《上海迪士尼乐园智慧旅游建设的顾客满意度问卷调研分析报告》15000字

上海迪士尼乐园智慧旅游建设的顾客满意度问卷调研分析报告TOC\o"1-3"\h\u17598摘要 表3-4所示，先根据加权平均法计算出智能停车场系统的满意度平均分为（1*1+25*3+53*4+24*5）/（1+25+53+24）=3.96（四舍五入）。同理计算出智慧就餐系统的满意度平均分为3.80、电子支付使用的满意度平均分为4.38、景区LED显示屏设置的满意度平均分为4.15、移动网络与WIFI覆盖率的满意度平均分为3.90、安全应急智能播报的满意度平均分为4.06。最后计算出智慧基础设施满意度平均分为4.04，处于“满意”、“非常满意”之间，总体来说顾客对智慧基础设施还是持满意态度的。其中智慧就餐系统评分最低，因此需要多加强智慧就餐系统的建设。表3-SEQ表3-\*ARABIC4智慧基础设施满意程度相关因素数据题目\选项非常不满意不满意一般满意非常满意平均分智能停车场系统1(0.97%)0(0%)25(24.27%)53(51.46%)24(23.3%)3.96智慧就餐系统1(0.97%)7(6.8%)25(24.27%)49(47.57%)21(20.39%)3.8电子支付使用（如微信支付、支付宝等）0(0%)0(0%)11(10.68%)42(40.78%)50(48.54%)4.38景区LED显示屏设置1(0.97%)3(2.91%)14(13.59%)47(45.63%)38(36.89%)4.15移动网络与WIFI覆盖率2(1.94%)7(6.8%)20(19.42%)44(42.72%)30(29.13%)3.9安全应急智能播报1(0.97%)2(1.94%)16(15.53%)55(53.4%)29(28.16%)4.06小计6(0.97%)19(3.07%)111(17.96%)290(46.93%)192(31.07%)4.04资料来源：问卷星数据分析综上所述，上海迪士尼乐园在智慧游览、智慧基础设施这两个智慧旅游建设中，顾客对智慧基础设施的满意度高于智慧游览的满意度，即4.04>3.97，说明智慧旅游建设对满意度有影响，智慧游览建设普遍没有超过4分，说明顾客对智慧游览建设没那么满意，还有待完善。通过算术平均法，计算出了智慧服务的满意度平均值为4.01，处于“满意”，因此需要关注智慧游览建设。3.3.2智慧管理满意度分析如REF_Ref14251\h表3-5所示，先根据加权平均法计算出园区人流控制的满意度平均分为（1*1+6*2+27*3+46*4+23*5）/（1+6+27+46+23）=3.82（四舍五入）。同理计算出园区天气监测的满意度平均分为3.83、视频监控管理系统的满意度平均分为4.04、应急管理的满意度平均分为3.90、在线咨询与投诉服务的满意度平均分为3.67。最后计算出智慧管理满意度平均分为3.85，处于“一般”、“满意”之间，顾客对智慧管理并没有那么满意。尤其是在线咨询与投诉服务评分最低，因此需要尤其关注这一项建设的改善。表3-SEQ表3-\*ARABIC5智慧管理满意程度相关因素数据题目\选项非常不满意不满意一般满意非常满意平均分园区人流控制1(0.97%)6(5.83%)27(26.21%)46(44.66%)23(22.33%)3.82园区天气监测1(0.97%)1(0.97%)31(30.1%)51(49.51%)19(18.45%)3.83视频监控管理系统0(0%)2(1.94%)21(20.39%)51(49.51%)29(28.16%)4.04应急管理0(0%)9(8.74%)17(16.5%)52(50.49%)25(24.27%)3.9在线咨询与投诉服务2(1.94%)8(7.77%)31(30.1%)43(41.75%)19(18.45%)3.67小计4(0.78%)26(5.05%)127(24.66%)243(47.18%)115(22.33%)3.85资料来源：问卷星数据分析3.3.3智慧营销满意度分析如REF_Ref15456\h表3-6所示，先根据加权平均法计算出传统媒体营销的满意度平均分为（3*1+2*2+22*3+56*4+20*5）/（3+2+22+56+20）=3.85（四舍五入）。同理计算出自媒体营销的满意度平均分为4.04、“上海迪士尼度假区”官方APP营销的满意度平均分为3.99、上海迪士尼官方网站营销的满意度平均分为3.90、OTA平台营销的满意度平均分为4.03。最后计算出智慧营销满意度平均分为3.96，处于“一般”、“满意”之间，总体来说顾客对智慧营销持一般态度的。说明上海迪士尼乐园在智慧营销方面还有待加强，其中传统媒体营销评分最低，因此需要多加强传统媒体营销的建设。表3-SEQ表3-\*ARABIC6智慧营销满意程度相关因素数据题目\选项非常不满意不满意一般满意非常满意平均分传统媒体营销（广播、报刊、电视等）3(2.91%)2(1.94%)22(21.36%)56(54.37%)20(19.42%)3.85自媒体营销（微博、微信等）2(1.94%)4(3.88%)15(14.56%)49(47.57%)33(32.04%)4.04“上海迪士尼度假区”官方APP营销1(0.97%)4(3.88%)20(19.42%)48(46.6%)30(29.13%)3.99上海迪士尼官方网站营销1(0.97%)3(2.91%)21(20.39%)58(56.31%)20(19.42%)3.9OTA平台营销（如携程、美团、飞猪等）2(1.94%)4(3.88%)15(14.56%)50(48.54%)32(31.07%)4.03小计9(1.75%)17(3.3%)93(18.06%)261(50.68%)135(26.21%)3.96资料来源：问卷星数据分析3.3.4小结由于第三部分的问卷调查分为智慧服务、智慧管理、智慧营销三个维度对上海迪士尼乐园的智慧旅游建设进行满意度调查。基于游客的感知从旅游者角度出发对智慧景区进行评价，计算每项评价因子和评价维度的满意度平均值，得出了以下测评结果。如REF_Ref21350\h表3-7所示。表3-SEQ表3-\*ARABIC7上海迪士尼乐园智慧旅游建设的满意度测评结果评价维度（满意度均值）评价因子满意度均值智慧旅游建设满意度（3.94）智慧服务（4.01）智慧游览（3.97）网络自助售票4.17获取快速通行证服务3.97园区电子导览图3.92游乐项目实况查询3.97旅游资讯及时发布3.94实时讲解服务3.82智慧基础设施（4.04）智能停车场系统3.96智慧就餐系统3.80电子支付使用（如微信支付、支付宝等）4.38景区LED显示屏设置4.15移动网络与WIFI覆盖率3.90安全应急智能播报4.06智慧管理（3.85）园区人流控制3.82园区天气监测3.83视频监控管理系统4.04应急管理3.90在线咨询与投诉服务3.67智慧营销（3.96）传统媒体营销（广播、报刊、电视等）3.85自媒体营销（微博、微信等）4.04“上海迪士尼度假区”官方APP营销3.99上海迪士尼官方网站营销3.90OTA平台营销（如携程、美团、飞猪等）4.03资料来源：作者计算整理从对REF_Ref21350\h表3-7上海迪士尼乐园智慧旅游项目建设满意度的测评结果可以看出,采用李克特量表作为满意度指标进行了量化处理,把满意度指标划分为5个维度,其中指标共同评定为"非常不满意""不满意""一般""满意"和"非常满意",依次对应1-5分来量化评价分析。最后计算平均值,得出智慧旅游建设满意度为3.94，处于“一般”到“满意”之间。说明上海迪士尼乐园风景区的智慧旅游项目建设也并非那么尽善完美,还是存在需要完善的地方。尤其需要关注的有实时讲解服务、智慧就餐系统、在线咨询与投诉服务、上海迪士尼官方网站营销这几项。这几项都是在各个维度里面评分最低的项，因此要格外关注。在满意度上，从高到低可以排为：智慧服务＞智慧营销＞智慧管理。由此可见，上海迪士尼乐园游客更注重服务的感受，所以想要提高满意度，首先从智慧服务上面入手更为妥当。3.4整体满意度分析3.4.1智慧服务整体满意度根据REF_Ref23299\h图3-1所示，在问卷中调查智慧服务的整体满意度时，超过一半以上的人对上海迪士尼乐园的智慧服务整体满意度是满意的，占60.19%。同时觉得非常满意的有26.21%，说明上海迪士尼乐园对于智慧服务的建设已得到初步的效果，觉得满意及非常满意的已经占了86.40%。图3-SEQ图3-\*ARABIC1智慧服务整体满意度3.4.2智慧管理整体满意度根据REF_Ref25824\h图3-2所示，在问卷中调查智慧管理的整体满意度时，46.60%的人对上海迪士尼乐园的智慧管理整体满意度是满意的，同时觉得非常满意的有24.27%，说明上海迪士尼乐园对于智慧管理的建设已得到初步的效果，觉得满意及非常满意的已经占了70.87%。值得一提的是，没有人对智慧管理不满意和非常不满意，总体评价都是从“一般”到“非常满意”。由此可见，虽然不是每个人都对智慧管理感到满意，但是没有人觉得不满意，评价结果较为集中，从侧面可以看出上海迪士尼乐园在管理这方面稳定性较高，基本能保持良好的智慧管理。图3-SEQ图3-\*ARABIC2智慧管理整体满意度3.4.3智慧营销整体满意度根据REF_Ref27365\h图3-3所示，在问卷中调查智慧营销的整体满意度时，54.37%的人对上海迪士尼乐园的智慧营销整体满意度是满意的，同时觉得非常满意的有25.24%，说明上海迪士尼乐园对于智慧营销的建设已得到初步的效果，觉得满意及非常满意的已经占了79.61%。由此可见，大多数的人对于目前上海迪士尼乐园的智慧营销是处于满意到非常满意的程度。图3-SEQ图3-\*ARABIC3智慧营销整体满意度3.4.4整体满意度分析小结根据上述整体满意度分析可得，在整体满意度上，从高到低可以排为：智慧服务＞智慧营销＞智慧管理。即86.40%>79.61%>70.87%。通过统计“满意”到“非常满意”的人群占比得出的此结果与前文计算的满意度平均分的结果一致，表明此次研究具有可靠性。也侧面看出，游客更注重智慧服务上的感受。此外，虽然对于智慧管理的关注度没那么高，但是没有人对智慧管理不满意，也能体现上海迪士尼乐园在智慧管理的稳定性高，不存在服务质量忽高忽低的情况。因此，在接下来的研究中，还需要重点关注智慧服务的提升。3.5游后行为意向分析3.5.1相对优点分析根据REF_Ref29501\h图3-4所示，这是问卷第四部分中关于相对优点的占比图。即相较其他主题公园（如欢乐谷、上海玛雅水公园等），上海迪士尼乐园的相对优点是整体环境更优，占63.11%，其次是员工服务质量。而智慧旅游带来的便捷性占18.45%，排在末位。这就意味着上海迪士尼乐园在智慧旅游建设方面有待完善，在环境方面比同类型的主题公园更出色。图3-SEQ图3-\*ARABIC4上海迪士尼乐园的相对优点占比图资料来源：问卷星数据分析3.5.2推荐度分析如REF_Ref6195\h图3-5所示，93.2%的游客愿意向亲朋好友推荐来上海迪士尼乐园游玩，由此可见，对上海迪士尼乐园的总体感受评价还是不错的。图3-SEQ图3-\*ARABIC5推荐游玩占比图资料来源：问卷星数据分析对策及建议4.1合理定价根据调查发现，在最后的开放题中，有一部分的调查者提出的建议都是合理定价。再结合研究样本的人口统计学特征,上海迪士尼乐园的主要顾客群体偏年轻化，以18-25岁的学生为主要群体。且月收入2000元以下为主。由此可见，针对这样年轻的顾客群体，上海迪士尼乐园对于定价过高，主要体现在园内的食物价格过高、门票、住宿、且在游玩过程如不想长时间排队需额外花钱购买快速通道。根据旅游的六大要素来看，在“食”方面，2019年闹得沸沸扬扬的“华东政法大学的小王同学就禁带食物问题起诉了上海迪士尼”，最终以园方赔偿小王同学的损失而告终。在此次事件之后，上海迪士尼从2019年9月11日起正式实行安检新规，部分食物可带入园内。由此，也减少了一部分的饮食开销。在“住”方面，国内的住宿酒店定价过高，不适合大学生消费。由此，可以针对大学生此类主要的顾客群体开放一些学生证打折优惠，也可以针对大学生设计相对应的“一条龙”旅游产品，其中包括住宿酒店、学生证打折的餐厅、班车巴士等。4.2提升智慧管理建设作为华特迪士尼公司在中国大陆自己建立的第一个迪士尼主题乐园,上海迪士尼的建设可以说是融合了中外顶尖的科技力量和技术设备，不同于建成时间较早的其他旅游景点在转变传统旅游业模式上的阻碍重重，上海迪士尼在建成之初就赶上了现代旅游业模式的潮流，融入了以大数据、云计算等新型互联网信息技术为支撑的智慧旅游建设。李萌.基于智慧旅游的旅游公共服务机制创新[J].中国行政管理,2014,(6):64-68.李萌.基于智慧旅游的旅游公共服务机制创新[J].中国行政管理,2014,(6):64-68.根据上文的数据分析可见，从智慧服务、智慧管理、智慧营销三大维度的智慧旅游建设中，智慧管理建设的顾客满意度最低，只有3.85分。其中在线咨询与投诉服务是22项评价因子中得分最低的，也就说明上海迪士尼乐园在在线咨询与投诉服务这一方面的智慧管理上存在着问题。在问卷的最后一题开放题中，也有游客提到了想要上海迪士尼加强安全管理。由此可见，上海迪士尼乐园在智慧管理建设中还有待加强。具体的方案如下。4.2.1建设智慧旅游监管系统旅游业是一个综合性的产业，所以我们更加需要旅游管理部门对景区的各个方面进行监督监管，如政府可以定期对各个景区、景点进行评分，进行网上公示，并责令改正。该系统不仅帮助旅游企业了解自身的不足，不断提高自身素质，而且为政府、企业和旅游者之间的互动提供了一个有效的互相监督平台。4.2.2构建智慧旅游游客投诉反馈平台游客可以通过图片、文字和视频等网络媒体表达自己的旅游体验。如朋友圈、微博、QQ空间、论坛等。智能旅行者反馈平台允许旅行者对目的地或相关旅游网站的旅行发表评论，并据此提出推荐。根据前文可知，在线咨询与投诉服务是上海迪士尼乐园智慧旅游建设22个因子中评分最低的一项，需要格外重视。因此，建立智能化旅游投诉反馈平台很有必要。既能为消费者投诉渠道提供了便利，也能保证公开透明。简而言之，上海迪士尼乐园需要提升智慧管理建设。虽然目前没有游客对智慧管理感到不满意，但是确实是智慧旅游三大维度中评分最低的，因此提升智慧管理建设以提升游客整体满意度体验。4.3加大智慧旅游宣传力度通过上文的分析，不难发现的是，智慧技术在旅游中的应用不仅提升了游客的体验感，也提高了园方的管理效率和服务效率。因此，园方可从智慧服务、智慧管理、智慧营销方面开展智慧建设，将乐园以智能平台的形式展现给游客。张琳婧.自驾时代下旅游目的地“智慧旅游”系统构建研究[D].贵州财经大学,2018.根据张琳婧.自驾时代下旅游目的地“智慧旅游”系统构建研究[D].贵州财经大学,2018.4.3.1针对不同群体，采取不相同的推广方式根据前文研究样本的人口统计学特征可以得知,上海迪士尼乐园的主要顾客群体偏年轻化，以18-25岁的学生为主要顾客群体。此外，智慧旅游技术对于年轻人而言，更加容易接受和使用。而中老年消费者群体需要花费更多的时间去理解智慧旅游这个新兴产业。从学历来说,本科的学历者人群的人数最多,说明了年轻人和大专以上高学历者人群比较容易接受到智慧型的旅游,所以我们的旅游服务提供者在进行宣传工作时,就应首先从年轻人和大专以上高学历等人群中进行考虑,通过这些人群来带动其他人群的参与和使用。所以要针对不同群体，采取不相同的推广方式。对于每时每刻在接触互联网的年轻人来说，互联网可以传播广泛、丰富、快速的信息，以此可以来推广上海迪士尼乐园。中老年消费群体更加偏向于传统媒介，如新闻媒体、报纸和杂志。对此，有关部门可以通过电视和广播进行宣传。总之,在进行宣传时一定要注重实事求是,不能太多地夸大自己为智慧旅游提供的服务,导致使用者产生了较大的精神上落差,反而对旅游行业起到了相反的效果。4.3.2智能手机时代，关注新媒体营销随着信息技术的飞速发展，智能手机时代的到来，我们需要与时俱进大力推动智慧旅游。新媒体互动营销主要含义指的也就是一种企业利用移动互联网和其他新媒体传播平台对广大消费者群体进行信息传播和互动营销。它具有通信渠道多、更新速度快、实时性强等特点。使用一些即时通讯工具(微信、QQ、上海迪士尼乐园官网、Facebook)来推广智慧旅游建设。例如，可以开展朋友圈转发集赞的活动、微博抽奖等活动，将相关的信息分享到网络社交平台。为了实现与旅游者的信息共享，这样不仅可以扩大了智慧旅游的影响力，也能免费宣传上海迪士尼的企业文化。第五章结论随着智慧旅游的兴起，国内外研究智慧旅游呈上升趋势。不过，在文献检索中会发现，国内对于智慧旅游的研究较为宏观。并且以主题乐园为研究对象也少之又少。因此，本文选择颇具代表性的主题公园——上海迪士尼乐园作为研究对象，基于游客感知，从智慧服务、智慧管理、智慧营销三个维度进行研究顾客对上海迪士尼乐园智慧旅游建设的满意度分析。在国内外学者研究的评价体系基础上，从游客基本信息、旅游概况调查、智慧旅游建设的满意度、总体感受评价四方面设计调查问卷并采用了线上发放的形式发放了问卷并回收分析。问卷的数据运用SPSSAU软件经过了信度和效度的检验,说明了本次调查研究的可靠性具有一定的统计科学性。由此，本文的研究结论有:1、根据样本的人口统计学特征，得出上海迪士尼乐园的主要顾客群体为18-25岁的女性学生为主，消费群体偏向年轻化，且月收入2000元以下居多，可支配收入并不多。2、根据各项指标的满意度以及整体满意度的分析，满意度从高到低可以排为：智慧服务＞智慧营销＞智慧管理。可以看出，智慧旅游建设对满意度有影响。游客更关注智慧服务，且目前上海迪士尼的智慧管理还有待加强。3、以智慧旅游理论、顾客满意度理论为理论基础，以上海迪士尼乐园为研究目标，从上海迪士尼乐园智慧旅游发展对顾客满意度的影响来剖析其建设中存在的不足之处。根据满意度分析得知，上海迪士尼乐园目前的智慧管理建设还需加强，可通过建设智慧旅游监管系统、构建智慧旅游游客投诉反馈平台来提升智慧管理建设。并且需要大力推广智慧旅游，让更多的旅游者知道和了解智慧旅游。针对不同群体采取不同的推广方式，大力推广新媒体营销，以此来宣传智慧旅游建设。本文的创新之处和贡献如下:(1)研究对象的创新。改变已有较为宏观的研究，更微观的针对主题公园的智慧旅游建设就行研究。研究智能旅游建设对顾客满意度的影响。（2）从实践意义层面上看，本文的研究致力于在顾客满意度的基础下对上海迪士尼乐园的智慧旅游建设提出相关有实践性的对策和建议。本文认为现代旅游业模式下的旅游企业在加强对新兴技术投入的同时，更需要坚持市场导向和顾客导向，更加重视游客感知体验，利用智慧旅游技术提高游客满意度。本文还存在一些不足和需完善的地方有：由于我的理论知识水平有限，因此，本论文对上海迪士尼乐园的智慧旅游建设的研究意义停留在较粗浅的层面，以及利用理论知识进行阐述时的逻辑性还需加强。参考文献张琴梅.洛阳市智慧旅游建设对游客满意度的影响研究[D].河南大学,2016.王宁.智慧旅游城市建设的现状及对策研究[J].吕梁教育学院学报,2015,32(01):45-46+75.张凌云,黎巎,刘敏.智慧旅游的基本概念与理论