T-PPZL 037-2024 银行业质量诚信品牌评价规范

ICS03.060CCSA11PPZLStandardforQualityandIntegrityBrandEvaluationofBankingIndustryI代替T/PPZL027—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由内蒙古自治区品牌标准化技术委员会提出。本文件由内蒙古品牌战略促进会归口。本文件起草单位：兴安盟银行业协会、内蒙古银行股份有限公司兴安盟分行、中国建设银行股份有限公司兴安分行、内蒙古品牌战略促进会蒙东分会、内蒙古蒙东品牌研究院、内蒙古乌兰浩特市林业草原工作站、兴安盟农牧局（乡村振兴局）、兴安盟食品药品检验检测中心、兴安盟残疾人联合会康复中心、内蒙古自治区品牌标准化技术委员会。本文件主要起草人：胡满杰、王晓霞、常慧、徐岩、孙啸吟、李丹、马玉春、武显威、白丽巍、胡巍、任永新、刘麒、翟慧、苏丹、李萌元。1代替T/PPZL027—2024银行业质量诚信品牌评价规范本文件规定了银行业质量诚信品牌评价的术语和定义、评价原则、申报条件、评价程序。本文件适用于内蒙古自治区的银行业质量诚信品牌评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32318《银行营业网点服务评价准则》GB/T32320《银行营业网点服务基本要求》GB/T39654《品牌评价原则与基础》3术语和定义GB/T32320、GB/T39654界定的术语和定义适用于本文件。4评价原则4.1依法合规依据法律法规、规章、规范性文件要求，公平、公正开展诚信品牌评价。4.2客观公正以客观事实为依据，对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价标准、评价程序和方法，评价结果接受社会监督、动态管理。4.3公开自愿银行业诚信品牌评价服务评价标准公开、过程公开、结果公开，符合规定条件的银行营业网点均可4.4促进改进通过对银行业诚信品牌评估，为银行营业网点运营和服务改进提供指导意见和建议，全面提升工作质量和效率。5申报条件申报的银行营业网点应同时具备以下条件：5.1依法登记注册并持续开展经营活动的银行营业网点或依法设立的分支机构。5.2考核年内，无虚假宣传、不良经营记录及投诉。5.3评价申请资料真实有效，符合诚信品牌评价的其他相关要求。6评价程序6.1申报2代替T/PPZL027—20246.1.1申报银行营业网点自愿申请，申报资料由银行营业网点提供，并按要求以书面和电子形式提交申报材料，不得提供虚假材料。6.1.2具备法律法规规定的相关行政许可、审批或强制认证等资质，且正常经营运行一年以上。6.2受理6.2.1评价机构受理申请后，应初步审核申请材料，7个工作日内作出回复，主要包括：确认是否受理，申报材料是否完整和需要补充材料的清单。6.2.2申请受理后，由评价机构派出技术专家，组成评价小组，指定评价组长，做好参与评价人员培训、非现场资料收集、进场前沟通等前期准备工作。6.3评价6.3.1实施评价可采用现场评价、查阅档案、开展座谈交流、问卷调查、客户回访抽查及巡查暗访相结合的形式。6.3.2评价小组依据相关要求，汇总、分析银行营业网点提供的资料及现场获得的客观证据等材料，按照附录A设置的各项评价指标进行评价。6.4评价结果评价结束后，评价小组根据指标得分和综合评价结果，对银行营业网点进行最终评价并确定等级。7评价指标体系7.1.1评价评分由营业环境及设施；员工职业形象；大堂服务；高、低柜服务；理财服务；其他人员服务；服务制度；经营业绩；社会责任等指标组成，基本分值为100分，附加项分值3分（见附录A）。7.1.2评价等级采用星级划分方式，设三星、四星和五星。各星级得分要求如下：——五星级，得分95分以上；——四星级，得分86分～94分；——三星级，得分76分～85分。7.2复核7.2.1对已通过银行业诚信品牌评价的银行营业网点，每年进行一次复核。7.2.2星级标牌有效期为3年，银行营业网点应在有效期届满2个月前提出复审。7.2.3对复核达不到标准的，根据复核得分降低诚信品牌星级。7.2.4有投诉的银行营业网点，取消诚信品牌星级。7.2.5银行营业网点申请更高的等级时应在获得本星级期满1年后，可提出申请。7.2.6银行营业网点自降级或取消星级之日起，恢复正常经营满1年后，可重新提出评价申请。3代替T/PPZL027—2024银行业质量诚信品牌评价表表A.1银行业质量诚信品牌评价表——8——332331），2护2）；14代替T/PPZL027—2024——3333）；322322212——25代替T/PPZL027—2024233222——332222226代替T/PPZL027—20241155537代替T/PPZL027—2024银行业质量诚信品牌评价申请表表B.1银行业质量诚信品牌评价申请表现有资质等级本次申请等级申请企业意见（盖章）评价机构意见8代替T/PPZL027—2024银行业质量诚信品牌评价报告表C.1银行