QC案例：提升客户经理高价值产品销售能力

提升客户经理高价值产品销售实力

精英支撑QC小组

广东移动通信有限责任公司深圳公司

2008年12月

目录

一、小组简介.............................................3

二、选题理由.............................................5

三、现状调查.............................................6

四、课题目标.............................................7

五、缘由分析.............................................8

六、要因确定............................................10

七、对策制定............................................24

八、对策实施............................................26

九、效果检查............................................39

十、效益分析............................................40

十一、巩固措施..........................................41

十二、总结和下一步准备..................................42

一、小组简介

今年5月，电信市场重组，移动运营商由两家之争转变成三家制

衡，电信公司使出的“铁拳”向我们迎面扑来，其推行天翼支配、商

务领航等策略直指我们最为高价值的集团客户，尤其是对拥有着优质

总部经济，地处政治文化中心的福田市场呈现其勃勃雄心。在此形势

下，如何能更好的服务客户、更快地捆绑客户就成为摆在福田分分公

司客户经理们以及后台支撑人员面前最迫切的问题，守好福田市场我

们义不容辞，提升客户经理的销售实力，特殊是高价值产品的销售实

力我们势在必行。

“精英支撑QC小组”成立于2008年6月，成员由一线客户经理

和后台分析支撑人员组成，旨在通过分析市场现状、集团客户需求及

特征、客户经理的工作习惯和实力水平，找到能快速提升整个销售团

队作战实力的途径，将高价值产品快速渗透到福田1万家集团，尤其

是1000家AB类集团中，增加客户粘性，提高客户满足度和忠诚度，

降低流失风险，同时使全集团的整体收入水平平稳增长，确保福田集

团市场健康快速发展。

1、小组概况及成员

深圳分公司福

部门小组名称精英支撑QC小组

田分公司

成立时间2008年6月小组类型管理型

小组长襄淼小组人数10人

顾问傅立活动时间2008年6月-2008年11月

活动频次2-3次/月本次课题提升客户经理高价值产品销售实力

注册编号SSZZ2200008800334411小小组组口口号号高效工作，欢乐生活

表1小组概况（制表人：龚健时间：2008年11月）

性文化程

职务姓名职位小组分工

别度

室经理傅立男本科室经理顾问

主管裴淼女本科后台主管协调

主管李岸辉男本科区域主管支撑

主管方程男本科区域主管支撑

员工杨国军男硕士后台支撑人员执行

员工龚健女本科后台支撑人员执行

员工李冬男本科后台支撑人员执行

员工郑宏豪男本科客户经理执行

员工陈碧女本科客户经理执行

表2.小组成员（制表人：龚健时间：2008年11月）

2、活动支配

备注：一＞是计划时间进度，....》是实际时间进度

表3.小组活动支配表（制表人：龚健时间：2008年11月）

二、选题理由

通过对分公司客户经理高价值产品销售实力进行分析比较（图

1）,选定本次QC小组的活动主题为：提升客户经理高价值产品销售

实力，对于此选题,我们进行如下可行性分析：

1）经过08年上半年的不断拓展，目前黑莓、手机邮箱等产品已经有

了肯定的市场认知度和影响力，推广的阻力已经有所减弱。

2）截至目前，福田全部客户经理均已经胜利销售了黑莓或手机邮箱，

有了肯定的业务学问和销售阅历，产品的熟识程度逐步提高。

3）铁通的合并使我们有更多发展综合VPMV和IP专线的机会，使高

价值产品的拓展空间有所扩大。

增强客户经理高价值集团产品销售能力，

公司要充使下半年高价值产品签约数量占总产品签

约量的40%。

1、08年上半年，客户经理人均高价值产品

签约量为1单/月，低价值产品为4单/月。

存在问题I2、高价值产品产出占总产品签约数的20%,

处于较低水平。

3、下半年集团指标任务重，时间紧,需要尽

快提升客户经理销售能力以使分公司顺利

完成全年指标任务。

<1］组选逊提升客户经理高价值集团产品销售能力

图1选题理由（制图：龚健时间：2008年11月）

三、现状调查

经过分析福田分公司北区26名客户经理1—7月集团全部产品以及

其中高价值产品签约数量，得出以下分析图表：

北区客户经理集团产品签约明细表

高价值产品低价值产品

高价

企企

GPRS高价低价值产

客户经理BB手巩邮业业企信彩

MAS企业接值总短号值总品占

（个）箱（家）名邮通铃

入量量比

片箱

林洁凤221114722%

VIP

田敏131145574%

陈添文1717371063%

陈碧451248262263657%

金刘绵伟22211141810%

融鲍玉玲2133172013%

组李艾蔓01112114185%

乌守龙315181161751%

蔡韬敏12313101418%

黄坚武341813162029%

商蔡惠君325154182815%

贸孙思113325313%

组王宇000122420290%

苏泉舟4152436274211%

林敏2132151715%

1T

刘海瑛3693151833%

制

陈静玲211433111719%

造

郑文娴1563591726%

组

吴策221426316%

方桢灵114113185%

邱莹莹2134192312%

黄丹青070410840%

汤莉莉151012614313642%

C

李娜111124264%

类

孙荣麟1112118224%

组

钱成清2222215219%

表4客户经理1—7月签约产品分布（制亲人：龚健2008年11月）

全员平均高价值产品签约占比率为21%。

四、课题目标

目标：增加客户经理高价值集团产品销售实力，使下半年客户经理的

高价值产品签约数量占总产品签约量的40%。

高价值产品占比40%-

高价值产品占比20%-

现状目标

图2.目标设定（制图：龚健时间：2008年11月）

五、缘由分析

QC小组运用因果图对客户经理在销售中遇到的瓶颈和困惑，尤

其是高价值产品的推广难点进行分析一，共找出13个关键缘由，如

图4所示。

人(Man)环(Environment)

激烈竞

法(Method)团队销售争环境

经验不足他军奋

电信重组，天翼策略战，团队

缺乏激情间沟通协

度待完作少

传帮带机

弊以上客户经理占20%各渠道协同不够

制缺乏

没有建立专项考核机制优秀经验没有及时推广客户经理高

价值产品销

售能力低

产品签约BB手机长期

资源恢斜不足能力测试周期长缺乏

体系缺乏

现资源便斜标准是以重等约，

集团质量而非产品锤子买卖

训较少

产品签约效果

跟进不足

料(Material)

一设(Machine)

测(Measure)

图3.客户经理高价值产品签约实力低的缘由（制图：龚健时间：2008年11月）

六、要因确定

为了找出主要缘由，QC小组制定了要因确认支配，见表5,并以

现场调查、数据分析等方法逐一确认:

序

完成日

号末端缘由确认内容确认方法标准负责人

期

改进绩效方新的绩效机

在绩效考核2008

绩效激励式是否能促制是否能极

中加大高价年7月

1机制待完使客户经理大激发客户龚健

值产品的分20日

善高价值产品经理签约热

值前

签约率提高忱

让曾胜利签

团队镇售阅每位客户经2008

约的客户经

团队销售历不足是否理均能独立年8月

2理陪伴新客龚健

阅历不足对签约产生完成产品签300

户经理上门

影响约前

洽谈

开展“百家讲

成员不能快2008

坛”，让优秀建立健全

传帮带机速成长是否年7月

3员工的阅历“新老配”龚健

制缺乏对签约有影30日

刚好与大家的工作模式

响刖

共享

对竞争环境

电信市场的全员清晰了2008

做理性分析，

激烈竞争激烈竞争是解竞争形年7月

4给一线客户龚健

环境否对签约有势，做好充20日

经理正确引

影响分迎战准备前

导

部分员工的2008

缺乏工作敷衍工作是实行优胜劣人均月签单年9月

5龚健

激情否对团队销汰机制量提高1单30日

售产生影响前

孤军奋无团队协作以团队方式建立小组，

2008

战，团队是否对团队进行业绩评并制定相应

龚健年8月

6间沟通协签约效率产定，小组成果小组考核制

1日前

作少生影响与组长挂钩度

2008

建立上下行

各渠道协各渠道是否建立渠道联年7月

7通畅的联动龚健

同不够协同不够动机制300

机制

前

资源倾斜是合理安排现2007

重点产品资

资源倾斜否对产品签有集团资源，年10

8源占比龚健

不足约导向产生向高价值产月20

50%

影响品倾斜日前

邀请合作商2007

销售技能是否有有效对产品的特月均一场销年11

9龚健

培训少的培训机制征及销售方售技能培训月20

式做培训日前

建立有效测

是否有明确

量客户经理建立可行实2007

实力测试的测试客户

10高价值产品力测试衡量龚健年8月

体系缺乏经理签约实

签约实力体体系1日前

力的体系

系

后台支撑关

注产品的存2007

产品签约产品的后续产品的存活

活周期以及年9月

11效果跟进跟进是否关期在1年以龚健

收入贡献状300

不足注不够上

况，并纳入考前

核

产品签约的建立畅通的2007

缩短产品签

产品签约周期是否是合作流程，缩年10

12约周期龚健

周期长影响客户经短内部沟通月20

20%

理签单协调时间日前

黑莓手机的2007

向公司反应，

缺乏是否影保证终端供年8月

13终端缺乏恳求相关部龚健

响客户经理应足够200

门解决

签单前

表5.使客户经理高价值产品签约实力低的缘由

调查表（制表人：龚健时间：2008年11月）

确认一：绩效制度待完善

以5月份为例，在客户经理的绩效考核中有考核细项20余项，其

中各指标项大致占比为：保有20%,重点产品拓展占23%,其他产

品拓展占22%,行业及特色项目30%,实力测试5%。可见重点产

品的占比并不高，加之其拓展难度较大，客户经理在工作中可能会出

现避重就轻的原则，放弃BB、手邮的拓展改而做其他简洁简洁得分

的项目。

以下是客户经理5月考核支配:

支配值

类别支配项目支配要求分值

南区北区

依据集团信息化收入完成率积分。

集团信息化收入完成率=当月集团信息化收入/I

信息化收季度集团信息化收入均值（12月、1月及2月）。

10

入完成率完成率V70%,不得分；70%W完成率W100%,按5-10

分线性积分，完成率＞100%,按每增长1%加1分，

加分15分封顶。

1、依据驻点要求，协作驻点支撑小组，为目标集团

驻点服务供应支撑。

驻点服务5

2、集团组对驻点服务支配、过程及完成效果进行评

分，如有虚报状况，一票推翻。

按有效客户口径，存量100%增

BLACKBERRY

流，差1家扣1分至个人。

保有按有效客户口径，存量100%增

手机邮箱

流，差1家扣1分至个人。

按有效客户口径，增流目标：

80%,挑战H标100%,完成80%

企业名片

得满分，超过5%加0.5分至区

产品流量

域。5

提升

按有效客户口径，增流目标：

90%,挑战目标100%,完成90%

企业邮箱

得满分，超过5%加0.5分至区

域。

按有效客户口径，增流目标：

90%,挑战目标100%,完成90%

企信通

得满分，超过5%加0.5分至区

域。

1、要求：见行业支配附表。

行

业行业项目2、考核：依据项目完成状况考核，客户经理取小组20

及

特分数作为个人得分。

色

项1、各区域自设考核项目，侧重管理及运作类项目。

目

目区域特色2、考核原则：区域自行考核，体现个体差异，100%

10

项目考核封顶；得分在8分（含8分）的客户经理不超过区

域的40%。

则上按

分原

区域积

增，

核净

1、考

。

调整

酌情

可以

域内

，区

安排

人均

式：

核方

2、考

完成

区域

分：

核得

域考

（1）区

得

线性

，按

新噌

10家

端及

50终

40

终端

RRY加

ACKBE

按BL

分，

出部

分,超