电子商务产品质量检验检测机构服务规范

1DB3307/TXXXXX—XXXX电子商务产品质量检验检测机构服务规范本标准规定了电子商务产品质量检验检测机构（以下简称检验机构）的基本要求、服务内容及信息公开、服务程序及要求、服务评价与改进。本标准适用于电子商务实体类产品质量检验检测服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则RB/T214—2017检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求3基本要求3.1检验机构的机构设置、人员、场所环境、设备设施、管理体系等通用要求应符合RB/T214—2017中的规定，并在取得资质认定后才可提供相应的检验检测服务。3.2依法取得检验检测资质的检验机构，应对出具的检验检测结果负责。4服务内容及信息公开4.1服务内容4.1.1检验检测服务提供电子商务产品质量检验检测服务，并提供检验检测数据或结果。4.1.2信息服务提供电子商务产品检验检测技术、政策法规等信息的咨询服务。4.2信息公开4.2.1公开内容应公开包括但不限于以下电子商务产品质量检验检测服务信息，并及时做好信息的更新和维护工作：a)已取得的资质证书；b)已经获得批准的相应检验检测能力范围；c)产品质量检验检测工作基本流程、检测时限等；d)检验检测服务收费标准或收费依据；e)投诉方式、途径等。2DB3307/TXXXXX—XXXX4.2.2公开渠道4.2.2.1应持续拓展信息公开渠道，除在检验机构现场接待场所、网站公开之外，可在其它渠道进行公开。注：其它公开渠道包括报刊、政务微博、微信、4.2.2.2应持续完善现场信息公开管理机制，保证现场公开信息准确有效，并可提供相关便民服务。5服务程序及要求5.1制定实施方案应根据委托方需求和电子商务产品质量检验检测过程的特点制定相应的实施方案，应包括但不限于以下内容：a)检验检测项目（参数）；b)判定依据；c)样品处置。5.2产品买样5.2.1买样要求应根据委托方的要求进行买样，并确保随机性和隐蔽性。5.2.2买样人员要求5.2.2.1应遵纪守法，具备良好的职业道德。5.2.2.2应经业务培训后上岗。5.2.2.3应以普通消费者身份买样，不应透露机构或单位信息。5.2.3买样过程要求5.2.3.1电子商务产品买样时，不应将检验机构地址作为收货地址。5.2.3.2电子商务产品买样应保证产品的有效性，存在以下情况时不应买样：a)产品标签或说明书标有“试用品”、“处理品”、“样品”等非合格品标识的；b)产品销售单位不能提供发票等相关凭证的；c)产品明示或国家法律法规规定保质期或保存期无法满足检验周期要求的；d)产品销售单位已知晓买样人员身份信息，并提供或建议购买质量较好产品的。5.2.3.3应对买样过程进行全程记录，确保买样过程的完整性。记录内容包括但不限于：a)生产经营者信息；b)商户发票或支付记录；c)订单详情和产品介绍页面截图；d)购买网址和物流运转信息；e)买样聊天记录。5.2.3.4应对签收、拆封、封存等过程全程摄像记录，对样品的准确性、完整性、有效性进行确认后，记录包括但不限于以下买样信息，并及时与样品管理人员完成交接工作。3DB3307/TXXXXX—XXXXa)样本情况：快递包装外观、快递单位信息、快递编号、样品名称、样品实物外观、样品储运条件、样品品牌/商标、产品型号/规格、生产日期/批号、买样数量、买样时间、产品执行标准；b)买样平台；c)委托方；d)生产企业；e)买样人员；f)收货时间、地点；g)销售商。5.3样品管理5.3.1检验机构应制定并实施样品管理制度，确保样品的有效性，并做好记录工作。5.3.2检验机构接收样品时应当检查、记录样品的外观、状态及其他可能对检验检测结果或综合判定产生影响的情况，并按产品说明书和包装标示的要求进行样品储运和保管。5.3.3检验检测过程中遇有样品失效或者其他情况致使检验检测无法进行的，检验机构应如实记录即时情况，提供充分的证明材料，并将有关情况及时通知委托方。5.4产品检验检测5.4.1应按实施方案要求进行检测。5.4.2产品检验检测应当在规定的期限以及产品保质期内完成，因特殊原因不能按期完成的，检验机构应及时告知委托方。5.5检验检测报告应符合RB/T214-2017中第4.5.20条的要求，并涵盖委托检验检测记录以及约定的相关要求。6服务评价与改进6.1评价应遵循GB/T19038和GB/T19039规定的原则，根据电子商务产品检验检测的特点，采取服务对象评价、第三方评价等方式对检验机构的以下方面开展满意度评价工作：a)服务质量信用方面：合同签订与履行、完成等情况；b)服务提供、保障方面：技术服务工作质量、报告质量、机构运行管理等情况；c)客户评价方面：政府、客户等评价情况。6.2改进应密切关注服务对象的需求，主动收集服务对象的意见和建议，依据评价结果、投诉原因等进行持续改进工作，提升服务水平。4DB3307/TXXXXX—XXXX参考文献[1]GB/T33992-2017电子商务产品质量信息规范[2]《食