网络订餐外卖配送服务规范

1T/PYQGSXXXXX—2022网络订餐外卖配送服务规范本文件规定了网络订餐外卖配送服务的通用要求、一般餐品要求、团餐要求、异常处理、改进与评价等。本文件适用于网络订餐外卖配送服务，涉及餐饮服务提供者、网络订餐平台以及外卖配送单位等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB4806.1食品安全国家标准食品接触材料及制品通用安全要求GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（国家食品药品监督管理总局令第36号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1外卖fooddelivery以互联网为媒介，借助线上信息平台，为消费者提供餐品或服务信息以及便捷的非现场购买且需运送的服务。3.2外卖配送deliveredfoodservice配送人员将合格的餐品从餐饮服务提供者向用餐者所在地点进行配送的活动。3.3一次性卡扣disposablebuckle外卖餐品包装上不可重复使用的嵌入式封口包装件。3.4一次性封签disposableseal外卖餐品外包装上所使用的一次性易碎封口件。3.5无接触配送contactlessdelivery根据消费者提出的服务需求，安排配送人员从餐饮服务提供者处取餐品，通过无中转、点对点的配送方式，经与消费者协商一致，可将餐品放置到取餐柜或消费者指定位置，以保持安全距离或相互不见面的形式完成餐品交付的配送方式。2T/PYQGSXXXXX—2022[来源：GB/T39451—2020，2.1，有修改]3.6网络订餐平台onlinefoodorderingplatform在餐饮服务过程中为交易双方或多方提供供求信息发布与搜索、交易的确立、支付及相关服务的网络系统。3.7团餐groupmeal面对团体供应的餐饮服务形式，即为相对固定的人群以相对固定的模式批量提供餐饮食品。4通用要求4.1一般要求4.1.1餐品服务提供者、网络订餐平台、外卖配送单位应符合《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》的规定。4.1.2餐饮服务提供者、网络订餐平台及外卖配送单位应建立与网络餐饮安全相关的管理制度、岗位制度、配送制度、信息安全制度和应急预案。4.1.3餐饮服务提供者、网络订餐平台及外卖配送单位宜购买食品安全责任保险。4.1.4餐饮服务提供者所从事的餐饮服务活动应符合GB31654及相关食品安全法律、法规的规定。4.1.5餐饮服务提供者应具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，且处于正常经营状态。4.1.6餐饮服务提供者应设置临时或固定的外卖取餐区。取餐区应与加工制作区分离，并标识明显。4.1.7餐饮服务提供者应在经营范围内进行供餐，不应超范围服务。4.1.8网络订餐平台应加强对入网餐饮服务提供者的审核，应展示其营业执照、基本情况（包括品牌、门店地址等）及门店照片（包括门面、牌匾、售卖台、加工场地等）。4.1.9网络订餐平台应具备信息审核、发布、订单管理、消费者咨询、投诉等功能。4.1.10网络订餐平台应在页面适当位置标识“适量点餐”“光盘行动”等标识。4.1.11外卖配送单位应设置固定办公场所及规模化的配送员队伍。4.2餐品包装4.2.1餐饮服务提供者应根据食品的类型形状及特性等因素合理选择包装材料及技术，确保食品在配送过程中的质量和安全。4.2.2餐品包装材料和容器应完整、清洁无污染无异味、无有毒有害物质、符合食品安全法规，与食品直接接触的包装材料应符合GB4806.1要求。4.2.3餐品包装尺寸应符合绿色环保理念，应减少一次性餐饮具的使用，不应主动提供一次性筷子、勺子、刀（刀具）、叉子等。4.2.4包装不耐压餐品时应加装支撑物或衬垫物以减少食品的震荡和碰撞；包装易渗漏食品时，应使用防渗漏包装材料。4.3配送人员4.3.1配送人员不应有任何违反食品安全的行为。4.3.2外卖配送单位宜每月针对配送人员开展线上或线下培训，包括但不限于：职业道德、食品安全、个人卫生等内容，每月培训时长宜不少于10h，培训记录保存期限宜不少于一年。4.3.3外卖配送单位应针对配送人员进行定期考核，考核不通过者应停止向其派单。4.3.4配送人员应持有效食品健康证，宜在显著位置佩戴每日健康情况展示卡（证），必要时应进行临时健康检查。4.3.5外卖配送单位应掌握配送人员健康情况，并作好记录，不应安排患有已知或疑似有碍食品安全3T/PYQGSXXXXX—2022疾病的人员提供配送服务。4.3.6配送人员患有发热、腹泻等病症及皮肤有伤口或感染时，应主动上报，并暂停配送工作，待病愈后方可重新上岗。4.3.7配送人员上岗时应保持良好个人卫生减少直接用手接触公共设备或设施表面，在送餐前、送餐返回后，应进行必要的个人卫生清洁。4.3.8配送人员配送时应遵守住宅小区、办公楼、酒店等场所关于外卖配送的相关规定。4.3.9配送区域发生突发公共卫生事件时，配送人员应按照相关要求做好个人防护。4.3.10配送人员从餐饮服务提供者处取餐时，应检查餐品包装完好性及密封性。4.4送餐箱（包）4.4.1送餐箱（包）材质应无毒、无害、无异味、无污染。4.4.2送餐箱（包）应密封性能良好，具备耐热、耐寒、抗腐蚀、结构稳定的特性，方便运输和携带。4.4.3送餐箱（包）餐品装卸过程中，应保证送餐箱（包）门（盖）随开随关。4.4.4送餐箱（包）里宜配置针对餐品特定的辅助减震固定保护装置，防止食品在运输过程中因颠簸造成的损坏渗漏。4.4.5送餐箱（包）每次送餐完成后，应及时清洁、消毒，消毒宜选用75%乙醇、消毒湿巾擦拭等消毒方式。4.5配送工具4.5.1餐饮外卖配送工具应专车专用，不应进行餐品外卖配送服务之外的活动。4.5.2配送工具应定期检查和保养，发现异常时应立即停止使用，并及时进行维修。4.5.3配送工具应时刻保持清洁，不应在有毒有害、垃圾粪便等污染源附近停放。4.6配送过程4.6.1餐品配送过程中，配送人员应在规定时间内送达，并采取必要的防尘、防雨等措施，防止配送过程可能对餐品的污损。4.6.2配送有保鲜、保温、冷冻或易腐等特殊要求的餐品时，应采取能保证餐品质量的配送措施并尽快送达。温度相差较大、具有强烈气味的食品不应一起装运。4.6.3若餐品配送服务所在地区发生突发卫生公共事件，应用电话语音、网络订餐平台页面显著位置文字广告等形式，提示消费者使用无接触配送服务并采取下列防控措施：a)餐饮服务提供者宜设置无接触取餐区，并提供酒精洗手液等消毒用品；b)配送员应对手部进行消毒清洁后再领取订单餐品，并在配送中根据防控要求做好相关措施；c)餐饮服务提供者应对到门店取餐的配送人员测量体温并上传网络订餐平台，对体温异常或有明显病状者应停止向其派单，并通知网络订餐平台；d)网络订餐平台、外卖配送单位宜通过官方大数据平台等方式采集配送员健康信息，对存在传染病传播风险的配送员，应停止向其派单。4.6.4餐品送达指定位置前，配送人员宜与消费者联系确认送达位置、送达时间等信息，并于餐品送达后通知消费者尽快取餐。4.6.5外卖配送人员配送餐品时，应征得消费者同意后放置到智能外卖柜，并遵守以下要求：a)存放前应检查确认设备柜子及格口无凹陷、锈斑、污渍、破损等情况；b)存放餐品时应轻拿轻放、平放，防止撒漏；c)存放易腐食品应征得消费者二次同意后放置；d)发生餐品存放漏放、错放、存放格口位置不正确等问题时，应在收到相关信息提示后及时解e)消费者超过30min未取餐时，应及时通过平台、短信、电话等联系方式提示消费者取餐。4.6.6餐饮服务提供者、网络订餐平台、外卖配送单位应对餐品的完好性、送餐准时和准确性、服务规范性等提出要求，并如实记录配送订单信息，确保信息可追溯，信息保存时间宜不少于6个月，包括但不限于：4T/PYQGSXXXXX—2022a)餐品名称；b)消费者备注；c)下单时间；d)配送人员；e)行驶路线；f)送达时间；g)送达位置。4.7配送完成餐品送达后，配送人员应对照配送单，与消费者确认订单信息，针对含有一次性封签及卡扣的餐品应并提醒消费者检查卡扣、封签、包装及餐品整体是否完好方可确认送达。5一般餐品要求5.1餐品包装应具有一定的保护性，在运输和储存过程中避免内部食品受到损伤，宜使用带有一次性卡扣的食品级塑料餐品包装盒或封口铝箔餐盒，防止运送过程中被拆启。5.2餐饮服务提供者在餐品交付配送人员前应针对餐品特点使用一次性封签进行封装，封装时应符合以下要求：a)一次性封签不应直接接触餐品；b)应至少在外送餐品最大包装单元使用1个一次性封签，宜在外送餐品最小独立包装单元封口处使用封签；c)一次性封签位置应使外送餐品包装不易打开，防止在不破坏封签或外包装的情况下接触到餐d)配送人员从餐饮服务提供者处接收外送餐食前应检查一次性封签及包装是否完好，如破损，应要求餐饮服务提供者重新封装。5.3一次性封签应材质不限且满足以下要求：a)一次性使用，开启封签或外包装时易损坏，破坏后无法恢复原状；b)宜在一次性封签显著位置提醒消费者检查封签完整性；c)一次性封签宜加载包含食品安全追溯信息的二维码；d)一次性封签宜加载餐食经营者品牌及相关信息标识。6团餐要求6.1餐品服务提供者、网络订餐平台及外卖配送单位应对团餐建立相关制度及预案。6.2用餐单位长期订购团餐应与三方签订合同，合同应规定双方的权利和义务。6.3餐品服务提供者、网络订餐平台及外卖配送单位应对就餐地点、时间、人数、菜品及其他要求提前与团餐用餐单位进行沟通确认，对团餐制作完成时间、配送过程路线、配送人员、配送工具等进行合理规划。6.4餐饮服务提供者应餐品显著位置粘贴标签，标明食品名称、生产单位名称、生产日期及制作时间、最佳食用时间、保存条件及食用方法等信息。6.5餐具符合环保、卫生要求，不宜提供一次性餐具，宜采用符合环保、卫生要求的可回收餐具。6.6餐品服务提供者应做好餐具回收、清洁、存放等工作。餐具使用前后应进行消毒，消毒时应符合GB14934的规定，确保餐具清洁卫生。6.7消毒后的餐饮具、盛放或接触直接入口食品的容器和工具，应倒置存放在专用的密闭保洁设施内。6.8每批次或每餐次食品成品应当留样。留样食品按照品种分别盛放于清洗消毒后的专用密闭容器内，标注留样食品名称、留样时间（月、日、时），或者标注与留样记录相对应的标识，在专用冷藏设备中冷藏存放48h以上。5T/PYQGSXXXXX—20227异常处理7.1配送餐品如发生损坏、丢失等情况，餐饮服务提供者或网络订餐平台、外卖配送单位应及时与消费者沟通，并按照配送服务异常情况处置的规定及时进行处理。7.2在配送服务中，如遇突发情况，配送员无法将订单餐品送到指定位置时，餐饮服务提供者、网络订餐平台、外卖配送单位应及时告知消费者，并按照突发事件应对处置的规定进行处理。7.3因配送因素，包括但不限于：餐品倾洒、送错或漏送等原因导致消费者退餐的，应具备相应的异常处理流程和机制，及时为消费者办理相应的手续，以保障消费者合法权益。7.4因餐品中有异物、异味、包装等不符合卫生要求的问题导致消费者投诉的，应具备相应的异常处理流程和机制。餐饮服务提供者、配送人员、消费者应尽最大的可能保存相关的证据，以使监管部门查明真相。8改进与评价8.1餐饮服务提供者、网络订餐平台、外卖配送单位应建立健全配送异常、服务投诉及突发事件处置机制，并根据相关法律、规章和标准的要求，妥善处理。8.2餐饮服务提供者、网络订餐平台、外卖配送单位应建立服务质量评价机制，宜采取线上评价、问卷调查等方式，定期对无接触配送服务质量进行评价，获取消费者及相关方的意见和建议并及时处理。8.3餐饮外卖配送应根据实际情况、消费者配送需求等，不断改进管理方法和完善技术手段。6T/PYQGSXXXXX—2022参考