医学资料 医院服务体系培训 学习课件

人本位医疗——

全面优质服务体系建设方法与技巧

池宇翔14-3月-251案例案例：男子因手术费不够手指缝好后被医生拆线讨论分享：医院哪些方面做得比较好？医院、医生存在哪些问题？应该如何来应对这些问题？案例案例：儿童医院的“逐客令”案例：收费员给患者改名“张去死”14-3月-254

一、优质服务策略医院优质服务体系14-3月-255满意度调查神秘患者如何倾听？焦点会议1.倾听患者心声①.满意度调查

调查单位科室调查

医院调查

第三方调查

调查对象患者家属医院员工相关单位14-3月-256

新加坡卫生部每三月对所属医院进行满意度测评，医院则每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。

满意度调查流程调查内容方式调查人员培训调查对象筛选调查时间确定调查结果分析调查意见反馈14-3月-25714-3月-258社会满意度指标外部满意门急诊病人住院病人相关单位医院员工基本服务服务宗旨医疗质量服务环境尊重病人知情参与服务管理连贯服务医德医风投诉管理管理职能员工教育

中国医院协会社会满意度指标测评体系内部满意调查问卷设计

通俗易懂问题问卷排序按就诊流程设置调查时间不超过15分钟14-3月-259资料：满意度调查相关要求14-3月-2510新加坡中央医院

——让我们聆听您的意见您对此次就诊有多满意？5

4

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10您如何评价各部门之间的服务协调？5

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医生、护士、配药、化验等有礼貌5

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10用心聆听5

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10展现专业知识与医术5

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10表现照顾与关怀5

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10理解您的顾虑5

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10提供明确的解释5

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10备注：5.非常满意4.很满意3.满意2.差1.非常差0.不适用14-3月-2511

收银员有礼貌5

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10用心聆听5

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10乐于助人5

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设施厕所清洁整齐5

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10公用场所清洁5

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10指示牌清楚，易于找方向5

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您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊强力推荐可能推荐中立不太可能推荐不会推荐14-3月-2512

评论和建议请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服务。

优质服务表扬请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务员。服务员姓名：服务员的工作部门：

您描述令您赞赏的举动调查对象筛选

选择对象意识神志清醒无精神障碍病史能理解问卷内容能配合完成调查

避免情形患者正在睡觉情绪激动疼痛病情危重正在接受检查或治疗手术前后一天住院3天以内14-3月-2513

第三方满意度调查报告14-3月-2514②.神秘患者与客同行北京医院院长体验住院观察

新加坡医院观察员管理暗访

亲身的感受14-3月-2515

患者的意见及建议Q1．请您对“看病难”环节发表您的意见挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次）看病程序复杂（12人次）

Q2．请您对“看病贵”环节发表您的意见药费贵（86人次）检查费、特殊检查费用贵（45人次）药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）14-3月-2516勇于面对

患者的意见和建议理解患者的心声了解患者的真实感受展示患者心中真实的医院不追究科室或个人责任不抱怨、不辩解、不找借口14-3月-2517③.焦点会议

批判大会工休座谈14-3月-2518④.服务检查14-3月-2519服务环境患者访谈职业素养就诊流程挂号收费检查报告核价取药入院出院科室服务检查表

检查科室：检查人：

值得发扬方面

需要改进方面

改进措施建议14-3月-2520患者访谈记录

访谈科室：访谈人：

患者表扬事件

患者意见建议

意见建议反馈14-3月-252122

关键要素11.

2.

3.

4.5.

关怀准则与员工关键行为标准

核心服务理念

服务愿景关键要素21.

2.

3.

4.5.关键要素31.

2.

3.

4.5.

2.医院服务策略我们应该如何服务患者？我们认为服务成功的关键要素是什么？我们要从哪些方面进行服务提升改进？医院员工应有的行为标准我们期望成为什么样的医院？14-3月-25

医院经营管理模型

医院愿景关键要素1

医疗质量学科协作与团队医疗关键要素2

运营管理关键要素3

患者服务14-3月-2523医院服务利润链14-3月-2524专业技术服务技能患者忠诚医院回报回头推荐传播利润提高成本降低社会口碑医院服务特点与管理难点

服务特点

管理难点医院服务质量是患者的一种主观体验和感知无形性比较难以测评个性化不同患者体验不同同步性服务过程与患者体验相互影响易逝性发生了就不可挽回14-3月-252526

员工1.招聘与价值观相符的员工2.对所有员工服

务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种形式表扬服务好的员工

关怀准则与员工关键行为标准

核心服务理念：一切以患者的需求为先

我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀

服务愿景

流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用

环境1.舒缓压力的公共场所2.便捷温馨的住院条件3.保护患者隐私的诊断检查室4.员工的仪容仪表梅奥诊所的服务策略14-3月-25梅奥诊所服务愿景我们期望成为一个什么样的医院？愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀14-3月-2527新加坡亚历山大医院

服务愿景我们期望成为一个什么样的医院？愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不需要特别关照或安排一点也不麻烦的一站式医疗服务——新加坡卫生部部长

14-3月-2528①.【服务愿景】我们期望成为一个什么样的医院？14-3月-2529梅奥诊所

服务愿景及理念愿景：我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀理念：一切以患者的需求为先14-3月-2530新加坡亚历山大医院

服务愿景及理念愿景：当自己的母亲住进我们的医院时，也不需要特别关照或安排

理念：病人是我们医院里最重要的人物。在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。14-3月-2531②.【服务理念】医院员工如何服务患者？是否有助于服务愿景的实现？是否有利于医院员工的传播？14-3月-253233服务(service)

S(微笑待客)为每一位病人提供微笑服务

E(精通业务)将每一项细微的工作都做得很出色，让病人从细微之处感受到周到的服务

R(亲切友善)对病人要向对亲人一样真诚和友好

V(视每一位顾客为特殊和重要人物)对待每一位病人都要一视同仁14-3月-2534服务(service)

I(邀请下次再度光临)在每一次服务结束后，都希望病人再次选择就医

C(为顾客营造一个温馨的服务环境)每一位员工要努力创造使病人能充分享受其热情服务的气氛

E(用眼神表达对顾客的关心与关怀)始终用真诚的眼光关注病人，及时提供医疗服务，使病人时刻感受到关心14-3月-25优质护理服务理念以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。14-3月-2535设计新的服务理念目前医院员工服务意识怎么样？1.2.3.4.5.希望医院员工具备哪些服务理念？1.2.3.4.5.14-3月-253637服务理念：

服务愿景服务愿景及理念我们应该如何服务患者？我们期望成为什么样的医院？14-3月-25③.【关怀准则及员工关键行为标准】关怀准则员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。14-3月-2538以病人为核心怜惜沟通承诺协作一致性新加坡中央医院服务价值观

14-3月-2539某医院关怀准则与员工关键行为标准

关怀准则

员工行为标准

尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。

关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器

高效电话铃声响三声内必须接听电话

安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。14-3月-254014-3月-2541

美国圣鲁克医院患者接触准则

1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。14-3月-25428.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。新加坡亚历山大医院行为准则手册第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖14-3月-2543某医院员工关键行为标准1.要保持良好的个人形象，着装整洁，仪态得体，佩戴胸牌；2.与患者接触时要常微笑，至少保持2次目光接触；3.要注意对患者的恰当称呼，不直接叫床号；4.当和患者同时等候电梯时，应礼让患者先进。5.当患者等待服务时，要避免在工作场合闲聊；6.正在为患者提供服务时不随意接听电话，特别紧急时应先向患者说明；7.为患者提供尽可能全面的信息，如患者病情、治疗情况及预后情况等；8.保护患者隐私，不在公众场合讨论患者病情；9.当遇到在医院迷惑的患者时，要主动询问，给予帮助；10.如果遇到患者提出的要求一时难以满足，不要轻易拒绝，而是要尝试提供其他解决方案让患者选择；14-3月-2544

关怀准则

员工关键行为标准1.2.3.4.5.14-3月-2545

关怀准则与员工关键行为标准3.优质服务行动计划14-3月-2546优质服务技能—全员服务培训优质服务管理—持续服务改进优质服务体系建立优质服务策略医院内部培训4.优质服务技能美化医院环境、塑造员工行为、改进就诊流程1.服务现状调研2.高层服务策略3.优质服务理念5.优质服务管理医院优质服务体系建设14-3月-2547优质服务的突破患者/员工比较关注的问题患者可以看得见，感受得到的往往是局部的问题，而不是系统问题可以在短期内看到明显的效果14-3月-2548服务改进项目需要改善的服务项目需要新增的服务项目医院已有但表现不佳患者意见较多医院现在没有但患者有需求有必要开展的项目14-3月-2549优质服务行动计划序号服务提升项目解决方案预期

效果参与

人员起始时间1.2.3.4.14-3月-255051

员工1.招聘与价值观相符的员工2.对所有员工服

务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种形式表扬服务好的员工

关怀准则与员工关键行为标准

核心服务理念：

服务愿景

流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用

环境1.舒缓压力的公共场所2.便捷温馨的住院条件3.保护患者隐私的诊断检查室4.员工的仪容仪表梅奥诊所的服务策略14-3月-25医院环境调整科室布局标识指示不清晰，增加指示内容，进一步明确指示增加无障碍通道增加妇儿防滑措施增强隔离、隔音措施，保护病人的隐私增加物品寄存处增加病人的聊天区、休闲区、儿童玩耍等待区从色彩，着装、布局等去医院特征化14-3月-2552员工行为和谐同事关系更换医护人员的隔离装提升医疗技术改善服务态度改善医务人员的心态，塑造积极热情的工作氛围

14-3月-2553就诊流程如何减少患者看诊的等候时间？人力资源的合理调配增加医护人员，增加医助合理排班增加开放窗口信息技术优化建立收费的一卡通进一步优化流程指示标识要更明确增加志愿工作者增加预约，执行分时段预约尤其是B超检查预约多种方法减少患者心理等候时间规范医生每天2次的查房，保证准时出门诊扩大方便门诊的职能分流患者，挂号和收费部分14-3月-255414-3月-2555

二、优质服务理念医院优质服务体系1.医院服务现状14-3月-25562.医院服务特征

患者非伤即病，承受较大压力住院不仅治病，还在医院生活是需要的服务，非想要的服务患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险，病情以外风险14-3月-2557患者承受的压力14-3月-2558患者在医院生活14-3月-2559患者承担的风险14-3月-2560关注“病”工程师技术高超职业化

服务关注“人”艺术家坦诚相待情感化14-3月-2561

医疗我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。14-3月-2562“工程师”和“艺术家”

“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。我希望遇到一个能够真正关心我,愿意真正了解我的人.我希望他不只能医治我的肉体上的病痛,也能解决我心灵方面的问题。他最好是我的朋友。我希望遇到一个体贴的医生，他能知道我心深处的秘密，能从我微小的一举一动中，洞察我的心，让我有被了解的感觉。我希望遇到一个知道如何才是真正沟通的医生，他不会连看都不看我一下，他会随时跟我分享他心中的想法，让我知道他，也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常对话，不对话没有办法了解对方在想什么。我希望遇到个什么样的医生成功经验患者至上有形证据理念做法梅奥诊所向世界上最好的医院学管理患者能难判定医学专长和技术能力，只能通过体验到的一系列线索寻找证据，来判断这家医院的能力，梅奥诊所主动提供了有形证据来赢得患者的认可。14-3月-256414-3月-2565

3.患者主观感受尊重便捷舒适安全14-3月-2566患者希望得到的尊重主动服务恰当称呼目光接触面带微笑用心聆听心件14-3月-2567尊重—保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露14-3月-2568尊重—保护身体隐私进入病房敲门围帘遮蔽14-3月-2569尊重—保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合14-3月-2570不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象流程便捷医院位置就诊环节等候时间

院外等候（门诊、住院）

院内等候（挂号、看病、收费、辅捡、取药）部门协调双向转诊14-3月-2571患者安全14-3月-2572

4.优质服务基础管理患者的期望影响患者的体验不良服务的根源重视患者的抱怨14-3月-257314-3月-2574①.患者对医院的期望

确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务

安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐就诊患者的充分自由了解患者的期望主观需求过去的经验医院的承诺其他医院的服务14-3月-2575一般状况SF３６从患者意见发掘患者需求

患者意见患者感受患者内心需求1.床头灯开灯时正照在产妇的眼睛。

刺眼难受

舒适、安全2.取检查报告需要跑来跑去，比较麻烦。

看病麻烦

方便、快捷3.医生很傲慢，有时候会谴责病人。

不受重视

尊重、关爱14-3月-2576发掘患者的5大需求意见类别典型意见患者需求重要程度排序1.2.3.4.5.14-3月-2577管理期望

问题：试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺10点钟能拿到检验报告，结果11点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果11点30分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？14-3月-2578结论患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。14-3月-2579遵守诺言，超越期望②.影响患者的体验可靠性反应性安全性同理心有形证据14-3月-2580患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院的许多细节与经历产生的结果可靠性

—准确、可靠地提供服务的能力如诊断准确、治疗有效反应性

—能乐意并及时提供帮助如排队时间、等候时间安全性

—能让患者产生信任和信心的能力如患者手术能顺利完成14-3月-2581同理心

—给予患者的关心和个性化的服务如仔细询问，认真倾听有形证据

—患者能够看见或者触摸到的东西如员工仪容仪表、医院环境、设施设备14-3月-2582优质服务的判断14-3月-2583患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务③.典型的不良服务态度冷漠相互推诿时间拖延医疗差错未实现承诺不合理收费治疗效果差14-3月-2584不良服务的根源与服务人员有关与服务培训有关与服务系统设计有关与服务设施设备有关与信息沟通有关与服务流程有关14-3月-2585④.重视患者的抱怨大部分的患者不是为制造“麻烦”而来当服务发生差错时，患者想得到是快速的纠正或合理的补偿。当服务发生差错时，真心诚意的努力补救能争取到患者的谅解。绝大部分医疗纠纷都是与不满服务有关而非医疗技术水平14-3月-2586患者投诉的心理874.优质服务实施88新加坡医院

优质服务的核心优质服务是心件工程优质服务是全员工程14-3月-2589新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证14-3月-2590

服务冰山患者服务服务意识行为规范服务态度

服务系统服务流程内部服务团队协作内部沟通纠纷减少、利润增加成就感、归属感满意度、忠诚度充分尊重、充分认可员工医院患者社会实施优质服务的好处14-3月-259114-3月-2592

三、美化医院环境医院优质服务体系1.温馨的就医氛围候诊区诊断室检查室手术室14-3月-2593花园绿色植物地板墙面装饰14-3月-2594地板的选择瓷砖、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有弹性，能防滑地毯较柔软，无噪音木地板较暖和，易划痕

14-3月-2595无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度、通风14-3月-2596

2.明显的视觉识别

14-3月-2597医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层索引、指示路牌、

房间牌、床头牌科室人员简介、健康教育资料3.实用的生活设施

病床床单元家用电器卫生间辅助器材14-3月-25984.便捷的后勤服务

餐厅、超市、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取物品14-3月-2599保安与保洁医院自管服务外包14-3月-25100

美国医院保安的故事中国医院保洁的故事交通工具停车场公交车出租车私家车健康快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司14-3月-25101到底应该谁来做？送标本取报告运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工14-3月-251025.5S管理

说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用[成分]整理、整顿、清扫、维持、自律[功效]对任何疑难杂症均有疗效[用法]专题讲解14-3月-25103第1个S整理第2个S整顿第3个S清扫第4个S维持第5个S素养--区分“需要物”与“不要物”--将垃圾和脏污清扫干净--将需要物定

出位置置放--时时保持美观、干净--使员工养成好习惯遵守规则地、物人5S关联图区分要用和不用的东西。14-3月-251051S-整理将要用的东西定出位置摆放，

用完后归位。14-3月-251062S-整顿清除垃圾，美化环境。14-3月-251073S-清扫维持前3S的成果，制度化，规范化。14-3月-251084S-维持(标准化)遵守制度，养成习惯。14-3月-251095S-素养卫生降低环境污染形象提升医院品牌品质提高患者满意效率加快工作速度安全减少医疗差错

1105S管理的作用资料：5S管理手册14-3月-25111

四、塑造员工行为医院优质服务体系1.服务标准关键时刻每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻服务循环患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。14-3月-25112①.关键时刻1000万名乘客*5名员工*15秒=5000万次“关键时刻”一年5000万次的“关键时刻”决定公司未来的成败，我们必须利用这5000万次关键时刻向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。14-3月-2511314-3月-25114新加坡中央医院服务手册第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。②.服务循环

115优质服务是患者家属的全程体验门诊病人住院病人14-3月-25③.患者接待服务剧本情景模拟：10-5-1

距离

肢体动作

语言示范10步

1.目光接触

2.面带微笑

3.准备服务5步

主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！1步

握手示意请坐！请跟我来！14-3月-25116

服务标准

服务步骤做什么和怎么做避免发生行为

关注目光接触主动问候做自己的事情，不理会患者到来

理解开放询问认真倾听打断患者的陈述，表现出不耐烦

帮助提供信息帮助解决过度承诺治疗效果

建议确认要点友好道别不告知患者相关的注意事项14-3月-25117服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费服务标准设定原则明确具体完成时限量化衡量患者相关可以达到14-3月-25118测量体温的步骤操作规范优质服务14-3月-251192.超值服务服务程序

行动要点

行动计划

需求发现潜在需求

设计设计服务方案

准备作好充分准备

实施实施超值服务14-3月-25120患者没有意料到时情景再现一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。14-3月-25121设计：超值服务目的：设计一个超值服务活动，利用30分钟至1小时时间给患者带去快乐，给他们留下一个美好的回忆；要求：每次花费不超过10元；报告：活动中可拍照、摄像记录，每次依据活动创意、效果、参与人数等进行报告评估。注意：避免打扰危重患者14-3月-25122患者的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。14-3月-25123视频：患者婚礼从失误到惊喜-圣诞前夜的书局

请想象这样一个画面：在圣诞节前夕一个非常繁忙的星期五晚上，在一间宽大的书局里，收银柜台前等待着付款的顾客一直都是50到60人之间。工作人员本来已经非常的疲惫，为了应付旺季的人潮，书局从11月的第一周就做了强制性的六天制工作时间的安排。这一晚，书局八架收银柜台和往常一样一刻也不停地一直在操作。突然间，在大约晚间8点钟的时候，收银机全部停止操作。不是暂时停顿，不是需要重新启动，而是完完全全地停止操作。全部收银机！同时停止操作！还有60人在排队呢！就在这个令所有人惊慌失措的时刻，一个杰出的服务英雄登场了！

吕贝卡是这间书局的值班经理，她立刻投入到混乱的现场中。在一位主管联络IT部门寻求援助的同时，吕贝卡拿出装满了糖果的篮子，把糖果分发给那些排队的顾客，并且向他们一一解释现场的状况，并保证会尽量在短时间内找到解决办法。当时没有人离开队列。

十分钟以后，IT部门再度试着启动收银机，吕贝卡和一位助手带着咖啡往队列走去，向每位顾客表达歉意。在给他们提供其他的选择（记下他们的信息和邮寄地址等）的同时，也给他们递上热乎乎的咖啡，这时候，又有另外20人加入了等待的队伍。还是没有人离开队列。14-3月-25124二十分钟后，收银机还是不能启动。吕贝卡又走向队列，这次拿着瓶装水和价值5美元的礼券，让顾客好在下次回返时使用。吕贝卡再次向顾客道歉并告诉他们再多等5到10分钟收银机应该能够启动了。三十分钟后，收银机终于恢复操作了。这时候等待的长龙已经拉长到超过100人，一直排队书局的背面。吕贝卡宣布系统恢复操作的好消息后，书局内立刻传出雷鸣般的欢呼与掌声！当书局里每一个员工又开始忙碌的时候，吕贝卡还是留在排线上，向每一位耐心等候的顾客表示谢意。

收银柜台在那年是最忙的时候，这次事故虽然面对故障长达30分钟，书局却仍然还能得到超过20%的收入增长。为什么呢？因为吕贝卡在关键时刻显示了一个服务英雄应该具备的风采-诚实、真挚、友善、智慧。最危机的是，书局没有因为这次突发事件失去任何的客户，她的机警也为她赢得了书局最高领导的一封感谢信。那个晚上值班的所有的主管也都集合起来请她吃饭。书局收到了大约10个电话和3封来自顾客的感谢信。

这就是杰出的表现！

你的顾客和伙伴如何评价你的服务呢？14-3月-251254.服务补救

补救程序

行为要点

员工行为

倾听倾听患者陈述仔细倾听并确认投诉

致歉首先表达歉意表达同理心并诚恳的道歉

解决弥补服务失误采取行动弥补失误，必要时请示上级或寻求帮助感谢

感谢患者理解解释弥补方案并确认患者满意14-3月-25126当事件变得糟糕时①.勇于面对患者的意见和建议理解患者的心声了解患者的真实感受展示患者心中真实的医院不追究科室或个人责任不抱怨、不辩解、不找借口14-3月-25127一老太太投诉，护士给她扎针扎了两次，费用清单上显示100毫升的葡萄糖水比250毫升的还贵，并且其他医院没有收的暖气费，医院每天收取10元。14-3月-25128视频：模拟演练②.患者的补救期望结果公平

希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配过程公平

希望解决过程清晰、快速和无争吵态度公平

希望被有礼貌、细心和诚实地对待14-3月-25129③.服务补救策略14-3月-25130一女性患者排队半小时作B超检查，医生告知必须要胀尿才能检查，而她刚好早上解了小便。等她两小时把尿胀得难受时，正好一位医生带着亲属插队。14-3月-25131④.服务补救方法赔偿退费礼物道歉解释感谢问题解决发泄机会14-3月-2513214-3月-25133