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文档简介

《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-1-第3章顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理质量管理-2-顾客驱动质量管理思想顾客需求调查询问法的使用要领顾客信息获取的途径顾客的概念、分类及关键顾客的识别方法CRM的功能及体系结构知识要点质量管理-3-第3章顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理质量管理-4-3.1顾客驱动质量管理顾客驱动：顾客为产品创新或者项目的发展和建设提供动力顾客驱动的要素顾客需求顾客期望顾客偏好质量管理-5-顾客驱动与质量的关系顾客期望顾客需求顾客满意度质量管理-6-第3章顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理质量管理-7-3.3顾客需求调查顾客需求顾客需求的含义顾客需求：顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”3类顾客需求及其意义：KANO模型质量管理-8-顾客需求调查方法询问法：顾客需求调查表观察法实验法质量管理-9-第3章顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理质量管理-10-3.3顾客关系管理顾客信息获取企业顾客档案零售商数据公司行业协会相关服务机构媒体政府机构质量管理-11-获取数据的方式第一手数据购买数据租用数据数据合作质量管理-12-顾客：“接受产品的组织或个人”。顾客的分类主体个人组织范围内部外部质量管理-13-关键顾客识别顾客的采购量顾客的采购金额顾客接触组织的次数顾客接触组织的时间顾客对公众的影响力质量管理-14-顾客关系管理系统及其体系结构质量管理-15-大数据时代的CRM及顾客信息管理大数据时代的CRM大数据的特征大数据与CRM结合的必然性与可能性顾客信息管理建立数据交易规则、法律法规质量管理-16-顾客需求管理总结要想让顾客满意，必须满足其需求满足其需求，顾客也不满意的原因只能是满足

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