高级客户管理员练习卷附答案

第页高级客户管理员练习卷附答案1.下面()不属于客户信用的内容。A、客户实力B、客户授信C、账户管理D、商账管理【正确答案】：A2.流利的表达来自()。A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、发现事物间的逻辑顺序C、大胆的说D、搏览群书【正确答案】：A3.客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法()A、问卷调查法B、样本测试C、试用测试D、专职调查测试【正确答案】：D4.对客户进行分级管理的基础性工作是()A、评估客户价值B、明确客户分级目的C、进行有针对性服务D、重视售后服务【正确答案】：A5.以下()软件适合画流程图。A、POWERB、VISIOC、WORD、E、EXCEL【正确答案】：B6.常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于()A、健谈型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型【正确答案】：C7.功能性质量是()的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤【正确答案】：A8.美国波士顿大学克劳斯博士提出，优质服务的首要条件是()。A、客户与服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的B、客户与服务人员达成协议，双方都满意C、消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度D、服务人员和客户之间的礼节性行为和感情交流，即协调【正确答案】：D9.成就需要理论是()提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰【正确答案】：D10.市场营销主要有四项工作，不正确的一项是()A、市场调研B、市场细分C、市场技术D、目标市场选择E、市场定位【正确答案】：C11.呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化。()A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代【正确答案】：D12.一名合格的客户服务人员须具备()。A、大专毕业B、服务精神C、思维灵敏D、表达清晰【正确答案】：B13.()是服务质量与有形产品质量的重要区别。A、移情性B、互动性C、客户感知D、可靠性【正确答案】：B14.现场采访的缺点是()。A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差【正确答案】：A15.客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为()A、服务质量B、服务策略C、服务承诺D、服务流程【正确答案】：D16.事实上，商品的卖方和买方之间()A、存在着绝对的B、存在着某种程度的C、不存在任何关系D、存在着绝对的利益一致性关系【正确答案】：B17.对于众行业最有价值的忠诚类型为()A、垄断忠诚B、惰性忠诚C、潜在忠诚D、超值忠诚【正确答案】：D18.()不属于售前服务。A、广告宣传B、社会公关服务，例如赞助希望小学C、代办托运D、销售环境布置【正确答案】：C19.围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫()A、客户信用管理B、客户关系管理C、售后服务管理D、客户投诉管理【正确答案】：C20.销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是()A、被动型B、基本型C、能动型D、负责型【正确答案】：C21.客户线索寻找的方法中，以下哪种()是最容易成交的方法。A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会【正确答案】：C22.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是()A、展览会的性质B、展览会的项目C、展览会规模D、展览会举办的场所【正确答案】：A23.占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。()A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失【正确答案】：D24.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值【正确答案】：B25.客户忠诚度指的是()A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度第B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖C、客户对企业利润的贡献程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度【正确答案】：B解析：

心理倾向26.客户关系能否建立的关键取决于()A、商品价格B、服务质量C、满足客户的个人和机构需要D、公共形象【正确答案】：C27.良好的职业道德有利于()。A、企业文化的形成B、社会物质基础的积累C、企业的凝聚力D、两个文明建设的发展【正确答案】：D28.回应率低是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法【正确答案】：C29.将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为()A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略【正确答案】：A30.依据忠诚度的级别,跟随者指的是()A、会给企业做良好宣传的客户B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户【正确答案】：D31.影响服务质量的差距主要包括()种。A、3B、4C、5D、6【正确答案】：C32.在处理现场投诉时应该注意()。A、将客户请到远离人群的地方B、不能立即给出解决的，尽量不要提及处理期限C、最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待【正确答案】：A33.优质服务标准包括的要素是()。A、软件、人员、硬件B、服务环境、服务时限、服务流程C、硬件、软件、环境D、环境、时限、人员【正确答案】：A34.基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是()A、贴近客户B、关注细节C、客户感动D、聘用客户喜欢的客服人员【正确答案】：B35.客户服务人员绩效管理的根本目的是()。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效C、衡量服务人员的服务品质D、衡量服务人员的工作效率【正确答案】：B36.一般来讲，电话沟通中()的信息传递是通过语调实现的。A、15%B、85%C、55%D、40%【正确答案】：B37.关于客户情绪管理，下列说法正确的是()A、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B、对客户的关注在购买阶段即告结束C、企业与客户是一种敌对关系D、企业不必让客户【正确答案】：D38.()是较为消极的倾听方法。A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话B、带着目的来听C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触D、当遇到情绪差的时候E、及时回应用户【正确答案】：C39.()是服务流程优化的前提。A、组建服务流程优化小组B、分析流程C、人员访谈D、制定服务流程优化方案【正确答案】：A40.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于()A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四级信息【正确答案】：A41.一流的企业出售()A、产品B、技术C、理念D、品牌【正确答案】：C42.客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是()A、个性化客户服务B、客户获得和客户动态分析C、客户流失分析D、企业生产分析【正确答案】：D43.客户服务的核心要点之一是坚持()A、品质优先B、时效优先C、品质和时效任选其一D、品质与时效并重【正确答案】：D44.在现场管理的专业示范要求中，()是错误的。A、语言要先与动作B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应C、借助道具时，示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问【正确答案】：A45.以下()对客户服务特性理解是不正确的。A、服务具有无形性B、服务的无偿性C、服务具有的不可分性D、服务具有易消失性【正确答案】：B解析：

受到服务具备可衡量的价值销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回46.一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求【正确答案】：A47.在服务流程的()，客户会对企业凭经验做出判断。A、起始阶段B、中间过程C、反馈阶段D、终结阶段【正确答案】：A48.下列有关客户档案的理解中，()是错误的。A、客户档案一般包括个人资料B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录C、客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的【正确答案】：B解析：

景资料49.在招聘客户服务人员的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘计划B、依据职位说明书，确认所缺职位的任职资格C、发布招聘信息D、依据人力资源计划，展开人员需求和供给的预测【正确答案】：D50.为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要()。A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认【正确答案】：D51.要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是()层级客户。A、铂金层级客户B、黄金层级C、钢铁层级D、重铅层级【正确答案】：D52.我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为()A、呼入型呼叫中心B、呼出型呼叫中心C、混合型呼叫中心D、单一型呼叫中心【正确答案】：A53.在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要()A、尽可能的多B、具有普遍的代表性C、有一定的消费能力D、是商品或服务的使用者【正确答案】：B54.客户流失的最主要因素是()。A、自然的改变喜好B、服务人员对客户的需求漠不关心C、对产品不满意D、在别处买到更便宜的产品【正确答案】：B55.女性消费者购买动机一般()。A、形成迅速B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮【正确答案】：B56.()是良好着装的第一要素。A、无破损B、合身C、整洁D、佩戴齐全【正确答案】：C57.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是()。A、由尊而卑。如B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的C、先男士后女士D、统一问候。如【正确答案】：C58.市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种()为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求【正确答案】：C59.有效沟通的最后一个重要步骤是()。A、积极倾听B、及时回应C、提问确认D、积极分析【正确答案】：C60.客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为()A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法【正确答案】：B61.消费者心理活动的三种心理过程是()。A、认识过程、理解过程、意志过程B、认识过程、情感过程、意志过程C、理解过程、发展过程、意志过程D、认识过程、意志过程、发展过程【正确答案】：B62.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有()。A、快捷的理解B、专业的示范技巧C、敏捷的思维D、清晰的表述【正确答案】：C63.售中服务的目标是为客户提供()A、性能价格比最优的解决方案B、技术咨询C、免费试用D、资料提供【正确答案】：A64.依据忠诚度的级别，跟随者指的是()。A、会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动B、对你的产品或服务有兴趣C、市场上所有种类产品或服务的购买者D、对企业有重复购买行为的客户【正确答案】：D65.帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是()A、“有所为，有所不为B、“己所不欲，勿施于人C、“一叶障目D、“熟能生巧【正确答案】：A66.一般来说外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用()来优化服务流程。A、关键点强化法B、短板补漏法C、系统改造法D、全新设计法【正确答案】：C67.拒达率高是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法【正确答案】：B68.下面()是保健因素。A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升【正确答案】：B69.企业解决前后台脱节现象常推行()政策。A、流水管理B、科学管理C、首问责任制D、人员激励【正确答案】：C70.()不符合客服人员语言规范。A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉D、当无法帮到客户时，客服人员可说【正确答案】：D71.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中()是最不妥当的。A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通B、尽力维护自己的下属C、马上找下属了解清楚事情的原委D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查【正确答案】：B72.需求与购买行为的正确关系是()。A、购买行为是需求的基础B、需求强度决定购买行为和变现程度C、购买水平影响需求水平D、购买行为达成，需求消失【正确答案】：B73.某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于()A、产品交易投诉B、产品交付投诉C、产品文化投诉D、服务能力投诉【正确答案】：B74.客户服务是指()。A、企业为客户提供的售后服务B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动C、与有形产品对比，额外提供的内容D、一线人员提供给客户的服务内容【正确答案】：B解析：

作75.以下是某餐馆制定的服务标准，其中()是不符合SMART原则的。A、对客户要友好B、客户进门后C、订餐热线响起D、客户购外带餐【正确答案】：A76.新产品试销应首先在()客户中进行。A、准客户B、新客户C、老客户D、大客户【正确答案】：D77.沟通含义是指()。A、相互理解，达成共识B、人与人之间的信息传递C、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程D、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码【正确答案】：C78.客户服务策略的关键是()A、让顾客感动B、贴近客户C、满足客户需要D、创造声誉【正确答案】：C79.在激励理论中，期望理论的提出者是()A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯【正确答案】：C80.服务质量满意是指()。A、客户感知和期望相一致时，服务质量合格B、客户对服务人员的满意程度C、客户的期望值大于感知值时，服务质量合格D、企业认为符合高标准的服务【正确答案】：A81.费用太高是如下哪种方法的缺点()A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法【正确答案】：A82.青年消费者购买动机一般()。A、动机具有稳定性B、主动性强C、感情色彩比较少D、追求时尚、新潮【正确答案】：D83.美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是()A、情商B、智商C、资金D、地位【正确答案】：A84.声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的()A、态度（B、行动（C、手段（D、表现（【正确答案】：D85.()是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。A、需求B、购买能力C、动机D、态度【正确答案】：C86.()是客户群体市场细分的依据。A、竞争对手的强弱B、企业的核心竞争力C、消费者的需求差异D、社会需求的差异【正确答案】：C87.()不是客户服务人员的压力主要来源。A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理【正确答案】：D88.投诉对于企业来说，意味着()。A、增多客户流失B、对客服人员是一种压力C、重新获得客户忠诚的机会D、增加运营成本，需要尽量避免发生【正确答案】：C89.老年消费者购买动机一般()。A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚、新潮【正确答案】：C90.下列走姿不符合规范要求的是()。A、走路时，身体重心稍向前B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约D、穿裙子或旗袍时不可跨大步【正确答案】：B91.()不是沟通存在的主要障碍。A、缺乏信任B、沟通载体工具C、忽略倾听D、语言差异【正确答案】：B92.客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是()A、品牌的优异性B、产品的适宜性C、价格的合理性D、服务的完美性【正确答案】：A93.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的()A、理念B、优质服务C、关系质量D、产品差异化【正确答案】：C94.下列属于客户信息调查员的基本素质的是()A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志【正确答案】：C95.企业培养消费者完全满意的态度可以从()方面付出努力。A、提高销售人员或服务人员的技能B、提高产品外观包装C、加大广告力度D、加强客户满意度的调查研究【正确答案】：A96.()不符合客户服务管理人员行为要求。A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D、入座要轻柔，起座要稳重【正确答案】：B解析：

稍挺，小腹收拢97.()是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性【正确答案】：C98.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和()A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略【正确答案】：D99.目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是()A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型【正确答案】：D100.优质服务能给服务人员带来的主要好处是()。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展【正确答案】：C1.()促销调查的目的是刺激客户购买。A、正确B、错误【正确答案】：A2.()一般购买动机指消费者为其生理需求而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。A、正确B、错误【正确答案】：A3.()职业道德与物质利益不具有关联性。A、正确B、错误【正确答案】：B4.()客户服务管理人员必须把对客户的引导放在第一位。A、正确B、错误【正确答案】：B5.()投诉不是客户服务工作中的重点。A、正确B、错误【正确答案】：B6.()客户忠诚会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移。A、正确B、错误【正确答案】：B7.()客户服务绩效管理是整个企业管理中最重要的组成部分，是最基础的管理。A、正确B、错误【正确答案】：B8.()客户服务人员的压力来源于服务技能不足。A、正确B、错误【正确答案】：A9.()客户服务人员应每天提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作。A、正确B、错误【正确答案】：A10.()客户服务人员接打电话要简短，内容可以自己发挥。A、正确B、错误【正确答案】：B11.()收集要注意保持资料的系统性、完整性与连续性。A、正确B、错误【正确答案】：A12.()网上培训的质量也会因为主讲人不同而差别比较大。A、正确B、错误【正确答案】：A13.()针对听别人讲话时漫不经心的客户，客服人员应。简明扼要阐述自己的观点，以增强客户的注意力，有助于沟通。A、正确B、错误【正确答案】：A14.()投诉的客户是在向企业免费送礼，是服务质量的免费监督员。A、正确B、错误【正确答案】：A15.()理智型客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。A、正确B、错误【正确答案】：A16.()如果客户在服务场所发生意外并受伤，不管企业怎么说，责任也是无法推卸的。A、正确B、错误【正确答案】：A17.()客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。A、正确B、错误【正确答案】：A18.()综合业绩评价是对客户服务人员的专用全面评价工具，与年终奖金不挂钩。A、正确B、错误【正确答案】：B19.()佩戴首饰时应注意不戴耀眼的饰物，以免分散客户的注意力。A、正确B、错误【正确答案】：A20.()需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺，而力求获得满足的一种内部状态。A、正确B、错误【正确答案】：A21.()理智型型客户大都在取舍问题上拿不定主意。A、正确B、错误【正确答案】：B22.()客户服务部定期组织相关部门对服务中获取的质量信息进行分析，需要时采取纠正和预防措施。A、正确B、错误【正确答案】：A23.()服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行。A、正确B、错误【正确答案】：A24.()一定要先计算到达客户处的大致时间并预留一些机动时间，一般提前5~A、正确B、错误【正确答案】：A25.()由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方在看着我”的心态去面对。A、正确B、错误【正确答案】：A26.()当消费者和经营者因商品和服务发生争议时，首选方式是起诉。A、正确B、错误【正确答案】：B27.()客户服务人员绩效管理的根本目的是提高员工的绩效。A、正确B、错误【正确答案】：B28.()企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，绝大多数是企业方面的原因，也有客户自身的原因，政府监管方面的原因以及法律制度社会意识方面的原因。A、正确B、错误【正确答案】：A29.()现场管理中的专业示范要求与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应A、正确B、错误【正确答案】：A30.()市场对价格高度敏感，因此，低价格能刺激需求的迅速增长。A、正确B、错误【正确答案】：A31.()需求是购买行为的基础，消费者在有了需求的前提下，才会产生购买行为的。A、正确B、错误【正确答案】：A32.()礼貌是企业的服务人员怎样对待客户以及客户的财产。A、正确B、错误【正确答案】：A33.()组织职能为组织职能规定了方向，计划职能为计划任务的完成提供组织上的保证，A、正确B、错误【正确答案】：B34.()生产观念的核心是以生产者为中心，企业以客户买得到和买得起产品为假设的出发点。A、正确B、错误【正确答案】：A35.()现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表。A、正确B、错误【正确答案】：A36.()企业的核心竞争力是客户群体市场细分的依据。A、正确B、错误【正确答案】：B37.()消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更快胜任工作。A、正确B、错误【正确答案】：A38.()需求不是凭空产生的，它总是以客观现实为基础。A、正确B、错误【正确答案】：A39.()在没有得到反馈之前，就无法确认信息是否得到了有效的编码、传递和译码。A、正确B、错误【正确答案】：A40.()社会分层表现为人们在社会地位上存在的差异。A、正确B、错误【正确答案】：A41.()不投诉的客户比投诉的客户更有可能再与企业有业务往来。A、正确B、错误【正确答案】：B42.()对客户信息的收集人员来说，商务部门或促进贸易的主管部门附设的图书馆并没有