2025年四川省对口招生（旅游类）《前厅服务与管理》考试复习题库（含答案）

2025年四川省对口招生（旅游类）《前厅服务与管理》考试

复习题库（含答案）

一、单选题

1.凡是已采用计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天（）前把前一天的

临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。

A、9:00

B、10:00

C、11:00

D、12:00

答案：D

2.当办理客人住店手续时，应首先要查清客人（）

A、住店天数

B、所需房间种类

C、是否预定

D、方式

答案：C

3.接待客人时不理不睬、使用粗暴的语言所引起的投诉属于（）的投诉。

A、有关服务质量

B、有关服务态度

C、有关异常事件

D、有关设施设备

答案：B

4.若客人要兑换外币现钞，应填写。（）

A、入住登记单

B、预订单

C、账单

D、货币兑换水单

答案：D

5.家庭租用价主要是针对所提供的折扣价格。（）

A、旅行社的团队客人

B、商务客人

C、会议客人

D、携带孩子的父母

答案：D

6.住客看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容。是因为。（）

A、留言单第一联在钥匙邮件架

B、留言单第二联送电话总机组

C、留言单第三联交信使或行李员送往客房

D、留言单第四联由总台保存

答案：B

7.请勿打扰房的英文简称是o（）

A、D/L

B、DND

C\OLL

D、S/O

答案：B

8.客房定价围绕()进行,此类目标也是影响客房定价的重要因素。

A、成本水平

B、饭店服务质量

C、定价目标

D、市场供求关系

答案：C

9.()报价适合于中档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。

A、“夹心面包式”

B、“鱼尾式”

C、“冲击式”

D、“迁回式”

答案：A

10.应最先下列哪位客人开门护顶()

A、后排坐副驾驶后的座位

B、后排座驾驶员后的座位

C、副驾驶的座位

D、后排座中间位置

答案：A

11.若住客乙替甲付款，甲先离店支付时，应该如何处理？()

A、通知乙到前台为甲结账

B、让甲现在前台结账，之后等甲、乙私下自行解决账务关系

C、将甲的账目全部转入乙账单上，使甲账单挂账数为零，并事先通知乙，并有

乙的书面授权

D、让甲直接离店，等待乙离店时一同为两个房间结账

答案：C

12.前厅服务环境以及客人休息区域应以色调为主。（）

A、冷色调

B、暖色调

C、浅色调

D、深色调

答案：A

13.VIP客人抵店前的准备工作中第一步要做的是（）。

A、掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间

B、检查VIP房的准备工作

C、检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况

D、布置饭店

答案：A

14.若客人要兑换旅行支票，应填写o（）

A、入住登记单

B、预订单

C、账单

D、货币兑换水单

答案：D

15.负责做好长住客、会员、回头客、VIP客人等一站式接待服务工作，属

的职责。（）

A、总台接待处

B、礼宾处

C、预订处

D、宾客关系部

答案：D

16.下列行李服务程序正确的是____（）

A、主动迎客T领至总台T引领入房T介绍房间T礼貌离房

B、主动迎客T引领入房T介绍房间T领至总台T礼貌离房

C、主动迎客-►介绍房间-►领至总台-►引领入房T礼貌离房

D、主动迎客T引领入房-►领至总台T介绍房间T礼貌离房

答案：A

17.又称总统房。（）

A、标准套间

B、高级套间

C、总统套间

D、主席套间

答案：C

18.客人在商务行政楼层登记入住时，商务楼层接待员应为客人提供o(

)

A、欢迎茶

B、糖果

C、饼干

D、热毛巾

答案：A

19.客人贵重物品的保管是一项极具严肃性的工作，需要总台人员有极强的责任

心，在提供此项服务时，下列事项中哪个做法不合理_____o()

A、定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态

B、坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人办理

C、当班人员安全地保管好总钥匙，可以不做交接记录

D、不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品

答案：C

20.五星级饭店对前厅部要求接受客房预订。()

A、8小时

B、12小时

Cx18小时

D、24小时

答案：D

21.张姗女士打电话预订了一间标准间，并支付了一夜房费，请问属于哪一种预

订种类？o()

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、口头预订

答案：C

22.常用电话号码立卡一般置于客房（）。

A、写字台上

B、计算机旁

C、床头柜上

D、抽屉里

答案：C

23.饭店通常只为办理货币兑换服务。（）

A、住店客人

B、所有访客

C、需急用人民币的非住店外国旅行者

D、饭店员工

答案：A

24.待修房的英文简称是____。（）

A、OCC

B、VC

C、000

D、VD

答案：c

25.根据客房造价来确定房间出租价格的方法是（）。

A、千分之一法

B、客房面积定价法

C、赫伯特定价法

D、收支平衡定价法

答案：A

26.一般由八至九间房组成，包括总统卧室、总统夫人卧室、分用的男女卫

生间、会客室、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等。（）

A、标准套间

B、高级套间

C、总统套间

D、主席套间

答案：C

27.照明灯不亮、电梯夹伤客人属于（）的投诉。

A、有关服务质量

B、有关服务态度

C、有关异常事件

D、有关设施设备

答案：D

28.复印服务时若客人要挂账，应请客人出示（），并签字。

A、身份证

B、房卡

C、信用卡

D、签单权限证明

答案：B

29.对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过()锁上,并将此信息准

确通知所有其他当班人员。

A、计算机系统

B、话务台

C、人工

D、总机

答案：B

30.下面关于问讯服务，哪个做法是错误的()

A、不模棱两可或使用否定词回答客人的问题

B、对于不能立即回答的问题，通过请教他人或查阅资料给予客人答复

C、未经住客许可便将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者

D、为客人提供各类信息服务前，做好各类信息的收集工作，做到心中有数

答案：C

31.大多数饭店将商务中心设在___o()

A、一楼

B、二楼

C、三楼

D、最高楼层

答案：A

32.提供叫醒服务属的职责。（）

A、总台接待处

B、礼宾处

C、预订处

D、总机

答案：D

33.VIP客人离店时（）要在大堂或门前送客，并可向客人征询意见。

A、门童

B\礼宾员

C、大堂副理

D、前厅部经理

答案：C

34.总台以（）向营销部通报有关客情信息。

A、书面形式

B、文件形式

C、电话通知形式

D、口头汇报形式

答案：A

35.在迎送客人、提拿行李、代客办事等属的职责。（）

A、总台接待处

B、礼宾处

C、预订处

D、总机

答案：B

36.1952年，以费迪南德•吉列先生为代表，成立欧洲金钥匙组织，总部设在—

—O（）

A、纽约

B、巴黎

C、西班牙

D、中国

答案：B

37.在应急钥匙安全管理中，一套应急钥匙由（）保管，另一套存放在前厅收银

处的保险箱内。

A、前厅部主管

B、前厅部经理

C、总经理

D、前厅部领班

答案：C

38.保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为母钥匙，另一把为子钥匙，其中子

钥匙由______亲自保管。（）

A、大堂副理

B、总台收银处

C、礼宾处

D\各人

答案：B

39.团队客人多采用o（）

A、临时性预订

B、保证性预订

C、确认性预订

D、婉拒预订

答案：B

40.根据复印张数和规格,开立账单。账单通常一式（）。

A、二联

B、三联

G四联

D、五联

答案：B

41.做好VIP客人的接待记录,必要时及时向（）报告VIP客人的抵店和接待情

况。

A、总经理

B、大堂副理

C、驻店经理

D、领班

答案：C

42.已使用的表格一般按照（）顺序存放。

A、日期

B、姓名

C、字母

D、月份

答案：A

43.网上银行等电子渠道目前已推出___余种货币的兑换服务。（）

A、10

B、20

C、30

D、40

答案：B

44.饭店可能因客房的维修保养'、为团队或会议宾客集中排房等原因,

而向宾客提出换房的要求。（）

A、人数变化

B、客房设施设备出现事故

C、住客延期离店

D、所处楼层及朝向

答案：C

45.商务行政楼层一般在____为客人提供免费鸡尾酒服务。（）

A、15:00—16:00

B、根据饭店具体情况

C、17:30—18:30

D、18:30—19:30

答案：B

46.以下哪种预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必

须在任何情况下都保证落实的预定？()

A、临时性预订

B、保证性预订

C、确认性预订

D、婉拒预订

答案：B

47.住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌或开启请勿打扰灯的客房是指。

()

A、预留房

B、外宿房

C、双锁房

D、请勿打扰房

答案：D

48.客人若离店过了结账时间，客人仍未结账，此时应婉转地提醒客人，超时离

店，饭店会加收房费，如客人在16：00结账的，加收一天房费的()

Av1/4

B、1/3

Cx1/2

D\全天

答案：c

49.前厅预订处与客房部信息沟通包括每日递交（）。

A、VIP客人接待通知单

B、客情预测表

C、欢迎卡

D、欢迎信

答案：B

50.若对客人的问话听不清时，应主动说o（）

A、对不起，请您再说一遍好吗？

B、对不起，请稍等

C、请稍候

D、别客气，不用谢

答案：A

51.如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权部分的金额，应要求客人以（）、

微信或支付宝支付。

A、签单

B、现金

C、支票

D、转账

答案：B

52.作为饭店业务活动的中心，必须在宾客与饭店其他部门之间荤线搭桥,

协调前台、后台之间的对客服务。（）

A、前厅部

B、客房部

C、餐饮部

D、康乐部

答案：A

53.下列选项中，不属于正确认识客人的是（）

A、尊重客人

B、理解客人

C、学会倾听

D、从容服务

答案：C

54.排房应讲究一定的顺序和艺术，通常，排在第二位的是（）

A、VIP客人和常客

B、长住客人

C、团体客人

D、已付定金的客人

答案：A

55.接待员应及时将为入住客人所建立的账单交于（），以便开立账户、累计客

账。

A、总台收银处

B、客房部

C、总经理室

D、销售部

答案：A

56.在入住高峰时期，可提前让接待员用电话与计划离店的住客联系，确

认具体的离店日期、时间，尽早采取对策。()

A、一天

B、12小时

C、两天

D、2小时

答案：A

57.受理住客留言时，应填写o()

A、住客留言单

B、访客留言单

C、贵重物品寄存单

D、行李寄存联

答案：A

58.当客人要离店时，下列不应该做的是()

A、召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置

B、礼宾员协助行李员将行李装入汽车的后舱

C、请客人上车，并为客人护顶

D、等客人坐稳后关上车门即可离开

答案：D

59.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的()

A、寄存卡

B、提取联

C、寄存联

D、行李证明

答案：B

60.自客人人住饭店至离店，通过（）的服务和快捷热诚的关注,以确保更高的

客人满意度。这是洲际饭店集团旗下某五星级饭店CR0的工作职责之一。

A、全方位

B、专业化

C、个性化

D、周到细致

答案：C

61.下列哪个不是为客入住登记时所需要的表格o（）

A、国内宾客住宿登记表

B、境外宾客临时住宿登记表

C、团队人员住宿登记表

D、客房预订表

答案：D

62.客人寄存行李后，应将提取联交给客人，提醒客人注意保管，将系在

客人行李上。（）

A、寄存卡

B、提取联

C、寄存联

D、行李证明

答案：C

63.()不属于VIP客人抵店后的完善工作。

A、将登记表输入电脑

B、做好VIP客人接待记录

C、建立VIP客人档案

D、征求VIP客人意见

答案：D

64.硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房是指o()

A、住客房

B、空房

C、走客房

D、待修房

答案：D

65.住店客人正在使用的客房是指o()

A、住客房

B、空房

C、走客房

D、待修房

答案：A

66.防止客人逃账、确保饭店应有收入的准确回收是（）销售管理的一项重要

任务。

A、客房部

B、商务中心

G前厅部

D、收银处

答案：C

67.行李生在寄存客人行李时，若行李超过____,应用绳子串系在一起摆放在

行李架上。（）

A、两件

B、三件

G四件

D、五件

答案：A

68.要准确地描述介绍客房,必须首先把握客房的（），这也是对前厅服务人员

最基本的要求之一。

A、种类

B、特点

C、价格

D、状态

答案：B

69.收到已离店客人的传真，服务员可先将传真保留在（），查看计算机中客人

的信息。

A、商务中心

B、总台

C、计算机内

D、档案室

答案：A

70.空房的英文简称是。（）

A、OCC

B、VC

C、000

D、VD

答案：B

71.将所有要求“免电话打扰”服务的客人相关信息记录在交接班本上,不包括（

）信息。

A、电话号码

B、客人姓名

C\房号

D、具体服务时间

答案：A

72.越来越多的饭店正利用向宾客提供问询服务。（）

A、多种资料

B、工具书

C、多媒体计算机

D、高素质的员工

答案：C

73.问讯处收到邮件后找不到收件人，应____()

A、立刻退回

B、查阅当日抵店客人名单和未来几天的预订单或预订记录簿，查看客人是否即

将抵店

C、已经离店的客人把信退回

D、放在总台等候客人来认领

答案：B

74.房内设两张单人床或一张双人床，房内可以上网，一般是为商务人士提供。

描述的是o()

A、标准套间

B、高级套间

C、总统套间

D、主席套间

答案：A

75.预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房是指。()

A、预留房

B、外宿房

C、双锁房

D、请勿打扰房

答案：A

76.()的服务注重利用细节来提升饭店的竞争力。

A、GRO

B、宾客关系经理

C、大堂副理

D、总台服务员

答案：A

77.对于团体客人，一般应安排在____的房间。()

A、豪华

B、同一层楼

C、较好的

D、较安静

答案：B

78.房间内有三张单人床的房间。描述的是___o()

A、单人间

B、标准间

C、大床房

D、三人间

答案：D

79.按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在()。

A、5%

B、10%

C、5—20%

D、10—20%

答案：C

80.大堂公共活动区域的面积应与饭店的客房间数成一定比例，约为平方米/间。

（）

A、0.20.4

B、0.40.6

C、0.40.8

D、0.61.2

答案：D

81.西方客人忌讳带有的楼层或房号。（）

A、13

B、14

C、4

D、7

答案：A

82.如客人的行李在车上，行李员应上前帮助将客人行李卸下车,请一起清

点行李件数并检查行李有无破损。（）

A、领队

B、导游

C\各人

D、全陪

答案：C

83.问讯员提供访客查询服务不超过___。（）

A、3分钟

B、30分钟

C、45秒

D、1分钟

答案：B

84.是宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。（）

A、前厅

B、客房

C、餐饮

D\康乐

答案：A

85.下列房型中，不属于单间房。（）

A、标准间

B、大床间

C、标准套间

D、双人间

答案：C

86.是饭店经营活动的主要信息源。（）

A、前厅部

B、客房部

C、餐饮部

D、康乐部

答案：A

87.住客在外过夜的客房是指。（）

A、预留房

B、外宿房

C、双锁房

D、请勿打扰房

答案：B

88.携带少量行李的住客房的英文简称是____。（）

A、D/L

B、DND

C、OLL

D、S/0

答案：C

89.负责客人货币兑换服务属的职责。（）

A、总台接待处

B、礼宾处

C、预订处

D、总机

答案：A

90.若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所存物品时,必须征得客人赔偿的同意后，

在客人、当班收银员及饭店保安人员在场的情况下，由_____将该保险箱破坏性

打开，并做好记录，以备核查。()

A、饭店保安

B、收银员

C、饭店工程部有关人员

D、大堂副理

答案：C

91.若客人要寄存行李，应请客人填写o()

A、贵重物品寄存单

B、预订单

C、行李寄存单

D、车辆钥匙寄存牌

答案：C

92.下列房型中，不属于套房。()

A、标准间

B、标准套间

C、局级套间

D、总统套间

答案：A

93.以下哪一个单词是行李员的英文表述____()

A、BeIIBoy

B、ReCeption

C、BeIIservice

D、ConCierge

答案：A

94.()是饭店所销售产品中最为重要的部分，且是无形的。

A、服务

B、客房

C、前厅

D、销售

答案：A

95.客人在退房当天()以后结账的，饭店将加收全天房费

A、中午12:00

B、下午14:00

C、下午16:00

D、下午18:00

答案：D

96.为有预订散客办理入住登记手续时,若客人采用微信支付，接待员应

然后收取押金()

A、告知宾客预付押金金额

B、请宾客出示支付码

C、请宾客出示信用卡

D、请宾客出示银行卡

答案：B

97.已清扫整理、经检查可供出租的房间是指。（）

A、住客房

B、空房

C、走客房

D、待修房

答案：B

98.信用卡担保是指客人通过交纳而获得饭店的预订凭证。（）

A、预付款

B、信用卡

C、签订协议或合同

D、签订确认书

答案：B

99.前厅部员与客人交流时，与客人保持有效的距离应为米。（）

A、0.15-0.46

B、0.46-1.2

G1.2-3.6

D、0.8-1

答案：D

100.负责饭店大门内外的安保和维护秩序属的职责。（）

A、总台接待处

B、礼宾处

C、预订处

D、总机

答案：B

101.为有预订散客办理入住登记手续时，若客人采用支付宝支付，接待员应—

—,然后收取押金（）

A、告知宾客预付押金金额

B、请宾客出示支付码

C、请宾客出示信用卡

D、请宾客出示银行卡

答案：B

102.受理电话预订及电话访客属的职责。（）

A、总台接待处

B、礼宾处

C、预订处

D、总机

答案：C

103.我国的第一把金钥匙产生于（）

A、北京长城饭店

B、上海锦江饭店

C、广州白天鹅宾馆

D、成都皇冠假日饭店

答案：C

104.GRO早班的第一件事一般为（）

A、巡查大厅

B、查阅人住信息

C、处理客人投诉

D、查阅交班本

答案：D

105.目前，中国银行柜台可提供多达____种货币兑换。（）

A、24

B、32

C、16

D、48

答案：B

106.电话铃响（）之内话务员接听电话，礼貌向客人问好。

A、3秒

B、3声

C、2秒

D、2声

答案：B

107.以下方法中，（）不属于树立质量意识的内容。

A、质量意识培训

B、严格考核制度

C、组织员工实地考察

D、坚持全面质量控制

答案：D

108.换房通知单上没包含以下内容o()

A、房号

B、房费

C、付款方式

D、日期和备注

答案：C

109.是指在饭店一客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正

式的协议。()

A、临时性预订

B、确认性预订

C、声明性预订

D、保证性预订

答案：B

110.话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时

间每次不超过____o()

A、3分钟

B、30分钟

G45秒

D、3分钟

答案：D

111.对于临时性预定的客人，房间保留的时间为o（）

A、当日结账时间12:00

B、18:00

C、某一具体时间

D、次日中午12:00的退房结账时间

答案：B

112.“延期退房表”是反映住客（）情况的表格。

A、推迟结账时间

B、推迟住店日期

C、推迟订房时间

D、推迟离店日期

答案：D

113.客人所乘车辆到达饭店时，迎宾员应主动上开启车门，用左手拉开车门成—

_____左右。（）

A、50°

B、60°

C、70°

D、80°

答案：C

114.收银员通知饭店客房中心604号房间退房时，应说。（）

A、您好，604号房间查房

B、您好，604号房间没有遗留物了是吗?

C、您好，604退

D、您好，604房退房

答案：D

115.住客留言是o()

A、一式二联

B、一式三联

C、一式四联

D、一式五联

答案：A

116.是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。()

A、服务的万能性

B、服务的依赖性

C、服务的网络性

D、服务的品牌性

答案：C

117.尚未处理、正等待处理的文件和表格是指()

A、待处理类文档

B、临时类文档

C、永久存放类文档

D、普通文档

答案：A

118.换房的原因不包含o()

A、客人不满意客房朝向、大小、类型

B、客房入住客人人数变化

C、客房设施设备出现故障

D、有另一位VIP客人指定入住某房间而导致饭店方游说已入住客人换房

答案：D

119.饭店接待人员应提前（）到岗迎接VIP客人。

A、10分钟

B、0.5小时

C、1小时

D、1天

答案：B

120.保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为母钥匙，另一把为子钥匙。其中母

钥匙可开启所有保险箱上的一个锁，由______负责保管。（）

A、大堂副理

B、总台收银处

C、礼宾处

D、接待处

答案：B

121.张姗女士打电话预订了一间标准间，采用现金结账，并约定在抵店当天20

点到达，请问属于哪一种预订种类？（）

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、口头预订

答案：B

122.与本地接待单位核实团体信息，提前天电话联系。（）

A、1

B、3

C、1—7

D、1—4

答案：D

123.是中国的首位金钥匙。（）

A、费迪南德•吉列

B、叶世豪

C、希尔顿

D、张兰

答案：B

124.饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以外，还应考虑其（）的高低。

A、服务技巧

B、服务态度

C、服务成本

D、服务质量

答案：D

125.对团体客人，确认书至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手

中。()

Ax12小时

B、24小时

C、前一周

D、前一个月

答案：C

126.走客房的英文简称是o()

A、OCC

B、VC

C、000

D、VD

答案：D

127.对于挂号、快递等，对收件人除按饭店相关程序仔细查找外，若找不到收件

人，不宜在饭店保存过久，可考虑在_____后退回原发出单位。()

A、三四天

B、一周

C、四五天

D、两周

答案：C

128.访客通过问讯员告知住客留言单内容，是因为o()

A、住客留言单第一联送问讯处

B、住客留言单第二联送电话总机组

C、留言单第三联交信使或行李员送往客房

D、留言单第四联由总台保存

答案：A

129.前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于良好而通畅的（）。

A、领导的管理

B、员工的服务

C、内外部沟通

D、价格的高低

答案：C

130.客人离店需行李员收取行李时，若客人不在房内，应请开启房门，取

出行李，核对件数。（）

A、总台服务员

B、楼层服务员

C、前厅主管

D、大堂副理

答案：B

131.为客人离店行李服务，行李员将行李拿到大厅后，应先做的是____。（）

A、到总台收银处确认客人是否已结账

B、清点行李件数

C、将行李装上车

D、提醒客人收回房间钥匙

答案：A

132.客人已结账离店，客房正在清扫整理阶段的客房是指o（）

A、住客房

B、空房

C、走客房

D、待修房

答案：C

133.前厅部是饭店的（）。

A、信息中心

B、交流中心

C\客流中心

D、交易中心

答案：A

134.为确保客房现状显示系统的准确性，应做好客房部接待处、（）之间的信

息沟通。

A、前厅部

B、销售部

C、收银处

D、问讯处

答案：C

135.转接电话之后，如对方无人听电话，铃响（）秒后，应向客人说明。

A、20

B、25

C、30

D、35

答案：C

136.目前，因政策体制、客源结构、层次等诸多因素影响，一般无须接受或谨慎

接受超额预订。（）。

A、国外发达国家的饭店

B、国内少数合资饭店

C、国内少数独资饭店

D、国内大多数饭店

答案：D

137.总台柜台内侧工作台宽度为___厘米。（）

A、100110

B、110125

C、30

D、85

答案：C

138.按照我国有关法律规定,客人在抵达饭店后（）小时内,饭店要将已填好的

“临时住宿登记表”传交公安机关。

A、4

B、48

C、12

D、24

答案：D

139.当前，随着服务质量的提升，根据入住宾客前台接待员会直接输入系

统，并打印宾客住宿登记表。（）

A、出示护照

B、出示的有效身份证件

C、报姓名

D、报电话号码

答案：B

140.由于种种原因,饭店有时会为某些客人提供免费房,这种事情只有有

权力批准。（）

A、客房部经理

B、前厅部经理

C、饭店总经理

D、销售部经理

答案：C

141.团队抵达前（）天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团

队接待预订单”中的每一项。

A、1-2

B、3-5

C、5-7

D、7-9

答案：A

142.口头确认主要是针对o（）

A、临时性预订

B、保证性预订

C、确认性预订

D、婉拒预订

答案：A

143.选择的，在规定时间前可以取消或更改，但超过规定时间入住或过时

取消或更改的担保费用将不予退还。（）

A、预付款担保

B、信用卡担保

C、在线付款

D、担保方式

答案：D

144.团队人住时,如尚有房间未打扫好,应及时告知（）未打扫房间的号码及预

计打扫时间。

A、陪同

B、领队

C\客人

D、导游

答案：D

145.以给予（）最大满意和争取（）最大效益为指导思想，在满足客人需求

的基础上灵活运用服务程序，完成前厅部各项服务工作。

A、各人'饭店

B、饭店\各人

C、员工'饭店

D、饭店'员工

答案：A

146.饭店配以专职的（）从事信用审批、核查工作。

A、大堂副理

B、销售经理

C、信用经理

D、前厅主管

答案：C

147.客人离店时要求行李服务，以下哪一项是不正确的（）

A、提前告知客人收费情况

B、当接到客人收取行李的指令后，应问清客人房号、行李件数收取时间

C、按门铃，通报自己身份，得到客人允许后，进入客房

D、帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡

答案：A

148.处理日常工作中出现的客人投诉以及突发事件，属的职责。（）

A、商务中心

B、礼宾处

C、大堂副理

D、总机

答案：C

149.夜间发生突然停电,前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协

助()或保安人员,安排或疏导客人。

A、总经理

B、大堂副理

C、前厅部经理

D、前厅部主管

答案：B

150.()代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服

务大使。

A、电话总机

B、话务员

C、迎宾员

D、大堂副理

答案：B

151.按国际惯例，结账时间一般为()

A、15:00-18:00

B、18:00

G14:00

D、12:00

答案：D

152.总台柜台内侧的工作台的高度应为____厘米。（）

A、100110

B、110125

C、30

D、85

答案：D

153.饭店受___委托,根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办外币兑换业

务。（）

A、中国人民银行

B、中国银行

C、中国工商银行

D、中国建设银行

答案：B

154.是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。（）

A、受理宾客预订

B、办理入住登记手续

C、宾客交付预付款

D、填写入住登记表

答案：B

155.本行业的最高领导应属于（）VIPo

A\级

B、级

C\级

D、级

答案：A

156.客人若离店过了结账时间，客人仍未结账，此时应婉转地提醒客人，超时离

店，饭店会加收房费，如客人在15：00以前结账的，加收一天房费的（

）

A、1/4

Bx1/3

Cx1/2

D\全天

答案：B

157.报价信函一般按照（）顺序存放。

A、日期

B、姓名

C、字母

D、月份

答案：C

158.饭店收取白天租用价，大部分饭店按半天房费收取，也有些饭店按

收取。（）

A、分钟

B、小时

C、半天

D\全天

答案：B

159.预订但没有正式取消预订的客人被称为（）。

A、未取消预订客人

B、未到客人

C、有预订客人

D、将到客人

答案：B

160.总机所提供的叫醒服务是（）小时服务。

A、24

B、18

C、12

D、8

答案：A

161.散客电话预订的程序排序正确的是o（）①了解客人需求，②介绍

房间，③道别，④确认订房情况，⑤表格填写

A、①②⑤③④

B、①②④⑤③

C、②①④⑤③

D、①②⑤④③

答案：D

162.注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知()，进行敲门叫醒。

A、客房中心

B、大堂副理

C、客房中心或大堂副理

D、服务员

答案：C

163.当饭店出现紧急情况时，()便成为饭店管理人员迅速控制局势,采取有效

措施的临时指挥协调中心。

A、总台

B、总经理

C、大堂副理

D'总机房

答案：D

164.保留房的英文简称是____o()

A、BR

B、000

C、0LL

D、ND

答案：A

165.住客在房内双锁客房，服务员用普通钥匙无法开启房门的客房是指o

()

A、预留房

B、外宿房

C、双锁房

D、请勿打扰房

答案：C

166.以下哪一项不属于前厅礼宾服务的内容()

A、迎送客人服务

B、递送转交服务

C、贵重物品寄存

D、行李存取服务

答案：C

167.双锁房的英文简称是____o()

A、D/L

B、DND

C、OLL

D、S/0

答案：A

168.对于客人的房费采取依累计的方法每天记账一次。()

A、日

B、周

C、月

D、年

答案：A

169.若有来访客人查询饭店住客信息，问讯员应____()

A、迅速在计算机中查看房号，告诉来访者

B、直接带来访者进入客房

C、不触及客人隐私的范围内进行回答

D、无论如何都不告诉来访者有关客人的任何信息

答案：C

170.制作()有助于控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账。

A、提前退房表

B、延期退房表

C、次日离店客人名单

D、客房销售报告

答案：C

171.为确保客房现状显示系统的准确性，应做好客房部、接待处、()之间的

信息沟通。

A、礼宾处

B、预订处

C、大堂副理

D、收银处

答案：D

172.下列哪个是问讯员提供问讯服务时不应该的()

A、模棱两可

B、耐心

C\热情

D、主动

答案：A

173.GRO要熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握（）情况。

A、最新房态

B、当日人住

C、当日离店

D、当日预订

答案：A

174.五星级饭店对前厅部要求，设门厅应接员迎送客人。（）

A、8小时

B、12小时

Cx18小时

D、24小时

答案：C

175.宾客关系主任英文简称为o（）

A、RRO

B、R0

C、RO

D、GRO

答案：D

176.又称豪华套间。（）

A、标准套间

B、高级套间

C、总统套间

D、主席套间

答案：B

177.邮件分送不超过__。（）

A、3分钟

B、30分钟

G45秒

D、2分钟

答案：C

178.在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在____一侧等候客人，眼

睛应注视着接待员。（）

A、客人侧后方，距离总台约2米

B、客人侧后方，距离总台约4米

C、客人左方，距离总台约2米

D、客人右方，距离总台约2米

答案：B

179.提供打字、复印、翻译、传真等服务属的职责。（）

A、商务中心

B、礼宾处

C、预订处

D、总机

答案：A

180.前厅工作人员在突发事件发生时，首先向（）报警。

A、保安部门

B、公安部门

C、总经理室

D、工程部门

答案：A

181.（）是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。

A、千分之一法

B、收支平衡定价法

C、赫伯特定价法

D、客房面积定价法

答案：B

182.如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下,话务员应通过（）

为客人查询。

A、内线

B、寻呼系统

C、计算机

D、人工查询

答案：C

183.GR0要注意收集客人的各种意见，并与（）建立良好的关系。

A、长住客

B、住店客人

C、VIP

D、访客

答案：B

184.客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的

O()

A、20%-40%

B、40%-60%

G30%-50%

D、50%-60%

答案：B

185.()是最有影响的活广告。

A、饭店的设施设备

B、饭店的服务

C、饭店的形象

D、饭店的环境氛围

答案：C

186.近期预测一般是指()的预测。

A、半个月以上

B、一个月以上

C、半个月或一个月以上

D、半年以上

答案：C

187.团队价主要是针对住店的折扣价格。（）

A、旅行社的团队客人

B、商务客人

C、会议客人

D、携带孩子的父母

答案：A

188.下列不属于有关饭店外部的情况介绍是____。（）

A、饭店所在城市旅游景点

B、饭店洗衣服务收费标准

C、政府机关部门所处位置

D、饭店所在地商业中心

答案：B

189.若客人遗失了保险箱钥匙，又要取所存物品时，必须征得客人赔偿的同意后,

下列哪些人可以不再场。（）

A、客人

B、当班收银员

C、行李员

D、饭店保安

答案：C

190.打印服务时要主动问候客人，介绍（）。

A、收费标准

B、服务项目

C、打印规格

D、付款方式

答案：A

191.为做好接待工作,前厅部客房预订处应在客人（）将相关信息送至各部门,

以便提前做好充分准备。

A、预订客房时

B、抵店前

C、办理入住时

D、抵店后

答案：B

192.下列不属于有关饭店内部的情况介绍是____。（）

A、正在进行的营业推广、促销活动

B、宴会、会议、展览会举办场所及服务时间

C、健身服务营业时间及收费标准

D、国际国内航班情况

答案：D

193.在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归发放和管理。（

）

A、前厅接待处

B、前厅问讯处

C\前厅收银处

D、大堂副理

答案：B

194.房间内有一张双人床的房间。描述的是o（）

A、单人间

B、标准间

C、大床房

D、三人间

答案：C

195.前厅部员工服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌端正地佩戴在—

—处。（）

A、左胸

B、右胸

C、上衣口袋里

D、裤子口袋里

答案：A

196._____在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第44届年会上，各成员

国投票一致通过接纳中国成为该组织的第31个成员国。（）

A、1996年1月

B、1997年1月

Cx1998年1月

Dx1999年1月

答案：B

197.护顶的顺序是()

A、后排坐驾驶员后的座位-后排坐副驾驶后的座位-副驾驶的座位

B、后排坐副驾驶后的座位-后排坐驾驶员后的座位-副驾驶的座位

C、后排坐副驾驶后的座位-副驾驶的座位-后排坐驾驶员后的座位

D、副驾驶的座位-后排坐副驾驶后的座位-后排坐驾驶员后的座位

答案：B

198.对于保证性性预定的客人，房间保留的时间为o()

A、当日结账时间12:00

B、18:00

C、某一具体时间

D、次日中午12:00的退房结账时间

答案：D

199.前厅部的首要任务是()

A、推销客房

B、提供信息

C、协调对客服务

D、及时准确地显示客房状况

答案：A

200.旅行社张姗女士打电话预订了30间标准间，并与饭店签订协议，请问属于

哪一种预订种类？()

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、口头预订

答案：C

201.以下对住客拖欠账款的处理不正确的是（）。

A、发催款通知单到客房，请客人交付欠款

B、撤除房内酒水，关闭外线电话

C、与大堂副理到客房，请客人当面付款

D、将客人欠款现象输入客史档案，必要时通知其单位

答案：D

202.发生电梯困人时,GRO及时通知（），并立即赶往现场了解情况。

A、前厅部

B、工程部

C、礼宾部

D、安全部

答案：B

203.接待员应及时将为人住客人所建立的账单交于（），以便开立账户'累计

客账。

A、总台收银处

B、客房部

C、总经理室

D、销售部

答案：A

204.只包含房费,而不包括任何餐费的收费方式为（）

A、EP

B、AP

C、MAP

D、CP

答案：A

205.是一种由带有门锁、由多个小箱组成的立柜。（）

A、制卡机

B、贵重物品保险箱

C、客史档案柜

D、账单架

答案：B

206.标准人住时间为（），标准退房时间为中午12:00。

A、14:00

B、18:00

C、12:00

D、8:00

答案：A

207.若对客人的问题一时答不上，应先致歉意再查询，说。（）

A、对不起，请您再说一遍好吗？

B、对不起，请稍等

C、请稍候

D、别客气，不用谢

答案：B

208.是一种无人值守、操作简单、查询方便快捷的人机交互设备。（）

A、制卡机

B、贵重物品保险箱

C、客史档案柜

D、饭店自助入住设备

答案：D

209.（）用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修改预订控制记

录以及为掌握超额预定比例提供依据。

A、当日取消预订表

B、当日未到客人表

C、当日预订表

D、当日到店客人表

答案：A

210.通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、办公室、陈列室、阳

台等组成。（）

A、标准套间

B、高级套间

C、总统套间

D、主席套间

答案：B

211.饭店为方便客人，受中国银行委托，根据的外汇牌价，代办外币兑换

业务。（）

A、中国银行公布

B、中国人民银行公布

C、国家外汇管理局公布

D、国家银监局公布

答案：C

212.是饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、

游览费等，以方便客人做预算。（）

A、白天租用价

B、小包价

C、商务合同价

D、折扣价

答案：B

多选题

1.在考虑排房方法时，饭店是以为出发点。（）

A、提高客人满意程度

B、饭店住房率

C、结合饭店的实际情况

D、VIP客人的要求

答案：AB

2.1、下列对复印服务的表达正确的是（）

A、将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张，按复印键

B、需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸,检查第一张复印效果，如无问题，则可

连续复印

C、复印完毕,取原件交给客人,如原件为若干张，则提醒客人按顺序整理好

D、问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订

答案：ABD

3.饭店进行电梯服务的过程,是为了显示其浓厚的和对VIP客人的

规格。（）

A\人情味服务

B、显示礼遇

C、针对性

D、个性化

答案：AB

4.为有预订散客办理入住登记手续时，接待员将房卡制作好后，应同时归还宾客

并双手递给客人。（）

A、身份证

B、信用卡

C、房卡

D、护照

答案：ABC

5.前厅销售内容包括（）。

A、饭店的地理位置

B、饭店的设施设备

C、饭店的服务

D、饭店的环境氛围

答案：ABCD

6.门童主要承担的工作有o()

A、迎送客人

B、调车

C、协助保安

D、协助行李员

答案：ABCD

7.若因预订失约行为的客人要搬回饭店，应在其客房内放置____以致歉意。(

)

A、致歉信

B、鲜花

C、水果

D、一定的违约金

答案：ABC

8.客房预订的种类有0()

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、契约性预订

答案：ABC

9.以下属于客房预订质量控制中服务时限的基本内容是（）。

A、准确测定预订员工作效率

B、确定员工受理各类客房预订的标准时限

C、要求员工在规定时间内准确、礼貌、高效受理各类预订

D、具有良好的职业素质

答案：ABC

10.客房销售报告是综合反映（）的报表。

A、客房人数

B、客房利用情况

C、客房收入情况

D、客房预订情况

答案：BCD

11,可以从客户暴露的下列（）迹象中找出疑点,决定是否让其人住或采取预收

账款等措施,以防止客人逃账。

A、付款速度放慢,以种种理由要求延期付款

B、一反常态，突然在短时间内大笔消费

C、转换付款银行或开空头支票

D、频繁搬迁单位地址

答案：ABCD

12.常见的沟通协调的方法有（）

A\报表'报告和备忘录

B、工作日志,特别记事簿

C、会议

D、计算机系统

答案：ABCD

13.信用政策包括（）等。

A、付款期限

B、消费限额

C、折扣标准

D、签单权限

答案：ABC

14.为有预订散客办理入住登记手续时，当询问宾客的付款方式，可以是:

_。（）

A、现金支付

B、微信支付

C、支付宝支付

D、信用卡支付

答案：ABCD

15.下列属于B级VIP客人的有（）。

A、本行业最高领导

B、本省市主要领导

C、本行业主要领导

D、人住总统套房的客人

答案：BCD

16.商务客人的特点是（），经常使用饭店设施设备等。

A、时间安排紧

B、注重饭店的服务速度

C、入住饭店的可能性大

D、对房价不太计较

答案：ABCD

17.将叫醒服务要求输人计算机的正确程序标准是（）。

A、按叫醒机的叫醒键

B、输人客人的姓名

C、输入叫醒时间

D、按叫醒机的执行键

答案：ACD

18.饭店的形象主要包括（）等。

A、饭店的历史

B、知名度

C、口碑

D、信誉

答案：ABCD

19.行李员在介绍客房设施使用方法时,应介绍。（）

A、房内空调开关的位置

B、棉被加枕的位置

C、收费电视的使用方法

D、卫生间冷热水开关

答案：ABCD

20.旅行支票通常由____为便利国内外旅游者而发行。（）

A、银行

B、金融机构

C、旅行社

D、国际知名饭店管理集团

答案：AC

21.对于等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。（）

A、挂号类

B、包裹

C、快递

D、电报类

答案：AC

22.意外事故安全管理包括（）。

A、住宿登记安全管理

B、迎送服务安全管理

C、停电事故处理

D、客人生病处理

答案：CD

23.入住商务行政楼层的客人可在____办理结账手续。（）

A、商务楼层服务台

B、总台

C、房间

D、不用办理

答案：AC

24.将所有要求“免电话打扰”服务的客人（）记录在交接班本上,并写明接客

人通知的时间。

A、姓名

B\房号

C、具体服务时间

D、电话号码

答案：ABC

25.为防止客人逃账，或引起其他不必要的麻烦，饭店通常催促客人付款。可用一

O（）

A、书面的催款信

B、电话通知

C、不予签单

D、结帐离店

答案：AB

26.处理投诉的原则是（）。

A、满足客人要求

B、真心诚意帮助客人

C、绝不与客人争辩

D、维护饭店应有的利益

答案：BCD

27.收到已离店客人传真的正确处理方法是（）。

A、服务员可先将传真保留在房务中心,查看电脑中客人的信息

B、经核实客人已离店,则应查看客史档案并设法与客人取得联系

C、若无法与客人取得联系，则可与总台留言，待客人下次入住时转交

D、转告发件人传真的去向

答案：BC

28.有些饭店的GRO由__负责管理。（）

A、预订处主管

B、礼宾部主管

C、总台接待处主管

D、大堂副理

答案：BD

29.计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段,其中包括饭店经营

活动中各类数据的（）及显示等,它能使沟通更为迅速且有效。

A、收集统计

B、分析处理

C、储存

D、传输

答案：ABCD

30.当饭店出现紧急情况时,话务员应按指令执行任务,应向报告者问清()

迅速做好记录。

A、事情发生的地点

B、事情发生的时间

C、报告者的身份

D、报告者的姓名

答案：ABCD

31.在接受VIP客人预订后，应报告____o()

A、预订领班

B、总台主管

C、大堂副理

D、前厅部经理

答案：ABCD

32.按照轻重缓急将文件表格分为()

A、临时文件

B、永久存放文件

C、急办文件

D、日常事务文件

答案：CD

33.客人常用的付款方式有o()

A、现金结账

B、信用卡结账

C、公司结账

D、签单挂账

答案：ABD

34.在大堂摆放欢迎鸡尾酒塔是迎接（）客人的礼遇标准。

A、级VIP

B、级VIP

C、级VIP

D、级VIP

答案：AB

35.一般情况下，订房平台有等方式。（）

A、去哪儿网

B、携程网

C、艺龙网

D、途家网

答案：ABCD

36.运送团队行李中，当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告____。（）

A、当班主管

B、当班领班

C、领队

D\导游

答案：AB

37.前厅部需娴熟掌握餐饮部各营业点的（）及最新收费标准。

A、服务特色

B、服务内容

C、消费档次

D、服务时间

答案：BD

38.客人离店时，驻机场代表应与取得联系，了解客人的要求。

A、礼宾部行李组

B、车队

C、大堂副理

D、总台收银员

答案：AB

39.下列属于饭店业的常规方式处理饭店失约的方法有。（）

A、致歉、解释，请求客人的谅解

B、立即与同等级、同类型的其他饭店联系，请求援助

C、饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真

服务

D、征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工作

答案：ABCD

40.在行李员服务的过程中，行李员应带客人去____两个地方。（）

A、总台

B、客房

C\厕所

D、餐厅

答案：AB

41.饭店预订处可根据客房状况调整表上所反映的()等信息，及时更新预订

表等预订资料。

A、未经预订直接抵店

B、延期离店

C、提前离店

D、换房

答案：ABCD

42.两把交叉金钥匙代表饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于—

另一把金钥匙用于o()

A、开启饭店综合服务的大门

B、开启该城市综合服务的大门

C、开启该省份综合服务的大门

D、开启该国家综合服务的大门

答案：AB

43.住客查询通常有两方面内容，分别是____()

A、查询客人共有几个人

B、查询客人在房号

C、查询客人是否住在本饭店

D、查询客人住店房价

答案：BC

44.进行客房定价时,饭店应考虑其服务质量，比如服务人员礼节礼貌'（）等。

A、服务态度

B、服务效率

C、服务技巧

D、服务特色

答案：ABCD

45.近期预订资料，先按（）后按（）顺序存放。

A、月份

B、日期

C、姓名字母

D、字母

答案：BC

46.前厅部预订处应提前--周将未来每天的（）等信息统计并制作“一周客情

预测表”。

A、客人人数

B、用房类型

C、团队会议

D、VIP客人

答案：ABCD

47.减少有关饭店服务质量的投诉的有效方法有（）。

A、提图服务意识

B、强化服务技能

C、提高饭店管理水平

D、加强员工培训

答案：BC

48.GRO需熟练掌握饭店产品信息，如（）等。

A、服务项目

B、价格

C、种类

D、要求

答案：ABD

49.为了确保客房预订显示系统的准确性,应做好（）之间的信息沟通。

A、销售部

B、预订处

C、接待处

D、收银处

答案：ABC

50.VIP客人抵达饭店后应准确使用（）之一来称呼客人。

A、客人职务

B、客人呢称

C、客人姓名

D、客人外号

答案：AC

51.C级VIP包括()

A、外省市主要领导

B、同行业主要领导

C、国内知名人士

D、省市内知名人士

答案：ABC

52.目前，总台货币兑换业务有o()

A、旅行支票

B、信用卡

C、存取钱

D、货币现钞

答案：AD

53.处理饭店失约的方法有o()

A、采取“升格”法

B、采取“降格法”

C、店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理

D、支付一定的违约金

答案：ABC

54.下列对打印文件的标准表述正确的是()。

A、按要求打印并排版

B、先打印一份请客人核对、检查确认

C、修改无误后打印正式文件，把原稿交还给客人

D、询问客人是否需要保留文件，如需要保留，请其确认保存时间

答案：ABCD

55.如客人的预订要求不能满足，可建议客人o（）

A、更改旅行日期

B、更改房型

C、列为等候名单客人

D、帮助联系其他饭店

答案：ABCD

56.“当日取消预订表”一式三联，分送（）。

A、预订处

B、接待处

C、总经理

D、前厅部经理

答案：ABD

57.问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间,并按其性质分成等。（）

A、分检类

B、普通类

C、挂号类

D、手送类

答案：BCD

58.B级VIP客房内物品的配置有（）。

A、总经理名片及欢迎信

B、鲜花、水果

C、饭店致意卡

D、洗手盅

答案：ABCD

59.前厅部的任务是____。（）

A、销售客房；提供信息

B、协调对客服务；及时、准确地显示客房状况

C、建立、控制客账

D、提供各类前厅服务；建立宾客档案

答案：ABCD

60.以下哪些属于前厅部员工必备的素质。（）

A、过硬的语言能力

B、掌握一定的推销技巧

C、善于控制自己的情绪

D、娴熟的业务能力

答案：ABCD

61.为有预订散客办理入住登记手续时，若客人采用信用卡支付，接待员应先请

宾客出示信用卡，核对O（）

A、抵离店日期

B、客人房号

C、信用卡有效期

D、持卡人姓名

答案：CD

62.为了更好维护宾客关系,饭店越来越重视（）和VIP客人体系的增值服务。

A、长住客

B、会员

C\商务各人

D、回头客

答案：ABD

63.控制房态需定时与客房部送来的“楼层报告”相核对,往往采取一日三次核对

的方法，三次时间分别为（）。

A、9:00

B、13:00

G14:00

D、21:00

答案：ACD

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