学员：企业危机管理与媒体沟通（20 23）

互联网时代企业危机管理与舆论引导

浙江大学熊卫平

课程概述

危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这是一个需要学习和提高的过程。当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。学习背景

“面对波谲云诡的国际形势、复杂敏感的周边环境、艰巨繁重的改革发展稳定任务，我们必须始终保持高度警惕，既要高度警惕“黑天鹅”事件，也要防范“灰犀牛”事件；既要有防范风险的先手，也要有应对和化解风险挑战的高招；既要打好防范和抵御风险的有准备之战，也要打好化险为夷、转危为机的战略主动战。”

——习近平在省部级主要领导干部坚持底线思维着力防范化解重大风险专题研讨班开班式上发表重要讲话。（2019年1月21日）

学习背景

“在前进道路上我们面临的风险考验只会越来越复杂，甚至会遇到难以想象的惊涛骇浪。我们面临的各种斗争不是短期的而是长期的，至少要伴随我们实现第二个百年奋斗目标全过程。”

——习近平在2019年秋季学期中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上的讲话（2019年9月3日）学习背景

中共中央政治局2019年1月25日上午就全媒体时代和媒体融合发展举行第十二次集体学习。中共中央总书记习近平在主持学习时强调，推动媒体融合发展、建设全媒体成为我们面临的一项紧迫课题。要运用信息革命成果，推动媒体融合向纵深发展，做大做强主流舆论，巩固全党全国人民团结奋斗的共同思想基础，为实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦提供强大精神力量和舆论支持。学习背景

“各级领导干部在工作中要有‘时时放心不下’的责任感，担当作为，求真务实，防止各类‘黑天鹅’、‘灰犀牛’事件发生。”

——习近平2022年4月29日在中央政治局会议上的讲话。学习背景我国发展进入战略机遇和风险挑战并存、不确定难预料因素增多的时期，各种“黑天鹅”、“灰犀牛”事件随时可能发生。我们必须增强忧患意识，坚持底线思维，做到居安思危、未雨绸缪，准备经受风高浪急甚至惊涛骇浪的重大考验。(二十大报告）

危机管理的入门准则及最高准则三大入门准则：黄金时间；保护弱者；说比做重要。最高准则：争取社会资源的帮助。黄金时间有危机吗？如何做到知行合一。有预案吗？五大类基本预案。预案可操作吗？“编”与“练”的结合。全员培训过了吗？不解决的理念。企业危机的八种类型自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等；交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等；环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等；生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等；商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等；人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等；劳资纠纷；其他的突发事件。企业危机管理的十大机制预警机制信息管理机制决策和执行机制责任和监督机制财政应急机制物资保障机制心理干预机制社会参与机制依法执行机制危机传播机制企业危机管理的内部要素企业危机管理的战略性要素是决策者的能力与魅力；企业危机管理的根本性要素是全员的危机意识；企业危机管理的决定性要素是企业的各项制度；企业危机管理的保障性要素是企业的资金与物资；企业危机管理的基础性要素是沟通与交流的平台。企业危机管理的外部要素利益直接相关者的关系是危机管理的前提条件；政策与法律环境是危机管理的约束性条件；社会伦理环境是危机管理的适应性条件；媒体与舆论环境是危机管理的可争取条件。两大基本法律依据《中华人民共和国突发事件应对法》(主席令六十九号)2007年11月1日实施。

国务院《国家突发公共事件总体应急预案》2006年1月8日颁发。

关于危机的调查资料

世界排名前500名公司的董事长调查结果是：80%承认危机如同死亡；74%认为受到过危机的挑战；100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化。关于危机的调查资料

57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发、38%表示一年中潜伏的危机已经爆发、75%认为危机日益严重、72%认为危机日益受到大众传媒的注意、32%认为危机受到政府的关注、55%认为危机影响公司的正常运转、52%认为危机公司利益及利润受到损失、14%认为危机损害了个人的名誉。关于危机的调查资料

危机后遗症涉及的时间平均为8周,没有应急计划的企业比有应急计划的企业长2.5倍。危机发生时计划书中只有50%能产生作用，而我们甚至不知道是哪个50%。企业危机管理的六个阶段第一阶段：预警阶段，危机的避免，最高境界。第二阶段：准备阶段，有备无患。第三阶段；危机的确认，危机的真实性。第四阶段；危机的控制与处理，防止事态扩大。第五阶段；危机的恢复，综合处理。第六阶段；危机的总结，学会利用危机。罗伯特·希斯的“4R模型”危机管理的一般程序预警准备确认处理恢复善后危机前危机中危机后→→→→→危机前的管理：预警

1、建立危机预警系统:信息收集子系统、信息加工子系统、信息决策子系统、警报子系统和咨询子系统等。2、危机预警工作程序：收集危机的信息、评估危机的信息、上报预警信息、决策者的预警反应、采取相应的危机预防措施。

危机前的管理：预警

危机预警系统信息收集子系统信息加工子系统警报子系统咨询系统信息决策子系统危机前的管理：预警收集危机的信息：建立预警监测网络、设立信息库、建设员工调查制度等；预警设计的科学性。评估危机的信息：评估的准确性。上报预警信息：信息传达渠道畅通。决策者的预警反应：反应敏锐。采取相应的危机预防措施：即使在正确的道路上没有行动也会被人推倒。

危机肯定有信号

海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。危机肯定有信号

领导干部要有草摇叶响知鹿过、松风一起知虎来、一叶易色而知天下秋的见微知著能力,对潜在的风险有科学预判,知道风险在哪里,表现形式是什么,发展趋势会怎样,该斗争的就要斗争。——习近平在2019年秋季学期中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上的讲话（2019年9月3日）

危机前的管理：预警危机信号收集主要面临的问题及解决方法：如何收集和监测危机的信号？分析主要危机风险源。如何保证信号的准确性？历史、现实的多种对比。信息传递过程如何防止失灵？防止信息失真。决策者如何作出预警反应？确定危机级别的临界点。如何采取措施进行预防即消除危机隐患？或控制源头或消除在萌芽状态。危机前的管理：准备需要注意的问题：危机预警设计上存在的缺陷、危机评估的准确性不够、对危机信息不重视，对危机预报反应迟钝。制定危机预案和手册、组建应对各类危机的管理小组、危机预案的演练以及危机管理的日常培训。

危机前的管理：准备

危机前的准备工作制定危机预案和手册组建各类危机管理小组危机预案的演练危机相关培训危机前的管理：准备

《中华人民共和国突发事件应对法》第二十二条：所有单位应当建立健全安全管理制度，定期检查本单位各项安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患；掌握并及时处理本单位存在的可能引发社会安全事件的问题，防止矛盾激化和事态扩大；对本单位可能发生的突发和采取安全防范措施的情况，应当按照规定及时向所在地的人民政府或者人民政府有关部门报告。

危机前的管理：准备《中华人民共和国突发事件应对法》

第二十三条：矿山、建筑施工单位和易燃、易爆物品，危险化学品、放射性物品等危险物品听生产、经营、储运、使用单位，应当制定具体应急预案，并对生产经营场所、有危险物品的建筑物、构筑物及周边环境开展隐患排查，及时采取措施消除隐患，防止发生突发事件。

危机前的管理：准备

《中华人民共和国突发事件应对法》第六十四条：有关单位有以下情形之一的，由所在地履行统一领导职责的人民政府责令停产停业，暂扣或者吊销许可证或者营业执照，并处五万元以上二十万元以下的罚款；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚：（一）未按照规定采取预防措施，导致发生严重突发事件的；（二）未及时消除已发现的可能引发突发事件的隐患，导致发生严重突发事件的；（三）未做好应急设备、设施日常维护、检测工作，导致发生严重突发事件或者突发事件危害扩大的；（四）突发事件发生后，不及时开展应急救援工作，造成严重后果的。

危机前的管理：准备

《国家突发公共事件总体应急预案》1.2.2事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故、环境污染和生态环境破坏事件。1.2.4社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。

危机前的管理：准备

《国家突发公共事件总体应急预案》总体应急预案、专项应急预案、部门应急预案、地方应急预案，以及：1.6.5企事业单位根据有关法律法规制定的应急预案。1.6.6举办大型会展活动和文化体育等重大活动，主办单位应当制定应急预案。

危机管理计划

危机管理计划（CrisisManagementPlan，CMP）：是一个组织独立的危机管理的文件，一般是指在危机事件发生后马上启动并遵循的“剧本”，它是危机管理决策和行动的指南。计划的价值：增强危机决策的科学性、应对危机的时效性、危机指挥的规范性及权威性。有利于协调成员行动、有利于针对危机管理过程中出现的变化做出预测、有利于减少工作的重复和浪费资源、有利于对行动进行及时控制。危机管理计划文本

封面（包括发行号及日期）、授权书、阅读计划的人；政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动计划的条件；计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训、风险评估、危机事前部分、沟通政策部分、金融、法律管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、危机善后管理部分；表单部分：准备、行动、联络、装备等。危机管理计划的内容对危机管理理念和计划重要性的描述；对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义；列出潜在的危机并加以分类；组织的整体目标和危机管理目标；危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）；紧张情况下的工作程序；紧急情况下需要接触的新闻媒体；在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方；危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）。企业危机管理小组规模和编制:5-20人；成员结构:企业决策者、部门主管、技术及法律人员、公关人员等；明确任务；编制危机手册；估测危机；准备危机的相关资料；确定并训练新闻发言人；培训员工；组织危机预演。罗伯特·希斯的CMSS结构

（CrisisManagementShellStructure）

危机管理小组的CMSS结构包含两大部分和四大系统。两大部分为信息部分和决策部分：信息部分有咨询系统和信息系统；信息系统包括信息整理部、公众和媒体部、咨询形象管理部；咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体组成。决策部分有决策系统和操作系统。决策系统是危机管理者和高层权威的接口。高层权威包括很多危机中都存在的首席危机管理者。操作系统也可称为运营系统包括一个合作和指挥部、一个专业的战术反应部。

罗伯特·希斯的CMSS结构

（CrisisManagementShellStructure）

信息部分咨询系统信息系统决策部分危机管理小组决策系统操作系统咨询形象管理部主要咨询团队信息整理部公众和媒体部咨询形象管理部危机管理者高层权威：首席危机官合作和指挥部专业的战术反应部预案演练及全员培训预案演练的一般方法：桌面或程序演练沙盘推演电脑演练实战演练全员培训：危机管理小组人员的培训、技术人员的培训、一般员工的培训。危机中的管理：确认收集与危机相关信息确认危机是否发生；确认危机的影响程度，包括影响的范围以及可能产生的后果；找出危机产生的原因；对危机进行归类。

危机中管理：确认

危机确认中的三个重要判断：这是危机吗？这是谁的危机？谁是这次危机中最弱势的？危机中的管理：确认危机确认的步骤：进行危机的初步识别并进行初步的危机等级判断，并将情况及等级判断结果向危机管理小组或危机管理中心汇报；将接警信息以及危机等级情况迅速备份给上级指挥中心和本级指挥中心；建立跟踪监测专线，即时对危机现场等情况进行监控，并不断地将信息传递给指挥中心，危机管理中心接到报告后立即对危机等级进行最后确定；立即将危机情况以及危机等级报告危机管理的第一责任人，建议并组织召开不同类型的紧急情况下的对策会议；按照有关规定，将情况向相关部门传达。危机中的管理：处理

危机的控制与处理：在危机管理领导小组的指导下迅速成立危机处理小组、启动相应的危机管理预案或制订新的危机方案、选择适当的危机控制与处理的策略。如中止策略、隔离策略、消除策略、利用策略、分担策略、避强就弱策略等。危机处理的基本原则：快速反应原则、果断应对的原则、适当停顿的原则。危机中的管理：处理危机处理中的三个台阶：第一个台阶：控制而非解决危机。掏空自己的思维、不涉及责任。第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：整合内外一切资源的过程；管理社会的过程；寻求他证的过程。第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。企业应急处置流程图接报或发生突发事件跟踪事态发展确认事件取消警报是报告应急领导小组是否有能力采取措施启动应急预案报告公司主管部门汇报公司相关部门、政府相关部门事件处理及记录过程并作好汇报工作否是否危机后的管理：恢复恢复工作：对危机造成的破坏进行恢复和重建、调查危机发生的原因、评估危机造成的损失、形成改进的意见、变危机为未来发展的机会。重点工作：补偿损失、吸取教训，改造和重构价值体系以及重建组织形象。恢复机制：安抚机制、重建机制、转变机制、社会调整机制。恢复程序：建立危机恢复小组、获取危机处理的全部信息、确定危机恢复的策略、制订危机恢复计划、实施危机恢复的计划。危机后的管理：恢复恢复工作：对危机造成的破坏进行恢复和重建、调查危机发生的原因、评估危机造成的损失、形成改进的意见、变危机为未来发展的机会。重点工作：补偿损失、吸取教训，改造和重构价值体系以及重建组织形象。

危机后的管理：善后善后工作：建立由第三方人员担任的、相对独立的、具有较高权威性的调查部门，对造成危机事件的真正诱因进行深入调查，找到事件发生的根源；明确事件的责任主体并采取相应的奖惩措施，同时修订的危机预案，以便遇到同类危机事件时可以更好地发挥预案的作用。包括两个环节：一是调查、二是总结与评价。危机后的管理：善后

调查方法：现场勘察法、询问法、观察法及文献分析法。调查内容：危机的成因、危机的危害、危机预防和处理措施的执行情况、危机后的反馈与危机管理的改进工作。危机后的管理：善后

危机总结涉及危机管理的全部过程和所有方面，以客观性、准确性、实效性为总结评价的原则。对危机管理系统、危机管理的制度与架构、危机管理者的管理水平、危机预警机制的效果、危机管理计划的制订与运用、危机管理小组（危机处理小组、危机恢复小组）的工作、危机判断与决策方案的选择、危机处理的措施、危机管理中的信息交流与沟通、危机管理中的媒体资源运用、危机恢复机制的运用效果等等，无一遗漏地进行全面的评估与总结，最后提供一份完整的危机管理的调查报告。危机后的管理：总结

危机管理并不能靠教育而只能靠教训。

INTEL公司前CEO安迪·格鲁夫所说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。因此，危机对于一个自信的管理者来说并不一定是坏事，只要处理得当就能在危机中找到发展的机会。

危机时面对的七种情况震惊；信息不足；事态扩大；失去控制；外部压力的增加（如歪曲或谣言）；内部压力的困挠；恐慌。企业危机传播机制向每一个可能受影响的公众说明事件的严重程度和可能后果；针对每个风险要能提出一些降低风险的行动方案；找出导致风险发生的原因；提出负责任的危机管理行动方案。企业危机传播机制借助媒体和应对媒体、“媒体审判”；现场采访：挑选目击者、受害者与被告人；随机秘密采访：摆脱采访或接受采访；当面采访；新闻发布；新闻会议：设施、议程安排、陈述、发言者的技巧。企业危机传播机制一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话。说该说的而不说想说的、说有权利说的而不说全部。二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。坚守两个底线：一是企业品牌底线、二是社会舆论即时认知的底线。企业危机传播机制有准备地沟通：给什么信息并不重要，重要的是人们对信息的解读；你认为是对的并不重要，重要的是让别人也觉得是对的。企业危机传播机制

一是确定专业部门及人员分管对外传播信息；二是根据与组织相关的问题的不同性质临时选择对外传播信息的人员；三是现场传播时注重信息的态度与事实的关系。舆论的特殊规律一是舆论要说法：说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。舆论的规律公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论的形成：态度-意见-行为。影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”）。舆论的特殊规律

“古人说：“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”很多网民称自己为“草根”，那网络就是现在的一个“草野”。网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去，不然怎么联系群众呢？各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众