酒店六常管理法培训手册

酒店六常管理法培训手册

目录

第一部分什么是酒店的六常管理法--------------------------3

序言：六常管理法的由来----------------------------------3

一、酒店管理中常见的问题---------------------------------3

二、酒店管理的三大错误----------------------------------4

三、什么是“酒店六常管理"---------------------------------5

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么--------------------------5

五、实施“六常管理法”的好处--------------------------------6

其次部分酒店六常管理法的具体内容--------------------------6

第一常常分类-----------------------------------------------6

一、确定有用没有用的标准---------------------------------7

二、倒推分类法---------------------------------------7

三、一套工具或者文具------------------------------------7

其次常常整理----------------------------------------7

一、依据运用频率分层保管--------------------------------8

二、标牌战-------------------------------------------8

第三常常清洁----------------------------------------9

一、清洁--------------------------------------------9

二、明确清洁的责任------------------------------------10

三、清洁检查----------------------------------------10

第四常常维护---------------------------------------10

第五常常规范---------------------------------------10

一、岗位职责----------------------------------------10

二、程序化------------------------------------------11

三、规范化------------------------------------------11

第六常常教化---------------------------------------11

一、规范的仪容仪表------------------------------------11

二、规范的服务用语标准和训练-----------------------------11

三、每天下班前五分钟检查六常实施状况------------------------11

四、今日事今日毕------------------------------------------11

五、用报表和数字说话-----------------------------------11

第一部分什么是酒店的六常管理法

序言：六常管理法的由来

六常管理法是由闻名酒店管理及服务培训专家邵德春由日本的

“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来

源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。

中国是个农业大国，居民则以农夫为主。农夫和渔民有什么区分呢？

就在于农夫的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中

国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它

究竟有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个

家常常是一塌糊涂的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都

在船上，假如他们也像农夫一样，什么东西都往家里放，船很快就会

因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家一一船能正常运用，渔民

就不得不常常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来,

以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化一一简洁、有序及

整齐。

早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纲成

“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清

洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世

纪50年头，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而

形成了口本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工

具摆放有序，提高工作的平安性及效率，降低产品不合格率。日本制

造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的

代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法快

速成为风靡全球制造企业的管理方法。

近年，日本的“5S”法简洁有效、操作便利，也日益被中国的工

厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。

但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区分:

工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是来宾区，所

以，在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业学问,

并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清

洁、常维护、常规范、常教化。

一、酒店管理中常见的问题

(-)厨房工作环境零乱、遛遢

在我们的印象中，厨房总是零乱、遹遢，地板又湿又滑，所以，

就常常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤,

还造成物料的损坏。

思索：厨房地面究竟要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？

(-)物品积压或食品变质

由于缺乏安排性而选购过量，导致出现物品积压、食品过期变质

等问题。

(三)因物品摆放随意而工作效率低下

在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致常常找不到

须要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，

80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间

中要花上1—1.5小时来找寻自己所须要的东西。

案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜全部的柜门都打开，又将里

面的每个塑料袋都打开，最终最终在一个袋里找到了，结果，花费了

几分钟的时间。

因此，由于物品随意摆放，厨师在找寻物品时既奢侈了时间又损

耗了大量电能。这种工作方式的干脆后果便是遭受来宾的常常投诉：

上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，假如厨师仅找到做菜

所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，来宾能不

投诉吗？

二、酒店管理的三大错误

（-）酒店管理“表里不一”

员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一:写的和放的不

一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，

可一进到里面却发觉乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、

熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。

思索：如何避开这种状况出现，应如何监督？

（二）对酒店设备只留意装修选购，却不留意保养

许多时候，我们强调买设备要买好的，但在运用过程中却不留意

维护保养。员工对设备的清洁保养实力差，由于疏于管理，本该运用

10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国

为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好、往往出现这种状况,

厨师就向动力工程部反映，假如工程人员不负责，不到现场检查，或

检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严峻的奢侈。

思索：针对这种状况，动力工程部应怎样做？作为运用部门又应当怎

样做？

（三）对服务人员的要求有标准没有方法

在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求及标准，却没有

具体的方法，比如，要服务人员必需做到贵宾房里的所需物品齐全、

摆放整齐，但打开抽屉时，却发觉里面的东西一塌糊涂，甚至还有服

务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。

假如我们对每个员工运用的物品不加以规定，摆放不加以要求,

员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。

案例一：来宾须要服务员供应纸巾，但找不到服务员，四周找，原来

正在备餐间里发短信。

案例二：菜一到来宾的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，

然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机起先响了，

铃声还是唱歌的，这样的状况只能让来宾感觉这个酒店的服务没有档

次。

思索：服务员的个人手机应当放在哪里？

酒店要达到标准的方法和步骤是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

［一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅

游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比

如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到一5度,

电器开关时间是几点到几点等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤

酒店管理的标准清晰了，怎样才能做到呢？这就须要一套达到这

些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告知大家怎么做，第一步怎

么样，其次步怎么做，具体和好用。

（三）“酒店六常管理”变更酒店传统的管理理念

1、追求卓越

“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。

2、进行科学决策及管理

我们平常喜爱说“我想”、“我认为”“也许”“可能”这些口头禅,

因为说这些词语就可以不担当责任。如下属问：“经理，这样做可以

吗？"，经理说：“可能行”。下属就去做了，假如做完以后状况糟糕，

下属说是依据经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精

确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。

酒店管理是一门科学，就是严格依据一套程序、流程、规范、标

准去做，不管是谁，只要依据规定的程序、方法和步骤去做，都会得

到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变更，不能随意。

“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调

要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的,

要把精确数字写出来，不能说也许多少；卫生间的清洁程度要达到无

异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了二

3、强调全员参及

酒店管理是一个全员参及的过程，具体做法是全部员工自己动手

依据“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。

4、始终以客户为导向

酒店管理的理念是要“以满足来宾需求”，什么叫满足来宾需求？

就是来宾提出什么要求，或者是来宾没有提出来的，酒店都应予以满

足，做到让来宾满足，让来宾快乐。酒店管理最至少要做到这一点，

服务员应具备最基本的服务意识。

例：来宾不喜爱吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放

茨椒。服务员说“先生，这个菜假如不放辣椒，那还叫菜吗？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教

化。

常分类：就是把酒店管理的全部物品分成两类：一类是不再用了的,

另一类是还要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最

低平安用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。

常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。

常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”

的最好方法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的

清洁。

什么叫“不用清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，

剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有

指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲

掉在地上？因为指甲刀是漏的。

于是就有人独创了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉

的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾

柏，就不用再做清洁了，酒店管理里，有许多地方须要削减重复性的

劳动，就是要做到“不用清洁的清洁二

常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。

常教化，就是通过指责教化使全体员工养成“六常”习惯。

五、实施“六常管理法”的好处

(-)节约员工时间成本，提高工作效率

平常，由于物品随意摆放，员工须要花费大量时间找寻自己所需

的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，

同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物

品，大大节约了时间成本，提高工作效率。

(二)降低库存量，削减物品积压现象

在日常工作中，常常出现这样一种状况，有时为了找一样东西要

翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时

候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申

购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。

建议：仓库从分类、整理起先，不用的东西，该处理的处理，该卖的

卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、出名、有存量。

（三）提高管理层次

假如来宾进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉

就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信念。

其次部分酒店六常管理法的具体内容

第一常常分类

常分类，就是将全部东西分为两类，一类是不再用的，一类是还

要用的。那究竟怎么分呢？

一、确定有用没有用的标准

在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对

物品进行分类的关键

例：

真正须要的确不要

1、正常的机器设备、电器装置

2、工作台、材料架；

3、正常运用的工具；

4、有运用价值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和样品；

6、办公用品、文具；

7、运用中的清洁工具、用品；

8、各种有用的海报、看板、资料；

9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；

2、不能或不再运用的机器设备、工具；

3、不再运用的办公用品；

4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；

5、呆滞料或过期品。

工作台或文件架上：

1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；

2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；

3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。

墙壁上：

1、蜘蛛网、污渍；

2、过期和破旧的海报、看板；

3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。

二、倒推分类法

确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。

比如办公资料的分类，有许多资料我们不知道究竟有没有用，怎么分

呢？可以将全部的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕

掉一个红标签，三个月后，发觉有一部分撕掉了红标签，有部分没有

撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕

掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区

分的物品，就可以用这个方法进行分类。

三、一套工具或者文具

我们常常发觉在办公人员桌子上摆放的文具许多，办公桌显得凌

乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将须要的工具或文具分出一

套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退

回仓库，通过这种分类，就发觉有许多东西其实都是不再用了的，工

具或文具一套就够了。

除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种

方法进行分类。

行动：依据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，

看看哪些物品可以清掉，哪些应当保留？

其次常常整理

常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至

最低平安用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的

标签。

目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工

作效率。

一、依据运用频率分层保管

(-)物品按运用时间长短分开存放

序号运用时间保存地点

1一年都不用的物品丢掉或暂存入仓库

27-12个月内要用的物品把它保存在较远处

31-6个月内要用的物品把它保存在中间部分

4每日至每月都要用的物品把它保存在运用地

5每小时都要用的物品随身携带

(-)物品按高、中、低用量分别存放

我们不仅可以依据运用时间的长短来摆放物品，还可以依据用量

的多少来分层摆放。

一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最便利,

因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来

不太便利的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，

就放在取用最不便利的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没

多大关系。

依据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。

（三）材料或工具依据操作依次放置

在操作过程中，假如将材料或工具依据操作依次放置，完全可以

通过削减员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，

有鸡块、青菜、大蒜或其它配菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里,

青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要

左右来回地跑，奢侈时间，又消耗体力。假如依据阅历，先估算每天

能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份

配料菜分别按放在身边的菜台上，须要配菜时，干脆在身边就地取材

就行了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目

标。

思索：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操

作依次放置，又能削减哪些劳动量？

二、标牌战

将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物

品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物

品？就好比寄信写地址。

（一）标记地点

1、总仓及部门平面分布图

在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、

餐具仓库、雪库等平面图。

2、假如找食品就到食品仓库

到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、

小食品、调料架等。

3、假如找酒水就到酒水架

酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类

的各种白酒；其次层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各

种红酒。

（-）标签的类型和标准

1、食品牌：最高、最低存量，左进右出

如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进

右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低

存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高

存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。

库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品

积压及过期食品。

“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。

2、开封但有保质期的食品牌

在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期

等信息。

3、寄存食品牌

来宾用餐结束，假如有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄

存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存来宾单位、姓名、责任人等。

4、物品名牌

如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾

桶、湘水桶等。

（三）每个分区都要有负责人的姓名

（四）统一管理私人物品

假如员工的水杯统一款式、统一贴标签、统肯定位且集中放在一

起，就能体现酒店的管理水平。

第三常常清洁

常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证全部地方

一尘不染。

一、清洁

清洁的一般程序就是清洁、检查和修理。

（-）清洁的类型：日常清洁和安排清洁

日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要

换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

安排清洁：不须要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻

璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫安排清

洁。

（二）检查

检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放

是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。

（三）检修

假如检查到设施设备有问题，就耍进行修理。

如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就

要报修。

二、明确清洁的责任

责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容安排到个人,

并将其将为制度贴在相应的墙上。

三、清洁检查

要使效果持续保持，管理人员必需不定期对清洁区域进行检查监

督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。

第四常常维护

常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进

行维护。维护“三常”的最好方法就是要做到不用分类的分类、不用

整理的整理、不用清洁的清洁。

什么叫做不用分类的分类呢？就是要预防不必要东西的产生，假

如能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。

例：部门申购物品

中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待须要2000个红酒杯，用

完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型