食堂原材料采购项目 投标方案(技术方案)

食堂原材料采购项目方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****1报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》 61.1.产品安全控制 61.1.1.人员要求 61.1.2.卫生维护 61.1.3.成品管理 71.1.4.产品检验 71.1.5.召回实施 8 81.1.7.记录与档案 91.2.保障控制 1.2.1.制度保障控制 1.2.2.人员健康保障控制 1.3.供货产品规格标准 1.3.1.蔬菜水果类 1.4.溯源质量保障体系 1.4.1.产品标识及产品的状态标识 1.4.2.采购品的标识 1.4.4.成品标识 1.4.5.标识的保护 2 21 24 1.7.2.仓库管理人员的卫生责任制 27 1.8.3.保障措施 32 1.10.服务承诺 1.10.1.紧急送货时间承诺 3 2.1.售后服务理念 552.1.1.服务品牌 2.1.2.服务理念 2.1.3.指导思想 2.1.4.服务目标 2.1.5.服务宗旨 2.1.6.服务乐趣 2.1.7.超值服务 2.1.8.服务模式 2.2.售后服务保障措施 2.2.1.客户投诉应急措施 2.2.2.售后支持服务 2.2.3.售后服务方案 2.3.退换货政策 2.3.1.基本流程及要求 2.3.2.符合国家三包政策 2.3.3.售后维护 42.3.4.问题处理周期 2.3.5.纠纷解决 2.4.售后服务承诺 3.1.应急管理机构 3.1.1.响应保障 3.1.2.响应理念 3.2.应急工作队伍、车辆配置、响应时间 3.2.1.应急工作队伍 3.2.2.运输车辆保障 3.2.3.应急响应 3.2.4.应急配送流程 3.3.突发事件响应措施 3.3.1.恶劣天气出现时供货方案 3.3.2.交通事故应急预案 3.3.3.自然灾害、突发性事件应急预案 3.3.4.配送途中事故应急预案 3.3.5.配送车辆遭遇人为围困事件应急预案 3.3.6.食材中断紧急预案(恶劣天气) 3.3.7.食物中毒应急预案 3.3.8.霉变事件应急预案 3.3.9.异物控制紧急预案 53.3.10.食品存储仓库安全应急预案 3.3.11.消防应急预案 3.3.12.疫情应急处理 6第一章质量管理措施1.1.产品安全控制1)对员工进行岗前培训和定期培训，学习食品安全法律、法规、规章、标准、企业管理制度和其他食品安全知识，做好记录，建立档案。2)每年组织有关人员进行健康检查，并建立健康档案。3)有关人员取得健康证明后方可上岗。从事接触直接入口食品工作的员工，其患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品卫生的疾病的，将调整到不影响食品安全工作岗位。4)与生产无关人员不得擅自进入操作间。进入操作间人员应穿戴好工作服、工作帽、工作鞋(靴),并洗手、5)保持良好的个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰、饰品等进行生产操作，不将无关的个人用品带入生产操作间；头发不外露；不得穿戴工作服、工作帽、工作鞋进入与生产无关的场所；不得在操作间内吃食物、吸烟和随地涕吐。1)操作间进口处更衣、洗手、消毒等设施配备齐全，7保持完好，使用正常。必要时还应设有工作鞋(靴)消毒2)操作间内应有防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫设施，保持完好。温度、湿度、空气洁净度能满足生产要求，并设有盛装废弃物的专用容器。3)杀虫剂和其他需要使用的有毒、有害物品应有专用的储存场所(柜),加锁并由专人负责保管，加贴警示标志，使用前须经批准。4)采购配送过程中产生的不合格品、废弃物，使用专5)涉及速冻、冷藏等特殊要求的食品，生产、储存等环节温度控制应符合相关要求。1.1.3.成品管理1)成品入库时，仓管员应检查包装是否完好，确认数量后签名，安排入库。2)成品应按品名、规格、生产批次分别堆放，标识清楚，防止包装损坏或不同批次的产品混杂。3)仓管员应按先进先出原则办理成品出库手续，清点数量，并检查外包装质量。发现问题应及时报告负责人。8供应商送货供应商送货货物检查冷藏库指定位置货物出货运司机检查货物送货到达指定定型包装-生产日期-保质期-包装无破损-无污染三鸟禽类海产，水产肉类检验事项：-感官检测*检测标准另外参照蔬菜瓜果返工废弃可在销售地直接销毁或运回销毁处理。销毁现场要建立影(像)证据，并填写《不安全食品销毁记录表》。1)应立即提交《食品召回措施报告》内容包括：>召回食品的名称、规格、型号、批次以及涉及的产品数量；9>通知消费者的情况；>食品安全危害的种类、产生的原因、可能受影响的>召回通知记录情况；>召回措施的内容，包括实施组织、联系方式以及召回的具体措施、范围和时限等；召回的预期效果；>召回食品后的处理措施。2)根据召回进展情况，应及时提交《食品召回阶段性进展报告》对召回措施有变更的，应当在食品召回阶段性进3)在召回时限期满15日内，提交《食品召回总结报告》1.1.7.记录与档案保存对不安全食品召回全过程记录，主要包括食品召回的批次、数量、比例、原因、结果、处理方案等；同时，要建立召回档案，妥善保存召回、销毁的现场影像和各类书面证明等相关资料。1.2.保障控制量法》、《食品卫生法》、《查处食品标签违法行为规定》、《产品标识标注规定》、《加强食品质量安全监督管理工作实施意见》等相关法律、法规的规定食品质量符合国家有关产品标准的要求。第二条符合法律、行政法规及国家有关政策规定的企业设立条件，在取得生产许可资质的前提下组织生产。第三条建立完善各项规章制度，努力提高企业质量管理水平。企业负责人和主要管理人员了解食品质量安全相关的法律法规知识。具有与食品生产相适应的专业技术人员，熟练技术工人和质量工作人员。第四条具备食品质量安全保障的检测设备和相关辅助设备，具有与确保产品质量合格相适应的原料处理、储存等厂房或者场所。具备产品质量安全的环境条件。第五条进货厂家生产食品所用的原材料、添加剂等符合国家有关规定严格进货验货制度，不使用非食用性原辅材料加工食品。第六条按照有效的产品标准组织生产，符合法律法规和相应的强制性标准要求，无强制性标准规定的，符合采用第七条具有质量检验和计量检测手段，检验和检测仪器定期通过计量检定。第八条在生产全过程建立标准体系，实行标准化管理，从原材料采购、产品出厂检验到销售后服务实施全过程第九条食品的包装材料、储存、运输和装卸食品的容器、包装、工具、设备安全，保持清洁，对食品无污染。第十条产品经过严格检验、确保产品检验合格。第十一条产品标识标注及食品市场准入标志的使用符1.2.2.人员健康保障控制为加强从业人员健康检查管理，保障消费者消费安全，根据<<食品安全法>>、<<食品安全法实施条例>>等法律、法规规定，我单位就从业人员健康检查管理工作，制定本制度：第一条本单位建立并执行从业人员健康检查管理制度，从业人员每年必须参加一次健康检查，取得健康证明后方可工作，新参加工作和临时参加工作的公司从业人员必须先进行健康检查取得健康证明后方可参加工作上岗。第二条在每年的健康检查中、凡发现本单位从业人员中患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者),活动性肺结核、化脓性和渗出性皮肤病及其他有碍食品安全的疾病，不得再从事接触直接入口食品的工作。第三条从业人员健康证明应随身携带，以备检查。从业人员健康检查合格证不得涂改，过期、笔迹不清无效。第四条从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。第五条从业人员必须具有良好的卫生习惯，并做到：接触直接入口的食品前应用肥皂及流动清水洗手消毒；穿戴整洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指销售食品。1.3.供货产品规格标准蔬菜、水果每次配送时须提供当天该批次的农药残留检测报告。蔬菜、水果供应要保证是当季，各类蔬菜要新鲜、色泽翠绿，不得有泡水现象。必须保证无黄叶、枯死叶、无虫、无杂质，须48小时不得配送过老、泛黄、当天售不完的陈菜、水果，以次长短基本统一，不得过熟。不得有质变的蔬菜、水果(如土豆黑斑和变绿)。半成品(净菜)无腐败变质、无异味、无掺假、无霉变、无毒害、外包装完好、在保质期内或距临保期三个月以上。叶菜类还必须要有一定的比对尺寸标准。根茎类蔬菜茎络不得过粗过老，如四季豆等。部分叶菜类所报价格必须要有相应尺寸，实物价格要相符，蔬菜报价还必须要有具体种类的分别(如苏州青、上海青等),不能一概以青菜混淆之。(1)内容：产品属性(原辅材料、食品添加剂、食品相关食品):食品加工过程状态：原材料、外购品、在制品、半成品、成品等。(2)标识的方式：可采用挂牌、贴签、分区域等方式，(3)公司可追溯的标识分为三个环节进行，原材料的标识统一称为“原材料批号”;过程加工的标识统一称为“生产批号”;成品标识统一称为“出厂批次号”。1.4.2.采购品的标识(1)原辅材料、食品添加剂、食品相关食品等外购产品到公司后，采购人员或需采购部门相关人员根据供方的送货单进行清点收货，进行初步验货；(2)验货根据各部门对产品具体的标准要求和方法实施检验和试验；验货后检验合格的入库在指定区域存放，分区域存放无法达到识别要求是，配合进行产品标识，标识内容包括：批次号、物料编号、物料名称、入库数量、入库日期、生产厂家等。不合格品按《不合格品控制程序》执行，做好退货或者交换良品的工作准备，必要时进行“不合格”标识，分区域存放、处理；(3)仓管人员根据检验结果对产品进行入库处理。1.4.3.生产过程中的标识(1)生产过程半成品标识：按《生产作业指导书》和《产品检验指导书》要求进行生产人员代号标识及相关生产质量控制表格的填写；生产中相关配件上均表明生产人员编号(用黑色记号笔写在相应位置),严格遵守生产规程要求，如果下道工序人员发现产品没有编号及时返回。(2)产品生产时填写的相关表格必要时输入电脑，做成产品出厂原始记录，便于查询。(3)各个工序的检验和测试状态及加工状态，可通过放置于不同区域反映出来，必要时配合进行产品标识。对于(4)生产完工的产品送至测试区，测试后须返工的产品放入指定区域写明情况，返工之后的产品，重新检验。(5)当计量检测设备失准导致不合格品流入下道工序(6)生产部门生产过程中，各种标识资料必须随产品一起交接，确保追溯时的准确性。1.4.4.成品标识(1)成品的产品标识是规格型号、编号、加工日期、数量等。(2)最终检验、测试不合格的成品，应放置于有不合格标识的区域；(3)包装人员在装箱以后在箱外进行标识(含顾客名、品名、规格、数量等),顾客要求的特定产品要照定单要求(4)产品出厂时封装好相关资料，并将产品出厂时间填写到原始记录表中。1.4.5.标识的保护(1)产品标识应清晰牢固，不因产品流转中诸因素(如搬运、移置、管理不善或雨淋等)的影响而损坏或消失，保(2)在产品实现和生产运作过程中，产品在未出厂前，各有关部门必须对所用的各种标识认真保护，严禁涂抹、撒毁，保证标识整洁、醒目、完好地保持原有状态，防止误用产品或不合格品流入下道工序。(3)各有关部门按规定做好标识，无状态标识的产品不得使用、转序或出厂；发现标识不清或无状态标识的产品立即向标识的责任部门报告，产品暂停流转，直到重新正确标识后方能流转1.4.6.产品的可追溯(1)公司产品(服务)的追溯要求可以追溯到生产历史，根据产品名称、型号/规格、客户名称、生产日期以及各工序的相关作业人员和工序质量、检验记录、入库有关记(2)当顾客要求或公司产品出现批量不合格时，销售部应当会同技术部、生产部等有关人员查阅产品各种记录进(3)对让步接收、紧急放行、特别处理产品，流转部门进行书面记录、标识中注明如“让步接收”等字样，以便进行追溯性验证。我公司承诺所采购的食品均来自正规厂家。我们对所有品种的供应商进行严格考察，从生产环境、生产规模、产品质量及产品在市场上的知名度和信誉度进行考察评估合格后才与其合作。现对目前主要食品来源和质控作如下说明：我公司承诺蔬菜来源清晰，来源为自有基地、商品菜基地或蔬菜专业流通市场。(1)我公司承诺所有蔬菜符合国家有关标准，保证新鲜、无异味、无霉烂变质。所有蔬菜绝无农药等有害物质的留存，在配送前采样送检，经农药残留检测合格并出具检测合格报告单后，方可采收配送。(2)我公司承诺所有蔬菜在交付采购人前经过前期处理，使用率达到95%以上。(3)我公司所供应的所有蔬菜保证食用安全，符合国家食品卫生标准。具体质量标准为：从蔬菜色泽看，各种蔬菜都具有本品种固有的颜色，大多数有发亮的光泽，以此显示蔬菜的成熟度及鲜嫩程度；从蔬菜气味看，多数蔬菜具有清馨、甘辛香、甜酸香等气味，可凭嗅觉识别不同品种的质量，没有腐烂变质的亚硝酸盐味和其他异常气味；甜酸、清爽鲜美，少数具有辛酸、苦涩等特殊风味以刺激食欲，如失去本品种原有的滋味即为异常；从蔬菜形态看，尽量避免由于客观因素而造成的各种非正常、不新鲜的蔬菜，例如萎蔫、枯塌、损伤、病变、虫害侵蚀等引起的形态异常等。我公司承诺所供应的水果类食品符合以下质量要求：果面干净新鲜，果柄鲜绿，果型完整均匀、结实，有光泽，无疤痕，不干皱，不变色，无压伤，无病虫害，无残留农药。我公司仓管和品管人员严格监督把好质量关，对所有货物进行品质检查，杜绝三无、过期、不合格食品，确保安全无误，仓库保持通风，环境卫生按HACCP的质量标准要求防潮、防霉、防鼠、防蝇及有害虫类，并根据食品有效温度分类存放；冷冻库保持在零下18℃以下，保鲜库保持在5℃至零下8℃。冷冻库和保鲜库每周进行一次除霜、除臭和消毒。1.5.3.采购环节(1)我们公司有合作开发的供应基地和原材料定点一级供应商，拒绝一切“三无”食材进入公司仓库。(2)我们公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”,严格审核其综合能力(特别是品质保证能力及供应批量和准时性)而确定，必须符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查，确保其所的食材符合国家卫生标准及质量标(3)物流采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。(4)经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的食材，由现场仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。(5)原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操作，确保因为人为因素导致质量问题的风险1.6.食品加工的质量保证食品加工的质量管理包括从原料到成品的全工艺过程。在食品加工过程中，按“原料→半成品→成品→包装→储运”的流程，严防交叉污染，在加工的场地、车间有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、废物处理等基本卫生设施并合理使用；食品包装有严格卫生要求的场地和操作要求，包装材料和标识都必须符合国家有关规定，操作人员必须讲究个人卫生，符合从事食品生产经营的健康要求，成品应经有关标准检验合格，方(1)加工间应整洁、明亮、通风良好。(2)坚持一择、二洗、三切的操作程序，严禁将未洁净的原辅料直接送入烹调加工间使用。制作的原料必须新鲜，不得加工或使用腐败变质和感观性状异常的食品及其原料。(3)实行专人专用工具与容器，使用加工、未加工和已加工的原辅料须分类、分架、分开存放在摊晾架上，严禁直接放置于地上和混放，使其通风透气，防止霉烂变质。(4)蔬菜水果原料洗涤池分设，并有明显标志。盛装蔬菜水果的容器应分开固定使用，并有明显标志。盛装过肉类(包括水产品)的容器，不得盛装蔬菜和加工好的食品，用后必须及时消毒、清洗。(5)蔬菜水果分案切配，其操作台、用具和容器必须与叉污染。(6)加工过蔬菜水果的操作台和砧板及容器，必须及时消毒、清洗晾干。(7)废弃物的处理必须有专人负责，及时清运粗加工后(1)设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。(2)洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方的顺序操作。(3)每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔性附着物，及时放入保洁室保存备用。(4)洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔清洁。持清洁。1.7.食品包装、保存的质量保证1.7.1.食品包装、保存管理制度(1)依法按照保证食品安全的要求贮存食品。贮存场食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物质(如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等),不得存放个人物品和杂物。(3)设专人负责管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。做好食品数量质量出入库登记，做到先进先出，易坏先用。腐败变质、发霉生虫等异常食品和无有效票证的食品不得验收入库。及时检查和清理变质、超过(4)各类食品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上。宜设主食、副食分区(或分库房)存放。(5)仓库内要用机械通风或空调设备通风、防潮、防腐，保持通风干燥。定期清扫，保持仓库清洁卫生。(6)散装食品应盛装于容器内，并在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容(供应商提供)。(7)肉类、水产、蛋品等易腐食品需冷藏储存。用于保存食品的冷藏设备，须贴有明显标志(原料、半成品、成品、留样等)。肉类、水产类分柜存放，生食品、半成品、熟食品分柜存放，不得生熟混放、堆积或挤压存放。(8)应有满足生熟分开存放数量的冷藏设备，并定期除霜(霜厚不得超过1cm)、清洁和保养，保证设施正常运防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得在仓库内抽烟。(10)贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的保温和冷藏设施，不得将食品与有毒、有害物1.7.2.仓库管理人员的卫生责任制(1)做好食品数量、质量，进、发货登记，做到先进先出，易坏先用。(2)定型包装食品按类别、品种上架堆放、挂牌注明食品质量及进货日期。(3)散装易霉食品勤翻勤晒，储存容器加盖密闭。(4)肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏储存。(5)食品与非食品不混放，与消毒药品、有强烈气味的物品，不同库储存。(6)仓库经常开窗通风，保持干燥。(7)冰箱、冷库经常检查定期化霜，保持霜薄气足。(8)经常检查食品质量，发现食品变质、发霉、生虫等及时处理。(9)做好防鼠、虫、蝇及防蟑螂工作。(10)分工包干定期大扫除，保持仓库室内外清洁。要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：(1)如何进行工作前的清洗准备。(2)能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。(3)知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓(4)知道如何判断设备或用具是否卫生安全。(5)知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。(6)能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。(7)知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。(8)了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。(9)知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。建议，要求温度低而运输时间超过6d的果蔬，要与低温贮对果蔬来说，新鲜度和品质的保持需要较高的湿度条件；一般而言，由于运输时间相对较短，这样的高湿不至适当提高储运环境中的二氧化碳浓度和适当降低氧气的抗病性和耐贮性，进而促进新鲜果蔬的后熟衰老和腐烂变1)堆码注意事项①货物间留有适当的间隙，以使车内空气能顺利流通；②每件货物都不能直接与车辆的地板和壁板相接触；③货物不能紧靠机械冷藏车的出风口或加冰冷藏车的冰箱挡板，以免导致低温伤害。2)不同品名货物的混装不同贮运温度的果蔬不能混装；产生大量乙烯的果蔬不能和对乙烯敏感的果蔬混装；适宜相对湿度差异较大的果蔬不能混装；具有异常气味的果蔬不能与其他果蔬混装。(1)通信保障；机动车辆应急领导小组成员及车队值班(2)物资保障；所有机动车辆和停车场应配备灭火器等(3)宣传教育；积极利用办公自动化系统、安全例会、(4)培训与演习；定期组织机动车驾驶员培训安全行驶知识和如何规避风险。(5)机动车辆应急领导小组按照国家有关法律法规及公司有关规章制度进行事故调查、处理，依据有关标准对事故损失作出评估，对责任人提出处理意见。对事故中暴露出来的问题，机动车辆应急领导小组应提出整改措施，尽快消除隐患，防止事故重复发生。为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。(1)运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保(2)其他类必须包装严密，与蔬菜及其它副食品隔离。(3)送货器具(菜筐、油桶)保持干净，无污渍。(4)运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。(5)运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人(6)运输车在运输过程中，应有防雨措施。(7)有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可(8)在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污染(9)配送应急措施为了能够完成客户的日常需求，提出以下相对应的应急货源应急措施。在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查，调料类联系厂家确认，蔬菜类联系菜农确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充，并通知客户，在最后供货日如果供应不上，即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，所需差价由我方补偿。运输应急措施一：在每此运输前一天进行运输所用货车检查，并对所有隐患进行排除，如果所需货车不能在规定时间内进行送货，我方会迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件相符的运输货车补充，并且组织人手陪同货车一期送货。运输应急措施二：在货车运输路途中，如果遇到不可抗拒力量(比如：大雪、地震、泥石流、山洪等),送货人员会第一时间通知公司领导，由公司领导通知客户和项目经理，项目经理会经过客户沟通允许在当地采购超市优质品牌产品，所出差价由我方补偿。货物数量应急措施：为防止客户临时增加食品使用量，我方每次所运输食品会以总量的105%进行运输，多出的5%即为了随时满足客户的加量要求。我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员24小时电话不断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作人员进行与我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保食品的正常供应。1.9.1.食材供应管理制度为保证保健品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传播，《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例等法律、法规，特制定本制度。(1)食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律(2)食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。(3)健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找(4)凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。(5)从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。(6)从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：(7)办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体(8)各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常(9)公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工(1)适用范围(2)工作程序1)采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案。a.法人资料、资质、资信等；d.历史业绩等。2)对合格供应商的控制a.质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；b.供应商每次供货如产品质量不合格按本公司《不合格可由采购员对供应商提出警告，严重时发出暂撤消供应商关对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。在《合格供应商名单》合同》的拟制必须符合国家《合同法》有关规定。4)采购产品的验证原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规和规章的规定。实行生产许可证的坚决采购有QS标志的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。原辅材料验收：从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有关证明材料，采购产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资料进行核对。a.采购产品验收：在按照《原辅料标准及检验和试验方法》《各种原辅料供应商需提供的证明材料清单》进行验收的同时，还要按照下述规定进行严格控制，并做好相关检验、验证内容的记录。采购产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、生产许可证(如在发证范围)和出厂检验合格证明；如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购产品拒收或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理入库手续；来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格直到提供资料齐全为止；连续3次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生；外包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合格供应商进行一次复评。原辅料应在专用库房中分类贮存。5)采购产品的质量跟踪采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写《质量跟踪报告》,对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改。到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格。6)验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保存期限不得少于二年。(1)生产场区周围保持清洁，无污染源，25米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区采取“四定”办法，即：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，责任到人，确保内外环境整洁。(2)原材料要符合卫生要求，采购员采购食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的食品。(3)食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放，离地离墙先入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有(4)仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和(5)生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用(6)全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加1.9.4.食品包装、存储、运输管理制度为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有根据《中华人民共和国食品安全法》,特制定本制度。(1)储运图示的标志应符合GB/T191的规定。(2)包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫生标准的要求，采用马口铁罐或软罐作包装时，应符合相关罐头包装物标准的要求。(3)仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。(4)仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。(5)应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污(6)应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施。(7)仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知(8)由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指定运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等，并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客(9)运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用，不得与其他有毒污染物同车运输。车辆容器要清洁卫生；运输直(10)运输工具(包括车厢、船仓和各种容器等)应符合卫生要求；应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。(11)装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。(12)食品原料、半成品及成品装车后，除能加锁密闭污染，防晒，生熟分开。(13)运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。(14)经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。1.9.5.问题食品召回管理制度问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产(销售)的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。(1)发现问题技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的(2)投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。(3)产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。(4)食品召回的时间控制食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。(5)食品召回的时间控制应当在一日内全部召回。质量投诉处理制度为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。(1)投诉处理的原则1)保护顾客的合法权益。2)积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3)努力提高完善产品质量管理。4)采取统一的处理程序和解决方式。(2)建立投诉处理小组1)投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2)营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处3)品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问4)生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。(3)处理投诉程序1)听取投诉并记录投诉内容>聆听顾客所提出的投诉；>将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等);被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等);投诉原因详情(购买、储存、消费经过等);2)调查被投诉问题产生的原因>调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；>对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策>属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。>如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。3)就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；>明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条>不属于质量问题，由客户自己承担相关>如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。>对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实4)资料的备档保存>所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；>质量投诉资料的保管期限为五年。5)文明服务制度——服务规范>客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。>每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。>努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。>讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚>客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。>注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通>关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。>因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保证圆满解决。>新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。>认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。>客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。>客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。>熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反馈公司落实。>对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退货，客服员要以公司利益为重，原则性要强。>客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建议。>保守公司商业机密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。致：XX国际招投标咨询(XX)有限公司：我公司参加贵方组织的项目名称：食堂原材料采购项对采购人临时的供货要求，随订随送，2小时内送达相运输应急措施一方会迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件相符的运输货车在货车运输路途中，如果遇到不可抗拒力量(比如：大雪、地震、泥石流、山洪等),送货人员会第一时间通知公司领导，由公司领导通知客户和项目经理，项目经理会经过客户沟通允许在当地采购超市优质品牌产品，所出差价由我货物数量应急措施。为防止客户临时增加食品使用量，我方每次所运输食品会以总量的105%进行运输，多出的5%即为了随时满足客户的加量要求。我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员24小时电话不断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作人员进行与我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保食品的正常供应。为便于统一协调、指挥，强化应急救援功能，提高快速反应能力，进一步做好应急处置工作，提高紧急事件的快速反应和协调水平，我公司特成立应急管理领导机构。应急管理工作领导机构下设五个应急小组：通讯组，救援组、物资保障组、善后处理组。供应商(公章):XX(XX)科技有限公司日期：2021年8月25日1.10.2.最短送货时间的承诺致：XX国际招投标咨询(XX)有限公司：我公司参加贵方组织的项目名称：食堂原材料采购项且；分包号：5的遴选的有关活动，并对此项目进行申请。为了更好的服务，让贵方食材采购享受轻松无忧、物美价廉，绿色健康的食材配送，本公司郑重声明并承诺：通讯工具24小时保持畅通，保证随叫随到。我公司按照采购人当天的计划，每天在规定的时间内将当天所应供食材送至采购人指定地点。每天首批食材在早上7:00前送达，如采购人需调整时间，我公司将按照新调整时本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承供应商(公章):XX(XX)科技有限公司日期：2021年8月25日1.10.3.退货方案承诺致：XX国际招投标咨询(XX)有限公司：我公司参加贵方组织的项目名称：食堂原材料采购项且；分包号：5的遴选的有关活动，并对此项目进行申请。本公司为切实做好食材供应服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：1、遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任：①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；②含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康③含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家④未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及其制品；⑤病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、兽、水产动物等及其制品；⑥掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；⑦超过保质期限的。2、在服务期限内保证按时、按质、按量将食材配送到所负责甲方指定地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。每天的供货时间(包括客户临时加单、补货)由客户指定，如超过规定时间30分钟扣款当次金额10%,超过1小时扣款30%。3、蔬菜干净整洁、鲜嫩、菜型均匀、无黄叶、无严重伤痕、无虫害、无烂斑、无腐烂；水果水量充足、无空壳、皱皮、干涩现象、色泽新艳、光亮无变色。硬度饱满、充外表完美。浆果类：无腐烂、变色、外形不完整、不成熟。梨果类：色泽、大小适中、无硬节、有果把儿。主要品种能够提供产地证明，可溯源；蔬菜、水果每次配送时须提供当天该批次的农药残留检测报告。4、我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。5、我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。6、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。7、本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取消协议供供应商(公章):XX(XX)科技有限公司日期：2021年8月25日1.10.4.食材仓储承诺致：XX国际招投标咨询(XX)有限公司：我公司参加贵方组织的项目名称：食堂原材料采购项且；分包号：5的遴选的有关活动，并对此项目进行申请。为了更好的服务，让贵方食材采购享受轻松无忧、物美价廉，绿色健康的食材配送，我公司做出以下承诺：1.食材配送前的仓储由申请人负责。2.储存条件须满足食品卫生及安全的相关法定要求，达到国家、行业及地方的食品卫生及安全标准。3.生鲜食材的仓储区，不同品种的食材分区域储存，蔬果仓储温度4℃~10℃,鲜肉类蔬果仓储温度0℃~4℃,冻肉冻品类仓储温度在-18℃以下。4.生鲜食材仓储区每6小时内进行温度检查并进行记录，确保食材的质量不受影响。本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承供应商(公章):XX(XX)科技有限公司日期：2021年8月25日1.10.5.具备合法完备的税务开票能力的承诺致：XX国际招投标咨询(XX)有限公司：我公司参加贵方组织的项目名称：食堂原材料采购项目；分包号：5的遴选的有关活动，并对此项目进行申请。我公司具备合法完备的税务开票能力。本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。供应商(公章):XX(XX)科技有限公司日期：2021年8月25日第二章售后服务方案2.1.售后服务理念2.1.2.服务理念用感恩的心服务客户。2.1.4.服务目标2.1.5.服务宗旨(1)客户是我们的衣食父母。(2)我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反2.1.6.服务乐趣(1)为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。(2)在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成(1)只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。(2)精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。专业化主动式阳光服务(3+2),即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。(1)通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要(2)通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为顾客服务(3)持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程服务内容。(4)完善服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更多的是服务的质量和效率问题。(5)我司对于常用食品建立备品库，如因包装运输等原因造成食品损坏，可以及时补货，确保采购方正常使用。(6)我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有效的解决方案。2.2.售后服务保障措施(1)任何一级员工接到客户投诉(电话、口头或书面)都必须认真对待，做好记录。普通职工无法处理的应及时逐级报告，如果客户未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报最高领导，直至问题解决。(2)对我方信誉或经济利益有重大影响的客户投诉，可由项目负责人亲自主持处理。(3)投诉处理的时限原则在12小时内，如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客户协商，尽量缩短客户的等候时间，让客户感到满意。(4)事实调查清楚后，确系我方方面原因，要主动承担责任并表示歉意，积极寻求解决办法，征求客户意见，在权限范围内尽可能满足其要求，在解决问题的同时尽可能维护公司利益。(5)如果属于无效投诉，应向客户耐心解释，在不损害我方利益的前提下妥善解决，取得客户认可。(6)采取有效纠正措施之后，主动回访客户，做好善后工作。2.2.2.售后支持服务(1)售后服务时间提供7×24小时服务建立7×24小时服务热线和专人手机，我们保证问题在任何时间都能得到及时的响应。方案如下：1)电话咨询：我公司设立电话咨询服务热线和专人手，安排不同的专业人员在1小时内对贵公司咨询给出电话答2)业务管理和跟踪：我公司对每个项目都建立项目日通，并设立24小时的服务热线，能及时解决货物出现的问题。3)保密管理：建立完善的保密制度，对所有项目内容均给予保密。4)退换货管理：退、换货在2小时内响应并送达原定地点。(3)客户沟通方案如下：3)提供7×24小时服务建立7×24小时服务热线。我们保证采购人的问题在任何时间都能得到及时的响7×24小时服务方案确保所有货物在贵单位制定的时间内送达(含白天临时加补货物)。我公司将安排专业的熟手送货员工，不耽误贵公司时相关的客户服务人员做到每天一次电话跟进，三天一次上门回访，以了解贵单位的要求以及合理的建议，确保客户的每一个要求和建议都能得到及时解决。由于季节原因或其它特殊情况造成的市场缺货或断货现象我们将以最快的速度与客户联系协商，保证食材的配对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对客户做出回复，并公布处理结果。公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见与建议，探讨持续改进方案，竭尽全力达成互惠双赢效果，配合贵单位搞好后勤服务工作。7×24小时服务措施为了更好的服务，让贵方食材采购享受轻松无忧、物美价廉，绿色健康的食材配送，我公司对采取如下措施：我公司所提供产品质量符合行业标准要求，不得有掺假、变质、变味、过期等现象出现，须有生产日期及有效期。严禁伪劣、假冒、无证不合格产品；保证供应产品、食品符合国家法定的质量标准、行业标准，及甲方要求；提供所需证件及产品检验报告单，产品的质量标准、检验报告、《质量安全》标志符合招标人要求。我单位所提供的食材均有“SC”食品质量安全认证标志。根据国家最新规定，食品质量安全认证标志更改为“SC"认证，2018年以后逐渐取消“QS”食品质量安全认证标志。同时我公司建立了完善的食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理、投诉管理等各类管理制度，解决运营过程中的质量问题。保证按照贵方《采购清单》上要求的食品质量和数量按时送到贵方指定的地点，随叫随到，随时提供采购，并送达指定地点。此外我公司有专用仓库，并设立了缺货、补货应急专项小组，成立客户项目配送专项小组，安排专车待命，安排专门联系人，完成贵公司临时之需，24小时内接受贵公司信息，并按照贵公司要求补货。针对此次采购项目，我单位高度重视，将安排专车、专人进行配送，确保贵公司所需物质及时足量配送到位。4)2小时现场响应为了更好为采购人服务，单位可以提供周全的服务。我们承诺自接到客户指令起2小时内到达现场。5)“三个优先”原则我单位保证对采购人业务做到“优先采购、优先开票、优先送货”,最大限度地满足用户要求。6)严把食品质量保证每次食品的名称、数量、种类、内容等严格按客户签定的合同约定和国家行业相关质量标准。(4)客户满意度调查方案调查目的1)通过客户的监督，提高员工的服务意识增加客户满意度。2)通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。3)了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高单位的整体形象。4)为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。5)作为持续改进售后服务质量的参考和依据。客户满意度调查所遵守的原则1)客户满意度调查工作随供应服务项目的履行伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目负责人调查频度不低于每季度一次。2)对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。3)收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报总经理和项目负责人审阅，同时报送各相关部门进行处理。4)各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出督落实情况。各相关项目的质量保证小组每季度对客户进行满意度调查。度调查表》(以下简称“调查表”),征询和收集有关信息并记录。时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。(5)问题食品召回制度可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产(销售)的食工作。向追溯。4)食品回收步骤发现问题>技术部在食品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该食品进行检验分析，查清问题原因；>客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。食品回收及处理过程>对于的确存在质量缺陷的食品，要根据情况向客户发布召回隐患信息，及时召回；>对于召回的食品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批>对于召回的食品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。5)食品召回的时间控制>一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全>二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的>三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清食品召回的时间控制>食品属于一级召回的，应当在一天内召回；>食品属于二级召回的，应当在两天内召回；6)售后服务管理制度人员素质和意识的培训：对本单位的员工进行长期的“用户第一”的意识培训，使所有人员对“售后服务的质量”的意识提高到生存和发展的高度，并对员工进行文明礼貌、对待用户态度和处理问题方式方法的教育，提高整体人员素质，达到服务质量的满意。服务制度的完善：完善售后服务应急反应制度，制订详细定量指标，加强对员工的考核和对用户的调查制度，对不合格食品的进行严肃处理。做到从制度上保障服务。硬件设备完善：不断购入先进设备，提高反应速度和信息处理速度，更加快捷的进行用户检索、资料调用，更加便利迅速的到达现场，更加广泛的获得技术支持。确保所有货物在贵单位制定的时间内送达(含白天临时加补货物)。我公司将安排专业的熟手送货员工，不耽误贵公司时由于季节原因或其它特殊情况造成的市场缺货或断货现象我们将以最快的速度与客户联系协商，保证食材的配公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见2.3.退换货政策我公司提供产品出现任何质量问题无条件免费退换货。对采购人使用不好非临保的产品也可免费退换货。按相关规定进行验收，凡提供产品不合格或与中标时的产品不符，采购人有权拒绝收货，造成影响的或损失的，本2.3.1.基本流程及要求用户通过电话等方式提出服务需求。客服部负责信息的收集，做好用户记录：用户名字、地点、电话、项目、时间。人员赶赴现场后，需仔细检查，对项目进行对比确认。解答业主2.3.2.符合国家三包政策本公司所提供产品完全符合国家有关质量标准的货物。在保质期内对货物提供运行监督、维修、保养等，严格执行“三包”服务。包装：我方提供的产品将严格按照标准独立的包装完好，并承诺完全无损的配送到客户手中。由于包装不善所引起的产品损坏和损失均由我方承担。我公司提供的产品必须是符合国家相关标准要求的合格产品；必须符合国家相关的生产标准、卫生标准、执行标准；且按国家的相关规定，在产品或产品的外包装上明确表商品报价，我们保证对产品进行合理报价，不得高于市场的价格。(若出现断货，我们将报同类价位的商品来参考)质量保证：我方提供所有产品质量符合国家质量检测标准，我方提供产品全部都有相关国家或行业认证证书和授我公司提供的产品按国家规定必须有相关产品的生产许可证、卫生许可证、检测报告，我公司承诺及时提供给贵单位相关的有效资料复印件。如我公司提供给贵单位的相关资料，经国家相关机构检查为无效、过期的，由我公司承担我公司会安排专人负责处理因质量或配送问题所引发的采购方对客户的投诉。运输方式：我方派专人专车配送，并承担其相应费用；我方将所订购的蔬果食品和验收清单按时送至指定地点后，双方在验收入库单上共同签字确认。无特殊原因超过时间货物未到造成影响的，我公司承担我方提供7×24小时的电话服务。接到采购人投诉建议等问题时：当场咨询能够电话解决的电话给客户解决，不能当场解决的我方技术人员半小时内到用户指定地点。困难问题与采购人协商具体解决时间。公司考察接待。我们保证随时接待您的考察，并为您的考察工作提供您所要求的各种信息。我公司保证投入专人专车为本项目服务。我公司会安排专人负责处理因货品质量或运输问题所引发的采购方对客户的投诉。我公司提供的产品，如经国家相关职能部门检查(送检、抽检)检测不合格产品(不符合或未达到国家相关标准、要求的),我公司愿承担全部法律、经济责任，并负责赔偿由此产生的全部经济损失及牌誉损失。我公司在运输货物会按标准保护措施进行包装，做好运输的各种准备，做好防潮、防震、防野蛮装卸，以确保货物安全无损运抵指定交货地点，因包装出现问题导致货物毁损的，由我公司全部承担。如我公司违约，采购人有权对其进行处罚，直至终止供货2.4.售后服务承诺我公司就本次投标有关事项作出如下承诺：(1)、售后服务1)服务期：两年，具体以签订合同时间为准。2)供货方式和供应期：按采购人要求供货，每天的供货量按采购人实际需求提供，送货到采购人指定的地点。3)每次根据采购人的电话或其它方式通知订购品种、数量后，按时运送物品到指定地点，入库人随货提供注明货物名称、单位、数量、售价及总金额的商品送货清单，作为采购人入库验收凭证。4)我公司所提供的服务符合《中华人民共和国食品安全法》的相关规定；5)我公司所提供的服务符合国家及行业的相关标准及采购人的有关要求；6)所有商品因验收货物时不能直接判断质量的，在使用过程中发现不合格商品，我公司作退货或换货处理。7)因质量问题发生的食物中毒等事故，由我公司承担经济赔偿责任以及全部法律责任。8)因市场特殊原因，个别食材品种不能及时提供，我公司主动与采购人沟通协调，更换品种，满足需要。9)物资验收中不合格产品，我公司按照采购人规定时间内调换，不影响正常工作。10)因配送物资质量导致出现食品安全事故，我公司有11)我公司供应、配送的食品的卫生、质量、包装等符12)因本项目食品质量问题影响贵单位正常工作和生活，我司承诺在收到贵单位通知后2小时内赶到现场。售出日期及用户信息(用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等),归档管理。14)我司根据采购人指定的地点提供免费送货、卸货等15)响应时间：提供7×24小时服务，我司供应的食品出现问题时，我司售后人员在2小时内赶到现场。16)我公司根据采购人提出的配送清单将所需食品送至2小时内配送到位。(2)、后期服务(3)、服务方式时时跟踪服务：本项目有专人负责，回访，反馈，认真处理客户的每一条意见和建议，保证我方在接到贵司反馈的质量问题后第一时间给予处理，实行专人“一对一”服务。(4)、应急响应时间：我司承诺应急响应时间在2小时内到达。(5)、送货质量：保证所送食品均来自我司优质供应(6)、送货数量：保证送货品种和数量的准确性，以客户验收为准。(7)、送货质量：按照客户要求质量、数量配送，不合格产品无条件退回并及时补上。(8)、送货设备：拥有现代化厢式食品配送车队，具有相应的配送能力。(9)、送货价格：保证根据市场实际行情以及良性竞争规则下报价，保证所提供的货物价格执行双方谈判后的最终报价。(10)、我方保证严格遵守双方所订合同相关规则条款，如有违背愿承担双倍处罚。(11)、我司供货渠道正规，食品质量符合检验要求，不提供假冒伪劣食品。(12)、我司在提出食品质量、数量等问题后，我司在半小时内响应并解决相应问题。(13)、配送过程中发生的人员、车辆问题由我司自行(14)、报价包含货物价格、货物运输、人员费、装卸费等交付至采购人使用前的全部费用。(15)、采购人定期对我司进行考核，我司无条件服从采购人的考核结果，并严格执行采购人提出的改进要求，如不满足上述要求采购人有权单方面解除合同。(16)、认真履行食品经营者承担的食品安全“第一责任人”职责，对本企业经营的食品安全负责。自觉遵守国家《食品安全法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关法律、法规，服从食品安全监督管理。(17)、按照工商行政管理机关食品安全监督管理的要求，建立健全并执行以下管理制度。1)进货检查验收制度。采取索证索票的方式，审验食品生产者或供货者必须具备的资格条件。2)进货台帐制度。如实记录每种食品规格、数量、保质期等内容，凭证要求保存2年以上。3)食品质量承诺制度。采取食品质量先行负责方式，落实食品质量承诺责任。(19)、使用国家规定的计量器具，以法定计量单位作(20)、保证具备与配送食品相匹配的设备，交通工具、容器、包装物并保证所有用品用具符合行业配送要求。(21)、当配送食品质量等不符合采购人要求时，我司(22)、若因我司配送问题导致采购人损失，我司愿意承担相应赔偿责任。(23)、我方提供全天候的跟踪服务，保证贵方的任何需要都得到即时的落实：1)实行实名登记制上岗，上岗人员必须配带本配送部的盖章工作牌。2)本单位保证有关负责人定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。(24)、严格按照HACCP为依据建立食品安全管理体系并贯彻执行。(25)、以S09001:2000标准建立“质量管理保证体系”,确保货物品质。(26)、严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作。(27)、严格履行合约条款，保证品质，份量，用心服务。(28)、100%做到管理规范化、标准化，操作流程化，形(29)、我方所有员工身体健康并持有效健康证并按照贵方相关纪律约束。(30)、对食用我司所有提供的的任何食品而导致食物(31)、100%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导致的安全事故，如火灾等事故，我司承担全部责任和损(32)、随时接受贵方的改善意见并实时妥善处理。(33)、本公司配备2辆产品售后专用汽车，确保车况良好，24小时待命。公司售后服务人员全部配置了手机，公司以严格要求24小时开通，所有手机均可进行国内漫游和国内长途通信，确保售后服务时的通信要求。合作中，我们将以更好的品质、更优惠的价格、更加全面的服务，来回报您对我公司的大力支持!供应商(公章):XX(XX)科技有限公司日期：2021年8月25日第三章应急预案(1)快速反应、密切协同(2)围绕做到快速掌握情况、快速决策部署、快速有效处置、快速请求协同，充分发挥协同合作理念，强化培(1)组长和各部门负责人应与卫生管理部门、疾控中心、消防机构、抢险救灾中心、医疗机构等建立有效信息沟通和抢险救灾途径。(2)各部门负责人应根据突发事件与本部门有关的项目，有计划的对岗位负责人进行应急措施培训和模拟演练，并做好相关记录。认为可行并有必要时，可组织培训和演(3)应定期检查应急预案规定的设备设施如消防设施、备用电源、应急照明等，以保证其处于待命状态。(4)保持应急预案所需的标识，包括对应急设施、设备及其使用标识、应急电话标识等。(5)一旦发生突发事件，立即启动突发事件行动方案。全第一”的思想行为(2)当自身面临危害时，应避开危险到安全的地方。(3)迅速将危险或事故情况通知周围人员。(4)当发生事故或紧急情况时，应立即实施应急预案。(5)紧急状况的发现人应立即将情况报告发生部门，并根据状况的严重程度决定是否打110、119、120报警。(6)在应急现场的最高主管在事故发生的第一时间根据程序要求采取行动。(7)控制事态，寻找原因并予以消除。(8)进行必要的人员和物质的疏散。(9)报告上级主管及直接报告公司应急中心，在上级(10)靠自身力量不足以控制事态时，应急指挥者应拨打110或119、120、122报警抢险救灾。(11)报警时必须讲明事故地点、联系电话及事故详(12)当紧急情况有可能危害生命安全时，必须迅速通知贵方采购人，报告事故与紧急情况的内容以及采取的3.2.应急工作队伍、车辆配置、响应时间3.2.1.应急工作队伍人员保障配备应急配送队，设置