花园大酒店服务管理手册范本

追求完美、创新未来

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海景花园大酒店

月艮

务

手

茫茫人海，你我因何而来；

投方海景，冥冥自有天意。

人生沉浮，你我何以为是；

*业成败，笑论你我“天职么

步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活……

解读“工作”

“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么

呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！

“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后

才能够做事，才可以成事！

“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合,

达到现实与理想和谐统一的过程。

“工作”悟语

工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到

社会认可的途径。

没有工作，就没有一切：没有工作，就没有人类社会的发展与进步！

所以，我们要工作！

道破“天职”（工作与天职）

我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。

没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。于是，工

作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！

•份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的

考验与恩赐。

投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的

是我们的天职。

我们的工作就是做好服务!

我们的目标®I逸让客人满意!

我们努力的方向就是不断超越!

这就是你我之天职!

第一章服务雷区

第二章服务政策准则

第三章服务政策的猊旨与目的

第四章服务工作的方针、范围与类型

第五章海景的服务理念

第六章海景服务工作的原理与思考

第七章海景服务工作的标衣与行为规范

第八章海景服务管理管控体制

第九章海景的服务和服务管理管控制

度与

程序

第十章海景服务礼貌用语篇

第r-一章海景优质服务技巧篇

第章

“触雷”■:台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，

反而忙了向检杳人员解释推脱责任。

“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会

主动弥补而是推脱责任。

“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要

离开时，才给客人打包拿走。

“扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是

怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。

“触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在

客人点完菜后没有向客人旦述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。

“扫雷”三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没

有按照服务规程操作。

“触雷”四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物

品扔掉，致使客人回来找时没有找到。

“扫雷”四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思

考，没有把客人利益放在第-位，导致劣质服务发生。服务需要科学的程序。

“触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。

“扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。

“触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。

“扫雷”六：服务管理管控诸环节检看不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格

品提供给客人。

“触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导

致客人强烈不满。

“扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了各部门经理没有真

正理解“顾客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失误就是我们的失误！

“触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透

露给对方。

“扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店

声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。

“触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部班的员工就不可

以吃，引起一线员工不满！

“扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。

第章

他说：我虽然是做服务的，但没必要

知道什么是服务，也搞不清楚。

他说：服务就是给客人干活，难听点

咱论：不真正理解自己从事的是怎样

讲就是侍候人而已！

一种工作，当遇到困惑的时候，就不

咱论：现代社会中，人们的基本关系

知道该如何解决，不知道什么是第一

模式是“相互服务”，服务不再是一

原则；不知道服务是什么，我们就无

方简单地侍候另一方，而是我们在享

法欣笠工作中的成绩，无法体会工作

受他人服务的同时，尽我们服务于他

的乐趣，就会让自己陷于疥苦。

人的义务！

他说：服务工作只要大面上做

得差不多，客人不投诉就可以他说：服务工作是人就能

了。做！

咱论：能打动客人心的往往是3论：服务需要有心人,

那些细致入微之处，而这需要有心人才能做好服务!

我们加倍地努力与付出。服务

工作要力求尽善尽美！

他说：只要按照标准去做顾客就

他说：只要热情服务顾客就能满

能满意！

意！

咱论：标准有它的局限性和主观

咱论：热情也要用得合时宜。没

性，它是人制定的，需要人来执

有科学标准，只有热情同样是做

行和运用。更何况标准只是基本

不好服务的！

的保障因素，还有更多其它的满

意因素呢！

他说：用心服务就是满怀热情去服

务。他说：服务管理管控是一线的事！

咱论：用心讲的是既要有责任心又要咱论：上道工序服务于下道工序、二

善于动脑筋，要能转换自身的角色，线服务于一线、上级服务于下级、全

用客体思维想象出客人的感受，真正员为客人服务，面向全员的服务管理

理解客人的需求变化，像对自己和亲管控才是真正的服务管理管控！

人一样用心照顾客人。

第三章

J确保服务理念深植于全体海景

第一条

人的心中。

第二条明确服务工作的基本范畴。

第三条明确服务工作在海景事业发展

中的地位。

第四条界定服务工作的责任。

第五条贯彻服务工作的指导思想。

第六条明确服务管理管控工作中的基

本方针。

第七条最大限度地减少酒店服务失误，

提高顾客满意度，实现酒店利

益。

第八条保障酒店经营管理管控工作顺

利开

展，确保员工和企业健康稳定

痴喈屁一

第3章

总则：服务工作就是通过实现顾客价值“最大化”而达到客人

满意，从而

服

使酒店利益得以实现，使全体员工的价值得以体现。

务第一条服务工作必须实行全员共抓。

工第二条服务工作必须细致入微，严格管理管控，常抓不懈。

作第二条服务工作要始终坚持“以顾客为导向”的原则，一切为客人的需求

的让路。

指第四条服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、酒店利益统

导一起来，取得最佳平衡效益。

方第五条服务工作必须用心，时刻想顾客所需，解顾客之难。

第六条服务工作必须用情，急顾客之所急，用真情感动客人。

针

第七条服务工作必须明确责任，落实到人。

第八条管理管控人员务必以身作则，以自己的优秀服务行为带动下属。

第九条管理管控人员有责任培训、指导、检查卜级掌握的服务技术。

第十条实行服务区域首长负责制。

服

总则：凡是基于酒店利益，满足他人需要的因素都是服务工作的对象。

务

工对客服务：餐饮服务、住宿服务、商务服务、会议服务等。

作

的内部服务：上道工序服务于下道工序、二线服务于一线、上级服务于

苑下级等。

围

服

，其

大类

务三

质服

和优

服务

无投诉

务、

质服

为劣

量分

按质

工作

服务

务中，

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率低下

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服务

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务包括

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的等。

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服务

救型

务、补

型服

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合适的

括：

服务包

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型服

、超值

服务

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