门店经理工作手册

PAGEPAGE7

一、 工作项目及要求 4岗位要求 4岗位职责 4项目名称 5按时上岗 5仪容仪表 5主持例会 5检查卫生 5分配卫生及大扫除 5考勤管理 5排钟管理 5排钟 6请假及销假 6迎接顾客 6送客 6回房卫生 6监督下属工作纪律 6处理员工违规罚款 7维修管理 7营业结束 7处理主管，店助的违规罚款 7客户回访、客户投诉处理 7客户沟通 8处理员工投诉，举报 8处理跑单 8发票管理 8拾获财物 8处理没钱买单 8处理闹事 8处理员工打架 9处理顾客打架 9停电预案 9停水预案 9设备维修 9关心员工 9参加会议 10管理保洁，茶水师，迎宾 10巡查记录管理 10宿舍管理 10安全管理 10营销管理 10客户管理 11仓库管理 11节能降耗 11面试应聘 11新员工管理 11辞职管理 12档案管理 12技术管理 12培训管理 12管理收银员 12物品采购及报销流程 13委员管理 13厨师管理 13店工作备忘录管理 13外部沟通管理 13保密管理 14文件管理 14三项基金管理 14经理权限 14员工业余生活管理 14二、 人事制度 151. 招聘： 152. 福利待遇： 153. 发薪： 154. 借款： 155. 服装： 156. 对讲机： 157. 请假： 158. 旷工： 159. 辞职： 1510. 开除： 1511. 意见及建议： 15三、 就餐管理制度 16四、 宿舍管理制度 16五、 其它行为规定 16六、 安全管理制度 17七、 卫生标准 17八、 服务礼仪及服务用语规范 18九、 管理人员行为准则 22十、 管理人员奖罚条例 22军训列队标准 24

经理、主管工作手册工作项目及要求直接上级经理直接下属主管、领班、收银工作时间每月休息3天岗位要求高中以上学历，地区不限，会电脑基本操作年龄23岁以上，身体健康。要求在相关行业管理2年以上经验。五官端正，无残疾，无狐臭。无传染疾病遵守规章制度，服从公司安排。熟悉保健业管理服务程序协调能力和组织沟通能力，有较强的执行能力和责任感。岗位职责服从领导，对门店管理部部长负责，有灵活的经营头脑，善于安排各项工作；能积极为领导当好参谋和助手，具备独立工作的能力。严于律几，平易近人，关心员工疾苦，能和员工打成一片，善于做细致的思想工作了解员工思想状况，具备一定的领导艺术。以身作则，敢于开展批评于自我批评。团结员工，不偏不倚，具备较强的组织能力。制定本店的工作目标和计划，合理安排组织实施，调动全员积极性，努力实现经营任务。严格控制和监督财务工作，减少或压缩费用支出，争取效益最大化。处理和解决店内日常工作中出现的问题。主要问题的处理结果向总经理汇报。负责日常工作安排，指派员工进行工作。例行检查服务程序和卫生状况。及时回访顾客技师的服务情况，并作好记录，以便改进。按时上班，服装整齐，保持良好精神面貌。积极参加培训，提高个人素质和业务技能。主持技师例会，检查仪表仪容。处理宾客，员工投诉。宾客信息的反馈及沟通。发现设施设备损坏状态，及时报告，跟踪组织维修。维护店内秩序和处理工作中出现的问题。掌握员工思想状况及疑难问题，及时解决。负责员工考勤，落实工作任务，督促相关委员作好绩效日报表。及时回访顾客技师的服务情况，并作好记录，以便改进。负责新主管，店助的培训。完成上级领导交办的临时任务。作业程序及标准项目名称作业程序及标准相关文件及表单按时上岗提前15分钟到岗，按规定着装，精神饱满。保持服装干净，无破损，纽扣完整。检查对讲机是否能正常使用。检查各岗位是否正常到位，发现问题及时进行应急处理仪容仪表按公司规定统一着工服，悬挂职务牌。纽扣必须齐全，无破损，无明显污渍，纽扣开始必须扣齐；保持服装干净，无破损，纽扣完整。检查个人卫生，保持清雅淡妆，不得长发披肩。勤洗澡，确保无体味。勤剪指甲。注意个人卫生，严禁吃大蒜，葱等产生口腔异味的食品。主持例会准时召开例会，（时间：中午12:00分，下午17：30，）精神饱满进行队列训练，做到队列整齐，高低平衡，声音洪亮，动作整齐，服从指挥。（按军训例会标准执行）对技师点名考勤并记录，同时按标准检查仪容仪表（头发、手、面、服装、工牌）。通报情况（通报我店及部门各种需要员工了解的信息，通报违章违规员工的处理方案，对存在的问题进行分析纠正，及时表扬好人好事。通报顾客对我们服务的反馈意见。）布置当天的工作任务，及注意事项。传达内容（传达我店及本部门的要求与任务，员工提出意见及建议（举手普通话发言），记录并于24小时内回复。当众发放奖金。在时间允许条件下，带领员工做一些有意义的团队游戏，或进行技术，推销，礼貌用语的模拟演习。军训及例会标准、礼貌礼仪、仪表仪容标准、晨会培训计划、团队培训实用游戏汇总表。检查卫生按卫生标准检查卫生。按店助的卫生分配表，逐间检查并记录是否合格。发现有不合格项，进行扣分及罚款处理。并要求相应责任人重做卫生。（新员工15日内本人不处罚，处罚指定的带工老师）卫生标准，分配卫生及大扫除每月一次卫生分配，按照房间的床位数及综合的工作量、技师数量等因素，先尽量合理分配、编号。再利用抽签形式分配，力求做到公平公正。每周一上午为大扫除，根据大扫除标准组织员工进行打扫。大扫除标准，房间卫生分配、检查表。考勤管理监督收银员对管理干部及后勤员工进行签到考勤。监督领班对技师进行考勤，以派工单为原始记录。每天查看由收银员根据原始记录和请假条进行的月考勤统计。确保签到本正确、有效、清楚。严禁虚假考勤，违者按旷工处理，并对责任人处以100元罚款。签到本，月考勤统计，请假条排钟管理排钟须指定专人负责，要求态度端正，公正公平，严格遵守排钟制度。对技师、形象技术了如指掌，对应不同的客户需求做出相应的安排，同时做好沟通解释工作。技师排钟制度、排钟表排钟按先后次序排钟。（技师不能拒绝上钟）点钟，选钟跳牌于当时排钟后。如客人指明要挑选技师性别，则按当前性别次序上钟。当客人要求更换技师性别时，按性别次序上钟。当客人要求更换技师时，按次序上钟。技师被更换时，牌子保留原位。如遇无点钟的女客人，则先安排男技师上钟。晚23：00以后，牌子前五男五女必须值班待钟至凌晨1点。如违反规定轮空一圈。被安排上钟五分钟内不到者，罚款10元，并轮空一圈点名不到，按迟到处理，罚款10元，并排钟轮空一轮点钟说明：客人在吧台或通过服务员在第一时间点钟的视为点钟。房间内有一个以上技师进入后再点钟，一律视为选钟。在工作区域内先见到技师再点号的，视为选钟。客人询问部长或收银后再说出号码的，视为选钟。客人说出技师唯一特征，但说不出号码的。视为选钟17.拒钟：轮到上钟不上，加钟不上为拒钟（不管任何原因）请假及销假请假必须提前一天，以书面形式向主管（领班）请假，一天以上的假期须经经理批准。3天以上的假期须报公司人力资源部批准并备案。半天假以下午五点为界，不得迟到。迟到10分钟内10元，30分钟以内30元。30分钟以上按旷工半天处理。请假条由吧台统一保管，销假须在审批领导处，并在请假条中注明时间，同时安排上钟。半天假隔活不补活。每天审批半天假人数不得超过总技师数量的10%，全天假不得多于2名。技师口头请假（一小时以内），经领班批准即可，并于排钟单中记录。高峰期及排钟前8名不得请假，请假期间需要上钟或点钟及紧急工作需要，必须在15分钟内回店，否则按迟到处理。管理干部每月休息3天（带薪），经理、主管休息期间，工作由领班代理，领班工作由委员（技术、生活）代理，委员代理期间每天补助80元。代理人员的培训由上一级干部负责，培训不合格不得休假。人事制度迎接顾客行15度鞠躬礼，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎顾客，并微笑着说“欢迎光临行易堂！”。安排等候顾客在等候区休息，解释说明等候原因及等候时间，同时安排茶水。每10分钟一次通报，做好安抚工作，及时安排入房。送客顾客离开时，主管要面带微笑，主动上前向顾客打招呼问候，行鞠躬礼，或点头表示谢意，并询问服务是否满意。礼貌用语：谢谢光临！请带好随身物品，欢迎下次再来！请慢走！您请走好！很高兴认识您！请慢走！切记：要提醒客人的东西！！回房卫生接到技师检查请求时，及时按卫生标准检查确认并记录。监督下属工作纪律巡查监督主管，店助是否按照作业标准操作监督各工种的工作。发现问题及时通知主管，店助解决。负责对主管失责行为进行处罚。处理员工违规罚款发现违反规章制度的行为，立即指出并记录。但切记有客人的时候不能训斥员工。根据奖罚条例开具罚款通知。与被罚款人面谈，详述罚款原因，听取申诉。裁决是否进行罚款，及罚款金额，并要求签字确认。被处罚者对罚款不服，可要求其在2天内向上级领导申诉。对既不申诉也不签字者，进行停钟处理。停钟期间按旷工处罚。罚款要单独立帐，账目清楚，每月公布，不得私自挪用。罚款决定需在例会上宣布对犯错的员工不打击报复，不歧视，不敌对，不冷待。维修管理每日例会后检查熏蒸桶、按摩腰带、毛巾车、热水炉、烤箱、冰箱，灯饰，水龙头，按摩床等设备是否正常，发现任何设施设备有破损，应立即通知经理组织维修，更换。并跟踪进程，确保不影响正常营业。在员工休息室建立维修白板制度，员工发现设备损坏立即登记，巡查时记录在巡查表中，立即组织维修。做到小修6小时内解决，大（外）修三日解决。维修板管理制度营业结束等待全部宾客服务欢送完毕，方可下班检查电器（空调，排气扇，电灯，霓虹灯，电脑等）是否关闭，是否存在安全隐患。对讲机及时充电确保第二天正常使用。检查房间内是否还有宾客，严禁员工未经允许在房间内过夜。关闭总电源开关（应急及不可关闭开关除外）由值班人员负责锁门。值班检查登记表处理主管，店助的违规罚款发现违反规章制度和作业标准的行为，立即指出并记录。但切记有客人的时候不能训斥员工。根据奖罚条例开具罚款通知。与被罚款人面谈，详述罚款原因，听取申诉。裁决是否进行罚款，及罚款金额，并要求签字确认。被处罚者对罚款不服，可要求其在2天内向上级领导申诉。对既不申诉也不签字者，进行停钟处理。停钟期间按旷工处罚。罚款要单独立帐，账目清楚，每月公布，不得私自挪用。罚款决定需在例会上宣布。对犯错的员工不打击报复，不歧视，不敌对，不冷待。罚款通知，罚款单客户回访、客户投诉处理每周不少于30次客户回访，并记录结果。任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉，做到“有则改之，无则加勉”，将投诉作为提高工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。应快速、正确地处理宾客的各类投诉。投诉处理的工作步骤：（一）认真倾听发现事件的真正背景，不要采取防御性态度。（二）保持冷静、友好、礼貌的态度。（三）应避免产生任何不良影响，当宾客情绪激动时，应选择在没有其他宾客的场所（如：办公室等）解决问题。（四）应注意做好有关书面记录以示对事件的重视。（五）应立即解决职权范围内能够解决的问题。（六）需要相关人员或其他部（室）协助解决的问题，应注意了解工作进展的情况。（七）应尽力使宾客满意而归。（八）应注意做好投诉记录。4.投诉处理的善后工作程序：（一）处理完毕后要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。（二）对于书面投诉要作书面回答。（三）应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错误再次发生，不断提高接待服务质量。（四）发现较为严重的问题，应及时报告门店管理部引起必要的重视。客户回访、投诉记录表。客户沟通熟记老客户，三次以上消费顾客，必须能叫出尊称。经常进行客户调查，在与重点客户沟通时可送水果，点心。调查顾客对店内环境卫生，服务，技术，素质的评价。虚心接受顾客的意见和建议，并记录，限期改正。处理员工投诉，举报耐心倾听员工投诉的内容，问清来龙去脉通过对投诉事件知情人的调查（必要是查看监控），确定投诉内容。及时处理，超出职权范围的立即请示上级领导。一般投诉二天内给予答复。对举报，投诉有功人员上报上级领导给予奖励处理跑单由于守单责任，造成的跑单由守单技师负全责。由于记录错误发生的跑单，由记录者和操作技师平分责任。由收银员错误造成的跑单，由收银员承担发票管理开发票要规范注明单位，金额，日期等能不开尽量不开，可开收据。打折顾客不开发票。发票作废，不得遗失。拾获财物守单送客技师在客人要离开时必须提醒客人拿好随身物品。客人走后立即查看是否有物品遗留，有遗留立即通知吧台。任何人见到顾客遗留物品，立即交到收银台并做好登记。切忌在未确定物品主人的情况下归还物品！！收银台尽量联系失主，尽力归还。失主认领后需登记并留电话。顾客投诉遗留，但没发现顾客遗留物品，按失窃物品处理。给予拾金不昧员工分数的奖励。备忘录处理没钱买单技师，服务员发现不正常消费（与身份不符）及时报告经理。用各种方法试探其支付能力。确实无力支付，打110报警处理。处理闹事技师，服务员上报部长部长主动致歉，了解情况。但始终保持和颜悦色，微笑。（在房间内处理，不要影响其他顾客）无法解决上报次序经理——总经理——报警对气焰嚣张的顾客，拒不付账，暂时无法处理者，可先放行，但要记住特征，车号，也可礼貌的请他留下联系方式，以事后道歉的名义，软中帯硬的威慑他的心理。备忘录记录并填写详细过程。处理员工打架接到打架闹事通知，与保安员，部长和相关负责人火速赶到现场。首先控制好场面，绝对禁止参与打架。了解情况，控制情绪，尽量分开当事人。情况严重立即报警。有受伤情况立即送医院救治。调查打架原因，分清责任，调解纠纷。按规章制度处罚处理原则：先动手为错，动手及停职，医药费互赔，单方动手对方未还手；动手方，无薪开除（除非对方谅解），挨打方按程度给予赔偿。处理顾客打架对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备保安人员加强巡逻。工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现，应礼貌地劝阻。员工一旦发现店内有打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即制止并保护客人，同时报告安全部门及相关领导，并视情况有礼、有节的进行劝阻。安全人员到达后，应将打架、斗殴双方带离现场，以保证正常秩序。将打架、斗殴双方带到安全部门后，要分别了解情况，以防进一步冲突。对于一般轻微事件，可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所前来处理。部门经理负责检查店内的物品是否损坏并确定损坏程度及赔偿金额，以向肇事者索赔、停电预案一、一旦发生停电,各营业点和公共场所当班的最高行政领导要立刻负责本工作地区的安全工作。当班的服务员应保持镇静,稳定客人情绪,请客人少等片刻。二、在发生停电的情况下,门卫人员要劝阻无关人员进店:巡逻人员重点保护公共场所的财产；三、保安及管理人员组织人员对各点进行巡查,防止意外情况的发生；四、有关人员要立即检查是否有人被关在电梯内,如有人被关在电梯内,要安抚客人,并尽快将其救出；六、工程部主任应立即组织人员检查停电原因,保护重要的设施、设备,尽快恢复供电。停水预案接到停水通知后，立即记录。停水前一天，把所有可装水容器装满待用，确保正常营业用水。组织安排人员用煤气烧热水，保证正常营业。临时停水，立即组织人员打井水，并用煤气烧水。通知员工尽量节约用水，并主动向顾客解释原因，取得谅解。设备维修每日查看报修通知或接到报修通知后，立即前往。查看损坏程度，确定维修，更换方案一般维修，更换的在15分钟内完成。复杂的在24小时内完成需要请外来人员维修的，确定责任人跟踪维修，不得超过三天。关心员工对患病员工要问寒问暖，帮助看病，需要陪护一定要派专人陪护。对一些小病痛还坚持上班的员工，须给予关心，在工作上予以允许范围内的照顾。重大疾病通知家属，上报总经理协商住院员工代表公司探视，并赠送慰问品。对新员工安排好食宿和工作，与其谈心，了解情况，一周内注意关照，指定老员工帮助其熟悉环境，不让其产生陌生感和孤独感，充分体现大家庭的温暖。对来店的直系亲属，安排好食宿与其谈心，介绍公司的情况和员工的进步情况。对思想有包袱的员工要及时了解情况，关心帮助或组织员工做思想工作，尽快帮其解开包袱。参加会议积极参加公司组织的会议认真做好工作总结及工作计划报告，及时反应工作中遇到的问题和建议，并积极发言。遵守会议纪律，做好会议记录。积极落实公司领导在会议布置的任务，学习其他门店好的经验，及时推广落实。工作报告、月总结表、管理保洁，茶水师，迎宾每天三次以上检查区域卫生情况，在检查记录表签字，并检查主管检查记录是否符合标准。监督主管检查仪表仪容，物品放置，作业标准，区域卫生保持。发现问题及时通知主管处理。负责对主管失责行为进行处罚。卫生检查表巡查记录管理每天不少于5次，巡视营业场所（楼层、通道、操作间、员工休息室、大厅、水果间、洗手间等等），每天不少于一次巡查视员工宿舍、厨房、仓库、收银台。巡视内容为：布置的工作的执行情况、卫生情况、规章制度的执行、礼貌礼仪，仪表仪容，设备使用情况，节能降耗，物品摆放，洗手间卫生表、维修白板、营业报表（汇款单）、库存帐、排钟单、考勤表、吧台工作备忘录总汇等等巡视发现安全隐患和各种问题及时整改，并记录于巡查表。每日巡视表，洗手间卫生表、维修白板、吧台工作备忘录总汇宿舍管理按照宿舍管理制度，安排卫生值日，每日按宿舍卫生标准检查卫生，特别注意节能降耗。并于巡查表记录。关心员工，询问员工生活问题，发现在能力范围内可以解决的问题及时解决。不能解决的上报公司门店管理部。房间、床位统一编号，合理安排，未经同意不得随意更换。宿舍管理制度，宿舍卫生安排表。安全管理知晓停水，停电，火灾，失窃，打架等应急方案。每周不少于一次培训安全知识。行易堂安全制度营销管理每月不少于一次市场调查（费用可报销），一般调查对象为生意在当地前三名的、比较有特色的、新开的、大型的、做营销广告的。调查的内容为周边同行的服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，装修、停车、地理位置、经营背景，顾客来源，员工来源，形象，员工人数、提成、福利、管理、培训等等，市场调查必须填写市场调查表，报送公司门店管理部备案。每月25日前制定下月营销计划及营业目标，每季度（3、6、9、12）月25日前制定季度目标和计划，报送公司人力资源部批准。按计划有效组织营销活动，过程中发现问题及时向门店管理部汇报，听取建议和意见。及时向所有员工传达营销内容，确保人人知晓，能向顾客正确表达。保证营销活动的有效开展。不断发现顾客需求，指定合理的服务项目及促销活动，及时报送门店管理部。市场调查表，营销计划（活动内容、广告内容、预算经费、预计效果等等）客户管理宾客在登记客户资料后，当天录入电脑，每月30日前通过电脑传送到公司门店管理部。原始资料每月发工资时交公司财务带回公司存档。每月不少于一次给会员发送短信，内容为节日问候、温馨提示、营销活动（必须通知）、新产品介绍、健康知识等等。发送程序为门店编好信息内容——发送公司门店管理部——审核、发送。监督吧台每天早上查找当日生日的贵宾，打生日问候电话，并告知优惠内容，并对反馈内容进行电话记录。每月30日，打印贵宾消费记录，发现消费异常，及时回访问清原因，做好解释工作，并在消费记录单记录回访结果。生日电话登记本（日期、姓名、电话、反馈），消费记录单。贵宾卡登记表仓库管理每天检查库存帐，入库出库单据。发现缺少及时补充。发现不合格产品及时更换，做到不使用质量不合格的产品。每月30日盘存，做到摆放整齐、有序、数量正确、账目清楚。确保无过期物品，根据上客量核查消耗品使用是否正常，如有问题及时解决。盘存帐，库存账本，入库出库单。节能降耗水：及时关水龙头，水龙头漏水及抽水马桶损坏，必须在2小时内维修，严禁使用热水洗拖把，衣服等，严禁在客用房间内的厕所及浴室。电：顾客离开后15分钟内，进行回房卫生，首先为关空调及电视。根据季节制定空调的预开时间及房价数量，并确保有效执行。空调温度控制在夏天26度，冬天22度。根据营业情况制定烤箱，热水器，门面霓虹灯，大厅灯光的开关时间等制作用电须知，培训后张贴于休息室。员工宿舍水电：每人每月为30元，超额部分平摊。包括水，空调、电灯、热水器、厨房等等宿舍的水电支出严禁使用泡脚袋洗手，严禁使用客用物品（袜子、餐巾纸、水果、小吃、点心等等）节约水电，严禁浪费。发现违规第一次十元，第二次开始累积加倍。用电须知面试应聘制作长期招聘海报，张贴于门面明显之处。要求应聘员工填写应聘表（姓名、老家、年龄、身高、体重、身份证号码、联系方式、工作经验、特长等基本信息）。询问相关工作经历，技能、特长等，耐心回答应聘者提出的问题，介绍公司文化及相关人事制度、福利待遇、各种竞争优势。记录面谈内容，对应聘者形象，沟通能力，综合能力予以评价，重点留下联系方式。合格者隔天电话跟踪，做好动员工作。面试记录本，应聘登记表，招聘海报新员工管理入职当天填写员工档案，复印身份证、照片（无照片立即用手机或电脑拍），签订劳动合同，阅读新员工入职告知书，新员工收取培训押金。填写填写新员工跟踪单。发放生活（工作）用品，安排食宿，指定培训老师（跟班师傅），带领参观店内房间及工作场地及部门，并详细解释、说明。进行入职培训，培训合格，并在规章制度、员工手册上签字后，由培训老师提出报考，经理负责上岗前考试，认真根据考卷的评分标准打分，考试合格后安排上钟（上班）。对不合格者继续培训，合格方能，发放等级证书，并安排上钟。考试成绩写入新员工跟踪单并存档。及时办理暂住证、健康证、技师等级证书（持证上岗）。员工档案表，新员工入职告知书，劳动合同，用品发放清单，新员工跟踪表，考试标准及考卷，培训手册，员工手册。辞职管理收到辞职报告，一天内安排离职面谈，并填写离职面谈记录。若问题解决，将面谈记录存放入员工档案。面谈不成功，将辞职报告和面谈记录上传给公司门店管理部，由部长在一周内进行问询（可电话咨询），并出具审批意见，报人力资源部批准。人力资源核准后，通知财务部进入财务决算程序。门店经理负责办理离职手续，及交接手续。辞职报告、面谈表、离职交接详单，离职员工财务决算表。档案管理员工档案收存劳动合同、履历表、新员工跟踪表、辞职报告、培训记录、考试记录、奖罚记录、晋升、降级记录、领用记录、报销（补贴）记录、入职待遇面谈记录等等。员工内部调动时，档案密封后跟随员工转到下一工作场所。员工档案未经经理批准，不得查阅，严禁更改。违者罚款100元。全部需要表格技术管理每天监督技术委员对员工进行十分钟的培训。每天安排休息室放映二小时的专业知识。对因技术原因被顾客投诉的技师，和每月少于6个点钟的技师，进行非高峰期再培训、再考核，考核合格方能正常上钟。并处以50元的罚款（保底期间取消保底）。同时做好培训记录并存档。制定培训计划，确保每月不少于3小时的技术集训。制定员工晋级计划，按照高级、特技技师的评选标准，做好评选工作。积极配合公司技术部的新技术培训，确保新项目顺利开展。监督技术委员对新员工进行培训，严格按标准考核。严禁未经允许私自培训新员工。培训记录、高级、特技技师评选标准、培训手册及执行细则。技术委员每日培训内容、每天放映碟片。技术委员工作手册。培训管理负责对保洁、保安、厨师、领班、值班员、技师、茶水师、修脚师、收银员等等的入职培训和上岗考核。培训内容为工作态度、意识及各工种的人事制度，礼貌礼仪，行为规范，卫生标准，服务用语、推销技巧、操作程序及标准，各项规章制度及应知应会。各工种工作手册及表单，各岗位入职培训安排表。管理收银员培训并监督收银员做好客户资料管理、仓库管理、礼貌礼仪、仪表仪容、服务用语及各项规章制度的执行等等每日检查日报表，审核打折，签单，免费券使用，特色使用、促销、报销、涂改信息、现金、银行卡、技师、后勤提成等，确定准确后签字。核对排钟单，确保上钟数量，特色产品，加、点钟等数据正确无误。每天晨会向员工通报确认，每月底打印对钟供员工查对签字。每日核查公司汇款单、各种报销单据，发现问题及时跟踪。申（采）购单据是否符合财务制度，发现漏洞及时向门店管理部汇报。门店经理为审批第一关责任人，任何需要报销单据，必须由经理签字方可进行下一关签字。卡票管理：卡票的保管，领用，使用的把关。费用管理：水电、维修费、日用杂品费对费用明细表、盘存表、损益表、考勤表等表单的审核监督收银员用电脑播放背景音乐，音乐中国古典轻音乐为主，音乐必须从硬盘播放，严禁使用网络播放。门店收银为电脑第一责任人，严禁使用电脑玩游戏，除工作必须QQ外，不得进行qq聊天。违者罚款20元。日报表、盘存表、现金日记账、银行帐、日、月对钟单、费用明细表、损益表、证券领用记录。背景音乐物品采购及报销流程由各部门（领班、主管、收银、厨师、茶水师）根据工作需要填写申购单（维修单）。经理审批并决定是否购买，经理先查看此物品是否有库存及是否一定需要购买，原则上可维修物品，尽量维修使用。审批后，由采购员统一采购。采购员可委托其他员工帮忙采购，但报销须采购员统一报销。采购物品一律先入库，仓库管理员在开具入库单。领用物品必须开具出库单，方可领用。采购员凭报销凭证，入库单，经理签字方可报销。门店经理为采购监督责任人，不得直接经手采购工作。经理每月对采购价格进行核价，发现问题及时向上级反映。采购单、报销单、月核价报表。委员管理技术委员负责每天技术培训、新员工培训、新技术培训。生活委员负责员工思想，生活方面的工作，及时将员工的意见和建议反馈给经理，负责对熟手技师的入店帮带。技术委员职务津贴500元，培训一名合格技师奖励200元。生活委员职务津贴200元，帮带一名技师80元。帮带期为十天，帮带期内员工流失罚50元。？？领班、主管休息期间由委员代理，补贴80——100元一天。委员工作手册厨师管理每天巡查厨房卫生，确保干净，严禁使用不新鲜、有异味的原料，严防食物中毒。严禁使用大蒜，洋葱等产生口气的原料。监督厨师制定每周菜单，审核菜单内容。督查按照菜单供应食物，确保员工菜肴质量。饭菜基本标准为：中餐：稀饭、馒头，晚餐二菜一汤，夜宵面条、炒饭。合理安排帮厨人员，一般帮厨从事买菜监督和洗菜工作，不要操作切菜，烹调等具有一定专业的工作。每周菜单店工作备忘录管理备忘录的作用：记录发生、发现在店内的任何事情，包括员工，顾客投诉，员工反映的问题，物品的损坏，库存的缺少，加盟方发现的问题，顾客遗留物品的登记，宾客预约，明天要办的事情，交接班，开会要宣布的事等等等。经理每天三次以上查看，备忘录由吧台统一保管，不得撕毁。店工作备忘录外部沟通管理接待工商、税务、消防、公安、城管、卫生等部门的检查，积极配合、对对方发现的问题及时整改，超出能力范围内的问题，及时上报有关部门，接受并执行上级指令。如接到有关部门的检查通知，应立即组织员工按照通知要求自查，对存在的问题进行立即整改。监督收银员及时上交各种税费，及时按照要求办理暂住证、健康证等。监督供应商、服务商户按门店需求及时服务，严禁收受回扣及对方赠送的礼物。对发现质量不合格的产品和服务及时要求退货和重新服务，对不能及时供货和经常出问题的应及时要求公司或加盟方更换商家。暂住证、健康证保密管理公司的营业报表、技术文件、管理文件、财务情况、报表、帐册、客户信息、供应商信息、员工档案等，严禁向无关人员泄露。员工学习资料在考试合格后统一收回，员工辞职时应收回已发文件及员工手册等。每店发放的管理文件在管理干部离职或调动时，必须办理移交手续。发现公司秘密已经泄露时，应立即采取补救措施并及时报告公司门店管理部。文件管理对每天的巡查记录表，洗手间卫生检查表、考勤表、等日常记录表单，不得缺少，保存期为一年，一年后交公司人力资源部保管备查。严禁缺少，违者罚款50元。公司所发文件编号保存，不得缺少，并在文件清单上注明接受时间和责任人。宣读和供员工阅读的文件应及时回收保存。管理文件清单，日常记录文件清单。三项基金管理公共基金来源：每人每天0.5元的伙食结余，修脚、采耳每个提出1—2元违纪罚款，卖废品，各种公司奖励，。用途：对员工的各种、奖励员工聚餐、活动经费、医药费、生日经费等等管理方式：经理负责分配使用，由收银统一保管，建立三项基金账本，明细每项收入和支出账目，每月5日前打印账单张贴员工休息室，做到公平公正、账目清楚。严禁私自挪用三项基金，每月结余不得少于？？。三项基金账本经理权限罚款、奖励：100元以内的奖励，超过须由公司门店管理部批准。借支：员工每月200元以内的审批权。申购、采购：第一审批权，不得直接经手采购。打折及卡票赠送：审批权，不得违规操作。特殊情况请示上级。签单：投诉顾客的签单权，其它无签单权。停职：有技师停职培训权，及管理干部的停职建议权。开除：无开除权利，请示门店管理部决定及人力资源部。考核、任命：负责新员工、委员的考核和任命，高级、特级技师由公司技术部负责考核，领班以上由人力资源部负责任命。请假：三天以内的审批权，三天以上报人力资源备案，10天以上须公司人力资源部批准。规章制度、制度、价格、经营项目、提成、营销等的更改：有建议权，无决定权。技术、流程的更改：必须报公司技师部，得到允许方可。严禁违反权限规定，违者罚款200元。员工业余生活管理安排每月聚餐，员工生日赠送水果，点心等礼物。分批组织员工开展各种体育活动如：参加唱歌、，爬山、打球、跳绳、团队比赛等等。人事制度招聘：须提供身份证复印件，照片二张，健康证等。如实填写个人资料以及介绍人。面试合格者进入试工期，试工期为二天，试工不合格无薪酬。福利待遇：免费提供住宿，热水洗澡及免费提供床上用品。免费提供三餐，（每日7元标准）发薪：员工工资以现金形式发放，每月一次，时间为次月20日借款：工作满15天，200元以内由店长审批，200元以上总经理审批。服装：工作服夏装每套80元，冬装每套100元，（具体价格换装时另行通知）由员工自行购买，当月工资内扣除。对讲机：押金300元，开具领用单到仓库领取，押金在第一个月工资中扣除。离店时退还押金。正常破损应及时到后勤部更换，维修。人为损坏维修费用由本人承担。遗失照价赔偿。请假：请假一周以内由店长审批，一周以上总经理核准。超假须提前二天电话通知，批准后方可，否则按旷工处理。请假回来需及时办理销假手续，安排上钟。旷工：一天罚款100元，半天罚款50元。连续三天作无薪开除处理。下列情况属于旷工：无故不上班。无书面请假条，或请假条无主管领导签字同意的。无补假手续假超。领导不同意请假强行休息的。辞职：辞职须提前一个月提交辞职报告，如实说明原因，经批准方可办理离职手续后结领工资，。开除：严重违反劳动纪律，公司有权按规章制度处罚并开除。并要求赔偿因为违纪带来的直接损失。办妥手续后，方能结工资。意见及建议：任何对公司及个人的意见，可向上一级领导反映和投诉（申诉），上一级领导应在48小时内予以答复（处理），如还有疑问可向再上一级领导反映情况。对上级领导的意见，可直接向总经理反映。就餐管理制度自觉排队打饭菜，自觉遵守排队秩序。违者罚款10元。餐具由个人清洗及保管。员工不得进入厨房。违者罚款20元饭菜视自己的饭量打，多吃的多打，少吃的少打，可分多次打。不得浪费，凡有发生饭菜吃不完倒掉者，罚款20元就餐时间见厨房通知。如上钟影响就餐时间，可在下钟后补餐。宿舍管理制度保持生活环境卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮，纸屑，烟头等。加强安全管理，提高安全意识，贵重物品妥善保管，建议上锁，进出宿舍随手锁门。文明住宿，维护宿舍区安静，晚上不准使用高音量器材和大声吵闹，不影响他人休息。外来人员进入宿舍，必须经过店长同意。不留宿外来人员（须店长书面批准）。违者罚款20元。文明使用卫生间，随手冲洗。不聚众赌博，酗酒闹事，打架斗殴。违者罚款200元凌晨二点熄灯后，严禁打（接）电话。特殊情况，到寝室外小声通话，不影响他人休息。凌晨两点前必须回宿舍休息，凡在外居住的员工，必须办妥手续，并签订责任自负协议。注意安全，预防火灾。严禁私自使用煤气，电炉，电饭煲等用具。违者罚款50元爱护公共设备，故意损坏双倍罚款节约用水用电，严禁使用热水洗衣服，洗拖把。违者罚款50元走廊，通道及公共场所，禁止堆放杂物。不从楼上抛弃垃圾，杂物和倒水。养成良好的卫生习惯，垃圾，杂物要倒入垃圾池桶内。保持房间，楼道卫生整洁，实行卫生值日制。不得将公物带入宿舍私自使用，违者罚款100元上班时间或待钟时间不得在宿舍内睡觉，违者罚款20元其它行为规定上班时间不得拨打，接听手机，手机关机或调至震动状态。违者罚款20元上班时间不私自会客，特殊情况应向主管请示。违者罚款20元每年体检一次，执证上岗，发现有不适合工作疾病时，及时报告。乱拿公司及他人物品视为偷盗行为。违者罚款100元并处双倍赔款，数额大者立即开除。拾物不报或私自处理客人遗留物品的罚款200元，情节严重者开除。触犯法律者，交送公安部门处理。上级管理人员安排不当时，应先服从，下钟后再沟通或向上一级投诉（申诉）严禁在客人面前争执，吵闹。违者罚款100元。注意节约，不准浪费粮食和水电气及公司其它资源。严禁私自使用公物，损坏公物照价赔偿。在行易堂范围内，特别是为客人提供服务时，要使用普通话和礼貌用语，不允许使用方言。违者罚款20元。员工之间要互助互爱，不得争执、打架，特别是在营业场所，一经发现，不论任何原因，给予双方无薪开除处理。不准泄露行易堂商业机密并尊重客人隐私，违者罚款50元，情节严重者除名。服从管理、尊重上司，不得顶撞、刁难上司，如因行易堂工作需要，要求加班的(包括集体劳动)，应服从管理人员的安排，违者罚款50元，情节严重者予以除名。爱护行易堂财产，不可故意损坏；否则，加倍赔偿，行为恶劣的除名并赔偿。不允许在行易堂内、外编造、传播、诬陷他人或行易堂的言论，一经发现，开除处理安全管理制度(一)总要求

勤检查、防隐患、以防为主、防范未然。认真落实“谁主管、谁负责；谁当班，谁负责“的岗位安全工作职责。坚决执行安全、防火制度，确实做好”七防“(防火、防盗、防抢、防骗、防破坏、防泄密、防治安灾害事故发生)，确保宾客、场所安全。(二)具体做法1、熟悉场所和本楼情况，熟练使用各种消防器材，一旦发生火警，要指挥客人有秩序地安全撤离。2、做好保密工作，不向客人谈论内部情况。

3、员工不得私带亲友到楼层房间，更不准私带进保健室，其他部门的人员进入楼层，要询问清楚进房原因，如是访客，也要办理来访登记。

4、楼层不得乱拉电线。要经常检查房内设备的使用情况，如电器开关是否有漏电，天花、窗帘盒、挂画是否牢固等。

5、要防止客人将汽油、武器、炸药等易燃、易爆危险物品带进房间，如发现应及时报保安部（报警）。

6、楼层的工作间、服务台、仓库等，非本楼工作人员，非因工作不得进内，不准在仓库吸烟。

7、服务人员抹窗或高空操作时，要精神集中，必须佩戴安全带。

8、发生事故要沉着、镇定，保护好现场，并及时报警。

卫生标准1、）包厢卫生①、检查卫生时服务员必须跨立姿势站在包厢门口盯岗，没有盯岗者扣2分；姿势不标准者扣10分，超标准者奖5分；②、包厢内如：拖鞋、鞋套、衣架、垃圾桶、钟表、扫把一套等物品齐全，大方凳于沙发左侧和小方凳在一条线上，沙发高度一致，浴巾、地巾洁净平整，无头发等任何杂物，行易堂标志正面向上；纵向横向都达到三点一线的标准；以上每项不标准者扣20分，超标准者奖10分；③、茶几上物品如：牙签、棉棒、火柴、面巾纸、联系卡、烟灰缸、杂志等，不齐全者扣10分；④、案几上物品如：盆景、一次性毛巾、酒精缸、洗手液、遥控器、香薰灯等，不齐全者扣10分；⑤、案几内物品如:敲背单、毛巾、小棉被、抹布、垃圾袋等，不齐全者扣10分；⑥、墙壁、墙裙、门窗、地面、茶几、案几、垃圾桶、沙发下面和后面等每日擦拭，保持地面、桌面无灰尘，缝隙内无杂物等，以上有不合格者扣20分；⑦、包厢内电器注意保管，沙发变压器和遥控手柄等不能正常使用是及时上报给店助；⑧、以上情节严重者视罚款额按每罚1元扣2分计算。（2、）卫生间、洗手间卫生①、地面、墙面、门窗、屏风、镜面等每日擦拭，保持无水渍、无污渍、无杂物、无粘贴痕迹等可擦拭痕迹；不合格者每项扣20分；②、便器、便池内做到无可擦污渍、无明显污物如：烟头、纸巾等；不合格者扣10分；③、卫生纸缺少时及时补充，并清理取纸器内外壁；纸篓内垃圾超出三分之一时，必须更换；不合格者扣20分；④、随时保持好卫生间的气味，香薰灯、盘香不要间断，放于指定位置，并及时清洗干净；不合格者扣20分；⑤、洗手台：保持随时洁净，镜面、台面、龙头手柄，均无水渍、污渍，除规定洗手液外，其余物品一律不得放于洗手台上；违者扣20分；⑥、烘手器、抽纸盒：表面清洁、使用正常，抽纸盒内纸少于三分之一时，即时补充；不合格者扣10分；⑦、以上情节严重者视罚款额按每罚1元扣2分计算。（3、）茶吧、大厅、走道卫生①、茶吧：做到窗明几净，窗户、窗台、花格等每日擦拭，屋顶无网尘，地面清洁，无污物、无灰尘、无果壳、牙签等杂物；不合格者扣10分；②、茶座上物品如：面巾纸盒、面巾纸、烟灰缸、火柴等物品，配备齐全、摆放整齐，不合格者扣10分；③、大厅水池：保持池内无杂物，池水清澈干净，水泵正常运转，池内花草合理摆放；一个月换一次池水，换水同时把池内的鹅卵石清洗干净不合格者扣20分，表现突出者奖100至300分；④、大厅、走道：地面、墙裙等无杂物、无水迹、无粘贴等可擦拭痕迹，不合格者扣10分；⑤、大厅、过道中的鹅卵石地面：每日清扫，保持无杂物、无果壳、无灰尘，不合格者扣10分；⑥、花草：叶面清洁，花盆内无杂物，花盆底座内保持清洁；不合格者扣10分；⑦、垃圾桶：外表清洁光亮；桶内垃圾超过三分之一时，必须清理；不合格者扣10分；⑧、鞋盒：外表清洁;放于指定位置；内部物品如:鞋油、鞋刷、擦鞋布、一次性手套等物品齐全，有序摆放整齐；不合格者扣10分；⑨、灭火器:每日擦拭，保持外表清洁；定期检查，确保灭火器正常使用；不合格者扣5分；⑩、以上情节严重者视罚款额按每罚1元扣2分计算。服务礼仪及服务用语规范一、服务礼仪须知第一条，礼节礼貌（一）概念，礼貌是人们交往时相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。礼貌行动—无声的语言。如微笑，点头，欠身等。要求：1，甜美，给人愉快舒适温柔友善之感。2，真诚，自然流露，不出声。3，贯穿正个服务过程的始终。4，服务业员工的基本功。礼貌语言—有声的行动。如“欢迎光临”要求；1，声音优美。2，表达恰当。3，言简意，切忌喋喋不休。4，表情自然。5，注意口腔卫生。（二）礼节：是人们在日常生活中特别是在交际场合的惯用形式。操作礼节：工作时不得抽烟。保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，窜岗，交头接耳或开玩笑等。三轻一快，说话轻，操作轻，对客人的要求反映快。引领客人，应在前方相距二，三步出，近转弯或台阶要回头向客人示意。迎客走在前，送客走在后。在岗位上遇见客人，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面来的客人主动让道，如同一方向不得超越客人，如有急事，要打招呼：“对不起，我能否先走一步？”而后侧身而过。当面与客人服务时不可抓头，瘙痒，剔牙，打喷嚏应用手帕或纸巾捂住嘴，侧向一旁，将声音减到最低。宾客未离不得擅自离岗，或提前清理物品，打扫卫生等。对客决不能冷眼相视或置之不理，对胜利有缺陷或性格古怪的客人，切忌指指点点，品头论足。（三）讲究礼节礼貌是服务人员的天职，一个称职的服务员必须做到：在外表是稳重大方。在行动上落落大方，站，坐，走及手势规范。在态度上和蔼可亲，热情好客，表情真切，微笑服务。在语言上谈吐文雅，表达具体。在接待礼仪上彬彬有礼，讲究规范。第二条，仪容仪表着装要清洁整齐，上班要穿工装，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，不洁，工号牌佩带在左胸前。不将衣袖，裤子卷起，批写保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不准留长指甲，不涂指甲油。男士不留长头发，发脚不得盖过耳部及后额。女士不留染奇异发型，头发梳洗这个暖气，不披头散发。注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，保持清洁，早晚要刷呀，反后要漱口。上班前不准吃异味食品，不准喝酒类饮料。注意休息好，要有充足睡眠，常做运动，时刻保持良好的精神状态。上班不准面带倦容。上班前要淡装打扮，不准戴手镯，手链，戒指，耳环及夸张的头饰，戴项链不准外露。上班前检查仪容，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或操作间等客人看不到的地方。第三条，表情要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不准面孔冷漠，表情呆板，给人以不受重视感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不准无精打采，漫不经心，给人以不受重视感。要坦诚待客，不卑不坑，给人以真诚感，不准诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着镇定，给人以稳重感，不准慌手慌脚，给人以毛躁感。要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不准双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。不准棉布僵硬，带情绪上岗发，也不准扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼，给人以不受尊重感。第四条，仪态站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂在提前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。脚呈V型，双膝和脚后跟要靠紧。行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩平直走，女士走一字步，男士走了秒年个条线但应尽量靠近，不准扭腰晃臂，摇头晃脑，吹口哨，吃零食，打响指。需超越别人时，要礼貌致谦，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级，宾客相遇时，要点头示礼致意问好。与上级，宾客同行至门前时，应主动开门让行。引导客人时，让客人在自己的右侧。上楼客在前，下楼客在后。客人迎面走来四化，杀眼平视客人面部，要主动让路并儿女好，当客人离去时，身体年个微微前倾，敬语道别。手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，手臂甚至，手指自然并龙，手掌向上，同时眼睛要看着目标，在介绍时切忌用一只手指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。给客人递送东西时，应双手恭敬的奉上，不能漫不经心地一扔，并忌用手指或笔尖只接指向客人。第五条，举止举止要端庄，动作要文明，站，走，坐要符合规定要求。迎客石走在前，送客时走再后，客过要让路，同行不抢道。不许在宾客中间穿行，不在店内奔跑追逐。禁止在宾客面前挖鼻，挖耳，剔牙，吸烟，吃零食，抓头，瘙痒，打哈欠，打饱嗝等不文明举动，不得随地涂炭，扔果皮，纸屑，烟头等杂物。工作场所保持安静，做到说话轻，操作轻，取放物品轻。不准大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。进入房间应先敲门。严禁与宾客开过头玩笑，打闹或取外号。对容貌体态奇特的宾客不准交头接耳，指手划脚，对身体有缺陷的宾客应热情关心，周到服务，不能有，任何嫌弃的表示。与宾客交谈，接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动。不得把工作中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。三、服务用语（一）、常用语：礼貌用语要做到“七声”——问候声，征询声，感谢声，道歉声，应答声，祝福声，送别声。“十字”您好，请，谢谢，对不起，再见。先生/女士，小姐，太太，“您”，您先生，您夫人——属尊称。您老，*老——对德高望重的老人小弟弟，小妹妹，小宝宝——对少年儿童的称呼。您贵姓称呼忌：师傅，老头子，老张，老王等称呼。您好（下午好，晚上好），欢迎光临行易堂。请，请进，这边请，请跟我来。您好，您早，早上，晚上好，节日好，节日快乐身体好些了吗？请多保重！请走好，请跟我来。小心碰头，请拿好，请坐好，请小心请稍等，我马上就办。先生（小姐），请用茶（请慢用）请您稍作休息，我就在门口，有事您叫我。您好，我能为您效劳么？先生（小姐），这样行么？（您感觉怎么样？）请问您需要……..么？（请问您想了解…….么？）谢谢您的夸奖（支持）欢迎您批评指正对不起（不好意思），让您久等了。对不起，请原谅；对不起，打扰您了；请别客气！先生（小姐），请慢走，欢迎下次光临行易堂。（二）、忌用语：1、不知道！2、问的事不清楚，别老打这个电话了。3、这么早就来，等着！4、不懂自己看去。（墙上贴着不会自己看啊！）5、没看见我正忙着么！6、急什么呢/？都等着呢，烦死了。7、有意见找领导去！8、别问我，我不管这事！9、喂，过来，找钱！11、别废话了，烦死了！12、刚才不是说过了，你怎么还问！13、不是告诉你了么，怎么还不明白？14、交钱，快点！15、怎么都是零钱，换大票！16、急什么，喊什么，等着！17、没钱找，等着！18、唠了半天，你烦不烦？19、你有完没完，烦死人了。20、讨厌！21、关我什么事。22、没地方查，我不知道！23、我就这态度，你怎么着！礼貌用语注意项目注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客的眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉。要垂手恭立，身体微微前倾，距离一米左右为宜，不要倚它物。要举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。讲普通话，语调亲切，热情诚恳，不要粗声粗气，说话清楚流利，意思表达要准确，声音以对方听得到为准，语速要慢于宾客。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”，经宾客同意后再讲，说话结束时说谢谢。违反以上服务礼仪及服务用语规范规定，根据情节严重情况，处以20—100元罚款。屡次重犯的，罚款金额加倍管理人员行为准则认同企业文化，忠诚企业，有强烈的使命感，责任心和高度的敬业精神。以身作则，要求一个做到的自己必须做到。对员工一视同仁，按制度公平办事。工作中不带个人感情。大胆管理，严格要求，坚持原则，以理服人。赏罚分明，鼓励先进，帮助后进，把严重违纪的行为和破坏公司形象的言行消灭在萌芽状态。严格执行规章制度，作业标准和行为规范，发现问题及时纠正。培养良好的领导形象，工作总严格要求，平时尊重员工，不摆架子，不搞特殊，不无理训人，做员工的知心朋友，形成凝聚力。坚决执行上级指令，完成好布置的各项工作，永远和上级保持一致。维护公司利益，抵御各种腐蚀，发现有损害公司利益的行为及时采取措施，并向上级汇报。顾客要求尽量满足，做到热情服务，语言灵活，不卑不亢，遵照息事宁人的原则，尽量避免和顾客发生矛盾。管理人员奖罚条例发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正（罚款20元）。检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报（罚款50元）。布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查（罚款50元）。看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报（罚款50元）。对外来信息忘记传达或传达不及时（罚款50元）。下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（罚款50元）对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（罚款50元）员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。（罚款50元）对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（罚款50元）下级工作出错，调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（罚款50元）对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。（罚款50元）带情绪上岗，拿员工、