1+X前厅运营练习题库+答案

1+X前厅运营练习题库+答案一、单选题（共33题，每题1分，共33分）1.客房住宿率0CC的计算公式是()。A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、已出租客房数/可出租客房数D、已预订的房间数/可售房间数正确答案：C2.网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是()A、间夜数B、房费金额C、佣金率D、顾客数量正确答案：D3.下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是()A、楼层B、人住天数C、价格代码D、入住日期售正确答案：A4.班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的()A、合法权益B、安全C、收人D、健康正确答案：A5.酒店客人人住高峰期，应将某些岗位的工作量进行(),在低峰物时，应将不同岗位工作进行()。A、分解取消B、合并分解C、分解合并D、取消合并正确答案：C6.定期盘点一般不包含()。A、季盘点B、月盘点C、年盘点D、半月盘点正确答案：D7.访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。A、外国客人B、黑名单C、常客D、通缉协查人员正确答案：D8.当住客要求保密，访客查街时应()A、婉言拒绝访客B、打电话联系住客C、让访客留言D、告诉房号让访客联系正确答案：A9.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间白越来维附的大B、下班以后C、离职以后D、以上都是正确答案：D10.酒店客房的()即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等最后提出房价。A、利益引诱法边B、"冲击式”报价C、“三明治式”报价D、“鱼尾式”报价正确答案：D11.申购新的物品时()。A、直接向采购部门提出采购要求B、需要提前专门审批C、先行购买，回来后向酒店报销D、领班同意就可以了正确答案：B12.PDCA循环中的"P”指的是()A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正确答案：D13.顾客因被拒绝带宠物进人酒店而投诉属于()投诉。A、对服务态度的投诉B、对设施设备的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对服务项目及质量的投诉正确答案：C14.用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某.一事项批准的文书称()。A、函B、意见C、批复D、请示正确答案：A15.在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认()。A、住客姓名B、访客联系电话C、访客与住客的关系D、访客为何事联系住客正确答案：A16.某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟,前后看4家酒店介绍、还查看了9种房型。则该顾客产生的Visil访为问量()A、9B、4C、13D、1正确答案：D17.修改()预订信息时，不会影响价格。A、入住日期B、离店日期C、房型D、楼层要求正确答案：D18.()的优点在于传授知识比较金物，缺点在于要轴多，机会少。A、演示法B、角色扮演法C、讨论法D、讲授法正确答案：D19.现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是()A、预订B、入住C、客户资料D、收银正确答案：C20.党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开()。A、5厘米B、3厘米C、3毫米D、5毫米正确答案：C21.客房分配先为()客人分配。A、散客B、预订C、团队D、VIP正确答案：D22.用于向上级汇报工作、反映情况的文书称()。A、决定B、通知C、通报D、报告正确答案：D23.访客的接待截止时间是()A、23点B、20点C、21点D、22点正确答案：A24.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据，为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案：A25.酒店为住客提供()，体现住客好客。A、访客接待B、信息咨询C、租赁服务D、商务服务正确答案：A26.酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快道出客人账户，这样要求的原因是()A、当客人账户被个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误正确答案：A27.酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既()，也可以获取需要的顾客信息。A、易于顾客填写B、设计独特C、简单明了D、引人人胜正确答案：A28.会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列()不属于会员发展方式。A、批发销售B、付费购买C、高额消费D、免费获取正确答案：A29.如发生食物中毒事件，以下行为正确的是()。A、不理会，让客人自行到医院就医B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器饮品及食物）C、时主管部门隐病实情D、把客人用餐的菜肴及残液赶紧倒掉，清理干净正确答案：B30.酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是().A、降低佣金控制成本B、提高出租率C、提高酒店知名度D、提高顾客满意度正确答案：A31.顾客因房间空调失灵而投诉属于()投诉。A、对服务态度的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对设施设备的投诉正确答案：D32.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、行李员B、接待员C、客务经理D、大堂副理正确答案：C33.疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法情误的是()A、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规B、不造谣、不信谣、不传谣C、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息D、疫情离我们很远，没必要大力宣传正确答案：D二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.酒店访客登记单登记的内容包括()A、人数B、访客的抵离时间C、房号D、访客携带的物品正确答案：ABC2.酒店预订最基本的形式是()A、团队预订B、散客预订C、协议客户预订D、网络预订正确答案：BC3.岗位培训的意义在于())。A、提高员工忠诚度B、改善服务质量C、创造发展机会D、开发员工潜能正确答案：ABCD4.来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订房型B、预订目的C、预订日期D、支付方式正确答案：ACD5.下列状态表示客户在酒店的是()。A、预期离店B、无预订入住C、预订人住D、延期续住正确答案：ABCD6.以下留言可以婉拒的是()A、威胁或者恐吓的留言B、时间要求紧迫的留言C、保密客人的留言D、涉及合同条款或者精确数据的留言正确答案：ABD7.会议作为酒店进行管理工作的一一种必要手段，必须进行()A、精心安排B、科学计划C、认真准备D、跟踪落实正确答案：ABCD8.影响消费者购买心理的主要因素有()A、外部环境的影响B、宣传的影响C、商品本身的因素D、消费服务因素正确答案：ABCD9.销售会员卡的时机是()。A、客人办理人住时B、客人续住或晚上需要帮助时C、客人在餐厅用餐时D、客人办理退房手续时正确答案：ABD10.客户意志品质的类型包括()A、果断性B、自制性C、坚忍性D、自觉性正确答案：ABCD11.酒店中的留言服务，一般可以分为()留言A、网站B、住客C、会议D、访客正确答案：BD12.当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好()工作。A、受理报失B、沟通和了解情况C、做好后续处理D、及时到达现场正确答案：ABCD13.通知用于颁布规章和行政措施，转发())的公文，批转下级办理、执行的事项，任免干部等。A、不相隶属单位B、政府部门C、上级D、同级正确答案：ABCD14.实施超额预订时应考虑的因素有()A、保证性预订B、预订取消的比例C、团体预订与散客预订的比例D、“Noshow”的比例正确答案：ABCD15.客户投诉的原因包括()等。A、顾客方面的原因B、第三方原因C、酒店方面的原因D、恶劣天气正确答案：ABCD16.客户消费心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及()。A、伤效心理B、求实心理C、求美心理D、求名心理E、求新心理正确答案：ABCDE17.酒店VIP宾客范围般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人员B、背销中心大客户部指定的黄容C、钻石会员(本人本卡)D、其他:公司/酒店总经理指定宾客正确答案：ABCD18.关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是()。A、坚持标准化和制度化服务B、推行个性化与多样化服务C、树立正确的服务观念D、实施合适的员工授权正确答案：ABCD19.下列酒店渠道中，属于分销渠道的是()A、官网预订B、官方微信公众账号预订C、美团预订D、Booking预订正确答案：CD20.通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，能()A、提高员工工作技能B、满足员工知情权C、提高员工参与管理的积极性D、激发员工工作中的创造热情正确答案：BCD21.现代高星级酒店一般提供客人()开门方式。A、人脸识别B、磁卡钥匙C、机械钥匙D、微信门锁所正确答案：ABD22.核对访客证件信息的内容包括()。A、核对是否为通缉协查人员B、查看客人证件照片与本人是否相像C、查看证件真伪及有效期D、核实客人证件信息是否与本人外貌相符正确答案：ABCD23.要充分了解员工的()，才能较为准确地根据实际情况进行人员安排。A、业务能力B、爱好C、工作效率D、习惯正确答案：AC24.前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响，培训的内容主要是()。A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程正确答案：ABC25.访客接待流程有哪些()A、问候客人B、确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务C、办理访客登记手续D、核对住客信息正确答案：ABCD26.对于醉酒的客人，酒店员工应该做到()。A、学会拒绝B、及时处理C、善于观察D、保持冷静正确答案：ABCD27.出现失约行为时，酒店正确的处理方法是()。A、向客人道歉B、升档客房或者免第一天的房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人加收半天房费正确答案：ABC28.在部门内积极推进().能提高前厅接待能力。A、岗位培训B、交叉培训C、排班制度D、质量控制正确答案：AB29.酒店会议不但能起到布置酒店工作、下情上达、上情下达作用，而且能起到()等作用。A、统一思想，B、端正认识C、培训提高D、开发员工潜能正确答案：ABC30.部门经理的汇报内容主要是包括()A、上周工作完成情况B、本周工作打算C、要协调的问题D、存在的问题正确答案：ABCD31.对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有()。A、留意观察，及时通知安全部B、及时处理呕吐物C、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间D、对于纠结不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人正确答案：ABCD32.零缺点管理的内容包括()A、开展零缺点工作日竞赛B、每一名员工第一次就把事情做对C、建立服务质量检查制度D、开除犯错误员工正确答案：ABC33.常见会员卡的销售方法有()A、功能介绍法B、代客分析法C、带客参观法D、品牌分析法正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.携程开设天猫旗舰店销售A酒店客房，对A酒店来说，该渠道属于互联网直销。()A、正确B、错误正确答案：B2.对待服务质量问题强调“整改为主”。()A、正确B、错误正确答案：B3.排好班后，班次排班表不会发生变化。()A、正确B、错误正确答案：B4.培训会由市场营销部根据酒店整体培训计划组织实施，()A、正确B、错误正确答案：B5.为了保持盘点物品的现状，盘点前营业部门不要对物品进行任何整理。()A、正确B、错误正确答案：B6.培训结束后，还要有培训实施人对参训人员考核。()A、正确B、错误正确答案：A7.在宾客抵店前由宾客关系经理监督完成打扫房间(按照宾客预抵时间)。()A、正确B、错误正确答案：B8.前厅服务管理过程中，时刻树立危机意识，通过科学规范的服务操作与规营理。正确进行突发事件处理。最大限度降低突发事件意成的不良影响，树立良好的前厅形象。()A、正确B、错误正确答案：A9.人住前一天，前台服务员填写(VIP接待通知单)二联单(前台/客路，餐厅)，并在可操作情况下，提前排房。()A、正确B、错误正确答案：A10.法定节假日、周五周六酒店满租的时候，为保证酒店服务质量和水平，少安排员工休息。()A、正确B、错误正确答案：A11.合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低前厅部的管理和运营费用。()A、正确B、错误正确答案：A12.酒店某顾客素质很差，在大堂辱骂酒店员工，应该把他的姓名、照片等信息发到网上让她曝曝光。()A、正确B、错误正确答案：B13.会员管理系统包括顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表。()A、正确B、错误正确答案：A14.在高星级酒店工作一个主要的原因是可以受到良好的培训督导.()A、正确B、错误正确答案：A15.客户意见表是酒店最普遍使用的调查顾客体验过程的方法。()A、正确B、错误正确答案：A16.客户意见表所收集信息的准确性及收集的频率易受顾客情绪的影响.()A、正确B、错误正确答案：A17.长住客房平均房价是用长住客房和收人除以长住客占用客房数计算得来的。()A、正确B、错误正确答案：A18.低值易耗品一般价值比较低，通常单价在5000元以下。()A、正确B、错误正确答案：B19.酒店中，客户意见表的作用还没有得到足够显现。()A、正确B、错误正确答案：A20.客户