旅游管理与导游服务知识要点

旅游管理与导游服务知识要点姓名_________________________地址_______________________________学号______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------线--------------------------1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。一、选择题1.旅游管理的定义是什么？

A.旅游管理是指对旅游活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的活动。

B.旅游管理是指对旅游行业进行宏观调控和微观管理的活动。

C.旅游管理是指对旅游资源进行开发和保护的行政活动。

D.旅游管理是指对旅游市场进行监管和服务的活动。

2.旅游资源的分类依据是什么？

A.旅游资源的地理位置

B.旅游资源的类型和属性

C.旅游资源的开发程度

D.旅游资源的利用方式

3.导游证的分类及其适用范围？

A.导游证分为国内导游证和国际导游证，适用于国内旅游和国际旅游。

B.导游证分为初级导游证和中级导游证，适用于不同级别的导游服务。

C.导游证分为专业导游证和兼职导游证，适用于不同工作性质。

D.导游证分为中文导游证和外语导游证，适用于不同语言服务。

4.导游服务合同的主要内容是什么？

A.服务内容、服务标准、服务费用、服务期限、双方责任与义务。

B.服务内容、服务时间、服务地点、服务价格、服务方式。

C.服务内容、服务费用、服务期限、服务对象、服务评价。

D.服务内容、服务时间、服务地点、服务费用、服务方式、服务评价。

5.旅游安全管理制度的基本要求是什么？

A.建立健全旅游安全管理制度，加强旅游安全教育培训。

B.定期检查旅游设施设备，保证其安全可靠。

C.制定应急预案，提高应对突发事件的能力。

D.以上都是

6.旅游投诉处理程序包括哪些环节？

A.接到投诉、调查核实、处理决定、告知投诉人、执行处理决定。

B.接到投诉、初步判断、转交相关部门、处理决定、反馈结果。

C.接到投诉、调查核实、调解协商、处理决定、监督执行。

D.接到投诉、初步判断、转交相关部门、处理决定、告知投诉人。

7.旅游法对旅游者权益保护的规定有哪些？

A.保护旅游者的人身财产安全。

B.保障旅游者的知情权和选择权。

C.维护旅游者的合法权益。

D.以上都是

8.旅游者权利与义务的关系是怎样的？

A.旅游者的权利和义务是相互依存的，权利的实现需要履行相应的义务。

B.旅游者的权利和义务是相互独立的，权利不受义务影响。

C.旅游者的权利优先于义务，义务的履行是为了保障权利的实现。

D.旅游者的义务优先于权利，权利的实现需要遵守义务。

答案及解题思路：

1.A

解题思路：旅游管理是对旅游活动进行全面管理的活动，涉及计划、组织、指挥、协调和控制等方面。

2.B

解题思路：旅游资源的分类主要依据其类型和属性，如自然景观、人文景观等。

3.A

解题思路：导游证根据服务范围分为国内和国际，适用范围也相应不同。

4.A

解题思路：导游服务合同应包含服务内容、标准、费用、期限、双方责任等关键要素。

5.D

解题思路：旅游安全管理制度应包括建立健全制度、检查设备、制定应急预案、提高应对能力等要求。

6.A

解题思路：旅游投诉处理程序包括接到投诉、调查核实、处理决定、告知投诉人、执行处理决定等环节。

7.D

解题思路：旅游法对旅游者权益保护的规定包括人身财产安全、知情权、选择权、合法权益等多方面。

8.A

解题思路：旅游者权利与义务是相互依存的，权利的实现需要履行相应的义务，两者相辅相成。二、填空题1.旅游管理是指对旅游活动进行规划、组织、协调、监督和控制的过程。

2.旅游资源的可再生性是旅游业的可持续发展基础。

3.导游人员分为专职导游和兼职导游两类。

4.导游服务合同是旅行社和旅游者之间签订的具有法律效力的书面协议。

5.旅游安全管理制度主要包括安全防范制度、安全应急预案和安全处理制度等。

6.旅游投诉处理程序包括投诉登记、调查核实、调解处理、回复投诉人和跟踪反馈等环节。

7.旅游者权利主要包括知情权、选择权、安全权、公平交易权和投诉权等。

8.旅游者义务主要包括遵守旅游法规、尊重旅游目的地风俗习惯、爱护旅游资源和公共设施、保护环境和合理消费等。

答案及解题思路：

答案：

1.旅游活动

2.可再生

3.专职导游、兼职导游

4.旅行社、旅游者

5.安全防范制度、安全应急预案、安全处理制度

6.投诉登记、调查核实、调解处理、回复投诉人、跟踪反馈

7.知情权、选择权、安全权、公平交易权、投诉权

8.遵守旅游法规、尊重旅游目的地风俗习惯、爱护旅游资源和公共设施、保护环境、合理消费

解题思路：

1.旅游管理涉及的范围是广泛的，但核心是对旅游活动的管理。

2.旅游资源的可再生性意味着它们能够被合理利用，同时得到恢复和保持。

3.导游人员根据职业性质可分为专职和兼职。

4.导游服务合同是旅行社与旅游者之间明确双方权利义务的协议。

5.旅游安全管理制度旨在预防和处理旅游过程中可能出现的各种安全问题。

6.旅游投诉处理程序保证旅游者权益得到维护，同时也规范了旅行社的应对机制。

7.旅游者权利涵盖了在旅游过程中的基本权益。

8.旅游者义务则是基于对旅游目的地、其他旅游者以及旅游资源的尊重和保护。三、判断题1.旅游管理属于人文社会科学范畴。（）

答案：√

解题思路：旅游管理涉及对旅游活动的规划、组织、协调和控制，这些活动与人文、社会、经济等方面密切相关，因此旅游管理属于人文社会科学范畴。

2.旅游资源具有不可再生性。（）

答案：×

解题思路：旅游资源分为可再生资源和不可再生资源。可再生资源如文化、民俗等，不可再生资源如自然景观、历史遗迹等。因此，并非所有旅游资源都具有不可再生性。

3.导游人员只需具备导游证即可从事导游工作。（）

答案：×

解题思路：导游人员除了需要导游证外，还应具备相应的专业知识、良好的沟通能力和服务意识，以及遵守相关法律法规。

4.导游服务合同是旅游者与旅行社之间的协议。（）

答案：√

解题思路：导游服务合同是旅游者与旅行社之间就导游服务内容、费用、权利义务等达成的协议，具有法律效力。

5.旅游安全管理制度是对旅游活动进行管理的法律依据。（）

答案：√

解题思路：旅游安全管理制度是保证旅游活动安全有序进行的重要法律依据，包括安全操作规范、应急预案等。

6.旅游投诉处理程序中，旅行社应当及时核实投诉事实。（）

答案：√

解题思路：在旅游投诉处理程序中，旅行社有责任及时核实投诉事实，以便公正、有效地处理投诉。

7.旅游者享有自由选择旅游服务的权利。（）

答案：√

解题思路：根据消费者权益保护法，旅游者有权选择适合自己的旅游服务，这是消费者的一项基本权利。

8.旅游者有义务遵守旅游目的地的法律法规。（）

答案：√

解题思路：旅游者在旅游过程中，应当遵守旅游目的地的法律法规，尊重当地风俗习惯，维护旅游秩序。四、简答题1.简述旅游管理的含义和作用。

答案：

旅游管理是指对旅游活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动的总称。它包括对旅游资源、旅游设施、旅游服务、旅游市场等方面的管理。旅游管理的作用主要包括：促进旅游业的发展，提高旅游服务质量，保护旅游者权益，维护旅游市场秩序，促进地区经济发展等。

解题思路：

定义旅游管理；列举旅游管理的主要作用，包括对旅游业发展、服务质量、权益保护、市场秩序和地区经济发展的促进。

2.简述旅游资源的分类及其特点。

答案：

旅游资源可分为自然景观、人文景观、历史遗迹、现代设施等类别。其特点

（1）自然景观：具有观赏性、独特性、稀有性；

（2）人文景观：具有历史性、文化性、艺术性；

（3）历史遗迹：具有历史价值、文化价值、考古价值；

（4）现代设施：具有现代性、科技性、服务性。

解题思路：

列出旅游资源的分类；针对每一类别，阐述其特点。

3.简述导游人员的分类及其职责。

答案：

导游人员可分为专业导游、兼职导游、自由职业导游等。其职责

（1）专业导游：负责带领游客参观景点，讲解历史文化，提供旅游咨询，协助游客解决旅途中的问题；

（2）兼职导游：在业余时间提供导游服务，具有专业知识和技能；

（3）自由职业导游：独立从事导游工作，具有丰富经验和良好口碑。

解题思路：

列出导游人员的分类；针对每一类别，阐述其职责。

4.简述导游服务合同的主要内容。

答案：

导游服务合同主要包括以下内容：

（1）双方基本信息；

（2）服务内容；

（3）服务时间；

（4）服务地点；

（5）服务费用；

（6）违约责任；

（7）争议解决方式。

解题思路：

列举导游服务合同的主要内容；针对每一项内容，简要说明其含义。

5.简述旅游安全管理制度的基本要求。

答案：

旅游安全管理制度的基本要求包括：

（1）建立健全安全管理制度；

（2）加强旅游安全宣传教育；

（3）完善旅游安全保障措施；

（4）严格执行安全检查制度；

（5）及时处理旅游安全。

解题思路：

列出旅游安全管理制度的基本要求；针对每一项要求，简要说明其具体内容。

6.简述旅游投诉处理程序。

答案：

旅游投诉处理程序包括：

（1）投诉人提交投诉材料；

（2）受理投诉；

（3）调查核实；

（4）处理投诉；

（5）反馈处理结果。

解题思路：

列出旅游投诉处理程序；针对每一步骤，简要说明其具体操作。

7.简述旅游者权利与义务的关系。

答案：

旅游者权利与义务的关系体现在以下方面：

（1）权利与义务相互对应；

（2）权利与义务相互制约；

（3）权利与义务相互促进。

解题思路：

阐述旅游者权利与义务的关系；从对应、制约、促进三个方面进行说明。

8.简述旅游法对旅游者权益保护的规定。

答案：

旅游法对旅游者权益保护的规定主要包括：

（1）保障旅游者人身、财产安全；

（2）提供优质旅游服务；

（3）维护旅游市场秩序；

（4）保护旅游者个人信息；

（5）依法处理旅游纠纷。

解题思路：

列出旅游法对旅游者权益保护的规定；针对每一项规定，简要说明其具体内容。五、论述题1.论述旅游管理在旅游业发展中的作用。

解答：

（1）旅游管理对旅游业发展的推动作用：

a.制定合理的旅游发展规划；

b.促进旅游产品创新和旅游市场拓展；

c.提高旅游服务质量，优化旅游体验。

（2）旅游管理对旅游业发展的调控作用：

a.实现旅游业的有序发展；

b.促进旅游业与其他产业的融合发展；

c.规避旅游风险，保证旅游业安全稳定。

（3）旅游管理对旅游业发展的引导作用：

a.培养旅游业人才，提高行业素质；

b.提高旅游业对外开放水平；

c.倡导旅游社会责任，促进旅游业可持续发展。

2.论述旅游资源保护与开发的矛盾及解决方法。

解答：

（1）旅游资源保护与开发的矛盾：

a.经济利益与生态环境保护之间的矛盾；

b.资源利用与资源保护之间的矛盾；

c.当地居民与旅游开发企业之间的矛盾。

（2）解决矛盾的方法：

a.坚持科学发展观，实现旅游资源的可持续利用；

b.建立健全旅游资源保护法律法规体系；

c.加强旅游市场监管，规范旅游企业经营行为。

3.论述导游服务在旅游活动中的重要性。

解答：

（1）导游服务在旅游活动中的作用：

a.满足旅游者个性化需求，提供专业导览；

b.增强旅游体验，丰富旅游内容；

c.传递旅游目的地文化，促进文化交流。

（2）导游服务在旅游业发展中的地位：

a.核心服务环节，对旅游目的地形象具有重要影响；

b.推动旅游业转型升级，提升行业竞争力；

c.保障旅游者权益，维护旅游市场秩序。

4.论述旅游安全管理制度在旅游活动中的作用。

解答：

（1）旅游安全管理制度在旅游活动中的作用：

a.预防和减少旅游安全，保障旅游者生命财产安全；

b.保障旅游目的地环境安全，维护旅游业稳定发展；

c.提高旅游企业管理水平，提升旅游业竞争力。

（2）旅游安全管理制度的特点：

a.全面性、系统性；

b.法规性与规范性；

c.实施性与操作性。

5.论述旅游投诉处理程序的重要性。

解答：

（1）旅游投诉处理程序的重要性：

a.保护旅游者合法权益，维护旅游市场秩序；

b.促进旅游业持续健康发展；

c.提升旅游服务质量，优化旅游体验。

（2）旅游投诉处理程序的原则：

a.公正、公平、公开；

b.快速、高效、准确；

c.责任明确、分工合作。

6.论述旅游者权利与义务的平衡。

解答：

（1）旅游者权利与义务的关系：

a.旅游者享有合法权益，如安全保障、信息获取、消费自由等；

b.旅游者承担义务，如尊重旅游目的地风俗习惯、遵守旅游合同等。

（2）平衡旅游者权利与义务的措施：

a.加强旅游者教育，提高法律意识；

b.完善旅游合同，明确双方权利义务；

c.加强旅游市场监管，规范旅游企业经营行为。

7.论述旅游法对旅游者权益保护的意义。

解答：

（1）旅游法对旅游者权益保护的意义：

a.规范旅游市场秩序，保障旅游者合法权益；

b.提高旅游服务质量，优化旅游体验；

c.促进旅游业可持续发展。

（2）旅游法的主要内容：

a.旅游者权益保护；

b.旅游经营主体资格与经营行为；

c.旅游安全与监督管理。

8.论述旅游业可持续发展的战略措施。

解答：

（1）旅游业可持续发展的战略措施：

a.实施绿色发展，推动旅游业与生态文明建设；

b.加强旅游科技创新，提升旅游业竞争力；

c.优化旅游市场结构，推动旅游产业升级。

（2）实施可持续发展战略的意义：

a.保护生态环境，实现旅游业的可持续发展；

b.提升旅游者体验，增强旅游业吸引力；

c.促进旅游地区经济发展，提高区域竞争力。

答案及解题思路：

答案解题思路内容。

1.解题思路：从旅游管理对旅游业发展的推动、调控和引导作用三个方面论述旅游管理在旅游业发展中的作用。

2.解题思路：分析旅游资源保护与开发的矛盾，提出相应的解决方法，如坚持科学发展观、健全法律法规体系等。

3.解题思路：从导游服务在旅游活动中的作用以及导游服务在旅游业发展中的地位两方面论述导游服务的重要性。

4.解题思路：从旅游安全管理制度在旅游活动中的作用以及旅游安全管理制度的特点两方面论述旅游安全管理制度的重要性。

5.解题思路：阐述旅游投诉处理程序的重要性，并提出处理程序的原则。

6.解题思路：分析旅游者权利与义务的关系，提出平衡双方权利与义务的措施。

7.解题思路：论述旅游法对旅游者权益保护的意义，阐述旅游法的主要内容。

8.解题思路：从旅游业可持续发展的战略措施以及实施可持续发展战略的意义两方面论述旅游业可持续发展的战略措施。六、案例分析题1.案例分析：某旅行社因导游服务问题被游客投诉，如何处理？

答案：针对导游服务问题引起的游客投诉，旅行社应采取以下措施：

及时了解游客投诉的具体内容和原因；

对导游进行培训，提升其服务质量和素养；

若导游确有错误，应向游客道歉，并采取措施予以纠正；

加强导游监督，防止类似事件再次发生。

解题思路：分析导游服务问题产生的原因，提出相应的解决措施，以保证游客满意度。

2.案例分析：某旅游者因旅行社安排不合理而产生投诉，如何处理？

答案：对于旅游者因旅行社安排不合理产生的投诉，旅行社应采取以下措施：

了解游客投诉的具体原因，如行程安排、住宿、餐饮等；

重新规划行程，满足游客需求；

若因不可抗力因素导致行程调整，需及时通知游客，并尽力减少损失；

对游客进行安抚，提供补偿或优惠。

解题思路：分析投诉原因，调整不合理安排，保障游客权益。

3.案例分析：某导游在带团过程中发生意外，如何处理？

答案：面对导游带团过程中发生的意外，旅行社应采取以下措施：

及时组织救援，保障游客安全；

了解原因，避免类似事件再次发生；

对受伤游客提供必要的医疗救治；

做好游客情绪安抚工作。

解题思路：分析原因，采取应急措施，保证游客权益。

4.案例分析：某旅游者在旅游过程中遭受侵权，如何维权？

答案：针对旅游者遭受侵权的情况，可采取以下维权措施：

收集侵权证据，如录音、录像、照片等；

寻求当地相关部门的帮助，如旅游警察、消费者协会等；

与侵权方协商解决，或通过法律途径维权。

解题思路：分析侵权原因，采取相应的维权措施，维护自身合法权益。

5.案例分析：某旅行社因违规操作导致游客权益受损，如何处理？

答案：针对旅行社违规操作导致游客权益受损的情况，可采取以下措施：

严肃处理违规操作的责任人；

对受损游客进行赔偿；

加强内部管理，杜绝违规操作。

解题思路：分析违规操作的原因，采取相应的赔偿措施，防止类似事件再次发生。

6.案例分析：某旅游者在旅游过程中违反当地法律法规，如何处理？

答案：对于旅游者在旅游过程中违反当地法律法规的情况，应采取以下措施：

了解游客违法的具体情况；

做好游客的劝导工作，使其认识到违法行为的严重性；

必要时，配合当地执法部门进行处理。

解题思路：分析游客违法行为的原因，采取相应的处理措施，维护当地法律法规。

7.案例分析：某旅游者因航班延误产生投诉，如何处理？

答案：针对旅游者因航班延误产生的投诉，旅行社应采取以下措施：

了解航班延误的原因，及时通知游客；

提供必要的食宿安排，减轻游客不便；

若因航班延误造成游客损失，予以赔偿；

针对航班延误，与航空公司协商解决。

解题思路：分析航班延误的原因，采取措施保障游客权益。

8.案例分析：某旅游者在旅游过程中遭遇恐怖袭击，如何应对？

答案：面对恐怖袭击，旅游者应采取以下应对措施：

保持冷静，尽量避免恐慌；

紧跟导游或其他旅行团成员，保证团队安全；

寻求当地警方和旅游部门帮助，了解事件进展；

收集证据，为后续维权提供依据。

解题思路：分析恐怖袭击的应对方法，保证旅游者