《电子商务客户服务》练习题及答案

项目1走进电子商务客户服务

单元测试卷

一、填空题（请在填上最符合题意的内容。）

1.电子商务客服是承载着、订单业务受理（新增、补单、调换货、

撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的i线业务受理人员。

2.转化率二o

3.是淘宝每一个顾客平均购买商品的金额，即。

4.客单价=o

5.互联网与其他媒体截然不同之处在于网络的“

6.消费者购买行为也受到诸如参照群体、家庭、与地位等一系列社

会因素的影响。

7.为客户介绍、展示商品，详细说明商品的使用方法，耐心地帮助客

户挑选商品，解答客户提出的问题等。

8.电子商务交易中，网上交易一般通过和银行付款来完成。

9.电子商务客服人员所具备资料收集的能力的价值主要体现在两个方面：一

是:二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。

10.电子商务客服人员的售前准备包括：提供商品搜索和比较服务、

和建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务三种基本服务。

二、判断题（请在题目前的括号内打“，或“X”，每题1分，共10分）

（）1.企业可以把售中、售后等客户服务搬到网上，不仅可以用来加强与客户之间的联系，

及时满足客户需求，还可以收集客户信息，从而提升企业的竞争力。

（）2.文化因素指的是动机、知觉、学习、信仰和态度等，他们对消费者购买行

为都有较大的影响。

（）3.邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）和EMS。

（）4.强烈的集体荣誉感是做好客户服务工作的要素之一。

（）5.客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。

（）6.良好的售中册务永远是留住客户的好方法。

（）7.订单问题是指及时查看订单物流有没有疑难件，及时跟进查询，如果发现

要第一时间通知客户说明情况，避免售后因物流产生的纠纷。

（）8.议价是指以退为进，促成交易。

（）9.文字表iA能力是指对商品描述、商品说明、商品背后的故事、商品的功能

属性、客户关怀等要表达清楚。

（）10.银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城

可以通过ATM机完成汇款。

三、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。）

1.（）是电商运营中的一个重要指标，是电商内功修炼的展示，可以说是千万

卖家最关注的，也是最难界定的指标。

A.转化率B.跳失率C.成交率D.客单价

2.（）是影响消费者购买决策中最直接的因素。

A.个人因素B.文化因素C.社会因素D.心理因素

3.威力无穷的潜意识影响称为社会认同原则，也叫（）

A.求实心理B.从众心理

C.社会归属心理D.求异心理

4.由于在线购物时，客户不能真实、直观地了解商品，难免会出现一些差错，（）

增加客户在线购买商品的信心。

A.向客户提供持续的支持服务B,为客户提供个性化的服务

C.开展客户追踪服务D.良好的退换货服务

5.中差评的修改方法：修改的方法是进入“我的淘宝”一“信用管理”一“评价

管理”一“给他人的评价”，找到这个交易，单击“（）”按钮，然后进行修改就

可以了。

A.我的淘宝B.信用管理

C.我要修改D.评价管理

6.处理中差评，需要了解中差评的内容、购买款式、当时的聊天记录，分析大致原因。

弄清楚是问题，还是客服的服务问题，或是的原因。

A.质量态度快递B.态度质量快递

C.质量态度物流D.态度质量物流

7.“您好，谢谢您选购我们的商品！请您等待收货,欢迎再次光临，祝您生活愉快！”

属于电子商务客服的（）环节。

A.核实B.道别C.招呼D.跟进

8.电子商务发展得很快，技术、模式、用户、观念天天在变，所以要保持（）的心态。

A.适应变化B.思考总结

C.参与交流D.终身学习

9.（）是作为电子商务客服的基本能力，对商品描述、商品说明、商品背后的

故事、商品的功能属性、客户关怀等要表达清楚。

A.动手实践的能力B.参与交流的能力

2

C.文字表达的能力D.适应变化的能力

10.良好的文字语言表达能力属于电子商务客服人员（）素质。

A.品格B.技能C.心理D.人品

四、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填在括号

内。）

1.电子商务客户服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：（）0

A.客户答疑B.促成订单

C.店铺推广D.完成销售E.售后服务

2.影响消费者购买行为的主要因素有（）o

A.个人因素E.文化因素

C.社会因素D.心理因素

3.下列选项，（）是电子商务售后服务的特点。

A,不可感知性B.移动性

C.灵活性D,不可性

4.电子商务客服的素质要求包括：（)o

A.心理素质B.品格素质C.技能素质D.其他综合素质

5.下列属于商品知识的有：（）。

A.商品的专业知识B.商品的关联知识

C.专业术语D.其他知识

6.货运可以分为：（）o

A.航空快递包裹B.汽运快递包裹

C.汽运D.铁路运输

7.下列属于电子商务客服的售中服务的有（

A.招呼B.询问C.商品搜索D.议价

8.在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，企

业需要主动出击，在提供具体服务时可根据服务的种类将服务区分为（）。

A.定制服务B.有偿服务

C.免费服务D.会员服务

9.学会撰写电子商务客服职业生涯规划书是电子商务人才的必备技能，在教师的指导

下，下列（）属于自我分析。

A.职业价值观B.性格特征

C.查阅资料D.职业兴趣

10.下列属于处理中差评的流程有（）o

A.给客户提供良好的退换货服务

3

项目1走进电子商务客户服务

答案：

一、填空题

1.客户投诉

2.交易次数/访问数

3.客单价平均交易金额

4.有效订单总金额（已成交）/成交订单总笔数

5.互动性

6.社会角色

7.售中服务

8.支付宝

9.保存重要的历史资料

10.为客户提供个性化的服务

二、判断题

1.X2,X3.74.X5.V

6.X7.X8.V9.10.

三、单项选择题

1.A2.A3.B4.D5.C6.C7.D8.D9.A10.B

四、多项选择题

1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABCDb.ABC

6.CD7.ABD8.BC9.ABD10.BCD

五、名词解释

1.电子商务客户服务：指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种

通信工具，并以网上即时通信工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供

相关服务的人员。

2.售后客服：是企业对客户在购买商晶后提供多种形式的服务的总称，其

目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚度。

3.订单问题：对于拍下来未付款的交易要及时跟进，在适当的时间和客户

及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。

4.参与交流的能力：从本质上来说，网店营销的主要任务是利用互联网的

手段促成营销信息的有效传播，而交流本身就是一种有效的信息传播方

式，互联网提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列

5

表等。

六、简答题

1.（1）塑造公司形象；

（2）提高成交率；

（3）提高客户回头率；

（4）提高客户回头率；

2.（1）概念和T作内容的区别：传统客服是指通过电话接入提供服务.电

商客服是通过在线接入提供服务，这里特指天猫、京东、独立商城等

实物商品零售客服。

（2）岗位设置区别：传统客服简单的组织架构分现场管理、培训管路、

质量管理。电商客服也是一样，区别主要在于电商客服的售后岗位和

评价岗位。

（3）服务类型区别：传统客服一般使用电话进行沟通，而几乎全部电商

都是在线客服或者混合型，大多使用文字聊天。并且电商客服能够一

对多解决客户问题，而传统客服只能做到•・对一。

3.（1）文字表达的能力

（2）资料收集的能力

（3）动手实践的能力

（4）参与交流的能力

（5）思考总结的能力

（6）适应变化的能力

（7）适应变化的能力

项目2电子商务客服的沟通技巧

单元测试卷

一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容。）

1.电子商务客服用语包括、、称呼以及规定四个基本准则。

2.接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客的等

待时间超过秒。

3.要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个

6

过程。

4.顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发

货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是X号客服J这属

于客服人员的对话用语。

5.在网购过程中，是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

6.欢送+好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语分为两大类，

一类是，另一类是0

7.电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工

具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。

8.千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，

选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。。

9.千牛的登录界面有两个模式：一个是模式，一个是模

式。

10.是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服

机器人。

六、判断题（请在题目前的括号内打或“义”。）

（）1.客服人员在与消费者进行沟通时，要注意礼仪。其中，对客户称呼使用“您”属于客

服用语的态度准则。

（）2.欢迎语包含自我介绍十笑脸表情。

（）3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引月一些专

业性术语、权威性数字。

（）4.客户付完款以后的稍微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。

（）5.一般售后处理流程：安抚一查明原因一表明立场一真诚道歉一全刀解决一

感谢理解。

（）6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第一时间将商品消息、订单消息、

退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。

（）7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。

（）8.客服人员使用子账号的信息接受功能可以通过左边联系用户列表的名称和

用户名称后所带的标记进行信息的了解“极大地提升了工作的效率。

（）9.消息订阅设置功能方便客服可以选择性进行订阅接收，过滤掉不想要也不

需要的信息的干扰，专心做好工作。

（）10.店小蜜智能回复设置主要是客服在离开工作岗位、买家首次联系、买家

7

询问宝贝信息等状况时，便捷自动回复、摆脱尴尬局面的设置。

七、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。）

1.您好，我是X号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满XX元包

邮，满XX元有其他的优惠活动。+笑脸表情，这属于（）客服用语。

A.对话B.欢迎C.议价D.支付

2.（）是较普遍的对■话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作为买家，

在网购过程中，已经成为大多数人的习惯。

A.欢迎B.对话C.议价D.支付

3.下列选项中，（：属于客服人员的议价对话用语。

A.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量

产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心、用着舒心呀！（憨笑表情）

B.哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞表情）

C.您好,欢迎光临XX旗舰店，X号客服竭诚为您服务。+笑脸表情

D.需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价

格，买家再进行支付。

4.我们默认快递是XX快递。江浙沪皖一般XX天左右到货的，其他地区XX天左

右到货的。这属于（）客服服务。

A.售前B.售中

C.售后D.快递

5.购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的，感谢您

的理解和支持（吐舌头表情）,这属于（）客服用语。

A.欢迎B.售后C.议价D.支付

6.客服人员使用千牛(）模块，可随时看到商品订单情况，以及后台推送的最

新消息。

A.卖家工作台B.阿里旺旺卖家版

C.消息中心D.插件中心

7.千牛后台功能强大,其中（）可以发送链接，方便客服推荐商品。

A.店小蜜B.搜索功能项C.预防差评D.信息查询

8.好评可以提高店铺的质量分，使用千牛平台，使用（）功能，客服人员引导买家做出好评。

A.店小蜜B.搜索功能项C.预防差评D.信息查询

9.快捷短语最多设置（）条，单条限制（）个字符。

A.600700B.500700C.600800D.500800

10.买家询问：“这件衣服包邮吗”。客服人员一般可以使用（）快捷短语进行

回复。

8

A.亲，“双十•”活动期间，衣服都是由低价销售的，您多买的话我们这边可以给您

免邮哦。

B.亲，我们一般发申通、韵达，您想发其他快递可以拍下备注。

C.亲，江浙沪皖包邮默认发申通快递，其他地区汇通、圆通，一般快递无法到达的

发EMS。

D.亲，为了庆祝“双十一”，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以

继续购买，购买越多，优惠越多哦。

八、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填在括号

内。）

1.下列选项中，属于客服对话用语的有（）。

A.您好，我是X号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

+笑脸表情。

B.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵

C.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

D.哦，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞表情）。

2.在电子商务交易过程中，买家与卖家进行议价的原因有（）。

A.宝贝标价与实际价值不符

B.产品价格较之前上涨较多

C.经济承受能力问题

D.超出预算

3.当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。沟通过程中,

尽量避免使用以下哪些词汇（）。

A.不能B.可以

C.没有D.不可以

4.千牛核心模块主要包括：（）o

A.卖家工作台

B.阿里旺旺卖家版

C.消息中心

D.插件中心

5.千牛的登录状态有：（）几种主要的模式。

A.旺旺B.淘宝网

C.1688D.企业商家

6.快捷短语的设置步骤主要有：（）。

A.打开联系人（任意选择）B.新增快捷短语

9

C.登录店铺下牛工作平台D.点击快捷短语

7.客服人员售前服务的任务主要有（）。

A.品牌形象的加深B.给买家塑造优质印象C.活动预告D.自动回复

8.在电子商务环境下，对客户的服务不再是当客户提出某种要求时的被动反应，企业

需要主动出击，在提供具体服务时可根据服务的种类将服务区分为（）o

A.定制服务B.有偿服务

C.免费服务D.会员服务

9.学会撰写电子商务客服职业生涯规划书是电子商务人力的必备技能，在教师的指导

下，下列（）属于自我分析。

A.职业价值观B.性格特征

C.查阅资料D.职业兴趣

10,下列属于处理中差评的流程有（）0

A.给客户提供良好的退换货服务

B.给客户打电话或者阿里旺旺留言前的准备工作

C,给客户打电话或者阿里旺旺聊天的开场白

D.电话或者阿里旺旺中引入正题

九、名词解释

1.议价：

2.售后客服:

3.千牛:

4.店小蜜:

六、简答题

1.进行千牛实操，主要包括哪几个方面的设置?

10

2.分别例举出售前、售中与售后客服额主要任务有哪些?

3.客服用语及礼仪的基本准则？

项目2电子商务客服的沟通技巧

答案：

七、填空题

11.态度方法

12.10

13.对话用语

14.支付

15.物流

11

16.未运成订单欢送语成订单欢送语。

17.阿里旺旺千牛

18.消息中心

19.工作台旺旺

20.店小蜜

八、判断题

1.X2.J3.J4.X5.X

6.V7.X8.X9.V10.X

九、单项选择题

l.B2.C3.A4.A5.B6.B7.B8.C9.D10.A

十、多项选择题

l.BCD2.ABCD3.ACD4.ABCD5.BCD

6.ABCD7.CD8.BC9.ABD10.BCD

十一、名词解释

5.议价：是较普遍的对话内容，是当前客服工作中常见、头疼的问题，作

为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯。

6.对话用语：是指要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品

了解的一个过程。

7.千牛：是阿里巴巴集团于2013年6月24日推出的专为淘宝、天猫、1688

商家提供服务的卖家移动工作平台。

8.店小蜜：是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能

客服机器人，店小蜜全自动模式为7x24小时在线，目前具有智能预测、

主动营销、催拍跟单等智能辅助模式，能够代替人工客服处理6（）%的咨

询问题。

十二、简答题

1.（1）选择自身店铺插件；

（2）店小蜜的使用设置；

（3）快捷短语的使用设置；

（4）活动专用短语的设置；

2.（1）售前两大任务：活动预告和自动回复。

（2）做好售中：给买家塑造优质印象。

（3）售后：品牌形象的加深。

12

3.（1）态度：要求礼貌，但不能过丁一亲密。

（2）方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

（3）称呼：对客户称呼使用“您二

（4）规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉

项目3网店客户分析

单元测试卷

一、填空题（请在填上最符合题意的内容。）

1.按客户性格特征分类，网店客户可以分为________、、和

_________________O

2.按消费购买行为分类，网店客户可以分为、、、

、客户。

3.按网店购物者常规类型分类，网店客户可以分为________、_________、

4.按网店下单方式分类，网店客户可以分为和o

5.软文推广是指企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的

6.客户关系管理核心思想是将企业的客户作为重要的企业资源，通过完善的

和来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

十、判断题（请在题目前的括号内打或“X”，每题1分，共10分）

）1.温馨提示是售后的正常工作。

）2.Word表格能很好地帮助建立客户档案。

13

（）3.与硬广告相比，软文其精妙之处就在于一个“软”字，好似绵里藏针，收

而不露，克敌于无形。

（）4.店家的售后不会成为客户考虑的主要因素。

（）5.友善型客户有很强的决断能力，感情强烈，不善于理解别人。

十一、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。）

1.直播下单客户通过什么方式下单？（）

A、观看直播视频B、搜索商品链接C、小程序

2.对于独断型客户要怎么应对？（）

A.对于这种客户，要坚持始终如一，保持你的微笑。

B.小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

C.我们要热情如火，并把工作的重点放在这类客户上。

3.（）是专门利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然

排名的方式。。

A.SEOB.QQC.软文推广D.邮件推广

4.客户关系管理的核心是（）。

A.客户资料管理

B.客户营销管理

C.客户价值管理

5.客户关系管理旨在要求企业用（）模式维护客户。

A.以产品为中心B.以客户为中心C.以售后为中心D.以制度为中心

十二、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填在括

号内。）

1.客户关系管理的最终目标是（）。

A.吸引新客户B.保留老客户

C.将已有客户转为忠实客户D.增加市场

2.用EXCEL表格建立客户档案的好处是（）0

A.操作灵活B.随时调取和运C.用公式自动运算D.具有剪辑功能

3.针对网店客户，有哪几种分类？（）

A.按客户性格特征分类

B.按消费者购买行为分类

C.按网店购物者常规类型分类

I）.按网店下单方式分类

14

4.下列属于客户心理的有()0

A.求实心理B.求新心理

C.求美心理D.求名心理

5.下列哪些属于售后服务范围()。

A.产品跟踪服务

B.节日问候

C.生日祝福

D.温馨提示

十三、名词解释

1.SE0

2.软文推广

3.直播推广

4.客户关系管理

六、简答题

1.简述网店客户分类方式

15

2.简述搜寻网店潜在目标客户的意义

工店铺推广方式有哪些？

项目3网店客户分析

答案:

一、填空题（请在填上最符合题意的内容）

1.友善型客户、独断型客户、分析型客户、自我型客户

2.交际型客户、购买型客户、礼貌型客户、讲价型客户、拍下不买型客户

3.初次上网购物客户、勉强购物客户、便宜货购物客户、“手术”购物客户、狂热

购物客户、动力购物客户

4.传统下单客户和直播下单客户

5.文案写作

6.客户服务和深入的客户分析

二、判断题

1.J

2.X

3.V

4.X

5.X

三、单选题:

16

1.A

2.B

3.A

4.C

5.B

四、多项选择题

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

五、名词解释

l.SEO

答：SEO又称搜索引擎优化。SEO是专门利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站

在有关搜索引擎内的自然排名的方式。SEO的目的是为网站提供生态式的自我营销解决

方案，让网站在行业内占据领先地位，从而获得品牌收益。

2.软文推广

答：软文推广是指企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字

广告”。与硬广告相比，软文之所以叫作软文，其精妙之处就在于一个“软”字，好似

绵里藏针，收而不露，克敌于无形。

3.直播推广

答：现在正是直播推广的流量红利时期，找准产品定位，认真做好直播推广方案,

选择与产品风格相符的主播，设计相对应的互动和优惠，根据产品的目标客户夹确定直

播时间，才能更有效促进直播转化率

4.客户关系管理

答：客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展

在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为重要的

企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的

终生价值。

17

A.简答题

1.简述网店客户分类方式

答：网店客户是一个非常大的群体，每一个客户都存在着或多或少的差异，所以对

客户的分类依据也不同，那么针对网店客户，我们的分类方式大致有以下几种。

（1）按客户性格特征分类。

（2）按消费者购买行为分类。

（3）按网店购物者常规类型分类.

（4）按网店下单方式分类。

2.简述搜寻网店潜在目标客户的意义

答：在这个竞争激烈的市场中，想要吸引新客户，留住老客户，必须对客户进行搜

寻和挖掘，不能理所当然地认为客户走进我们的店或者购买过我们的商品就能成为我们

的终生客户。客户最终选择的是我们的商品、质量和服务。商品和质量不在客户服务的

范畴，而提高服务质量是一项系统工程，所以客服人员应该主动搜寻网店潜在目标客户，

并在此基础上进行客户管理才能达成效果。

3.店铺推广方式有哪些？

答：⑴SEO

（2）QQ群微信群推广

（3）论坛推广

（4）邮件推广

（5）软文推广

（6）直播推广

项目4售前客服技巧

单元测试卷

一、填空题（请在填上最符合题意的内容。）

1.商品属性是商品的集合，是商品的集合。

商品的规格，可以按、、、来区分规格。

3.软文中撰写中尽量不要使用第人称进行撰写。

18

4.常见的搜索引擎营销中，目前国内的搜索引擎主要有：、、

◎

5.是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服

务工作。

6.服务的是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复

购买的重要原因。

7.用户在淘宝的搜索引擎中，通过输入来筛选符合条件的宝贝，从而使

满足条件的宝贝获得展示的词语。

8.某一个关键词带空格和用文字隔开有区别吗？比如“单肩包女”和“斜挎包韩

版”这两个词，如果写成“单肩包斜挎包韩版女”，对于“单肩包女”这个词来说，效

果是的。

9.违禁品是不允许在电子商务中进行交易，请你列举2种违禁品，如、

二、判断题(判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“J”，错误的打

“X”。)

()1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。

()2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信

息。

()3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公

软件。

()4.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。

()5.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。

()6.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非

常有助于提高客户体验。

()7.在软文中设置有效的关键词，关键字是描述你的品牌、产品、网店或服务

的词语。

()8.商品描述最忌讳的是没有一个核心的卖点。

()9.阿里指数是一款用于电于商务平台市场动态数业分析的平台，可以为用

户提供市场行情分析、热门类目、搜索词排行、买家概况等教据分析，

19

（）10.软文营销把产品宣传放在第位。

（）11.商品指数为阿里指数的主要分析方法。

（）12.百度指数可以反映这个关键词的热门程度。

（）13.根据百度指数的数据来选择核心关键词时。，如果关键词的指数越高，则

说明关键词被搜索的次数越多，流量越大，关键词就越冷门。

二、单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案将番号填在括号内。）

1.在淘宝“我的收藏”里顾客能收藏哪些内容？（）

A、收娥宝贝B、收臧好友C、收臧店铺D、收臧评论

2.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产且期与保质

期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？（）

A.亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题。

B.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出

炉的产品，肯定是会影响口感的哦。

C.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了

冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢。

D.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放

心食用的哦。

3.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺（）。

A.淘宝C店B天猫商城店C天猫旗舰店D天猫品牌专营店

4.以下属于售前客服主要工作内容的是（）查询快递单号。

B.回答顾客咨询并进行导购

C.进行退款操作

D.安抚收到商品后不满意的买家

5.要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是（）。

A.工作时间B.产品质量C.服务意识D.对制度的了解

6.以下哪个是淘宝网工作人员的特定称呼？（）

A、帮主B、掌门C、护法D、小二

7.（）是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。

A.运营B.客服C.美工D.财务

20

8.通过服务提高顾客的较换率、客单价和回头率，是客服工作的（）。

A.服务方法B.服务目的C.服务水平D.服务需求

9.以下不属于常见的客服影响因素的是（）。

A.响应时间B.服务态度C.专业知识D.物流快慢

10.以下说法错误的是（）。

A.一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后

服务三个部分。

B.售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。

C.售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。

D.售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。

11.以下对客服作用说法不正确的是（）。

A.客服可以塑造店铺形象。B.优秀客服服务可以提高成交率。

C.客服服务是网店的硬件设备。D.优质的客服服务能有效提高回头率。

12.商品基础信息是指（）。

商品用途、材质等B.发货时间

C.谁更适合这个商品D.商品促销价格

13.常用来形容衣服尺码的是（）。

A.S、M、LB.C、KGC.ML、LD.PX

14.以下商品不支持淘宝退货险的是（）。

A.女装B.鞋包C.内裤D.充电器

15.顾客在登录淘宝后，购物车内最多可以放（）件商品。

A.10件B.20件C.55件D.99件

16.销售普通商品的淘宝卖家要求在（）天内发货。

A.24小时B.48小时C.72小时D,7天

17.客服说服顾客常用到的技巧不包括（）。

A.使用夸张的语言表情表示活泼热情。

B.树立对商品的自信心。

C.调节气氛，以退为进。

D.投其所好，以心换心。

18.店里商品暂时缺货时，客服回复最恰当的是（）。

21

A.“对不起,我们店里暂口寸没货。”

B.“没货了，你下周再来看看吧。”

C.“十分抱歉，现在店里暂时缺货，这款是我们店里最新产品，市场上很少见，其

他店里估计也很少有，您可以先拍下，等过几天回货了我们会尽快给您发货的！”

D.“十分抱歉，你先留下联系方式，来货了我再通知你J

19.以下客服应对顾客讨价还价的技巧不适宜的是。（）

A.较小单位报价法，如一斤茶叶卖50元，报价为10克5元。

B.直接告诉顾客不能议价，我们的价格是最低的。

C.细节方面适当慷慨，如赠送一些小礼品等以换取顾客的满意。

D.想办法证明价格是合理的。

20.顾客对新奇的宝贝产生注意和爱好的心理倾向，简而言之就是好奇心。他们大多

喜欢新的消费品，寻求宝贝的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的乐趣、

新的享受和新的刺激。这类顾客属于（）。

A.求新心理B.猎奇心理C.求实心理D.偏好心理

四、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填的括号

内。）

1.客服的重要性体现在（）。

A.塑造店铺形象B.能够提高成交率

C.提升客户回头率D.更好的服务顾客

2.一个客服必有的品格修养包括（）o

A.诚信B.耐心C.细心D.自控力

3.以下手段可以帮助推动交易。（）

A.只要是议价的问题都不回应，但是其他的问题很快解答。

B.解决顾客所有购买疑虑后，发一个对方需要的商品链接，请对方拍下来。

C.引导顾客说出购买疑虑，然后尽可能地想办法解决。

D.提前准备好网店常见问题解答，提高回应时间。

4.一个顾客是否能够成为网店的潜在客户，应该从（）方面来考虑。

A.是否具有购买决定权。B.是否有足够的经济能力。

C.是否是老顾客。D.是否有购物需求。

22

以下做法有助于和顾客建立信任感的是（）0

A.找个第三方来证明你说的话。

B.当顾客提到对以往的不愉快购物体验，立刻复制不议价的回复给顾客。

C.由于顾客很多，关于某个顾客对商品细节的描述，实在没时间细细察看。

D.投其所好，根据对话发现顾客的性格特点，建立相同的爱好。

6.商品关键词的类型有（）o

属性关键词B.促销关键词C.品牌关键词D.评价关键词

7.专家型顾客应对时，应（）。

A.利用生动大众的词汇来介绍商品。B.不要夸夸其谈。

C.不要不懂装懂。

I）.详细的介绍商品的用途、功能等，务必让顾客多方面了解商品。

8.新手型顾客具备（）特点。

A.对网购细节步骤熟悉。B.疑问很多，依赖性强。

C.价格是他们考虑购买的第一要素。

D.对咨询过的问题喜欢反复确认，生怕被欺骗。

9.顾客表示商品较贵，要再考虑时，客服可以回复（）。

A.“好的，你再考虑看看吧，欢迎再次光临！”

B.“我们的商品已经是最低价格了，不议价，请去看看其他网店对比一下吧」

C.“好的，我们会在今天下午5点对今日购买的订单准时发货，您如果真心喜欢的

话，请尽快过来购买哦！”

D.“这款商品的确比**那款贵一点，但是它是最新款，功能十分齐全，质量上乘，

就性价比来说是十分高的，很多顾客也很喜欢这款商品

10.商品软文的要素（）。

A.物流信息B.商品描述C.价格信息D.商品标题

11.商品描述包含（）o

A.型号规格B.使用方法C.交易说明D.配送说明

五、名词解释

1.百度指数

2.行业指数

3.商品属性

4.商品分类

5.阍品关键词

六.简答题

1.简述电子商务客户服务管理的特点

2.简述售前客户服务策略

3.客户服务的微观环境要素有哪些？

4.简述客户服务人员的技能素质要求

5.你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响？

项目4售前客服技巧

答案

一、填空题（请在填上最符合题意的内容）

1.性质、差异性

2.按大小、按重量、按容量、按长度

3.~1

4.百度，360,搜狗。

24

5.售前服务

6.质量

7.关键词

8.一样

9.冰毒、枪支

一、单选题：

1.C2.C3.A4.B5.C6.D7.A8.B9.D10.D

11.C12.A13.A14.C15.D16.C17.A18.C19.B20.B

三、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“J”，错误的打

“X”。）（不超过20题）

1.X2.V3.V4.X5.X6.X7.J8.V9.V10.V

11.X12.V13.X

四、多项选择题（在下列每小题中，选择两个及以上最适合的答案将番号填的括号

内。）（不超过20题）

1.ABCD2.ABCD3.BCD4.ACD5.AD6.ABCD

7.BC8.BD9.CD10.ABCD11.ABCD

五、名词解释（不超过10题）

1.百度指数

答：百度指数是以百度搜索引擎的数据为基础进行数据统计与分析的平台，能够告

诉用户某个关键词在百度的搜索规模、一段时间内的涨跌态势及相关的新闻舆论变化。

2.行业指数

答：阿里指数是一款用于电于商务平台市场动态数业分析的平台，可以为用户提供

市场行情分析、热门类目、搜索词排行、买家概况等教据分析。

3.商品属性

答：商品属性是指产品本身所固有的性质，是商品在不同领域差异性（不同于其他

商品的性质）的集合。也就是说，商品属性是商品性质的集合，是商品差异性的集合。

25

4.商品分类

答：商品分类是指为了一定的需求，根据商品的属性或特征，选择合适的分类标志

将商品划分为门类、大类、中类、小类、品类或品目，以及品种、花色和规格等。

5.商品关键词

关键词；是指买家才搜索欲购买产品时所搜与产品所关联的词语。

六.简答题（不超过5题）

1.简述电子商务客户服务管理的特点

答：（1）高效的信息沟通；（2）较低的客户服务管理成本；

（3）企业较高的信息化水平；（4）管理理念的更新

2.简述售前客户服务策略

答：（1）提供商品搜索和比较服务

（2）为客户提供个性化的服务

（3）建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务

3.客户服务的微观环境要素有哪些？

答：（1）营销环境

（2）销售环境

（3）竞争者环境

（4）服务环境

4.简述客户服务人员的技能素质要求

答：（1）良好的语言表达能力

（2）丰富的行业知识及经验

（3）熟练的专业技能

（4）优雅的形体语言表达技巧

（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

（6）具备良好的人际关系沟通能力

（7）具备专业的客服务电话接听技巧

（8）良好的倾听能力

26

5.你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响？

答：越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前；同时我们希望的是，当买家来访多

的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的

面前了。

项目5售中客服技巧

单元测试卷

一、填空题（请在填上最符合题意的内容）。

1,咨询量是在一定时间内，客服收到的的总量。

2.成单率是最后付款成交的的比例。

3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的o

4.销售折扣可以分为和两种。

5.即时通信（Instantmessaging,IM）是一个终端服务，是指能够即时和接

收互联网消息等的业务。

6.主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。

7.是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种

重要手段。

8.在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。

9.理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会,站在买家的角度看待问

题。

10.网店中的商品评价是的一个载体，以用户评价为载体引导消费是

电子商务网站的命脉。

二、判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干前的括号内打“J”，错误的打

“X”。）

（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。

27

）2.商品款项是指买家为了获得商品的所看权而对买家支付的一定金额的

钱。

（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。但是，款

项处理的原则不是这样。

（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。

（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情

不可以做。

（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。

（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾

客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位。

（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。

（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解

产品学习知识。

（）10.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说

明拒绝理由。

（）11.良好的第一印象都是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表

情让客人感受到客服的热情。

（）12.如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的

很满，很肯定。

（）13.价格议价主要是客人觉得价钱高了，或者是想讨价还价，此时客服可

以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服顾客。

（）14.下单发货客服要注意的是要做好备注和跟踪。

（）15.网店售中服务是对有效订单的处理，是指顾客在网上拍下宝贝到确认

收货的过程。

（）16.体贴、周到的售中和售后服务是顾客对店铺信任感的真正开始。