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公共交通乘客服务评价制度公共交通乘客服务评价制度一、制度概述公共交通乘客服务评价制度是为了提高公共交通服务质量，满足乘客出行需求，促进公共交通行业健康发展而设立的一项制度。本制度适用于全国范围内的公共交通企业，包括城市公交、轨道交通、出租车等。二、评价原则1.公平公正原则：评价过程公开透明，确保评价结果的公正性。2.客观真实原则：评价内容客观真实，反映乘客的真实感受。3.鼓励监督原则：鼓励乘客积极参与评价，对公共交通服务进行监督。4.持续改进原则：通过评价发现不足，推动公共交通服务持续改进。三、评价对象1.公共交通企业：包括城市公交、轨道交通、出租车等企业。2.公共交通服务设施：如车站、候车室、停车场等。3.公共交通服务人员：包括驾驶员、售票员、客运员等。四、评价内容1.服务态度：包括服务人员的礼貌、耐心、热情等方面。2.服务质量：包括车辆卫生、设施完好、准时准点等方面。3.安全保障：包括车辆安全、运营安全等方面。4.便捷程度：包括站点设置、线路规划、票价等方面。5.车内环境：包括空气质量、座椅舒适度、座位间隔等方面。6.客户满意度：包括乘客对公共交通服务的综合评价。五、评价方式1.乘客现场评价：乘客在乘坐过程中，对服务人员进行现场评价。2.乘客满意度调查：定期开展乘客满意度调查，了解乘客对公共交通服务的总体评价。3.社会监督评价：邀请社会各界人士参与公共交通服务评价，提出意见和建议。4.行业内部评价：公共交通企业内部对服务质量进行自我评价。六、评价结果应用1.公布评价结果：定期公布评价结果，接受社会监督。2.问题整改：针对评价中存在的问题，制定整改措施，落实责任。3.奖惩机制：对服务质量好的企业和服务人员给予奖励，对服务质量差的企业和服务人员予以处罚。4.持续改进：根据评价结果，不断调整和优化公共交通服务。七、实施步骤1.制定评价方案：明确评价内容、评价方式、评价周期等。2.宣传培训：向公共交通企业和从业人员宣传评价制度，提高认识。3.开展评价活动：按照评价方案，组织开展评价活动。4.整理评价结果：对评价结果进行整理、分析和总结。5.应用评价结果：根据评价结果，进行问题整改和持续改进。八、保障措施1.政策支持：政府部门出台相关政策，支持公共交通乘客服务评价制度。2.组织保障：成立公共交通乘客服务评价工作领导小组，负责组织、协调和监督评价工作。3.资金保障：设立专项资金，用于评价活动的开展。4.人员保障：配备专兼职评价人员，负责评价工作的具体实施。5.技术保障：运用现代信息技术，提高评价工作的效率和准确性。通过公共交通乘客服务评价制度，我们可以全面了

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