版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
一、客服关系管理维护学习目标[学习目标]通过对客户关系运营管理基础相关知识的学习，了解CRM基本概念、原理、模型等知识点。在任务实现过程中：掌握CRM短信营销方法。熟悉店铺VIP设置方法。掌握会员专享日设置方法。掌握会员积分设置方法。掌握其他客户维护渠道。学习路径
任务描述客户关系管理（customerrelationshipmanagement，缩写CRM）企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。CRM乃是企业利用信息技术与流程设计，通过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客，并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制化销售与服务，使得顾客从产品与服务中感受到最大的价值。其目的在能提升老顾客的满意度与忠诚度，并能吸引好的新顾客，共创企业最大的收益与利润。电商平台主要是B2B的CRM与B2C的CRM。我们在市场上常见的一般是B2C的CRM，这个是面向消费者的客户关系管理系统。B2B的CRM，则面对渠道或终端客户，而非直接购买企业产品或服务的直接消费者。淘宝京东等B2C平台主要以分析型CRM为主，利用强大的云计算收集分析顾客信息，为我们销售提供精准的信息支持，建立精准CRM模型为目的。用户粘性：指用户与商家双方彼此的交互程度，即用户对店铺或者产品的依赖度、忠诚度和购买频率。感性的说，就像两个人双方之间的关系一样。所以必须提高用户粘性，建立客户社群，电子商务中可以简单的理解为，如何让顾客变成回头客，让回头客变成老顾客。有数据显示，电子商务企业维系一个老顾客的成本是拉拢新顾客成本的十分之
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- T/CAOE 47-2023大洋多金属结核资源量估算技术指南
- T/CSAE 465-2025乘用车智能底盘矢量控制及舒适加减速控制道路测试方法
- 2025-2026学年黑龙江省鸡西市初中数学九年级期末上册模考能力提升卷详细参考解析
- PHP 初级面试题及详细答案（真实企业版）
- 2026年教育系统后备干部笔试试题及答案
- PET-CT物理师专业考核试题及详细答案
- 闸阀制造工安全操作规程
- 电镀废水处理站膜系统化学清洗方案
- 井下维修钳工安全操作规程
- 2025-2026学年贵州省铜仁市初中政治七年级期末下册自我评估高频易错题（详细参考解析）
- 2026年建筑安全员C证考试真题及答案
- 2026年纪检监察案件查办政策考试题及答案
- 2026年江苏省粮食集团有限责任公司人员招聘笔试备考题库及详细答案解析
- 2026年普法考试题目(+答案解析)
- 2026年秋新版道德与法治（道法）六年级上册全册分课时作业附答案
- 2025年县属国有企业招聘考试笔试试题(含答案)
- 可压缩流体管道阻力降计算表
- 分布式光伏发电系统建设规范
- 企业商业秘密保护技术应用调研报告
- 物业服务满意度调研问卷设计
- 《物业设备设施管理（第2版）》-第二章
评论
0/150
提交评论