某物业公司管理手册

某物业公司管理手册

前言

常用资料

第一章物业篇

第二章管理篇

第三章使用篇

第四章服务篇

第五章文明篇

第六章应急篇

前言

欢迎您来到迎宾豪泰星级酒店用品城!我们谨代表广州万华房地

产经营有限公司与广州市尚骅物业管理有限公司祝愿您在我们这一

上午平台上，经营与时俱进，业绩蒸蒸日上，进展的更好！更强！更

大！

广州万华房地产经营有限公司是由实力雄厚的香港裕威集团及

香港着得禄制衣厂有限公司合作投资，开发建设有广州番禺龙翔骊骏

大酒店、番禺龙翔房地产有限公司、上海外滩“Bund18”等，拥有

多个大型住宅与商业项目的先进开发水平与成功的开发经验，因此，

广州万华房地产经营有限公司集资金、技术、经验于一体进军广州商

业地产。

房屋以建筑品质取胜，商业以管理服务为先。迎宾豪泰星级酒店

用品城既是广州市万华房地产经营有限公司的总部所在地，更是国内

外知名企业的汇合地。在这里，您将感同身受的体验到迎宾豪泰星级

酒店用品城的安全、舒适、洁净、快捷、便利的优质经商、办公环境

与五星级的服务，物业服务水准等同于国际化的服务水准，由广州市

尚骅物业管理有限公司提供。

我们在迎宾豪泰星级酒店用品城表达出国际化的物业管理服务

模式：以简洁化的服务构架实施管理服务运作；以定制化的流程管理

操纵服务品质；以规范化的服务要求检验服务能力；以市场化的服务

充实服务完善项目；以菜单化的服务形式表现服务内容；以质价相符

的服务成本达至服务效果。将标准化、专业化、人性化贯注于用品城

每一项物业管理的全过程，追求时效（规定的事在规定的时间内完成）

+质效（规定的事务必达到规定的标准）+序效（规定的事务必遵守规

定的程序）+绩效（规定的事务必搬出最佳效果）的物业管理标准，

致力于用户100%的满意率。

迎宾豪泰星级酒店用品城高品质物业管理服务的最终实现，既需

要物业管理企业兢兢业业勤奋工作，更需要您的懂得、支持与配合，

而相互之间有效的交流与沟通是建立服务相信的基石，这也是广州市

尚骅物业管理公司编辑并印刷本册的目的所在。

本手册旨在让您与您的员工全面熟悉迎宾豪泰星级酒店用品城

物业管理服务的运作，熟悉物业管理服务的内容，遵守物业管理服务

的限制与禁止规定，学会并掌握在突发紧急灾难时应对方法与逃生技

能，让人性化的物业管理全面展现，起到有效、有用、提供指示与帮

助的作用，享用与体会到物业管理精心服务的要义。

本手册所涉及的内容，是广州市尚骅物业管理有限公司根据物业

管理条例与有关法律、法规及专业经验，结合迎宾豪泰星级酒店用品

城的实际所订立。任何修改或者补充均将及时在迎宾豪泰星级酒店用

品城公告栏内公布，且再不另行通知。

请您与您的员工绢心阅读本手册！并请妥善储存本手册，以确保

在需要时能查阅所需要的资料！

如您对本手册的内容有任何疑问或者有任何建议，请随时致电广

州市尚骅物业管理有限公司迎宾豪泰星级酒店用品城客户服务中心,

客户服务中心将安排专人跟进并反馈意见。

广州市尚骅物业管理有限公司

常用资料

1、物业管理企业

广州市尚骅物业管理有限公司

办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋

电话真编:511430

投诉监督电话/p>

2、开发单位：

广州万华房地产经营有限公司

办公地址：广州市番禺区洛浦街迎宾路上涔地段北侧

电话真编：511430

2、商户管理机构

迎宾豪泰广场客户服务中心

办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋

电话真编：511430

3、商户管理机构

迎宾豪泰广场客户服务中心

办公地址：迎宾豪泰星级酒店用品城33栋

电话真编：511430

场内安全报警电话/p>

客户服务中心办公时间：09：00--18：00,其他非办公时间实行

三班轮值，提供24小时不间断服务。

4、设施设备开放时间

公共区域开放时间

商场：09:00——18:00

仓库：全天候24小时

停车场：09：00--18：00

第一章物业篇

1.1物业概述

1.1.1基本概况

广州万华房地产经营有限公司独资兴建的迎宾豪泰星级酒店用

品城，地处广州番禺洛浦街上潜村迎宾路北侧，借助深厚的公司底蕴

及强势的品牌，吸引了国内、国际知名的大型企业总部纷纷落户，通

过了提升服务软件，更好的服务国际化的客户，使客户的迎宾豪泰星

级酒店用品城享受到国际化的管理服务。

迎宾豪泰星级酒店用品城使用市场称道的硬件，来自知名设计公

司的设计与国内知名建筑企业、安装公司与装饰装修单位的施工，做

到材料、工艺品质一流，设施、设备超前的配置。

迎宾豪泰星级酒店用品城通过综合计算机、信息通讯等方面最先

进的技术形成高品质的智能化系统，使物业的电力、照明、防火、防

盗、运输设备与管理等实现管理自动化，远程通讯与办公自动化，多

台供配电变压器形成的配电系统与1台发电机组确保了物业能源使

用。总之，迎宾豪泰星级酒店用品城硬件与软件的相得益彰，使迎宾

豪泰星级酒店用品城成为广州乃至华南地区五星级商业物业。

1.2进展概况

根据《物业管理条例》第十条规定：同一个物业区域内的业主，

应当在物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立

业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者者

业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业

主共同履行业主大会、业主委员会职责。迎宾豪泰星级酒店用品城是

由广州万华房地产经营有限公司全资建设，也是唯一一个业主。因此,

广州万华房地产经营有限公司成立业主管理机构迎宾豪泰星级酒店

用品城客户服务中心，授权代表业主行使业主大会、业主委员会的职

责，负责迎宾豪泰星级酒店用品城的管理。

广州万华房地产经营有限公司拥有迎宾豪泰星级酒店用品城的

使用权及处置权，包含出租或者以其他方式处置等权利。

迎宾豪泰星级酒店用品城采取租赁形式向市场公开出租，与广州

万华房地产经营有限公司签订租赁合同，遵守物业管理订立的物业管

理服务规则。

第二章管理篇

2.1物业管理机构

2.1.1物业管理企业

进展商万华房地产经营有限公司委托广州尚骅物业管理有限公

司为迎宾豪泰星级酒店用品城的物业管理企业。

2.1.2物业客户服务中心

广州尚骅物业管理有限公司设立客户服务中心，负责迎宾豪泰星

级酒店用品城物业管理的运作实施。

2.2管理服务范畴

2.2.1管理目的

通过物业管理提升物业的商业品质，制造出安全、舒适、洁净、

快捷、便利的优质与谐的经商、办公环境。

2.2.2管理范围

物业管理企业按照有关约定，对房屋及配套的设施设备与有关场

地进行维修、养护、管理，保护有关去也内的环境卫生与秩序的活动。

因此，迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理的范围为物业建筑面积内的

房屋及配套设施设备与有关场地。

2.2.3管理事项

迎宾豪泰星级酒店用品城负责提供如下事项的物业管理服务：

1）物业共用部位、公用设施的维修、养护、运行与管理；

2）物业管理区域内的公共环境卫生管理；

3）物业管理区域内的安全防范管理；

4）物业管理区域内的车辆停放及交通秩序管理；

5）物业档案资料保管；

6）物业的仓库管理工作。

迎宾豪泰星级酒店用品城物业区域内涉及公共关系的管理事项

均属于物业管理服务的范畴。但是，除上述公共性质的管理事项外，

客户服务中心能够对迎宾豪泰星级酒店用品城下列事项进行约定：

1）商户自有部位设施设备维修养护管理事项；

2）商户委托其他物业管理服务事项。

2.2.4管理操纵

商户在租赁合同内物业的自用部位（指由单个商户独立使用并具

有排他性的房屋、空间、场地及有关设施设备）内享有绝对的使用权,

但以不妨碍他人正常使用物业为原则。

客户服务中心对物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备均

保留绝对管理权。

2.2.5管理代表

客户服务中心有权代表迎宾豪泰星级酒店用品城就有关涉及管

理服务的事务与政府部门、公共服务机构等进行沟通协商，包含聘请

法律律师与顾问、专业顾问、服务承办商等。

2.3管理根据

迎宾豪泰星级洒店用品城根据《物业管理条例》与有关法律、法

规、政策及《迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理委托合同》开展物业

管理服务。

2.4管理责任

2.4.1物业管理企业的权利：

1）根据《物业管理条例》与有关法律、法规、政策，针对迎宾

豪泰星级酒店用品城物业管理的实际需要制定管理规章与办法，为物

业管理服务的实施奠定良好的基础；

2）实施物业管理服务，以确保物业正常有序的使用；

3）有权制止违反《商铺管理规定》与法律法规的行为；

4）有权选聘有关专业机构承担物业管理专项服务业务，但不能

将其管理责任转让第三方；

5）对商户作出违反法律、法规的决定，有权请求政府主管部门

进行纠正或者者撤销，也可按照法律规定程序，通过法定途径诉请人

民法院进行纠正或者者撤销。

2.4.2物业管理企业的义务：

1）提供质价相符的物业管理服务；

2）执行有关规章制度，标准化、专业化、人性化的做好物业管

理服务；

3）同意物业使用人的监督，保质保量的达到物业管理服务委托

合同约定的管理目标与质量；

4）做好物业管理服务费用的管理，同意物业使用人的质询与审

计；

5）遵守有关法律法规的规定与要求，履行政府有关部门与有关

法律法规给予的法定职责。

2.5管理模式

迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理服务以服务为主导，表达出国

际化的物业管理服务模式：

2.5.1以简洁化的服务架构实施管理运作；

2.5.2以定制化的流程管理操纵服务品质；

2.5.3以规范化的服务要求检验服务能力；

2.5.4以市场化的服务供应完善服务项目；

2.5.5以菜单化的服务形式表现服务内容；

2.5.6以合理化的服务成本达至服务效果。

将标准化、专业化、人性化贯注于迎宾豪泰星级酒店用品城每一

项物业管理的全过程，追求时效（规定的事在规定的时间内完成）+

质效（规定的事务必达到规定的标准）+序效（规定的事务必遵守规

定的程序）+绩效（规定的事务必搬出最佳效果）的物业管理标准，

致力于追求完美的用户满意率。

2.6管理费用

2.6.1约定形式

根据《物业服务收费管理办法》的规定，迎宾豪泰星级酒店用品

城物业管理费用的约定形式采取酬金制。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者者约定数

额提取酬金支付给物业管理企业，其余部分用于《物业管理委托合同》

约定的支出，结余或者者不足均由业主享有或者者承担的物业服务计

费方式。同时，规定实行物业服务费用酬金制，预收的物业服务资金

包含物业服务支出与物业管理企业的酬金。

2.6.2物业管理服务支出构成

迎宾豪泰星级酒店用品城物业服务支出包含下列部分（包含但不

限于）：

1）管理服务人员工资、社会保险与按规定提取的福利费等;

2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、保护费用（不包

含中、大维修费用）;

3）物业管理区域清洁卫生费用；

4）物业管理区域绿化养护费用；

5）物业管理区域秩序保护费用；

6）物业管理办公费用；

7）物业管理企业固定资产折旧；

8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9）经物业使用人同意的其他费用。

2.7管理执行

在物业管理服务过程中，客户服务中心依照有关法律、法规、政

策及《物业管理委托合同》与有关管理规则的规定，实时纠正物业使

用人的各类违约行为，采取的处理方法是：

规劝：关于正在发生的、比较轻微的、还未造成缺失的违约行为,

物业管理人员将采取对其进行劝阻，使其停止与改正，记录违约人单

位、姓名与事件通过，并由违约人签名认可。

制止：关于正在发生的、正在造成缺失的违约行为，物业管理人

员应当采取适当措施予以制止，记录违约人单位、姓名与事件通过，

并由违约人签名认可。

批判：关于已经发生，制止之后的轻度违约行为，对违约者进行

批判教育。

警告：关于规劝与制止均无效的违约行为，能够使用严厉的方式

予以警告。

按照物业管理制度处理：根据物业管理制度的有关条款给予相应

处理。

提起民事诉讼：关于采取以上措施均无效果，违约人仍在继续违

约，如拒绝或者者拖欠交纳各项物业服务费用及维修费，严重违约造

成物业共用部位、共用设施设备损坏的，将提起民事诉讼。

2.8物业管理费用

2.8.1收费价目表

收费项目收费标准（RMB）备注

商铺物业管理费250元/间租赁设定标准间50m2

若有独立水表，按自来水公司水费单价及水表读数收

水费

取

按供电公司电费单价与本单元电表读数收取

电费

按用品城内的实际使用量分摊

公摊水电费

施工保证金500元/间承建商交纳

施工出入证按金35元/个承建商交纳

施工出入证工本费5元/个承建商交纳

装修垃圾清运费100元/标准间承建商交纳

2.8.2收费方式与办法

物业管理服务费计费标准按租赁合同所列明的间数收取，所有物

业不管出租或者自用均须缴纳物业管理服务费用。

收铺办理时，商户须缴纳三个月的物业管理费作为物业管理费按

金，并缴纳当月的物业管理费。

客户服务中心在每月2日前将付款通知单发送给各用户。每月5

日往常，各用户须缴纳当月物业管理费用及上月所发生的其他费用。

物业管理费用及其他费用可汇款、支票或者现金方式支付（各项费用

均以人民币方式结算），汇款的用户可凭借汇款单向客户服务中心索

取有效的发票或者收据（汇款以辉到物业管理公司帐上的金额与事件

为准）。

商户如拖欠有关费用，客户服务中心有权收取每天2%的滞纳金,

若超过30天经客户服务中心多次催缴仍不交者，客户服务中心采取

相应措施（包含断电及法律途径），直至应付之款项缴清为止。

客户服务中心实行“收支两条线”管理收取物业管理费用。

客户服务中心代收商户使用单元内的水电费用。

2.9商户管理规则

为了制造迎宾豪泰星级酒店用品城安全、舒适、洁净、快捷、便

利、优质的与谐经商、办公环境，提升迎宾豪泰星级酒店用品城的商

业品质，特订立本规则，请商户遵守。

2.9.1本规则所称商户是与广州万华房地产经营有限公司签订《商铺

租赁合同》使用本物业专有部位的物业使用人。

2.9.2商户对迎宾豪泰星级酒店用品城享有占有、使用、收益与处分

的权利，但行使上述权利时，不得妨碍其他物业使用人的正常使用。

2.9.3客户服务中心根据交付使用通知书为商户办理物业管理有关手

续。

2.9.4商户使用迎宾豪泰星级酒店用品城物业应遵守如下规定：

1）商户进场务必及时到客户服务中心办理有关手续，交纳有关物业

管理费用；

2）商户应遵守国家的有关政策、法律、法规的规定，按照有利于物

业使用、安全、整洁与公平合理、不损害公共利益与他人利益的原则,

在供电、供水、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环

境保护等方面妥善处理与相邻物业使用人的关系。

3）为了确保经营场地的营商气氛，商户务必按时开市与收市，不得无

故停业。

4）商户的员工须办理从业人员证，以方便营业时间外的管理与仓库

管理工作，并根据物业管理公司采取放行条制度统一管理货物的进

出，给商户一个安全的经商环境。

5）商户在装修物业使用部位时，应依照客户服务中心订立的《迎宾

豪泰星级酒店用品城装修管理手册》办理装修申请与审核手续，交纳

装修保证金及装修垃圾清运费，遵守物业管理有关装修的管理规定。

因装修自用部位影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用与

侵害相邻物业使用人合法权益的，商户应及时回复原状并承担相应的

赔偿责任。

6）商户在物业管理区域内行驶与停放车辆，应遵守本物业管理区域

的车辆行驶与停车规则。

7）商户在物业管理区域的垃圾投放与收集，应遵守本物业管理区域

的垃圾投放与收集处理规则。

8）业主管理机构、物业管理企业出于维修、保养共用部位、共用设

施设备等公共安全目的，需要进入商户使用部位时，商户无正当理由

不得拒绝。

9）商户不得做出与《商铺租赁合同》、《商铺管理规定》相违背，而

使物业保险成为无效或者令保险金额增加的行为。如有所述事件发生

或者因此而产生的所有缺失、损害、费用、诉讼、索赔及要求或者因

此引起的额外或者增加的保险金额负全责。

10）假如因其违约行为造成物业全部或者其中部分被损毁，而物业所

投保项目的全部或者部分保险金无法得到赔偿，则违约用户应立马上

其全部重建或者修复损毁部分的再建或者将重建费用支付给管理公

司或者业主管理机构。

11）商户若因本身的疏忽导致水或者其他物体外溢，造成其他商户人

身或者财产缺失而产生的诉讼、索赔与要求，由该商户全部承担。

12）商户应对其员工、访客及其他与商户有关的使用者的行为、疏忽

与错误向物业管理企业负责。如因上述人员的行为、疏忽或者错误而

导致物业或者其他商户发生损害、缺失，该商户应支付所有因此而产

生的费用或者赔偿，如损害或者缺失是由物业管理公司负责修复、补

偿的，则费用由物业管理公司收取；非物业管理公司负责修复、补偿

的，则费用由受害者收取。

13）商户对物业使用部位的维修养护行为不得妨碍其他用户的合法权

益。

①因维修养护物业确须进入有关商户的物业使用部位时，商户应事先

告知有关商户与客户服务中心，有关商户与客户服务中心给予必要的

配合。

②有关商户阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他缺失的，应负责

修复并承担赔偿责任。

2.9.5商户在迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理区域内禁止下列行

为：

1）损坏房屋承重结构、主体结构，破坏外墙外貌，擅自改变房屋设

计用途；

2）占用或者损坏物业共用部位、共用设施设备及有关场地，擅自移

动物业共用设施设备；

3）违章搭建、私设摊点、高空抛物，在共用部位堆放杂物，在非指

定位置倾倒或者抛弃垃圾、杂物；

4）堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出

噪音，在物业管理区域内使用明火煮食、取暖、燃烧物品，在非指定

区域内吸烟等行为；

5）践踏、占用绿地与损坏园林建筑小品；

6）擅自在物业共用部位与有关场所悬挂、张贴、涂改、刻画等；

7）利用本物业从事危害公共利益与侵害他人合法权益的活动；

8）擅自拆动与开启共用设施设备，如消防设施设备等；

9）饲养家畜、家禽及宠物；

10）法律、法规禁止的其他行为。

2.9.6根据消防有关法规，已移交物业管理企业的建筑物，由物业管

理企业对物业的公共部位消防安全负责。商户应与物业管理企业签订

消防安全责任书，指定使用部位专职消防责任人，明确应承担的消防

安全责任。

商户不得损坏、挪用、拆除、停用消防设备与器材，不得占用、

堵塞消防车通道与疏散通道；不得擅自更换消防设施的安装部位与擅

自对涉及消防安全的共有部位进行扩建、改建与装修。

2.9.7商户应按照有关合同的约定按时足额交纳物业管理费用。如违

反合同约定，未按时交纳物业管理费用，客户服务中心有权要求其限

期交纳；逾期仍不交纳的，客户服务中心能够依法追缴，并收取违约

滞纳金。

2.9.8客户服务中心根据商户的委托提供物业服务合同以外的服务，

服务收费由双方约定。

2.9.9迎宾豪泰星级酒店用品城物业管理区域内，供水、供电、通讯

等费用，由上述供应单位向最终用户收取有关费用。

2.9.10对商户在物业管理区域内违反有关治安、环保、装修与使用

等方面法律、法规规定的行为，物业管理公司有权予以制止，并向有

关行政管理部门报告，由其依法对违法行为予以制止或者依法处理。

2.9.11客户服务中心协助做好物业管理区域内的安全防范工作。当

发生安全事故时,客户服务中心在采取应急措施的同时，通过向有关

行政管理部门报告，并协助做好救助工作。

2.9.12发生危及公共利益或者商户合法权益的紧急情况，务必及时

进入商户使用部位进行维修养护，但无法通知有关商户的，客户服务

中心可向相邻商户说明情况，在笫三方.（如所在地居委会或者派出所）

监督下，进入商户的使用部位进行维修养护，事后应及时通知商户做

好善后工作。

2.9.13因维修养护物业或者公共利益，商户的确需要临时占用、挖

掘道路、场地的，应当征得客户服务中心与也业主管理机构的同意，

并在约定的时间内回复原状。

2.9.14物业存在安全隐患，危及公共利益或者其他商户合法权益时,

责任人应当及时采取措施消除隐患。

2.9,15在获得客户服务中心书面同意后，商户能够自费在其物业使

用部位内安装或者拆除增加物、附属物，但应取得政府有关部门的批

准，同时保证不可能因此引起物业任何结构性与共用部位、共用设施

设备的损害或者者影响任何部分的使用。如未取得政府有关部门的批

准而实施的，物业管理公司有权予以拆除并收取因此产生的费用。

2.9.16商户应爱护迎宾豪泰星级酒店用品城物业的自用部位及其配

套自用设施设备，发现物业使用部位及其配套自用设施设备自然损

坏，应及时通知客户服务中心检查维修；因延误通知造成人员伤亡、

财产缺失的，商户应负全部责任。因商户使用不当造成损坏的，应负

责修复与赔偿。商户拒绝修复赔偿，或者拒绝支付保养维修费用的，

客户服务中心能够从其租赁或者物业管理费保证金按额扣取。

2.9.17为保护商户的共同利就，业主与商户全体同意在物业管理活

动中授予物业管理公司下列权利：

1）制定物业共用部位与共用设施设备的使用、公共秩序与环境卫生

的保护等方面的规章制度；

2）以批判、规劝、公示、收取违约金等必要措施制止物业使用人违

反《商铺租赁合同》的月底给与商铺管理规章制度敷入行为。

弟二，商［更用席

3.1咨询与服务

商户咨询与服务，请直接与客户服务中心前台联系。客户服务中

心前台是物业管理服务公司的窗口，负责协调物业各职能部门提供周

到、满意的各项服务。

迎宾豪泰星级酒店用品城设立具有协调、沟通公关、服务等职能

的客户服务中心前台，负责商户服务的执行与反馈并提供多种直接服

务。

3.1.1客户服务中心前台服务内容

物业管理服务咨询；

受理各类建议与投诉；

受理各类报修；

受理装饰装修申请；

办理电话开停、迁移或者跳线手续；

办理人员出入证与车辆停放手续；

办理临时用电、动火手续；

办理破/换门锁申请手续；

受理各类专项服务与特约服务的需求。

3.1.2客户服务中心前台服务首问责任制

为了提高客户服务中心前台窗口办事效率，树立客户服务中心前

台窗口服务新形象，更好、更快、更优的为商户提供物业管理服务，

用品城客户服务中心前台实行服务首问责任制。

首问责任制服务承诺：

1）被询问的第一位物业管理服务工作人员即为首问责任人。首

问责任人将热情接待，并负有为其服务与帮助的责任。

2）对服务商户办理涉及前台服务接待内容中的审批办证事项，

属于首问责任人服务范围的，务必立即或者在承诺期限内予以办理；

关于手续或者资料不齐全的，要负责向商户说明需要补充的手续或者

资料等；关于商户办理的审批办证事项，涉及物业管理企业有关部门

的，要负责及时做好衔接、催办、回复。

3）对办理续衔接物业管理有关部门的事项，如商户的申请未能

通过并办理，首问责任人应将不符合的内容与根据向服务商户反馈并

耐心做好解释工作，取得服务商户的懂得与谅解，同时，再次向商户

讲解申办流程。

4）对前来办事或者咨询的商户所涉及的事项不属于服务窗口的,

要热情地将商户引荐到物业管理有关部门与人员予以办理，不得使用

“不明白”、“不归我管”等言语予以回绝。

5）接听商户的咨询电话时，使用“您好，客户服务中心前台，

请讲”，中断或者挂断电话影征得对方同意。

6）商户对物业管理服务提出意见或者建议时，客户服务中心工

作人员要认真接待并如实记录所提的意见建议与联系方式，第一时间

报物业经理，并在三个工作日内与商户进行沟通，反馈改进与处理意

见。

7）商户到客户服务中心投诉的，客户服务中心工作人员应及时

陪同到客户服务中心办公室，由客户服务中心息值主管负责接待、处

理与安排回访工作。

3.1.3客户服务中心前台

服务电话/p>

传真电话/p>

3.2投诉与建议

客户服务中心前台负责受理商户的投诉及对物业管理服务的建

议。

欢迎迎宾豪泰星级酒店用品城商户以来访、电话、邮件、函件等

形式对物业管理服务随时提出意见与建议，以促进物业管理公司更好

地改进提高物业管理水平。同时，物业管理公司在行政部设立投诉监

督，提高投诉处理的及时性，确保投诉处理的效果。

投诉监督管理与联系方式

监督部门：物业管理公司行政部

监督电话/p>

3.3装修管理服务

迎宾豪泰星级泗店用品城商户进行装修，应根据《迎宾豪泰星级

酒店用品城装修管理服务手册》的规定，事先应征求业主管理机构同

意，向客户服务中心申请其装修的内容与事项。

客户服务中心根据《迎宾豪泰星级酒店用品城装修管理服务手

册》实施装修管理。因此，装修前，商户应将《迎宾豪泰星级酒店用

品城装修管理服务手册》提供给装修设计单位、施工单位，以便上述

单位能有效的熟悉用品城的禁止行为与注意事项，在设计与施工中严

格遵守物业管理的有关规定。

商户须注意的事项是：

1）装修设计

设计单位应具备国家法定的专、业资质，应安排设计单位实地考擦

装修物业单元，重点熟悉空调设置（包含设置或者增加分体空调）、

消防分区、电力配置、招牌或者水牌设置、楼板承重等情况，有针对

性的进行物业装修设计。

客户服务中心前台负责接待并安排工程人员现场解答咨询事项。

2）装修申报

在迎宾豪泰星级酒店用品城装修申请上如实填写用户资料•，附有

关装修单位资质证明，并加盖公章。

按填写的装修项目提交图纸及有关资料，装修图纸内容应包含：

照明系统图；天花平面布置图；照明平面布置图；插座平面布置图；

装修间隔平面图。

客户服务中心在提交一式三份有全面施工说明的装修图纸（平面

布置图按1：100或者1：50比例）及有关资料表格后，予以收案并

转入审批阶段，商户应监督经办人员在《装修申请表》上如实填写收

案时间与经办人姓名。

客户服务中心在收案之日起三个工作日内予以批复。特殊情况，

审核最长时间不超过七个工作日。

商户凭《迎宾豪泰星级酒店用品城装修管理服务手册》方可进场

装修。

3）装修费用

商户须缴纳装修保证金、施工保证金、装修垃圾清运费、施工人

员出入证押金等。

装修保证金的用途：由商户交纳，要紧是对商户未经批准私自装

修事项予以处罚敷入违约金；造成管道堵塞、渗漏水、停电、损毁其

他商户房屋及物品的修理赔偿费用；损坏公用部位、公用设施或者其

他违规装修造成损坏、隐患的修复费用；装修工程完成后未清理遗留

装修垃圾的清运费用。

施工保证金的用途：由装修承建商交纳，要紧是约束装修承建商

的施工行为，促使其文明、安仝施工“若装修承建商在装修期间发生

违规施工行为，客户服务中心将根据实际发生的违规事项，在装修保

证金中扣除约定的金额作为违约金。

4）施工准备

所有装修施工人员凭施工出入证按指定通道出入迎宾豪泰星级

酒店用品城，在规定的装修区域内活动。

施工现场须配备一定数量的灭火器。施工单位自行购买。

装修开工前客户服务中心对商户室内进行装修前的设备、设施安

全检查，并查验电表读数记录,提供施工用电源或者接驳临时电源（临

时电源电表由装修承建商自行负责）。

装修过程中须动火作业的，应到客户服务中心前台申请，经批准

后方可动火。

5）装修监管

客户服务中心每天将安排物业、工程、保安人员对装修施工现场

进行巡查，并对违反装修管理手册规定的事项进行处罚。

6）装修验收

商户装修完毕后于7各工作日内日办理验收手续，并提交一式三

份竣工图纸、装修中所有材料、设备发票复印件。经客户服务中心联

同有关部门检验，并取得验收合格后，装修单元方可投入使用。客户

服务中心于验收后45各工作日内将装修保证金、施工保证金退还商

户与装修承建商。

3.4迁入/迁出管理服务

客户服务中心前台负责用户迁入/迁出的办理。

1）迁入/迁出条件

商户室内装修后，经物业管理客户服务中心验收合格后，方可迁

入。

商户在迁出前，应与广州万华房地产经营有限公司结清租金，并

按《商铺租赁合同》的约定实施装修恢复工程后，到客户服务中心结

清物业管理等有关费用，并办理迁出手续

2）迁入/迁出搬运

①商户迁入/迁出应在客户服务中心指定的时间内，按照指定的

通道进行搬运。为避免引起公共道路、通道等产生不必要的堵塞，商

户须在迁入/迁出搬运前三天通知客户服务中心，以便客户服务中心

统筹安排并提供必要的协助。

②商户迁入/迁出搬运时间：19：00-23：C0.

③商户迁入/迁出时，应预先向客户服务中心咨询迎宾豪泰星级

酒店用品城道路、通道等使用的限制范围与要求。

通道尺寸为：4m

3）搬运清扫

商户应负责迁入/迁出对公共道路、通道中出现的木板、绳子、

包装箱等垃圾/废物进行清扫。并将垃圾/废物清理到指定的垃圾堆放

地点。

如客户服务中心发现商户不清理产生的垃圾/废物，或者违规弃

置，商户须交付额外的清理费用。

4）成品保护

商户在迁入/迁出时，严格要求搬运人员文明搬运，搬运应用胶

轮平板手推车，客户服务中心根据现场实际情况提出的其他成品保护

要求。

5）安全管理

商户在迁入/迁出搬运期间，有责任确保公共道路、通道等使用

的畅通，须雇佣场内物流中心的搬运人员，并承诺遵守物业管理制度,

服从物业管理人员的安排。

迁出的任何物品与搬运单位带出的物品，如造成用品城共用部

位、共用设备设备设施的任何损坏，应承担赔偿责任。

3.5仓库管理服务

1）管理模式

迎宾豪泰星级酒店用品城的仓库配套由安全管理部负责使用封

闭管理服务，使商户的货物的安全得到保证。

2）人员、货物进出

有关进出人员务必佩戴从业人员证，货物须商户的放行条才能够

发行。

3.6进出与停车场管理服务

1）人员进出

迎宾豪泰星级酒店用品城开放时间内，将采取开放式进出管理方

式，商户员工、访客及其他人员均可自由进出。

非开放时间内，将采取专用通道的管理方式对进出迎宾豪泰星级

酒店用品城的人员进行操纵。

凡在非开放时间需要进出的商户，使用前置备案的方式，只须提

早向客户服务中心提交从业人员名单与身份证复印件，办理有关从业

人员出入证即可。进出用品城时，安全管理人员将核对进出人员姓名

与身份证，无误，即可出入。未办理的人员不能进出用品城

迎宾豪泰星级酒店用品城进出将受到安全管理监控的人员要紧

是：衣冠不整的人员、派发宣传资料的人员、推销与贩卖的人员及行

踪可疑人员。

上述管理形式是为了保障商户利益与使用方便而订立，请商户务

必让所有员工清晰与明白管理方式，以免在安全管理人员严格执行或

者拒绝其进出物业时发生尴尬或者冲突。

2）车辆进出

①交通管制

进入迎宾豪泰星级酒店用品城范围公共区域内车辆，应按客户服

务中心设置交通指示导向行驶车辆并临时下客。其他公共区域内禁止

停放车辆，目的是保证消防通道与公共区域内车辆行驶畅通。

如因卸货、搬运需要临时停放，应按照保安人员的指引与要求行

驶与停放，车辆司机应熄灭汽车发动机并在车上等候，并在卸货、搬

运后立即驶离。

②货物/物品进出

商户货物/物品进出迎宾豪泰星级酒店用品城采取前置申请的方

式。商户应提早到客户服务中心前台办理放行条使用申请。并严格按

照客户服务中心指定的区域堆放货物与指定的路线运输货物/物品。

3）停车场管理

商户、客商的车辆视车辆的类型按区域投放，为提高迎宾豪泰星

级酒店用品城整体形象及集中管理，有关车辆的停放如下：

小型车辆（12座下列）停放在迎宾豪泰星级酒店用品城正门广

场；

小型车辆（货运使用）停放在迎宾豪泰星级酒店用品城的东面停

车场;

大型车辆（货运使用）停放在迎宾豪泰星级酒店用品城北面广场,

及东面停车场。

（具体的情况视现场情况的安排而定）

商户遵守《停车场管理规定》；爱护停车设施；同意停车场安全

管理人员的指挥调度，按照场内交通标志、标线行驶并有序停泊车辆,

机动车停车后关闭发动机；

3.7安全管理服务

根据《物业管理条例》第四十七条规定，迎宾豪泰星级酒店用品

城客户服务中心的安全管理责任是：协助做好物业管理区域内安全防

范工作。发生安全事故时，在采取应急措施的同时，及时向有关管理

部门报告，协助做好援助工作。

迎宾豪泰星级酒店用品城的安全防范服务工作，同意辖区公安机

关的监督指导，贯彻“安全第一、预防为主，服务至上”的原则，以

协助做好物业管理区域内的“防火、防盗、防爆、防破坏、防治安事

件”为主责，按照“整体联动、技人结合、功能封闭、区域配防、内

紧外松”的管理运作模式实行。

1）安全防范

迎宾豪泰星级酒店用品城实施24小时不间断的安全防范，具体

安防措施：

①采取定时与不定时巡视各公共区域；

②设置各类监控设施实施实时监控公共区域的进出通道与安全

死角;

③每口下班后检查商户门锁与玻璃状况；

④对出入大件物品及非营运时间实行按照申报审批内容放行；

⑤分开放时间与非开放时间操纵人员进出。

迎宾豪泰星级酒店用品城商户应自行做好的安全防范措施：

①对自用部位内的安全应保持警觉，对任何可引致安全问题的现

象与问题及时向客户服务中心反映；

②妥善放置贵重物品与现金，不应再自用部位存放现金，现金应

及时存放到银行；

③应安排专人负责来访人员的核实与接待，对无关来访人员（如

贩卖、推销等）的来访，应及时通报客户服务中心处理；

④专人管理门锁。开放办公室区域应安排专职人员管理办公区域

的钥匙，下班时，应枪查办公区域的各项安全后关闭大门，离开时，

应再次检查并确认门锁情况；

⑤禁止任何员工留宿经营区域。经营区域禁止人员留宿，如需加

班或者超时工作，应提吊2小时知会客户服务中心；

⑥向客户服务中心提供一份在非开放时间负责处理紧急时间的

支援名单。名单应以负责人员重要性的先后顺序排列，以备注发生紧

急情况或者事故时的联络。联络资料发生任何改变，应及时通知客户

服务中心，使在紧急事件发生时,客户服务中心不必为联络有关支援

而浪费时间，避免扩大事件，造成严重后果。

2）消防安全

防火委物业使用人最重要的责任。

根据商户与客户服务中心订立《消防责任书》规定，商户法人为

法定第一防火责任人。并可指定人员担任消防防火责任人，落实物业

使用区域的消防安全，承担使用区域的消防检查与消防安全教育责

任。

3.8清洁管理服务

客户服务中心负责迎宾豪泰星级酒店用品城公共环境的管理，从精神

与感观上为商户营造出整洁、有没、舒适的经商、办公氛围。

环境清洁

①清洁范围

客户服务中心负责用品城物业管理区域内公共部分的清洁保洁

工作，每日将会定时间、定频次、定标准实施清洁保洁，请商户尊重

清洁人员的劳动，予以支持与配合。

②清洁服务区域

外围广场地面、水池与绿化地、停车场、设施设备用房、通道、

卫生间、屋面、外墙、水池

③清洁服务项目

清洁开荒工程

物业管理公共区域的日常保洁与石材保养

物业外墙定期清洗、生活水池定期清洗

物业化炎池清理

生活垃圾收集与清运

物业管理区域定期除四害工程

物业管理区域公共卫生.客用品配置

④商户规范

商户使用区域的清洁保洁，由商户自行负责。商户在物业管理区

域内时，应自觉遵守如下事项：

讲究公共卫生，不随地吐痰、丢弃果皮、烟头等杂物；

请勿在公共道路、通道堆放物品杂物；

生火垃圾应投放到指定位置的垃圾桶或者垃圾收集点内。

⑤卫生间清洁

公共区域的卫生间，客户服务中心将提供厕纸、擦手纸、洗手液

等卫生用品，请商户节约使用。

卫生间的清洁由清洁人员定时进行清洁，并不间断提供保洁服

务。

⑥垃圾处理

日常生活垃圾，客户服务中心在迎宾豪泰星级酒店用品城各通道

设有垃圾收集筒，商户只须投放于筒内即可。

商户清运大量废物垃圾时，应统一堆放在指定的垃圾堆放点。

2）环境绿化

客户服务中心聘请专业绿化承办商负责迎宾豪泰星级酒店用品

城物业管理区域内公共部分的绿化工作。专业绿化承办商着统一制

服，佩带其公司的工作铭牌，定期对公共区域的绿化树木、水景、雕

塑、小品进行管养，保持清洁，保证花木生长茂盛与水景、雕塑、小

品的完好。

客户服务中心在广场与出入口处固定位置摆放植物与花卉，装饰

与美化迎宾豪泰星级酒店用品城的空间氛围。

商户时迎宾豪泰星级酒店用品城环境绿化的享受者，应当负起爱

护绿化的义务，自觉做到：不践踏绿地；不攀折花木，损毁涂污雕塑、

小品；不向绿化、水景区域内丢弃垃圾废物。

3.9设施设备使用

客户服务中心通过集中管理，以预防为主，坚持日常保养与按计划维

修并做好用品城场所配置系统设施设备的运行与保护，使设施设备处

于良好状态，保证商户的使用。

1）供电设备

迎宾豪泰星级酒店用品城供配置4个变压器房及4个高低压配电

房，供电系统由4台变压器、系列配电柜构成的供电系统。

配置了1台柴油发电机组，作为紧急后备电源。

使用须知：

①迎宾豪泰星级酒店用品城每个基本单元可提供200V、3KW的电

源；

②商户正确使用室内电器，不适用伪劣与损坏的电气产品，室内

电源开关箱、墙身插座、托板上所带的符合不要超过其额定值，超过

负载与负载平衡的安全标准用电会导致电气机有关设施设备的损坏，

并引发火警。

③定期检查使用区域内的电气设备设施，发现不符合安全要求的

应当立即整改；需要增设电气线路与临时用电时，应向客户服务中心

申报，不得超严禁乱拉、乱接临时用电线路；不得违章使用电炉、电

饭煲等电热器具；电气设备的安装、检查与维修，应当由具有电工资

格的热源进行。

④供电局的转、停电通知，客户服务中心最迟在事发前1小时通

知受影响的商户，如不能再上述时限内知会的，客户服务中心将启用

应急广播系统通知用户。

⑤因供电局故障发生停电，客户服务中心将启动应急广播系统通

知用户，事后，客户服务中心向供电局索取解释函进行公示。因用品

城内部事故引起停电，可在1小时内排除故障恢复供电，客户服务中

心将启用应急广播向商户解释原因，并在事故停电24小时内，以书

面解释函进行公示。

⑥按照防雷等级、技术规程与技术参数，定期进行电气设备设施

的防雷检测。

⑦当市电电源供电出现停电时，柴油发电机组在15分钟内启动。

柴油发电机组提供的电源仅供事故照明与消防设施使用，其他照明均

会关闭。

2）消防

迎宾豪泰星级酒店用品城使用分布集散智能火灾自动报警装置，

监测操纵中心在消防值班室，通过消防系统网络总线与消防中心相

联，整个用品城的联动功能均在消防中心。消I防系统要紧包含：火灾

自动报警系统、消防栓灭火报警系统。

使用须知:

①爱护消防设施设备，不损坏或者者擅自挪用、拆除、停用消费

那个设施、器材，不占用防火间距，不得堵塞消防通道，不擅自改变

或者降低建筑物的防火功能。同时，确保消防车通道应保持畅通，不

得设置影响消防车的障碍物；

②按照《建筑物灭火器配置设计规范》的规定在使用区域内配置

相应种类与数量的灭火器与配置一定数量的救生袋与防毒面具等避

难救生设施（应置于容易渠道的地方），定期进行检查并保证所有员

工正确使用。

③商户切勿擅自启动或者停用火灾报警、固定灭火与消防给水系

统。

3）电话与网络

迎宾豪泰星级酒店用品城电话线与网络线使用须知：

①迎宾豪泰星级酒店用品城每个基本单元最多能够提供2门直

线电话与2各网络接口，任何申请新增电话或者光纤应提早向客户服

务中心提出申请，由商户选定运营商完成开通工作°

②安全监控数据与资料属于保密资料，客户服务中心将严守录像

内容，有重要的录像内容或者可疑情况的录像带，商户如需查询，应

征得物业管理公司总经理的批准。

③收到供水部门的停水通知、维修及保养停水、清洗水池停水，

至少提早24小时书面通知受影响的商户。如绐排水系统出现故障4

小时内可修复的，客户服务中心将通过消防应急广播通知受影响的商

户；超过4小时修复的，客户服务中心将书面通知受影响的商户。

第四章服务篇

客户服务中心为商户提供方便的专项服务，以满足商户不一致需

求。商户如需要下列专项服务，请致电客户服务中心前台咨询。

4.1室内维修

迎宾豪泰星级酒店用品城用户室内自用部分的设备设施维修属

于客户服务中心的专项有偿服务，分为商户单元内的消防、电机及供

电等系统的定期保护与租户单元内设施设备的有偿维修。本项服务商

户可委托客户服务中心、亦能够委托具有专业资质的承办商。

服务项目于收费价格（见客户服务中心前台）。

4.2专项服务

迎宾豪泰星级酒店用品城开展的专项服务，是根据商户个性需求

中共同有关需求设定的可供选择的服务项目，旨在满足迎宾豪泰星级

酒店用品城商户的共性需求，为商户提供更多方便的服务。

客户服务中心将服务内容、服务质量与收费标准公布于众，以便

商户在有需要时自行选择，使商户切实感受到明明白白消费。

商户如有专项服务需求，可致电客户服务中心前台。

物业管理专项服务项目与收费价目：

4.3特约服务

迎宾豪泰星级酒店用品城开展的特约服务，是对商户提出个别需

求进行评审后同意其委托而提供的服务。这些服务时物业服务合同中

未约定，同时专项服务中也未设定的，而商户又提出来该方面需求的

服务项目。物业管理处提供的特约服务是针对性的专项服务的补充与

完善，当个别的需求形成一定的需求量时，将纳入专项服务。

第五章文明篇

建筑不仅是空间的容器，更是人文精神的承载与展现。广州迎宾

豪泰星级酒店用品城作为广州万华房地产经营有限公司全资拥有的

物业，以其前瞻性的眼光，敏锐的市场洞察，优秀的决策力，打造酒

店用品采购平台的典范。因此，迎宾豪泰星级酒店用品城始终倡导着

星级酒店用品的商业信息平台，共享与世界同步的信息文明。

“共享”时广州万华房地产经营有限公司对客户、员工、股东及

社会的郑重承诺。具体落实到迎宾豪泰星级酒店用品城的文明建设

上，客户服务中心从氛围管理入手，营造出与谐、文明、创新的迎宾

豪泰星级酒店用品城。

5.1共享与谐的商务空间

客户服务中心通过保持公共区域卫生洁净，广场的美观，绿化植

物与花卉的摆放、节口气氛的装饰烘托出迎宾豪泰星级酒店用品城整

体文明的程度，潜移默化的感染每一位商户，带动商户珍惜迎宾豪泰

星级酒店用品城的一草一木，自觉将文明，守规则，有礼貌。

采取宣传环保、垃圾分类袋装，空间绿化摆放，噪音监测与管制,

空气污染操纵等，客户服务中心与商户共同监管，及时沟通，发现问

题，立即处理。

5.2共享文明的商务空间

客户服务中心通过定期开展上午沙龙，产品推介、展示，企业家

沙龙等形式多样的上午活动，引导商户共享用品城有序的人气与知名

度。

1）定期邀请、组织传媒、文艺团体等在迎宾豪泰星级酒店用品

城开展各类宣传推广活动（包含电子商务、科技展示、上午洽谈、展

览、展销演出等）。

2）组织商户之间开展上午互动、业务合作、生意往来、加强客

户间沟通与合作。

5.3共享创新的商务环境

迎宾豪泰星级酒店用品城荟集了世界与国内各知名企业，每一个

企业为迎宾豪泰星级酒店用品城带动的不仅仅是商业的利益，更带来

的是创新进展的思维理念与方法。

1）网上交流，通过在迎宾豪泰星级酒店用品城网站上开通B2B

进行交流；

2）宣传介绍，通过办好公共宣传栏，宣传创新，推动创新，吸

取不一致企业、不一致文化的创新思维。

第六章应急篇

人的声明是最宝贵的，在工作与生活的过程中，往往不可避免的

药遇到各类各样始料未及的考验，而紧急突发事件是每一个人都无法

预见但又能随时发生的。只要适合提高警惕，做好应对紧急突发事件

的避险方法，是避免天灾人祸的唯一有效方法。

迎宾豪泰星级酒店用品城客户服务中心、用户务必为应付这些紧

急突发事件做好准备。为此，客户服务中心通过分析各类紧急突发事

件，结合本物业的特点，尽可能估计出潜在的紧急突发事件，精心制

定出本应急预案，期望通过对商户的提醒与教育，加以训练有素的管

理人员协助，通过有条不紊的应对方法代替恐慌，指引管理人员与商

户作出明智决定，化解与处理紧急突发时间爱你，保障生命与财产安

全。

制定与贯彻执行应对方法的指引，能够拯救性命，保护商户的财

产，但务必谨记：不管应急方法如何周详，仍须商户熟悉运用并时刻

保持高度警惕，才可能避免意外发生，降低灾害缺失，达到制定应对

方案的目的。

下列内容是为协助商户预防与处理紧急突发事件而设计的预案

指引的方法与程序，适合在火警及其它紧急情况下使用。遇有手册未

列明的其他紧急事故，则须按当时情况作出适当应变措施。

6.1紧急电话号码

报警：110

火警：119

医疗急救：120

服务中心/p>

6.2商铺内物品处理

请定期检查铺内存放的物品，以免造成堵塞、妨碍危急时逃生的

通道；移走任何能引起、促成火警或者危害安全的对象；旧布、报纸

或者其他易燃物