北纬40o业务管理手册

北纬40o业务管理手册

目录

一、考勤管理制度

二、行为规范：仪容仪表

日常行为规范

展会/活动行为规范

三、接电管理制度

四、接访管理制度

五、客户追踪与保护制度

六、业缔介酸制度

七、销售流程

八、奖惩制度

考勤管理制度

一、日常工作时间

1蜜格式的:产体顿色：灯：色

1、盘班8:30—17:00、晚班10:30—20:00、正常班9:00—18:00江〔带格式的：节体颓色：红色

2、节假日及公休日均视为销售部正常工作时间，人员休息使用轮休制，每月除节假日外,

公休天数为4-6天，（依项目销售阶段而定），周六、日停休，周一至周五排休。

头一分三组作业，接电/接访/待接，每天由待接组安排4名人员排休，接电与接访组原则不

持休，特殊情况由主管及经理批复方可排休。

［带格式的：号体颜色：红色

3、、___________________________________________________________________________

4、销住人员的当月排班由业务主管直接负货，客服人员的排班由客服主管负贪。销生经理、

销售主管负所对当月排班的公休天数与排班的合理性进行审核确认。

二、考勤制度

I、倒休管理

①项目俏售代表、客服人员、秘书每月公休不足4-6天，可根据实际情况，在当月迸行

补休。

②客服人m、秘书如因匚作原因无法当月补休,可向销售经理提出次月补休的申育.销

售经理根据项目实际情况进行对有关申请批复意见，客服人员、秘书须在获得俏售经

理批准的前提下方能在次月进行补休。

2、请假管理

①病假：

>病假要求至少提早I天向主管级以上人员请假，特殊情况至少提早3小时告知（未卜.班或

者开机M问，应以短信方式通知，再电话告知确认”靖假当事人应在上班当天补交医院病

假条及填写£人员特性申请单h由销库经理对其提供的单据签字确认后完成向报名俏售

运营中心。

>病假连续超过3日（含3日）由项目经理报答销售运营中心，病假当事人应在请慢当天

委托家人到项目提交医院开具的假条证明。项目在获得病假证明后的一周内完成£人员特

性申请单》的填写.由销告总监签批后，连同病假证明一并上交销售运营中心。

②事假

>事假要求提早24小时向精华经理清假，若遇突发事件而需请假者，须于当日早上9：

00前向项目经理请假.并在上班后即日补齐手续（病假需提交病历、假单）。

>申请事假连续断过2天（含2天）应提早向公司帝传运营中心申请.请儡当事人应在

申请假期的前48小时内填写4人员特性申请单》，并交由项目绡普总监签批后提交俏传

运营中心,由人事部及销件运营中心总监批准方可休假.

>上班时间因特殊原因需外出者，如未获批准不得擅自离岗。

「『格式的：字体④色：红色~]

连：原则上销售人员向销售主客报备，客服人员向客服主管报备，如遇主管无法联系或者特殊

原因，向销借经理报备。

3、旷工

未按上述病、事假请假方式请假及无故『.工行为,将处以旷工一日扣除三日工资以处罚，

连续旷I：两日公司将酌情处以扣发当月工资或者开除的处罚.素计旷匚达三次者，公司

将处以开除的处罚。

4、迟到

迟到一次，时间不超过5分钟，项目内部10元/次：迟到一次,时间不超过30分钟,

记入考勤中扣除当月工资20元/次，同时在项目部内记罚30元/次；一次迟到3J分钟

以上，扣发半日工资，当月累计三日或者连续三日迟到，按旷工一日处理，如情可严止

者予以劝退处理；超过规定上班时间30分钟仍未到向，并未向主管或者经理请假说明

原因的按旷工处理.

5、早退

未向销售经理请检或者请假未经批准私自提早离闵按早退处理，早退时间在20分钟以

内的给予扣发当日工资的处罚，连续两次早退时间在20分钟以内的按旷工一日处理，

当月累计三次早退在20分钟以内的将酌情给予“扣发半月I：资或者劝退的处理。

6、请假说明

①员工任何形式的请假，均须填写请假单后报项目主管、经理核准，有关单据上报时间

不晚于一周报备销售运背中心。

②婚假、带薪年假，需事先办妥请假手续，由项目经理报备销售运营中心，中心总监签

批后方可生效。

项目行为规范

仪容仪表

1、着装

带格式的：缩进：悬挂缩进：7.18字符，项目符号+

_男员工冬秋季节一律身着深色西装，春夏季节一律身着白色正奘衬衫，系好装带J级别：3•对存位置：1.18屉米+制表符后于：

2.22陛米+缩进位置：2.22里米,制衣位:4.29

袖字符，列表制表位-不在5.99字符

扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不用胡须，指甲要经常修剪，纽扣要齐全扭好，不可

敞胸露怀、衣冠不整、不洁,不能将衣袖,裤子卷起〜

俗格式的:缩进：妙桂缩进：7.18字符.项目符号♦

j女员工淡妆上岗，发里整齐，指甲不超过3亳米，穿正装整皮鞋，不得像带过，被别：3-对齐位置：1.48I8米+制衣符后于：

2.22匣米，缩进位置:2.22E*.制表位:4.29

多饰字符.列表制衣位-不在5.99字符

物.夏季不得穿乐趾凉鞋.不得涂深色或者鲜艳的指甲油..女员【：穿裙装须穿浅肤.I带格式的：亨体既色：自动设置

得格式的：7%进：左3.07字符，首行,进：1.5

色字符

长筒株。

带格式的：缩进：悬挂缩进：7.18字符，项目符号+

上班时间穿工装，员工应保证其服装及鞋袜的干净，按公司规定佩戴胸卡。•级别：3-对齐位置：1.48厘米+制表符行『：

2.22匣米+缩进位议：2.22叵米，制表位：1.29

2、仪表字符,列&制友位，不在5.99字符

4—注意个人清洁卫生,保证身体清洁，无异味.无头屑。男士坚持每天刮胡子，头.带格式的：缩进：左恻：0.95用米，悬挂缩进：3.6

字符，项II符号+级别：3+对齐位置：1.48闻米

+制表符后于：2.22匣米+缩进位置：2.22Im

发不宜过长，做到后不压领，侧不羡耳。女协工不得过度染发.米.制表位：4.29字符，列表制表位+不在5.99

字符

f_上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，爱护牙齿，口气清新。

一二_注意休息好，充足睡眠，常做运动，上班时不得面带倦容，务必随时保持良好的精

神状态e

随时保持优雅的坐姿、站姿与行为动作，不倚靠、不插兜、不翘二郎删。

4每日上班前要检行自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或者工作

间，不要当着客人的面或各在公共场所整理.

日常行为规范

带格式的：缁进：首行缩进：0哩米,编号+级别:

1、行为礼仪•1+城号样式：1,2,3,…+起始编号：I+对齐

方式：左他•对齐位置：0庠米•制表符后于:

1）员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重.0.63艇米+缩进位置：0.63巫米.制表位：3.43

字符，列表制表位*不在1.7字符

2）公司职员在对外交往中注意文明礼貌，言行得体，处处表达公司人员的文化素养，

3）在任何场所遇到上级或者客户要礼上，并问候致意。

4）不要带有厌烦、僵硬、情怒的表情，不要扭捏作态。

5）谈话时聚精会神,注意倾听.凝视对方给人以尊垂感。

6）语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感.

7）要坦诚待客，不叫不亢，给人以真诚感。

8）讲话面带微笑，与颜悦色，给人以亲切感。

9）要沉着稳重，给人以侬定感。

10）工作时段、场合,员工应对上级领导称呼职务，忌其他称谓。

1D公司召开重要会议时，私人电话或者手机处于静音状态，以避免干扰会的正常进行。

12）业务人伉接待客户时严禁在客户面前吸烟或者长时间接听私人电话。

带格式的：缩进：首行缩进：0IT：*,编号+级别:

2、办公环境规范•1*册号样式：1.2.3,-•赵始编号：I♦对齐

方式：左他+对齐位置：-0W米+制衣符后于：

1）为了保持作业区的良好办公环境，母位工作人员需培养自我保护办公环境的艮好海•0.63祖米+缩进位置：0.63贝米

识，时刻注意保持良好的工作空间。带格式的：缩进:左恻：0.95坦米，悬挂缩进：3.6

编号+级别：1+编号样式：I.2,3.…t

1+对齐方式：A丫艇+对齐位置：2.01

2）员工在工作场所要放轻脚步，不得大声喧哗、唱歌或者吹LI哨.，♦制表符后于：2.75迎来，缩讲位评:2.75

,M表位：4.29字符,列表制表便­不在

5.5字符♦7.42字符

〔用格式的：，体瓠色：幻:色

3）由沟业务主管安排划分业务区环境保护货任区。

4）售楼处接电组每日安排2名值日人员.负货当I」办公区域的清洁、卫生。值日人员发

现问题有权费令相应人员进行清理，并向销售经理提出处罚建议。

5）接访组前台人员负责前台、销售大厅、接待空间使用设施设备的卫生与正常运转等：

「带格式的：字体敌色：日色

>.销色补充及整理：

>保持前台的整洁及卫生：

>背景音响的循环播放：

>前台背景播放：

>3D动画的播放：

带格式的：缩进：左侧：0.95屋米,然挂缩进：3.6

6）工作人协不得在工作时间吃零食（午餐除外）、看杂志（业内报刊除外）、看小说、高，手符，端号+级别：一编号样式：1.2.3,-*

起始编号：1+对齐方式：左网+对齐位置：2.01

声聊天或者谈论与工作无关的话题。匣米+制表符后于：2.75匣米+缩进位M:2.75

解米.制灰位：4.29字符.列表前我位"不在

7）工作人员须附时注意保持各自办公见面的清洁，夹面上办公用品应撒齐摆放，不得防5.5字符+7,42字符

处堆放、乱放：禁止摆放不必要的私人用品；

I带格式的：，体颜色：红色

8）Jfi铛及客服人员中午一邳不得外出就鞍.如遇特殊情况报主管及经理批准“■

「格格式的：项H符号和编四

眇/_爱护公物、讲究卫生.员工要珍惜资源.破坏或者污染环境者,负贡复原I：作。

暧护办公场所的一切设备，节约水、电与易耗品“每日鼓后离开现场的员工，兔货关

好所有门窗，关闭所有电源。

以地_工作时间禁止用销售热线拨打私人电话。

三.工作纪律规定

1.公司倡导简单的员工关系.员工之间不得谈论其他员工的工作表现，不得发表对其他

员工的看法，更不得探听其他员工的报削及隐私。

2,做错任何情况应及时向主管及经理范报，否则，一经查出，将加倍处罚。

3.未经同意不得有上司及同事的文件资料。

4.员工在工作期间应尽职尽货，均不得从事第二职业。

5.不得利用「•作之便获取除公司正常发放的「资、奖金、业绩提成以外的任何收入.

6.工作时间不得私自外出，如有特殊情况须经上级批准方可外出。

7.上级安排的任务、客户的要求、同事的委托，均需记录，并在规定的时间内落实、答

复或者回话。自己解决或者解答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延，杜绝

问题石沉大海、石始无终。

8.工作时间,尽量减少私人电话，通话时间不得过长，严禁使用公司电话拨打私人长途.

若遇特殊情况，需报主管批准，严禁使用公司电话拨打“160、168”等计费咨询电话,

如有发生，由本人承担一切费用。

9.工作时间应保持严肃认确实态度，不同意睡觉、玩电子游戏、嘻笑打闹、大声喧哗、

看小说、打牌、下棋，或者做其它与工作无关的情况。

10.严禁在令楼部散播不利楼盘或者公司的信息.•经发现应及时制止,并及时向卜•级报

告。

I带格式的：字体颜色：红色]

II.销售人员在上班时间随身带手机，以便通知及熟悉行踪,销售部人员要求每天早上

0032至晚上24：00是处于开机状态，

四、展会活动行为规范

展会及项目活动是销修中的重要环节,销售人先作为项目与公司窗口形型,更应特别注

意展会与活动期间的个人行为及工作表现.•带格式的：缩迸：左0字符，行行缩进：L5字符

田I、纪律•带格式的：缩进：左何：0.63年米，城9一级别：

1・褊号样式：1.2,3.…+赵始编号：I,H齐

一参展及活动期间，俏侑人员应提早20分钟入场，换好工服，现场准备好宣传资料J方式：左他+对齐位置：-0用米+制表符后于：

0.63即米，缩进位置：0.63国米，制表位：3.43

字符.外表制衣位一不在1.7字符+4字符

调一

》整工作状态。・带格式的：项目符号和编号

带格式的：缩进：.左1.71字符.首行缩进：2.5

U2)_I-参展及活动期间,销售代表不得私自离开岗位，如需符开，须向主管或者经・字符.无项目符号或铜号，制表位：3.43字符，左

对齐

理提出申请，_经批准后方可离岗，离岗时间视梢况而定，似以多不律朋过20分钟，进：3.6字符.左0字符.

F式：1,2,3,…*起始娘

由俏售主管或者经理根据现场情况决定。：1♦.对齐方式:时并曲t：o厘米+制

表符后干：0.71匣米+缩进位置：0.71匝米，制

1>3)一田中午就餐时间，销售代表不得擅自离周就餐，应由主管或酉经理根据现场情表位：1.29字符，列表制表位，不在2字符

况安排销售代表轮番分组就抬，每组就置时间最长不得超过30分钟，同时,铜售代

带格式的：项口符号和编号

表不得在展位或者活动现场就餐，

用区—行为

带格式的:项目符号和编号)

34J―—参展及活动期间，保持端正站姿，不得随速:倚靠沙盘、束椅等，不得在展位.

及活动现场上嬉笑打闹、聚众聊天。

参展及活动期间，任何人不得在展位或者活动现场化妆、嗡1」香糖、打私人聊天

电话、玩手机游戏、吃零食等。

带格式的：三后符号和痂号)

2)-3)—--参展及活动期间，销售代表有义务随时维持展位及活动现场的干净、整洁、•

「帝格式的：非加盥紧缩卡)

资料扬齐码放。/次接待客户完毕后，本人或者同事应及时清理谈判空间，随时保持

现场清洁。

幻工一"每日展会闭馆时间，销恰代表应主动收拾当日垃圾，协助行政秘书清点宣传

资料，并整理展位,保管好重要物品，保证展位整理的干净、整洁后方可离开。

分02销生代表有义务根据按照经理或者主管人员的安排协助布展、撇展、运送资

料等工作。

2拓)2^■展会及活动期间人群杂乱,注意保管好个人物品及工作资料，不要将已往客

户资料带到现场。

以豆_/如遇突发事件，应请主管或者经理援助，不得与客户发生争吵，以免造成恶

劣影响。

参展及活动期间，应多注意休息，保持体力及良好精神面貌。

,I带格式的：字体：宋体)

存格式的：项目符号和编号-j

,I带格式的：缩迸：左侧：0厘米]

接电工作制度

•、电话接听基本要求

1、接听人的要求：

带格式的：缩边：悬挂缩进：3.6字符，左.0字符,

电话铃响三声内须接起电话，拿起听筒时首先应说：“您好，欢迎至电北纬10°眯.首行缩进：0字符,行距：固定值20磅,编号+

级别：1-编号样式：L2,3,…+起始编号：1+

(项44名称)，请问您需要熟悉什么信息XX-C-业务员姓名4-为您服务:热线,班87Z：左恻•对介位置：0廛米+解表符后

于：0.7\厘米+缩进位况：074闻米，制表位：

束语：“感谢您对北纬40°的关注，祝您工作/周末/节日愉快！”4.29字符，外表制表位•不在2字符

—42接听电话时,应语调温与.谈吐海文有礼,语言亲切、自然.并将此种状态在通

话过程中贯彻始终.

多热线电话严禁外单位或者非本部门人员代为接听。

L44热线电话尽量不要交谈时间过长，特别是在刊登广告或者热线量较大时，避免造

成热线长时间堵塞。如仃必要较长时间交谈,可换办公电话给客户打回。

5J一•k书工作时间,尽量减少私人电话，若遇特殊情况,通话时间不得过长,私人电话严

禁占用销件热线.

忆』不管是热线电话、传其电话或者是内线电话，接听人均须按上述标准接听电话。

在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否帮忙解答，或者者记

录下来代为转告。叫人接听电话时，不许远跳离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，

放话筒时动作要轻缓，话筒正面不要朝上,以免被客人影响客户接电心情。

组j如遇到供应商或者广告商想获知进展商的电话进行销售，不要随意泄露,能够让

共留下电话或者资料，代为转告，加进展商有需要将会联系。

如接到有电话找的同事正忙于与客户洽谈时，接听电话的同事须分海此电话的迫

切性，如是未成交的客户咨询，有兀能会成交的，须立刻通知接听，如是体后咨沏或

者其它可留下电话代为转告。

带格式的:项口符号和编号)

一坦4a广告期公布前，销售人员应熟悉广告内容，统一口径，有针对性地回答客人•

的问题.

妾到投诉电话，保持镇定，应细心聆听客人的意见后，说话措词小心应答客

人的问题，切勿被对方不满兴奋的情绪影响：当客人提出的问题超出精害人能力的范

困，清不要向客人轻易承诺，能够留下客人的电话向项目经理反馈,然后再回城客人。

带格式的：缩进：悬挂缩进：3.6字符，左0髀，

2,接听的环境要求：首行缩进：0字符，行亚：同定出20磅,漏

级别：1+辨号样式：1,2,3,“•十起始编号：I

U3随身准备好销伐资料、空、便签本与夕客户来电记录表》，以便在接听电话讨记录，时齐方式：左倒+对齐位打：0阻米♦制衰莉后

「：0.71厘米+缩进位理：01-\厘米，制表位:

不在2字符

有关内容。

篁”有电话进入时,室内其他人员说话声调应降低，不得大声喧哗、更不得嘻戏打闹.

尽量保持电话接待空间的安静。不审对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或者与其他

人搭话，

工。接听过程中，如需其它人员协助，应予以示意，寻求SP的配合。

二、新客户电话接听规范

1、接听顺序:

带格式的：缩迸：左恻：0.95层米，悬孔缩进：3.6

1L"接听热线电话应按照接听顺序，顿序接电l排序由新售业务主骨或者组长负责。,字*，首行缩进：0字符，行距：曲定值20砾摒

号+级别：1+编号样武：1.23.…+起始编

-4^■接听热线电话时应先问询：“您好，请问您往常与我们有过联系吗？”以便确认号：1+对齐方式：左他+对齐位置：0度米+制

龙符后于：0.74星米+缩进位出：0.74厘米,制

客户是否为新客户.表位：2.57字符，列表制表位+不在2字符

如须按接电顺序进行转接，应说：“抱歉，请稍候，我找一位专业的销售员来接听:字体旗色：红色

您的电话”。电话转接过程要迅速、安薛，不要让客户听到被传递的语言。接听销售

代表首先应说:“您好，我是XX（自报姓名〉，请问您有什么问题？（很高兴为您解答）J

人1_^听人接听热线，如为同行问讯、市调电话等，不管是否明确说明，礼貌PI答或

者转接有关部门后，仪作接电记录，不作来电客户记录，但算作本轮次接电名额。

显_花因个人原因（如接听或者拔打私人电话、吃饭、洗手间等），在应接听电话时不在

接电岗位上，视为自动放弃本轮接电：因工作原因（如客户来访、来电、领导安排重

要事项等），在应接听电话时不在接电岗位上，返回后作为第一待接电人进入接电排

序。

兔_芹电话接听完毕应按规定进行登记，同时告知下一位接听热线的同事做准备，

U—九-接电准备：

纹H销仰代表应备齐有关销修资料，笔、客户来电记录本等。

9j&2广告期间,销售主管应提早进行话述培训与考核，熟悉媒体安排、广告内尊、推

广主

带格式的：缩进：左0字符，甘行缩进：I字符,

题、促俏手段等，做好接听话术准备。.行距：固定值20确

3、接听要点：

带格式的：缩进：悬挂缩进：3.6字符，左0字符,

n_"热情有礼：在接听热线电话的过程中，应主动、热情，让客户被你的话语感染，•泞"缩进：0字符，行即：固定（ft20班.餐号+

级别：1-编号样式：1,2,3,…+起始编写：1+

不管客户的问题苛刻与否，不可与客户发生.争吵，要表达出你的专业与素养。热线接一j式：左侧，对齐位0w米，制表符后

于：0.74I®米+缩进位留：074厘米，制表位：

听结束时,要礼貌地向客户说：“再见,欢迎您来我们项目看看……”确认对方挂机1.29字符，列表制表位,不在2字符

后，方可收线。

口心约请看房：简明扼嘤的网答客户问趣,注意扬长避短，在过程中巧妙的将产品卖

点融入其中，以吸引其产生兴趣亲EI来现场参观。热线接听以3-5分钟为宜。

—主动沟通：电话接听切记不要专场，客户有的时候不知该问什么问题，销库代表

应变被动回答,为主动介绍产品优势、主动询问客户需求意向。

卫_%4互留电话：在与客户的交谈中，设法取得你想要的资讯，如媒体来源、客户姓名、

电话、意向房屋等,可使用：“请问您是如何明白我们项目的？我需要做一个登记J

“我叫XX,您能够记一下我的手机号，有什么问题可随时与我联系请问先生贵姓.

方便给我留一个联系电话吗？假如顶日有什么进展或者促销活动，我能够通知您J

立—配导掌握信息：新客户来电，芬必有礼貌、有技巧地效悉到客户信息来源，如报纸、

路牌、电视等。例“您方便跟我说一下，您是从哪明白我们的精售信息的吗，我需要

做•下登记。''如客户未能马上回答，或者近期有多种媒体公布广告,应提醒客户“是

北青报,还是精品报.杂志?”，同时.在《客户来电记录表》“媒体来源”一栏

做全面记录。（该项统计非常重要,关系到广告推广媒体的选择.）

「带格式的：缩进:音行缩疥「1.5字符

4、接电登记的要求：•

带格式的：缩进：黑挂缩进：3.6字符.无0字符,

jj_j热线接听完毕，接听人应及时在《来电客户记录表》上进行登记，并尽可能填写，首行缩进：0字符.行即：胤定值20脩，摒号，

级别：I*编号样式：1,2,3,…+起始编号：1+

完整，未获知内容应以斜线划掉。新客户来电，务必做登记，不得遗漏.来电记录应对齐方式：左恻+对齐位置：0匝米+制表符后

r：0.71杆米，缩进位置：074.制表位：

尽量详尽，二田客户电话记录准确.“媒体大说“为必」也内容。I.29字符，列表制表位-不在2

带格式的：字体颓色：红色

2）技听人在每完成•通接电后,在《接电•序表》上按“正”字笔顺记录接电次数，同

时在g接电媒体统计我3中记录媒体反馈.怦本；“U期/媒体来源代号二

[带格式的:口符号和编号

眇3）2接听人应在《客户追踪记录表》上填写留电客户资料。•

带格式的：字体颜色『曲]

•1）.热线接听人员不得在各类量记表上乱涂乱画，多处泯填及未臂记者笫次记罚20T0元

三、他人客户电话接听要求

1、当事人在场，笆时不在座位。•带格式的：缩进：首行缩进：0.85字符，制表位:

6字符，左对齐

!L：i接到同事客户来电，假如同事在场，只是哲时不在座位上，确认可马上回到座位,・带格式的：缩进：悬挂缩进：1.71字符，左2.57

字符.背行缩进：-L71字符,俄号+级别：I•

则有礼貌地请客户稍候，马上找寻，并通知该销售代表接听电话。很多样式：L2,3,…一起始编写：1+对齐方式:

左侧+对齐位置：1.3厘米+别表符后于：2.0-1

比如：来电问询：“王XX在吗?"匣米+缩进位附：2.04座米，制表位：2.57字

符，列表制衣位+不在5.5字符

接听回答：“王XX暂时不在座位上，请问您是他的客户还是朋友？”确认为客户后，•

带格式的：项H符号和编号

可说：“他应该就在售楼处内,请问您贵姓？我去叫他马上过来带格式的：缩进：左4.27字符，制衣位：2.57字

H.列农刚我何

獴八2叫人接听电话时，不要远距离大声喊叫，而应走到被叫人邻近去告知。•

密格式的：缩进：悬挂缩进：1.71字符，左2.57

对方等候电话时，注意话筒应轻拿轻放。字符,首行缩进：-L71字符.箱号+级别：1-

俄号样式：1,2.3,•••十起始摒号：1+对齐方式:

2、当事人不在现场。•左恻+对