旅游景区投诉处理

旅游景区投诉处理一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。一、正确认识宾客投诉行为1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回自身声誉时机。二、基层管理中的投诉类型就客人投诉内容不同，可分为：对景区某工作人员效劳态度的投诉；对景区某项效劳效率低下的投诉；对景区设施设备的投诉；对效劳方法欠妥的投诉；对景区违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他。三、客人投诉时的表达方式１、理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。三、客人投诉时的表达方式三、客人投诉时的表达方式3、失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能到达某种程度的补偿。四、处理投诉的原那么和方法四、处理投诉的原那么和方法四、处理投诉的原那么和方法四、处理投诉的原那么和方法五、案例分析五、案例分析案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格，但在赴我市赤水大瀑布景区在购置门票时，被告知必须购置观光车票。为此，李某投诉，由于增加观光车票，打乱了其一家的旅游方案，增加他们未预料到的经济开支，要求景区为其免观光车票。五、案例分析五、案例分析案例四：游客李先生在我市游览期间，在景区内购置了我市的特产“筒筒笋〞。在其带回准备食用时，由于采用错误的制作方法，导致筒筒笋不能食用，为此，对景区提起投诉，认为其提供的产品质量不过关，要求进行赔偿。五、案例分析案例五：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。返回过程中，由于路途不熟，且无明确的标志标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村居民，称可以带其走出景区，但在带路过程中，袁女士发现走的全是偏僻的山间小道，遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提起投诉，认为由于其景区根底设施未完善，安保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要求景区给予其一个说法。五、案例分析案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景区游览，李先生是一位非常节省的游客，虽然景区要求购置观光车票，乘坐观光车游览，但其坚决拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。李先生即选择步行通过奇兵古道进入景区，但在途中迷路从而耽误了最正确观瀑时间。为此，李先生对景区提起投诉，要求景区退票。五、案例分析案例七：游客张某等一行在游览我市某景区时，请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并约定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。张某等为其