药店员工考核试题及答案

药店员工考核试题及答案姓名：____________________

一、选择题（每题2分，共20分）

1.药店员工在接待顾客时，以下哪项行为是错误的？

A.主动打招呼，微笑服务

B.询问顾客需求，耐心解答

C.对顾客的询问置之不理

D.保持良好的仪容仪表

2.以下哪种药品属于处方药？

A.阿莫西林

B.复方甘草片

C.阿司匹林

D.感冒灵颗粒

3.药店员工在处理顾客退货时，以下哪项行为是正确的？

A.不询问原因，直接给予退货

B.询问顾客退货原因，核实情况

C.不接受退货，告知顾客自行处理

D.对顾客退货要求置之不理

4.药店员工在销售药品时，以下哪种行为是正确的？

A.强迫顾客购买高价药品

B.主动向顾客介绍药品的适应症和禁忌症

C.对顾客提出的问题避而不答

D.向顾客推荐未在药店销售的药品

5.药店员工在处理顾客投诉时，以下哪种态度是正确的？

A.沉默不语，不予理睬

B.认真倾听，耐心解答

C.对顾客的投诉表示不满

D.对顾客的投诉置之不理

二、判断题（每题2分，共10分）

1.药店员工在接待顾客时，可以佩戴饰品，如项链、耳环等。（）

2.药店员工在销售药品时，可以随意更改药品的价格。（）

3.药店员工在处理顾客退货时，必须核实退货原因。（）

4.药店员工在处理顾客投诉时，可以拒绝顾客的要求。（）

5.药店员工在销售处方药时，可以不要求顾客出示处方。（）

三、简答题（每题5分，共15分）

1.简述药店员工在接待顾客时应遵循的基本原则。

2.简述药店员工在处理顾客退货时应注意的事项。

3.简述药店员工在处理顾客投诉时应采取的措施。

四、案例分析题（每题10分，共20分）

1.案例一：顾客张先生在药店购买了一盒感冒药，回家服用后感觉症状并未缓解，反而出现头晕、恶心等不适。第二天，张先生再次来到药店，要求退货。药店员工小李在了解情况后，建议张先生先停止服用该药品，并询问了购买时的药品名称、规格和批号。请分析药店员工小李的处理方式是否正确，并说明理由。

2.案例二：顾客李女士在药店购买了一瓶减肥药，服用一段时间后体重并未减轻，反而出现心慌、失眠等症状。李女士向药店员工小王投诉，要求退药。小王在核实了李女士的购买凭证后，告知她减肥药属于特殊用途药品，不能随意退货。请分析药店员工小王的处理方式是否正确，并说明理由。

五、论述题（10分）

论述药店员工在职业道德方面的要求，并结合实际工作谈谈如何践行职业道德。

六、综合应用题（15分）

假设你是某药店的一名员工，请你根据以下情景设计一份药店促销活动方案，包括活动主题、目标顾客、活动时间、活动内容、活动预期效果等。

试卷答案如下：

一、选择题答案及解析思路：

1.C。药店员工应保持礼貌，对顾客的询问应给予关注和解答，不能置之不理。

2.A。阿莫西林属于抗生素，需要医生处方才能购买。

3.B。药店员工应核实退货原因，确保退货的合理性。

4.B。药店员工应主动向顾客介绍药品的适应症和禁忌症，提供专业的咨询服务。

5.B。药店员工应认真倾听顾客的投诉，并采取积极措施解决问题。

二、判断题答案及解析思路：

1.×。药店员工应保持仪容仪表整洁，避免佩戴饰品。

2.×。药店员工不能随意更改药品价格，应遵守相关规定。

3.√。药店员工在处理顾客退货时，核实退货原因是必要的。

4.×。药店员工应认真对待顾客的投诉，不能拒绝顾客的要求。

5.×。药店员工在销售处方药时，必须要求顾客出示处方。

三、简答题答案及解析思路：

1.药店员工在接待顾客时应遵循的基本原则包括：礼貌待人、耐心解答、尊重顾客、保护顾客隐私、提供专业服务等。

2.药店员工在处理顾客退货时应注意的事项包括：核实退货原因、检查药品完好性、遵守退货政策、保持沟通、妥善处理退货事宜。

3.药店员工在处理顾客投诉时应采取的措施包括：认真倾听、保持冷静、核实情况、积极解决问题、提供合理的解决方案、跟进处理结果。

四、案例分析题答案及解析思路：

1.案例一：药店员工小李的处理方式正确。理由：小李在了解情况后，建议张先生停止服用药品，并询问了购买时的药品信息，这有助于进一步了解情况，为后续处理提供依据。

2.案例二：药店员工小王的处理方式正确。理由：减肥药属于特殊用途药品，药店有责任确保顾客正确使用，因此不能随意退货。

五、论述题答案及解析思路：

药店员工在职业道德方面的要求包括：诚实守信、尊重顾客、保守秘密、专业敬业、公平竞争、遵守法律法规等。践行职业道德的方法包括：提高自身素质、加强职业道德教育、树立正确的价值观、关注顾客需求、遵守行业规范等。

六、综合应用题答案及解析思路：

活动主题：健康生活，快乐购物

目标顾客：关注健康、追求品质生活的消费者

活动时间：周末或节假日

活动内容：

1.药品特价促销：部分药品实行折扣优惠，吸引顾客购买。

2.药品知识讲座：邀请专业药师为顾客讲解常见疾病的预防和治疗知识。

3.免费咨询服务：为