管理心理学课件 第7章 沟通谈判与冲突压力

管理心理学

第三编沟通、团队与领导第七章沟通谈判与冲突压力第八章工作群体与团队管理第九章领导行为与领导能力第七章沟通谈判与冲突压力CONTENTS目录管理沟通过程与谈判策略1冲突管理与压力管理策略2PART01第一节管理沟通过程与谈判策略01第一节管理沟通过程与谈判策略一、沟通特征和沟通过程模型（一）沟通特征与管理沟通模式1.沟通的特征与功能管理心理学把沟通定义为“两个或多个员工或群体之间信息交流、分享、互动，协调认知、情感、意志和责任的过程”。沟通的基本环节有：发送者、符号、讯息、通道、接收者。第一节管理沟通过程与谈判策略一、沟通特征和沟通过程模型（一）沟通特征与管理沟通模式2.管理沟通特征与功能组织中的沟通有以下四个主要功能①交流激励。②分享情感。③协调行动。④共担责任。第一节管理沟通过程与谈判策略一、沟通特征和沟通过程模型（一）沟通特征与管理沟通模式3.管理沟通模式与责任沟通能力管理沟通的重要策略是责任沟通，是指“以责任为主线开展的理念传播、信息交流和沟通分享”，主要包括三个维度：①责任心智传播：诚信公正、担责敬业、组织信任、职责义务等。②责任方案解读：责任管理、责任运营、社会责任、责任团队等。③责任行动共享：鼓励参与、责任赋能、责任领导、责任组织等。第一节管理沟通过程与谈判策略一、沟通特征和沟通过程模型（一）沟通特征与管理沟通模式4.危机沟通及其过程模型危机沟通的主要特点是突发快速，透明度高，责任性强①预警参与式沟通②研判决断式沟通③方案对策式沟通第一节管理沟通过程与谈判策略一、沟通特征和沟通过程模型（二）管理沟通模式与沟通策略1.沟通方向与沟通模式按照沟通的方向特点，沟通可分为单向、双向、多向和分布式沟通。沟通网络结构可以划分为四种基本类型：轮式、链式、环式和全通道式。第一节管理沟通过程与谈判策略一、沟通特征和沟通过程模型（二）管理沟通模式与沟通策略2.在线虚拟沟通的三角模型在线沟通或称虚拟沟通需要信任、专注及释义，即在线工作与虚拟交流能力：信任力、专注力和释义力，形成在线虚拟沟通的三力模型。①虚拟沟通的连贯式信任力②虚拟沟通的整合式专注力③虚拟沟通的集成式释义力第一节管理沟通过程与谈判策略一、沟通特征和沟通过程模型（二）管理沟通模式与沟通策略3.沟通效能与有效沟通能力管理心理学把影响沟通质量的因素和差误分析作为重要领域。除了认知因素、任务因素、人际沟通因素、态度与个性因素和跨文化因素，沟通能力是有效沟通的基本因素。①沟通信息加工能力。这包括编码解码、参照框架、折扣调节等方面的胜任特征。②跨文化沟通的能力。一是中外文化条件下的管理沟通。二是不同区域观念下的人际沟通。③管理沟通能力。这包括交互心智与内容导向、移情反馈与双向调节、信任承诺与行动关联等特征。第一节管理沟通过程与谈判策略二、谈判管理与谈判权衡策略（一）谈判成分特征与基本阶段1.谈判的定义谈判是指“两方或多方缺乏共同意见而进行的协商与决策过程”。谈判是各方识别可能协议，估计结果需要，理解他方意见并沟通说服的过程。①谈判的基本成分与特点。谈判包含四个基本成分：谈判依存关系、谈判目标程序、谈判动机投入、谈判意见信念。②谈判过程的四个阶段。谈判通常分为以下四个阶段：调查准备阶段、方案表达阶段、讨价还价阶段、达成一致阶段。第一节管理沟通过程与谈判策略二、谈判管理与谈判权衡策略（一）谈判成分特征与基本阶段2.谈判策略与跨时权衡模式谈判中多用两种思路：①规范式思路。认为个体具有充分理性，试图诊断出对方会在竞争性情景中怎样谈判，以学习和确保谈判选择的有效性。②描述式思路。注重于分析使得谈判行为偏离标准的认知、学习、偏好和价值取向等因素。跨时权衡谈判是指谈判协议随着时间的跨越而越来越具有整合性，要求谈判一方在某次谈判中做出让步，而在后面的谈判中获得回报从而使双方获得更高的共同收益。第一节管理沟通过程与谈判策略二、谈判管理与谈判权衡策略（一）谈判成分特征与基本阶段3.整合式谈判与分布式谈判①心理谈判力②混合激励力③群体认同力④组织利益力⑤虚拟决断力第一节管理沟通过程与谈判策略二、谈判管理与谈判权衡策略（二）谈判管理的主要策略类型1.谈判关切点和五种行为策略①回避策略②顺从策略③竞争策略④合作策略⑤妥协策略第一节管理沟通过程与谈判策略二、谈判管理与谈判权衡策略（二）谈判管理的主要策略类型2.谈判偏差特点①固定馅饼偏差②下意识偏差与启动效应③谈判的动机性偏差第一节管理沟通过程与谈判策略二、谈判管理与谈判权衡策略（二）谈判管理的主要策略类型3.谈判能力①心智技巧能力②群体协调能力③决策权衡能力④数字研判能力⑤谈判关联能力⑥组织策略能力PART02第二节冲突管理与压力管理策略02第二节冲突管理与压力管理策略一、冲突概念与冲突管理特点（一）冲突基本成分与冲突类型1.冲突的概念与过程模型冲突的发展过程有四个关键成分：矛盾内容、认知情绪、分歧过程和措施行动。冲突可以分为三大类型：A.人内冲突与人际冲突；B.群体冲突与群际冲突；C.跨文化冲突第二节冲突管理与压力管理策略一、冲突概念与冲突管理特点（一）冲突基本成分与冲突类型2.建设性冲突的特点管理心理学研究把冲突分为破坏性的冲突和建设性的冲突。①适度群体冲突具有正面作用。②群体冲突促进多样化创造性。第二节冲突管理与压力管理策略一、冲突概念与冲突管理特点（一）冲突基本成分与冲突类型3.建设性冲突的模型①信任重建环节②开放重塑环节③合作重展环节第二节冲突管理与压力管理策略一、冲突概念与冲突管理特点（二）冲突管理策略与过程模型1.冲突处理策略过程①协调策略阶段②研判策略阶段③选择策略阶段④行为策略阶段⑤评价策略阶段第二节冲突管理与压力管理策略一、冲突概念与冲突管理特点（二）冲突管理策略与过程模型2.跨文化冲突的特征与策略①跨文化群体冲突的处理方式②跨文化冲突管理模式的特征评价③跨文化冲突管理的机制第二节冲突管理与压力管理策略二、工作倦怠与压力管理特征（一）工作倦怠与职业压力管理1.工作倦怠的特征与管理管理心理学把工作倦怠定义为“个体在工作中经历多种压力或多重要求而身心资源耗竭所产生的衰竭感、疲惫感和懈怠感”。全球调研发现，可以从以下六项策略入手对工作倦怠加以调节和预防。①加强工作的使命感和目的性，明晰目标。②加强沟通协调，使得工作负荷可控。③开展同事间互动分享，增强心理健康。④管理者具有同理心，善于鼓励下属，增强工作满意度和减少倦怠感。⑤增强工作与家庭的联络，提升与家人朋友的联结感。⑥开展培训和研讨，加强工作倦怠的心理准备度。第二节冲突管理与压力管理策略二、工作倦怠与压力管理特征（一）工作倦怠与职业压力管理2.职业压力管理职业压力（occupationalstress），又称职业紧张，日益成为受人关注的管理心理学领域。职业压力是指由于工作任务过重、人际沟通困难、工作环境变化等因素导致的各种压力。第二节冲突管理与压力管理策略二、工作倦怠与压力管理特征（二）压力管理的策略及其特点比较有效的压力管理运用五项策略，包括压源分解策