票务稽查管理办法

PAGEPAGE7PAGEPAGE6票务稽查管理办法1范围1.1本标准规定了运营分公司票务稽查管理的职责和工作规范。1.2本标准适用于运营分公司票务稽查管理工作。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。运营分公司票务管理规定运营分公司票务密钥管理规定3术语和定义3.1票务违章在运营分公司票务运作中，因员工违反运营分公司相关票务管理规定、设备操作规范，尚未构成票务事故的行为或操作，均认定为票务违章。3.2票务事故在运营分公司票务运作中，因员工违反票务政策、规章制度或设备操作规范，其行为是当事人主观故意、其行为给票务工作造成较大影响或损失、其行为获取了个人或集体利益，且造成票务收益损失、流失或严重危及票务收益安全的，均认定为票务事故。3.3有价凭证包括一卡通、单程票、纸票、纪念票、专用卡、团体票、日票、月票等在内的，所有能赋予持有者合法享受轨道交通服务或有纪念价值的代券或凭证。3.4票务设备指所有xx轨道交通AFC设备及其它进入xx轨道交通车站使用，并由xx轨道交通进行收益核算的售、检票设备。4职责4.1安保部4.1.1组织分公司票务相关部门对票务政策、管理制度的执行情况进行监督、检查，牵头开展票务稽查工作。4.1.2负责建立健全分公司票务稽查管理制度，监督检查票务政策的执行情况，为票务规章的修订提供建议。4.1.3对乘客及员工乘车过程进行检查，并依照相关规定对违规者进行教育、处罚。4.1.4定期对票务稽查情况进行分析，汇总票务稽查工作，对各种票务作弊的潜在可能性，根据需要对相关人员、设备进行调查，提出防范措施。4.1.5负责牵头成立票务事故调查小组，对各级票务事故进行调查处理，组织相关部门召开会议，对票务事故分析、定性。4.1.6参与票务工作例会及专题会议，通报检查结果，提出改进建议。4.2客运一部、客运二部4.2.1客运一部、客运二部以部门专业为主，组织本部门内部票务管理规章、各项票务制度的拟定，根据需要组织修改，并监督执行情况。4.2.2配合分公司进行票务稽查工作并提供必要的数据或技术支持，对票务稽查工作中提出的整改要求制定整改措施并落实整改。4.2.3负责对本部门票务违章情况进行调查处理，并将票务违章情况报安保部备案；对自主发现的票务事故情况进行初步调查，并报安保部，协助安保部做好票务事故的调查工作。4.2.4负责对部门内票务政策、标准化作业程序、管理制度等的执行情况进行自查、内部互查。4.2.5对部门内部保管的车票及涉及票务工作的现金的管理情况、相关台账和原始记录进行检查。4.2.6对发现的票务系统、设备的收益安全异常情况或安全漏洞及时采取防范和控制措施，并将情况上报安保部。4.2.7负责制定本部门票务违章处理细则，并对票务违章当事人进行考核。4.2.8对乘客及员工乘车过程进行检查，并依照相关规定对违规者进行教育、处罚。4.2.9负责参与票务事故调查。4.3票务部4.3.1票务部以专业指导为主，牵头组织制定票务管理规章、各项票务制度的拟定，根据需要组织修改，并监督执行情况。4.3.2配合分公司进行票务稽查工作并提供必要的数据或技术支持，对票务稽查工作中提出的整改要求制定整改措施并落实整改。4.3.3负责对本部门票务违章情况进行调查处理，并将票务违章情况报安保部备案；对自主发现的票务事故情况进行初步调查，并报安保部，协助安保部做好票务事故的调查工作。4.3.4负责对部门内票务政策、标准化作业程序、管理制度等的执行情况进行自查、内部互查。4.3.5对部门内部保管的车票及涉及票务工作的现金的管理情况、相关台账和原始记录进行检查。4.3.6对发现的票务系统、设备的收益安全异常情况或安全漏洞及时采取防范和控制措施，并将情况上报安保部。4.3.7负责制定本部门票务违章处理细则，并对票务违章当事人进行考核。4.3.8负责参与票务事故调查。4.4财务部4.4.1开展票务备用金及发票使用的检查工作，将发现的票务规章情况交由当事部门整改，存在票务事故嫌疑的情况连同原始数据、相关证明移交安保部。4.4.2配合分公司票务稽查工作并提供必要的数据或技术支持，对票务稽查工作中提出的整改要求制定整改措施并落实整改。4.4.3开展与银行的对账工作，对发现的收益安全异常情况或安全漏洞及时采取防范措施并报安保部。4.4.4收缴各类票务违章、事故中当事人的补款。4.4.5负责参与票务事故调查。4.5人力资源部4.5.1配合分公司票务稽查工作的开展；对票务稽查工作中提出的整改要求制定整改措施并落实整改。4.5.2根据票务事故定性结果，对事故的当事人和责任人提出处理意见并执行处理。4.5.3负责参与票务事故调查。4.6党群部4.6.1负责参与票务事故调查。5管理内容和方法5.1票务稽查工作要求5.1.1稽查小组组成票务稽查小组由安保部负责组织成立。5.1.2稽查工作总体要求5.1.2.1票务稽查分为日常稽查、专项稽查。日常稽查是指稽查小组日常开展的检查工作；专项稽查是指稽查小组针对票务稽查内容中的其中一项内容或针对某个问题进行的检查工作。5.1.2.2票务稽查工作应当贯彻检查与指导相结合的原则。相关部门有责任加强票务工作日常的安全检查和员工的思想教育，强化票务工作程序，严肃劳动纪律，教育员工自觉遵守各项票务规章制度，及时消除各类隐患和漏洞。5.1.2.3票务稽查主要内容：车票、现金是否账实相符；各种票务报表、台账的填写是否齐全规范；票务规章制度是否执行到位；各种票务设备是否状态良好；各种票务相关的统计数据是否准确。5.1.2.4对票务事故，应按照“四不放过”（事故原因没有查清不放过，事故责任者没有严肃处理不放过小广大职工没有受到教育不放过,防范措施没有落实不放过）的原则处理，找出原因，分清责任，吸取教训，制定措施，防止同类事件再次发生。5.1.3稽查小组权限5.1.3.1稽查小组有权调阅与票务有关的各种帐表、凭证、文件等资料；有权要求被检查单位和个人介绍情况、接受检查。对于能够证明违纪事实的资料有权暂予扣留或封存。5.1.3.2稽查小组每个月至少进行一次日常稽查；根据员工岗位流动情况与票款收入情况，不定期组织对全线或重点车站进行专项稽查。5.1.3.3稽查小组负责检查各票务相关部门自查、互查工作的落实情况。5.1.3.4稽查小组组长负责对稽查工作情况进行总结并提交《票务稽查工作报告》给票务相关部门。5.1.4客运一部、客运二部检查频率5.1.4.1客运一部、客运二部每月至少对站务中心各项票务规章制度和内部作业程序的执行情况进行一次检查，并做好台账记录。5.1.5票务部检查频率5.1.4.1票务部每月至少对已核对的车站报表、各车站解行后的长短款及处理情况、票库出入库情况全面复核一次。每月将检查情况汇总通报。5.1.4.2每月至少对各中心各项票务规章制度的执行情况进行一次检查，并做好台账记录5.1.4.3票务部参与对客运一部、客运二部站务中心的检查。负责车站日常票务报表的审核结算。充分利用AFC系统提供的各种数据加强对车票、现金流转的各个环节的监控，对异议数据进行检查处理。5.2票务违章、票务事故的分类、分级5.2.1票务违章5.2.1.1票务违章的分类票务违章的具体定性和处理归入各票务相关部门的内部管理，各票务相关部门依据本办法的定性原则制定本部门的票务违章管理办法。5.2.1.2票务违章的管理a)票务相关部门应严格遵守票务规章制度，严格履行工作职责，形成自检、互检、他检和自控、互控、他控的机制，加强票务工作管理。b）票务违章原则上由当事部门根据部门考核细则对当事人进行考核。5.2.1.3每个月25号前，票务相关部门将本部门、中心检查发现的票务违章情况汇总安保部备案，未按时上报的将按实际情况报分公司，对相关部门考核。5.2.2票务事故5.2.2.1票务事故的分类根据分公司制定的各种票务规章制度和工作流程等，视事故后果程度由低至高分为一、二、三、四类票务事故。a）一类票务事故1）违规操作AFC设备，造成直接票务收益损失100元以上500元及以下的。2）丢失车票（成本、押金、余额总和价值，以下同）、备用金、票款、票务备品等合计价值100元以上500元及以下的。3）车票的注销及销毁出错，涉及金额在100元以上500元及以下。4）未按规定审核、发放、回收专用卡。5）丢失保险柜钥匙、自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱钥匙等涉及票 务收益安全的钥匙。6）丢失1-2张负责保管的AFC系统非充值类密钥卡。7)未按规定对预制票进行缴销的。8)违反车站边门管理规定，私自放行人员从边门出入。9）由主观原因造成轨道交通专用卡黑名单设置出错的。b）二类票务事故1）违规操作AFC设备，造成票务收益损失500元以上1000元及以下。2）丢失车票、备用金、票款、票务备品等合计价值500元以上1000元及以下的。3）车票的注销及销毁出错，涉及金额500元以上1000元及以下的。4）车票编码人员错误编写车票信息或配送车票每月超过规定容错率的，造成车站不能正常发售车票，且每月造成有效乘客投诉5起以上及10起及以下。5）由主观原因造成发售、上交车票信息出错，且每月造成有效乘客投诉5起以上及10起及以下。6）丢失负责保管的AFC系统充值密钥卡，或丢失3张及以上的AFC系统非充值类密钥卡。7）没有按照票务相关规定执行，给票务收益造成较大影响的。8）工作中违反相关规定，导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响各级票务事故嫌疑的调查取证。c）三类票务事故1）违规操作AFC设备，造成票务收益损失1000元以上10000元及以下。2）丢失车票、备用金、票款、票务备品等合计价值1000元以上10000元及以下的。3）车票的注销及销毁出错，涉及金额1000元以上10000元及以下的。4）利用票务设备违规操作，引起数据混乱、丢失，且对运营造成重大影响或造成票务收益损失金额1000元以上10000元及以下的。5）未经批准注销或销毁车票。6）丢失负责保管的AFC系统母密钥开机KEY，或丢失3张及以上的充值密钥卡。7）车票编码人员错误编写车票信息或配送车票每月超过规定容错率的，造成车站不能正常发售车票，且每月造成有效乘客投诉10起以上及20起及以下。8)由主观原因造成发售、上交车票信息出错，且造成有效乘客投诉10起以上及20起及以下。9）私自配备或使用票务设备钥匙。d）四类票务事故1）任何主观故意导致运营分公司票务收益流失或侵占运营分公司票务收益的行为。2）违规操作AFC设备，造成票务收益损失10000元以上。3）丢失车票、备用金、票款、票务备品等合计价值10000元以上的。4）车票的注销及销毁出错，涉及金额10000元以上。5）伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目，被查处有个人或集体违规获利事实的行为。6）员工擅自将运营分公司票款、车票等有价凭证转移出监控范围，规避各级票务管理人员监控的行为。7）员工利用职务便利擅自用设备进行涉及现金的交易或擅自修改票务数据，对运营造成重大影响或违规获利。8）丢失备份母密钥卡，违规制作、使用AFC系统密钥卡。9）员工因不执行相关票务管理制度被新闻媒体曝光，损坏企业形象的。10）车票编码人员错误编写车票信息或配送车票每月超过规定容错率的，造成车站不能正常发售车票，且每月造成有效乘客投诉20起以上。11）由主观原因造成发售、上交车票信息出错，且造成有效乘客投诉20起以上的。5.2.2.2同一票务事故的情节涉及两条或以上的票务事故条款时，以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。5.4票务事故的调查、处理5.4.1票务事故的举报a）实行票务事故举报制度，安保部为举报中心。b）员工发现任何票务事故的现象，均有权利和义务举报，举报方式如下：1）电话举报：举报人可根据掌握情况，通过电话方式向安保部举报。2）书面举报：举报人将掌握情况，以书信，书函以及电子邮件的形式，向安保部举报。3）当面举报：举报人亲自到安保部门进行举报。5.4.2票务事故的举报要求a）以据实举报为原则，对于举报失实或者错告的事故，安保部经核实后，进行相应的处理；对有意诬陷、捏造事实的举报，经安保部核实后，由运营分公司对其进行行政处分或报公安机关追究其刑事责任。b）举报内容要反映被举报事故的基本情况。c）举报人需提供联系方式，便于安保部对举报事故的调查。d）严禁将举报材料和举报人的有关情况透露给被举报的部门或人员。e）举报事故经调查属实的，安保部向运营分公司提交申请，对举报有功人员给予嘉奖，并给予相应物质奖励，且除本人同意外，不得公开举报人的姓名、部门。5.4.3票务事故调查领导小组5.4.3.1成立票务事故调查领导小组，组长由分公司总经理担任，副组长由分公司分管票务的领导担任，组员由安保部、财务部、人力资源部、党群部、客运一部、客运二部、票务部负责人组成。5.4.3.2票务事故调查领导小组下设票务事故调查工作小组，由安保部负责成立，负责对票务事故进行调查。5.4.3.3票务事故调查工作小组权限票务事故调查工作小组有权调阅与票务事故有关的各种帐表、凭证、文件等资料；有权要求被检查单位和个人介绍情况、接受检查。对于能够证明违规违纪事实的资料有权暂予扣留或封存。5.4.4票务事故的调查a）安保部将得到的票务违章及票务事故的情况及信息及时登记，组织工作人员收集有关资料，对事故进行分析，并在五个工作日内决定是否调查。b）经初步判断为票务事故的，均由票务事故调查工作小组进行调查。5.4.5票务事故的取证5.4.4.1票务事故调查工作小组应由相关部门人员组成，对事故进行全面、客观、公正的调查，收集有关证据，组织相关部门（中心）共同参与调查。票务事故调查工作小组在调查取证时可采取以下方法：a）询问当事人及相关人员：1）询问有关人员应当个别进行，并制作调查笔录，由被调查人和调查人员签字。被调查人拒绝签字的，应当注明情况并由两名以上调查人员签字确认。勘验物证或者现场，应当邀请当事部门的负责人员参加。对勘验情况和结果应当制作笔录，由勘验人员和被邀请参加的人员签字确认。2）调查取证过程中，涉及的部门应主动协助调查，提供相关的证据、技术支持或人员，无正当理由不得拒绝或延误正常的调查工作。被调查的当事人和被询问的有关人员应认真配合调查，必要时调查组通知所属部门负责人调整其工作安排，进行待岗调查。3）被调查部门或个人要客观、真实、全面的反映事实，对隐瞒、捏造、诬陷或提供虚假证言、物证的应追究其责任。b）要求被询问人员提供书面材料和证明；c）收集有关物证，勘查事故现场；d）使用录像、监视仪等设备取证。e）要求相关部门（中心）提供必要的数据及技术支持。f）其他合法的调查方法。5.4.4.2任何接受或参与调查的部门（中心）或个人在事件调查结束前，不得将掌握的调查信息或资料外泄。5.4.6票务事故的定性a）调查结束后，调查人员应当对调查结果和有关证据材料进行分析，做出初步定性，并写出事故调查报告，调查报告内容包括案由、案情、违章事实、处理意见、防范措施、定性建议等。b）在事故分析过程中如有事实不清证据不足的情况，调查组应补充调查。c）定性意见为三、四类票务事故的，由票务事故调查领导小组集体审议，在主管领导主持下，经集体审议后作出定性处理结论，经领导小组组长批示后送达有关部门。定性意见为一、二类票务事故的，由票务事故调查工作小组组织事故分析会，经分析讨论后作出初步定性处理结论，并经票务事故调查领导小组同意后，将定性结论送达有关部门。d）票务事故的结案一般应在10个工作日内完成，重大、复杂或特殊情况需要延长时间的，应报主管领导同意适当延长处理时间。5.4.7票务事故的处理a）一类票务事故：给予当事人部门内部通报批评，一次性经济处罚300~500元，并扣除当月相应绩效分值，绩效考核不重复处罚。并由其承担全部或部分经济损失。b）二类票务事故：给予当事人运营分公司范围内通报批评，一次性经济处罚500-1000元，并扣除当月相应绩效分值，绩效考核不重复处罚。并由其承担全部或部分经济损失。c）三类票务事故：视情节轻重给予当事人警告、记过、记大过处分，在运营分公司范围内通报，一次性经济处罚1000-3000元，并扣除当月相应绩效分值，绩效考核不重复处罚。并由其承担全部或部分经济损失。d）四类票务事故：给予解除劳动合同处理，在运营分公司范围内通报。根据实际损失情况由其承担全部或部分经济损失。情节严重且触犯法律的，移交司法机关依法处理。e）票务事故责任人，在本人接受安保部调查前，主动上报并陈述全部事实的，在处理时可根据情节给予减轻。5.4.8管理责任处理5.4.8.1对定性为票务事故的部门按照分公司生产经营目标任务进行考核。5.4.8.2对定性为一、二类票务事故所涉及的相关管理人员，按部门考评细则进行处理。5.4.8.3对定性为三、四类票务事故负有直接管理责任的相关部门领导、中心主任、站长、值班站长及票务相关管理人员，按照分公司绩效考核办法进行考核，给予相关管理人员运营分公司范围内通报批评，视情节严重给予警告处分。5.4.8.4对于各级票务事故，在安保部发现之前，当事部门或中心主动将事故事实、具体情况、材料、涉及范围等资料反馈安保部，或在票务事故调查小组调查过程中，当事部门（中心）提供重要证据、线索，对案情突破发挥了重要作用的，对当事部门（中心）责任人减轻或免于处理。5.4.8.5调查人员如泄露举报材料和举报人情况或通过不正当手段进行调查，将给予行政处分。5.4.8.6对于在票务事故中知情不报、唆使、妨碍、欺骗或干扰调查的人员，视情节严重给予通报、警告、记过的处分。5.4.8.7相关部门没有按本规章要求执行的，将按实际情况报分公司，对相关部门考核。5.4.8.8对部门检查中发现的违反票务规章的情况，如相关部门未落实相应整改的，对当事部门进行考核。5.4.8.9凡因设备功能缺陷引起的票务事故，追究设备管理部门的管理责任。5.4.9票务事故的档案管理5.4.9.1安保部应建立完整的票务事故档案库，全面收集票务违章及票务事故的信息来源及资料，并分类登记，做到有案可查。5.4.9.2对票务事故专门备案，记录事故从发现、调查到定性处理的每一个环节的情况和材料5.5票务收益损失追缴5.5.1当事部门在事件定性后的10个工作日之内督促相关人员完成损失缴交工作，并由财务部建立相关台账，并书面知会安保部进行归档。5.6票务事故复查、申诉5.6.1当事部门或个人对事故通报的定性、定责持有