(完整版)饭店日语fdry3

第三章客室大谷山荘の客室

教学内容◆第八節客室サービス１◆第九節客室サービス２

学习任务描述

本章主要学习饭店客房的服务内容，重点介绍日式温泉旅馆的各种客房服务内容，以便为将来去日本研修打下基础。本章主要学习客房接待（引领客人入住、介绍店内及房间设施、引领客人去餐厅、铺床和收床等），推销（房内冰箱，馆内设施及餐饮的利用）和客房业务管理（客房清扫，物品点检，房内设施管理等）等相应程序和相关知识，进行现场模拟场景实训，掌握客房相关日语知识，达到融会贯通灵活运用，真正达到能够顶岗操作的目的。学习过程描述评价实施检查讲解课文知识教师提供背景知识设定几个场景选取场景学生实地模拟练习教师实地检查

总结提升学生互评教师点评第八節

客室サービス１1.1お部屋へのご案内

1.1.1日式客房相关知识介绍

传统的日本客房

；进入客房

；客房内：浴衣

夹袄外套

；浴室及大浴场；日式客房一角稲取銀水荘の展望露天風呂美杉リゾート

旅館用浴衣案内する前の準備1．1.2客室案内の流れ

12345前台附近等待办完入住手续的客人

途中讲解酒店设施及营业时间在谈话过程中了解客人情况，以便更好服务介绍客房内设施，使用方法，提供茶及点心问清客人晚早餐时间及早晨起床时间后退出

1.1.3

引领客人进房时的注意事项★廊下は左側通行が一般的。ただし、景観のよいところや絵画などが展示されている場所では、それらを見やすい側をお客様にお通りいただく。★他のお客様とすれ違う時は歩みをやや緩めて黙礼をする。或いは「いらっしゃいませ」などの言葉をかけて軽く会釈をする。★

お客様がご高齢であったり、お子様

連れであったりした時は、時に意識し

てゆっくりとご案内する。★お客様を追い越すときには、「失礼

いたします」と必ずひと声をおかけす

る。

1.1.4

日式温泉旅馆的接待程序①引领客人入房

引领客人时，要走在客人左前方2-3步远的地方，和着客人的步幅指引着方向走。注意客人有没有需要拿的行李。○様、お待たせしました。お部屋にご案内いたします。○様、ご案内いたします。どうぞこちらへ。お荷物をお持ちします。

本日の部屋は○階の○○号室（○○の間）を

ご用意させていただきました。②乘电梯时

有【先上后下】与【后上后下】两种方式。先上时要说：お先に失礼します。后上时：どうぞお乗りください。下电梯时：お待たせいたしました。○階でございます。右手（左手）にお進みください。

切忌不打招呼。③沿途介绍馆内设施

卖店，大浴场，宴会厅，俱乐部，休息室，紧急出口等。特别是紧急出口一定要介绍。

こちらがラウンジで、夜１０時まで営業しております。カラオケルームもございますので、是非ご利用くださいませ。こちらが大浴場です。天然温泉ですので、一晩中お入りいただけます。非常口は廊下の左右の突き当たりでございます。こちらは売店でございます。営業時間は○時から○までとなっております。④开门

用房间的钥匙打开门时，要稍稍侧着身体，不要屁股对着客人。打开房间的灯后，按着门把手，说：‘お疲れ様でした。どうぞお入りください。’让客人入房.⑤进房

进入房间后，在下座正坐，上身倾斜30度向客人鞠躬，代表旅馆像客人表示欢迎。あらかじめご挨拶をさせていただきます。いらっしゃいませ。本日はようこそお越しくださいました。係の○○でございます。一生懸命つとめさせていただきますので、どうぞよろしくお願いいたします。⑥提供茶，点心お待たせいたしました。お茶が入りました。どうぞお召し上がりください。こちら○○名物△△でございます。⑦介绍房内设施。等客人用完茶点心静下来后，开始介绍客房馆内餐厅紧急出口等おくつろぎの前に恐縮でございますが、簡単に客室の説明をさせていただきます。フロントにご用命の際は９番におかけください。外線をおかけの場合は、初めに０を押してからおかけください。こちらの図の通り、非常口は○○にございます。お部屋を留守にされる時は必ず鍵をおかけください。⑧介绍浴衣看看大小，不合适时要马上拿来合适的浴衣はこちらでございます。サイズはよろしいでしょうか。バスタオルは大浴場にもございますのでお使いください。/バスタオルはお部屋からお持ちください。⑨介绍房间保险箱こちらに金庫がございます。金庫の鍵はお客様がなくさないようお持ちいただくか、フロントにお預けください。⑩介绍晚早餐时间

询问客人何时用餐并点菜，一定要确认清楚并做记录。ご夕食はこちらのお部屋にご用意いたしますが、フロントでお伺いした時間でよろしいでしょうか。お時間になりましたら、ご案内にお伺いいたしますので、お部屋でお待ちください。失礼致します。○○様、お食事のご注文をお伺いに参りました。当館自慢の○○料理がございます。せっかくですので、ぜひお召し上がりいただけたらと存じますが、いかがでしょうか。ほかにご用がございましたら、ご遠慮なくお申し付けくださいませ。⑪退出

最后确认完客人还有什么问题和要求之后退出。何かありましたら、フロント内線番にお申し付けください。では、ごゆっくりおくつろぎくださいませ。失礼します。1.2よく使われる表現、敬語表現●失礼致します。これからお部屋の清掃をさせていただきます。●失礼致します。お布団を敷きに参りました。●かしこまりました。直ぐ○○を持って参ります。●かしこまりました。至急そのように手配させていただきます。●他に御用がございましたら、ご遠慮なくお申し付けください。１．3模擬情景練習情景1

A：失礼致します。今お部屋の掃除をさせていただいて、よろしいでしょうか。

B：ええ、どうぞお入りください。

例句

1）毛布をもう一枚いただけないですか。。

2）ルームメートに掃除していただきたいですが。

3）至急病院に連絡いたします。

情景2

A：バラの間の山田です。ビールを三本とジュース二本をお願いします。

B：バラの間の山田様でいらっしゃいますね。ビールを三本とジュース二本ですね。はい、かしこまりました。

例句

1）ご家族旅行でございますか。

2）お足元にお気をつけてくださいませ。

3）靴はそのままになさってくださいませ。

4）お荷物はこちらに置かせていただきます。

1.4本節のまとめ

①ご到着からご出発まで、お客様の身の回りのお世話をすることが業務の基本になります。

②客室係はお客様に接する時間が一番長く、旅館に対するお客様の印象や満足度に大きな影響を与える業務です。客人已走远，送行的还在鞠躬。大谷山庄

③教材に述べる基本的な業務の流れはあくまでも「標準」を示したものに過ぎません。お客様からご満足と高い評価をいただくには、①「標準」を超えて、②お客様の期待や予想も超えて、③しかも「○○様だけのためにご用意した特別なサービス」という雰囲気でご提供することが必要になります。1.５宿題以下の条件により、客室案内の練習をしなさい。①チェックインしたお客様（大人三人、子供一人）を部屋まで案内。②ご到着時における客室での湯茶提供の模擬練習。③館内説明、客室説明。

第九節及び第十節

客室サービス２2.1サービス２

2．1.１ホテルと旅館の区別

原則として、客室の構造および設備が和式のものを旅館、洋式のものをホテルとする。これによって、それぞれのサービスも違う。旅館は家族的な管理が多く、それに女将さんがいる。

旅館の客室ホテルの客室2.1.1

お客様が旅館に求めるサービス

お客様が旅館に求めるものは箇条書きにまとめてみたら、実にさまざまだ。☆普段は体験できない日本的なおもてなしを体験したい。☆自宅にはない広くて贅沢な和室でゆったり、のんびり優雅に過ごしたい。☆客室のつくりや調度・備品は、日本の伝統を生かした「和」を感じさせるものであってほしい。☆客室からは海・山・川・湖・渓谷などの眺望・景色を楽しみたい。☆温泉、それもできれば露天風呂にゆっくりつかりたい。☆地元の新鮮な素材を使った郷土料理や地酒を味わいたい。☆料理の盛り付けや食器は目でも楽しめるものであってほしい。

よい仕事をするには

①自分の仕事の内容をよく知る②お客様をよく知る。③お客様の心理をよく知る。④積極的に実行する。⑤自己管理をよくする。

2．1.2客室サービスの流れ①客室までのご案内とご挨拶、お伺い。②ご夕食のサービス（小間客と団体客）③お客さまのお休みまで。④お目覚めからご朝食まで⑤お会計とお見送り。2.2よく使われる表現、敬語表現●いらっしゃいませ。お疲れ様でした●どうぞこちらでございます。ご案内申し上げますので、お部屋番号をおねがいします。●エレベーターは各階の中央にあり、非常口は各廊下の突き当たりでございます。●ただ今お茶をお出ししますので、少々お待ちくださいませ。●おしぼりでございます。どうぞお厚いうちにお使いくださいませ。このお菓子は○○と申しまして、この地方の銘菓でございます。●今夜のお食事は6時ごろでいかがでございますか。お食事は２階の○○でご用意させていただきます。●こちらの方へ、浴衣と丹前をご用意しております。●早速調べてお返事いたします。2.3模擬情景練習情景1

A：ごめんくださいませ。

B：はい。

A：お布団を敷かせていただいてよろしいでしょうか。

B:はい、どうぞ。

A:恐れ入りますが、次の間でお待ちくださいませ。

B:

はい。

情景2

A：はい、客室係でございます。

B：308の高野です。トイレが故障しているようですが・・・

A：申し訳ございません。係の者がすぐそちらに参ります。少々お待ちくださいませ。

B：ありがとう。

２．3まとめ★

ホテル・旅館にはさまざまな係があり、