信息消费体验中心服务规范

1DB11/TXXXX—XXXX信息消费体验中心服务规范1范围本文件规定了信息消费体验中心（以下简称“体验中心”）运营服务的基本要求、服务流程、服务内容、证实方法。本文件适用于北京市信息消费体验中心提升管理水平，完善服务设施、规范服务行为。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096城市区域环境噪声标准GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求GB37487公共场所卫生管理规范GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范DB11/T334.3公共场所中文标识英文译写规范第3部分：商业金融3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。信息消费informationconsumption直接或间接以信息产品和信息服务为消费对象的经济活动，涵盖生产消费、生活消费、管理消费等领域。体验中心experiencecenter集展示、体验、销售、培训于一体的沉浸式体验消费场所，是以消费者体验为中心、以数据为驱动的泛零售形态。2DB11/TXXXX—XXXX能、丰富信息消费体验、培养信息消费习惯、4服务流程信息消费体验中心的服务流程见图1。图1服务流程图3DB11/TXXXX—XXXX5服务要求5.1通用要求5.1.1体验中心应按北京市有关规定在工商、税务、公安、消防或文化等行政主管部门完成办理注册、登记、审核等手续。5.1.2体验中心应具备基础网络设施，覆盖4G或5G公共网络或其他无线网络，保障网络畅通。5.1.3体验中心应配置会员系统：会员系统应支持会员在线注册与登录，支持会员实时查询自己的信息动态，如在线注册、会员积分查询与兑换、会员礼遇说明，以及订单查询、物流状态跟踪、售后服务进展等；收集客户信息前应征得客户许可，不应泄露客户个人信息，向会员推送信息应包含取消信息推送的选项。5.2.1体验中心应配置信息交互平台，包括：自媒体账号、网站、线上商城（含线上商铺）等，应配置电子显示设施，并通过以上配置提供市场宣传、推广促销、咨询答疑等信息服务。5.2.2线上信息交互平台应具备信息交互能力，有专人负责，平台内容每周应至少更新一次。5.2.3信息交互平台发布的内容应真实、准确、完整，明码标价。5.2.4体验中心应配置智能引导设施，提供自助查询、自助咨询等服务。5.3展示服务5.3.1线下展示应满足以下要求：a)综合类体验中心面积应不低于2000平方米；特色类体验中心支持以多单体组成分布式格局，每个单体面积不低于200平米；的规定；c)标识应符合DB11/T334.3的规定；消防安全疏散标志设置应符合DB11/1024的规定；人员疏散掩蔽标志设计与设置应符合DB11/T1062的规定。5.3.2展示信息消费产品根据技术迭代每年更新应不少于10%的展品。5.3.3线上商城商铺产品展示要符合GB/T35411相关要求。5.4体验服务5.4.1体验中心应以可体验的智能产品提供展示与体验服务。5.4.2可体验智能产品应保持开机联网状态，可正常使用体验，表面清洁无污渍，接触皮肤的穿戴类产品在体验使用前应进行清洁消毒处理。5.4.3体验中心应对服务员进行上岗培训，使之能提供咨询、答疑、协助操作等体验服务。5.5培训服务4DB11/TXXXX—XXXX综合型信息消费体验中心应能提供50人以上的固定或临时活动场地；特色型信息消费体验中心应提供10人以上固定或临时会议活动的场地。体验中心应自己组织或联合第三方组织面向社会提供参观、科普、体验等形式的培训活动服务，并配有培训方案与讲解人员；应对培训活动进行宣传推广，保留图文影像资料。培训活动每季度应至少1次。5.6交易服务5.6.1体验中心应配置智能支付系统，应提供自助结算、扫码支付等服务。5.6.2体验中心应配置智能物流系统，提供线上物流状态跟踪等服务。5.7售后服务体验中心应提供线上售后状态跟踪等服务。6证实方法通过信息化系统或者场馆内监控设备记录、统计提供服务的情况；信息化系统不能记录统计的情况应制定书面工作记录表记录工作及检查情况；录制并保持服务人员与服务对象在咨询、售后等环节的通信录音。6.2通用要求检查6.2.1采用查阅的办法，现场检查工商、税务、公安、消防或文化等证照是否齐全；6.2.2采用测试的办法，现场检查是否覆盖4G/5G信号；6.2.3采用开机运行办法，现场检查会员系统是否联网，是否正常运行。6.3引流服务检查6.3.1采用登陆网络平台查阅信息记录检查线上信息交互平台是否正常运营，检查信息记录是否真实、完整、明码标价。6.3.2采用开机运行的办法，现场检查电子显示设施和智能引导设施运营是否正常，检查播放记录是否真实、完整、明码标价。6.4展示服务检查6.4.1采用查阅其证明文件的办法，检查其是否符合面积要求。6.4.2采用查阅其销售记录的办法，检查其信息消费产品每年更新应比例是否符合要求。6.5体验服务检查5DB11/TXXXX—XXXX6.5.1采用开机运行测试的办法，现场检查被体验的产品是否联网，网络信号是否正常，是否运行正6.5.2采用现场检查服务人员的上岗培训记录，检查服务人员具备提供体验服务的能力。6.6培训服务检查6.6.1采用目测的形式，现场检查体验中心是否具备组织活动的场地条件；6.6.2采用检查培训图文影像资料，现场检查体验中心的培训服务是否符合要求。6.7交易服务检查采用登录支付系统、物流系统的方式，检查是否运营正常。6.8售后服务检查采用登陆售后系统的方式，检查是否运行正常。对于第5章的服务内容采用自我评价或第三方评价的方法。评价方应有统一的评价规则，按照组建评价机构，