质 量 管 理教学课件

质量管理生产运作管理知识目标了解质量和质量管理的基本概念；理解质量管理的基本原则；理解全面质量管理的基本思想；掌握质量管理的常用工具；了解ISO9000族标准、质量管理体系审核与认证。技能目标熟知PDCA循环的流程，并能灵活运用解决简单的质量问题；能够运用所学的质量管理工具分析企业存在的质量问题。一、质量的定义及内容（一）质量的定义

国际标准化组织在其所发布的ISO9000族标准中将“质量”定义为一组固有特性满足要求的程度。“固有”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。第一节质量与质量管理概述（二）质量的内容产品质量产品质量是指产品适合社会和人们需要所具备的特性。产品质量的特性因产品不同而异。工作质量工作质量是指企业内与产品质量直接有关的各项工作达到或符合预定要求的水平，是企业各部门、各环节、各岗位的工作效率和效果对于产品质量的保证程度。二、质量管理的定义及内容（一）质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是企业生产运作管理的重要内容，它是企业围绕着使产品能满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。（二）质量管理的内容制定质量方针和质量目标建立质量管理体系实施质量策划开展质量控制和质量保证进行质量改进三、质量管理的基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法

管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系四、全面质量管理（一）全面质量管理的提出质量研究阶段（20世纪初—40年代初）统计质量控制阶段（20世纪40年代—60年代初）全面质量管理阶段（20世纪60年代初以后）美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理理论。（二）全面质量管理的基本思想全面质量管理的基本思想可概括为“三全一多样”。全面的质量管理全过程的质量管理全员参与的质量管理多方法的质量管理（三）全面质量管理的工作程序PDCA循环又称为“戴明环”，最早由美国质量管理专家戴明提出，是全面质量管理最基本的工作方法。PDCA是计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）的简称。

PDCA循环的实施步骤：四个阶段、八个步骤分析质量现状、找出存在的质量问题；寻找主要问题的原因或影响因素；从这些原因或影响因素中找出主要原因或影响因素；制定对策和实施计划；严格执行计划；检查计划措施的执行情况；总结经验，巩固成绩，形成一定的制度和标准；提出遗留的问题并转入下一个循环处理。

P阶段D阶段C阶段A阶段

APCD

APCD

PDCA循环的特点大环套小环，相互衔接，相互促进；转动前进，螺旋上升；关键在“处理”阶段。P

APCDDCA第二节常用的质量管理工具一、因果分析图因果分析图又称为鱼刺图、石川图，最早由日本质量管理专家石川馨（KaoruIshikawa）提出。它以结果（质量问题）作为特性，以原因（影响要素）作为因素，用箭头连接表示因果关系，是一种寻求影响质量问题各种原因的有效方法。当企业出现了某种未知原因的质量问题时，可以针对问题发动员工从人（操作者）、机（机器与设备）、料（原材料与零部件）、法（生产工艺与操作方法）、环（生产环境）、测（测量方法与工具）等方面入手寻找可能的原因。在寻找原因的过程中，要从粗到细，从大到小，如每一类原因可能由哪些子因素造成，每一个子因素又由哪些更具体的因素造成，依此类推，形象地描述出它们的因果关系，直到能具体采取措施解决为止。

二、排列图

排列图法也叫帕雷特法或ABC分类法，它是寻找主要质量问题或影响质量的主要因素的一种简便而有效的方法。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、若干个直方形和一条自左向右逐步上升的折线构成。

横坐标表示影响产品质量的各种因素或项目，按其影响程度的大小，从左到右依次排列；

左边纵坐标表示频数（如不合格品数）；

右边纵坐标表示累计频率（以百分数表示）；

直方形的高度表示某个因素或项目的影响程度；

折线表示各影响因素或项目影响程度的累计百分数。

借助于排列图，可把影响产品质量的因素或项目分为A、B、C三类A类是累计频率占70%左右的因素或项目，是影响产品质量的主要因素；B类是累计频率占70%～90%的因素或项目，是影响产品质量的次要因素；C类是累计频率占90%～100%的因素或项目，是影响产品质量的一般因素。

例：某乒乓球厂检查了一批产品，其中有600个为不合格品，根据缺陷程度的不同对不合格品进行分类、统计，结果如下表所示。

缺陷项目频数频率/%累计频数累计频率/%偏心32053.3332053.33硬度不够18030.0050083.33不清洁6010.0056093.33粘合不好254.1758597.50其他缺陷152.50600100合计600———排列图应用实例

根据统计表的数据绘制排列图，如下图所示。

32018060251553.33%93.33%97.5%0100200300400500600偏心硬度不够不清洁黏合不好其他缺陷020406080100%83.33%频数累计百分数（%）

009=N三、散布图

散布图又称为相关图，用以分析某影响因素与质量特性之间的相互关系及相关程度，以控制影响产品质量相关因素的一种有效方法。散布图在研究某一质量影响因素x与质量特性y之间的相互关系时，通过实验取得数据并在散布图上描点，根据点的分布形态对x与y进行相关分析。一般情况下，x与y之间的相关类型有六种：强正相关、弱正相关、强负相关、弱负相关、非线性相关和不相关，如下图所示：四、分层法

分层法又称为分类法，是加工整理数据、分析影响质量原因的一种方法。在实际生产中，影响质量变化的因素很多，这些因素往往交织在一起，如果不把它们按照一定的目的加以分类整理，就很难发现内在规律。常用的分层原则是按照人、机、料、法、环、测进行分类，还可以按照缺陷项目或其他标志来分类，这完全取决于实际生产情况。如下图中，y为某质量特性，x为未加分类的某一综合因素，从整体分布看好像质量特性y与综合因素x不存在相关关系，但如果把综合因素进一步区分为A因素与B因素后，就可看出A因素与y呈明显的正相关趋势，B因素则表现出与y负相关的倾向。五、直方图

直方图又称为质量分析图，是对数据加工整理以判断过程质量变化情况，控制过程质量的一种统计方法。直方图能够反映出产品质量特性的离散程度和分布状态，以此可探索产品质量的分布规律，分析生产过程是否正常。通过观察直方图的形状，并与公差要求对比，可以判断生产过程是否处于稳定状态，预测生产过程的不合格品率。

观察直方图的整体分布状态观察直方图的整体分布状态（续）与公差相比较TBTBTB与公差相比较（续）TBTBTB六、控制图

为了贯彻以预防为主的原则，有效地进行现场质量控制，需要一种能反映生产过程质量波动及变化趋势的方法，控制图就是这样一种动态方法。

控制图的基本形式质量特征值样本序号（时间）上控制线UCL中心线CL下控制线LCLO

控制图的判断

判断生产过程是否处于正常状态的基本标志是测量数据所描绘的圆点是否在控制界限以内，如果圆点超出控制界限，则说明生产过程存在异常，应查明原因，及时纠正。但有时虽然圆点全在界限以内，工序也会存在异常，例如控制图存在下列现象时工序也并非处于稳定状态。（a）圆点在中心线一侧连续出现7点以上；（b）圆点在中心线一侧多次出现，如连续11个点中有10个点在中心线同一侧。(a)(b)（c）7个以上的圆点连续上升或下降；（d）圆点呈现出周期性变化。(c)(d)七、工序能力分析

工序能力是指工序处于稳定的正常状态下，即人、机、料、法、环、测均受到完全的管理和控制时工序的实际加工能力，它体现了工序保证质量的能力。企业工序能力能否满足产品质量标准的要求，需要进行分析与判断，通常用来评判工序能力的指标是工序能力指数。工序能力指数是指工序加工精度满足产品质量标准要求的程度，一般用表示。当公差中心与实际分布中心重合时：式中，T为公差范围；TU为公差的上限；TL为公差的下限；σ为总体标准差；s为样本标准差。

当公差中心与实际分布中心不重合时：式中，k为相对偏移量；μT为公差中心；μ为总体均值（或用样本均值近似代替）。当质量要求只有上偏差或只有下偏差时：或工序能力指数的取值大小反映了工序能力的不同等级和状态，具体可分为四种情况：，工序能力完全能够满足产品质量标准的要求，但由于取值过大，工序能力过剩，造成了加工精度浪费，生产成本