物业管理基础知识培训

物业管理根底知识

培训

主讲:方爱华

通过培训,我们将得到以下收获:了解物业管理的根本知识，掌握一定的职业平安知识、职业道德、效劳意识、所需要标准的仪容仪表、礼貌礼节知识等。物业管理根本知识介绍

1、物业管理的起源与开展起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。物业管理的几个根本概念

〔1〕什么是物业广义：指“财产、资产、拥有物、房地产〞等。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。〔2〕物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为：居住物业:如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等；商业物业:如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；工业物业：如工业厂房、仓库等；其它物业：如车站、机场、医院、学校等。根据权属关系:物业可分为专有物业和共有物业专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业；共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。

什么是物业管理？是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等工程进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝效劳。物业管理企业：即物业管理公司；物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。物业管理已成为我国的新兴行业、

朝阳产业

物业管理在国外有100多年的历史，在我国，从深圳开始到目前，只有20年左右的时间。在七、八年前，对普通老百姓来讲，物业管理还是一个新名词，好多人还不知道这个名词。而据不完全统计，目前深圳的物业管理公司已开展到700家左右，从业人员超过10万人。物业管理已成为我国的新兴行业、

朝阳产业

随着近几年个人住房消费的全面启动，广阔住户拥有了自己的产业，居民对住房问题的关切从有无转为大小和质量，继而更加关注环境和社区效劳。同时，对保持房产和附属设施的完好，以到达保值、增值的观念也逐步树立，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素之一，物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。物业管理已成为我国的新兴行业、

朝阳产业

物业管理正在成为第三产业大户，中国13亿人需要打理和效劳的工程非常多，以后接受物业效劳将成为像穿衣吃饭一样自然的事情。物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。〔一〕物业管理已经开展成为相对独立的新兴行业房地产作为国民经济的支柱产业，离不开物业管理这一强有力的后勤支持。深圳的物业管理工作一直走在全国的前列，可谓是全国物管的标兵和楷模。〔二〕管理领域不断扩展，管理覆盖面迅速扩大目前，物业管理新体制不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼宇等各类物业采用。物业管理费：

物业效劳本钱或物业效劳支出由以下局部构成：1、管理效劳人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主同意的其它费用。

物业管理效劳的根本内容1、常规性的公共效劳：房屋建筑主体的管理、房屋设施设备的管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、公众代办性质的效劳。2、针对性的专项效劳：日常生活类、商业效劳业、社区文教卫生类、中介效劳类、其它专项效劳。3、委托性的特约效劳：例如现在“英式管家效劳〞等房地产的售后效劳—物业管理物业管理体是房地产综合开发的派生物。物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的效劳方式。房地产经营管理主要侧重物业开发建设方面，而物业管理那么侧重于物业的维护、保养以及对环境绿化和物业所有人的效劳方面。房地产经营的性质是开发物业，而物业管理的主要侨务是售后效劳。并且物业管理的管理与效劳的好坏，将直接影响房地产开发经营的前景。主要表达在以下几个方面：①有利于房地产的销售推广。②有利于物业保值升值。③有利于房地产市场的开展完善④有利于提高房地产市场综合开发企业的声誉。物业管理根本业务的十大系统1、房产管理系统房产管理系统对住宅小区、楼宇、单位、车位等原始的物业资源进行全面的管理，包括：①住宅小区〔楼宇〕的根本资料：对各楼宇的名称、雅名、性质〔住宅、商铺、写字楼、工厂〕、总层数、总单元数等根本的资料进行登记，确保各楼宇各单元情况的准确性。②住宅小区〔楼宇〕的布局：将小区的楼宇整体或分层的图纸、图片、文字资料进行系统管理留档备存。③楼宇的验收：登记物业公司同开展商收楼时的各种实物资料。④楼宇查询：分类清楚便于查询各楼层的根本资料、布局情况和验收情况。⑤楼宇住宅单位、商铺、写字楼单位、工厂厂房等的初始化。按楼宇内部住宅单元、商铺、写字楼单位、工厂厂房的编号〔户型、朝向〕、面积等物性的内在规律，详细登记每一个单元、单位。内部住宅单元、商铺、写字楼、单位、工厂厂房结构相同的楼宇之间要有明确的标识。⑥楼宇住宅单元、商铺、写字楼单位、工厂厂房等如有调整。及时的处理，并对楼宇内部的特性较为特殊的住宅、商铺、写字楼单位、工厂厂房等由用户亲自进行增、改等说明，调整内容包括编号、面积等特性。⑦楼宇住宅单元、商铺、写字楼单位、工厂厂房的根本资料的布局情况。2、住户/业户管理系统住户/业主管理系统主要对住户/业主的档案、变更情况、投诉、维修、装修等事项进行管理。①住户/业户档案登记、查询。详细的登记、记录住户的档案资料，包括业主资料、现住户业主的资料，住户/业主的验房资料、居住单元情况、车位使用情况等内容，以便紧急情况有事查询。②信封打印，邮寄入住通知书。按住户档案资料进行打印信封，便于管理处与远距离的业主联络③入住文件、钥匙的交接。登记、查询、统计住户/业户领取各种入住文件、钥匙的情况。④住户/业户的档案归档。将登记完整的住户/业户档案归档保存，以保证资料平安，数据完整。⑤车位的使用情况。对住户/业主的车辆状况〔大车、小车、自行车〕、车位状况、〔不同的位置〕、车位的获得方式〔买断或租用〕、车位号码等情况进行登记，对其变更情况进行处理。以便于收取车位费和管理车位使用的情况。⑥入住情况的统计。统计整个物业，每一个楼宇的入住率、空置率，反映入住单元的空置单元的明细情况，便于管理处做好全面的统筹安排。⑦住户迁出管理。对住户/业户出租、退租、退房等三种情况的迁出管理。⑧投诉处理。对住户/业户投诉的起因、详细情况、处理过程和处理结果〔满意程度〕进行登记，便于查询不同状态〔未处理、处理中、处理完毕〕的投诉情况。⑨装修管理。登记住户/业户的装修申请表，留档备存装修负责制人的装修承诺书，记录装修的细节情况，登记住户/业户的装修进度情况表，登记装修的完成情况并做好善后处理。⑩维修管理。及时将属于“维修〞类别的投诉提供给用户进行维修处理，用户据此展开维修工作，然后登记维修完成情况。3、办公管理系统

办公管理系统对物业管理公司自身的人事、文件、财产等事项进行管理包括：①人事管理：登记公司内的工作岗位，录入每一个岗位的责任；登记每一个职员的个人情况包括个人的详细资料，以及每一位员工的考勤情况等。②文档管理。对本公司的收文、发文、会议纪要、合同、上级文件等文件登记。③财物管理。对本公司管辖的财产进行登记，能够随时的掌握财产的收支情况和使用情况。4、财务管理系统财务管理系统以各种方式完成用户的收费业务，对收费的结果、拖欠情况进行统计、管理，并保存所有个人的缴费历史。①收费设定。收费前，用户要根据实际的情况对收费各项前提条件进行设定。内容包括：收费工程设定，收藏费工程主动算方法的设定，水、电、气表的设定，收费的相关事项设定，入伙工程的设定，等等。②日常收费。对日常的收费过程进行管理，内容包括：收费前选定本次收费的工程，水、电、气总表、分表的行度登记备案，费用计算，打印通知单，直接收费或用银行划帐的方式收取住户/业户的各项费用，催缴费、结帐、收据档案管理等内容，并对用户开过户的所有收据存档、查询，防止管理疏忽。③其他收费。除日常收费外，还包括其他性质的收费处理。内容包括：对各入伙费工程的计算、收取、统计、延迟交费处理，押金返还，对各装修费工程的计算、收取、统计，管理费的预缴，由个别的住户不定期缴纳的零星费用，随时发生的欠款和滞纳金的归还，等等。④收费统计。对各项费用进行统计、汇总，包括收费完成情况的统计、每日收费情况的报告、未交费明细表等。⑤拖欠管理。详细的记录每位住户/业户发生拖欠的情况、还款情况，供随机查询和管理处的统筹安排。⑥收费历史。详细的记录每位住户/业户的历次收费的原始记录、总表、分摊情况，供住户查询。⑦平衡管理费用的收支情况。⑧费用数据的保存。⑨财务的数据输出。5、客户接待或小区事务管理系统为提高小区的效劳质量全面的配合管理处主任协调各部门完成小区的各方面的工作。①工作日检工作②用户报修处理工作③用户投诉处理工作④回访工作⑤效劳收费管理⑥业主入住管理⑦社区文化活动管理⑧装修管理⑨公共场所使用管理⑩房屋设施养护和修缮工作6、治安管理系统

治安管理系统管理治安排班、日常值班、消防等事宜，实现对日常的治安事件进行监控、管理。①保安人员管理。②保安值班安排。③治安情况管理。④消防管理。7、保洁管理系统

保洁管理系统对保洁及日常保洁排班等事项进行管理包括：①保洁人员的管理。②日常保洁安排。③定期保洁管理。8、设施设备管理系统设备管理系统对设备档案、维修保养方案、日常保养安排及出勤情况等事项进行管理，包括：①设备档案管理。对每一套设备的规格型号、生产厂家、具体的技术指标、保修期、安装地点、维修说明用其它各类情况进行登记，建立设备档案。②设备保养管理。订立全年的保养方案；登记各项保养方案的详细内容；记录设备本次的保养结果，记录设备在正常的保养之外的维修情况。③设备日常的保养。制作日常的保养安排表，登记日常的保养出勤情况，查询日常保养的出勤情况。9、环境绿化管理系统。

绿化管理系统对各种绿化植被、绿化带、绿化工程进行管理包括：①绿化详细的管理。主要是指小区的每一块绿化带中栽种植物名称、种类、数量、习性、对应的绿化工程情况以及绿化带的位置、面积等内容。②绿化工程管理。针对每一次的绿化工程的详细情况、施工情况，包括栽种的植物的名称、数量、地点、相应的绿化带的费用情况、施工情况进行管理。

10、社区文化管理系统物业管理的社区文化是指在一定的区域内，在一定的社会历史条件下，社区成员在社区社会实践中共同创造的具有本社区特色的社精神财富及其物质形态。①环境文化：是社区文化的第一个层面，包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。②行为文化：是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的一种社区文化活动。包括：社区的风气、精神面貌、人际关系范式等。③网络文化；④精神文化；目前内地的物业管理主要存在三种管理模式

1、专业物业管理模式管理内容为住户提供全方位的综合效劳，寓公寓管理于效劳中；经费来源主要是通过收取管理费和多种经营来解决，为住户提供有偿效劳；效劳对象主要是高档物业，如写字楼、别墅、宾馆、公寓等。

2、专业化与行政性相结合的管理模式大多由开展商自行组建，管理对象以住宅小区为主；由于福利性管理的影响，这类公司很难实现资金平衡，只能靠经营其它产业，或者由开展商支持获得平衡；管理目标是为居民提供一个安静舒适、方便平安的居住环境，以支持开展商的开发。3、传统行政性福利管理模式即由北京市房地局或本单位自管。从总体上看，目前后两种模式尤其是第三种模式仍占主要地位，第一种模式处于起步阶段。从管理效劳质量看，市场上有影响的专业物业管理公司有10多家，主要是合资或外资企业，如怡信、魏理仕、梁振英测量行、第一太平洋戴维斯、九龙仓物业、万通璐顿、威格斯、太联物业等。中资的以万科物业较为知名。物业管理十大概念

1、零干扰效劳汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，路口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化〞的。1999年出现在蠊田城市花园的“零干把效劳〞是物业管理效劳的一种新突破。

2、气氛管理在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的效劳气氛，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此气氛中生活的人们。由中海物业首先实践的“气氛管理〞迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化鬼力。

3、个性化效劳在万科俊园率先采用的“个性化效劳〞能根据不同的住户提供不同的效劳，表达了物业管理“以人为本〞的宗旨。这些全新的效劳告诉我们，我们身边的物业管理效劳能到达多么好的程度。4、“管理报告〞制我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出的〞管理报告“制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。

5、产学联手1999年11月下旬，一群学生走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地物业的管理骨干，那么下次进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的根底知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上新的管理岗位。6、1拖N管理中海物业在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N〞管理架构弥补了过去“小而全〞的缺乏。“1拖N〞即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一高度、分片效劳，财务统一分支、分别核算这种“4统4分〞的管理运作，“1拖N〞使管理效劳趋于标准化，使管理与维修人员配比降低了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。7、打分制

员工上下班要打卡，这种管理制度透明公平，特别是数字化的量