城市轨道交通客运服务售票服务课件

城市轨道交通客运服务《售票服务》

主讲人：张海城市轨道交通车站客运服务内容一、售票服务类型及内容人工票务服务自动售票服务城市轨道交通车站客运服务内容一、售票服务类型及内容1.人工票务服务为乘客提供售票、退票、储值卡发售和充值、兑零等服务。保管好乘客服务中心的报表、车票、现金、钥匙等。填写相应票务报表。售票员的主要职责城市轨道交通车站客运服务内容一、售票服务类型1.人工票务服务售票员在售票/充值时应严格执行“一收、二验、三售找、四清”的作业程序。售票岗售票/充值一次作业程序程

序内

容一收（1）收取乘客票款，除银行规定不能收的钱币不收外，其他都应按规定收取（2）严禁拒收旧钞、零币的行为（3）收取的票款不应直接放进钱箱二验采取“一看”“二摸”“三听”“四测”的程序验明真伪后放于桌面。若判断为假币，委婉地请乘客换一张钱币三售找（1）出售票卡并找零，必须一次完成（2）操作的同时让乘客查看显示屏上的信息，一次完成售票；按照操作步骤发售单程票，发售前执行二次分析制度（3）发售储值票时应向乘客说明押金金额，并提示其阅读“储值票使用须知”（4）储值票充值须做到“二次确认”：先请乘客确认余额和需充值金额，充值后再次提醒乘客确认充值金额。确认时唱出读数，需要找零时，必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将大小面额找零和票卡一起交给乘客并进行唱找（5）严禁强找零币、旧币四清待乘客离开窗口后，方可把桌面钞票放进电子钱箱城市轨道交通车站客运服务内容一、售票服务类型及内容1.人工票务服务班前了解当天工作注意事项和票务、服务通知后，到点钞室领票，并预计车票、备用金、表等数量是否足够。首班客车到站前12min到票务处（客服中心），做好开窗准备开窗售票售票岗作业程序及标准城市轨道交通车站客运服务内容一、售票服务类型及内容1.人工票务服务班中工作中应注意：交班程序：接班程序：售票岗作业程序及标准①保持票务处（客服中心）的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐；②当报表、硬币、车票将不够时，提前报客运值班员；③锁好门，不能让非当班人员随意进出；④严格按照售票作业程序工作，特别是在出售、加值储值票/一卡通车票时，要让乘客确认。

⑤发现站厅异常情况（如乘客携带“三品”，乘客纠纷，老、病、伤、残等特殊乘客进闸等）及时通报相关岗位或车控室。城市轨道交通车站客运服务内容一、售票服务类型及内容1.人工票务服务班中工作中应注意：交班程序：接班程序：售票岗作业程序及标准①退出BOM（半自动售票）系统，报告车控室；②将抽屉里的钱和车票整理后放入票盒子；③将硬币清理好装回硬币袋；④将本班验钞机关掉并拿走；⑤拿走本班的钱袋；⑥填写“票务处交接班本”；⑦回AFC点钞室结账。城市轨道交通车站客运服务内容一、售票服务类型及内容1.人工票务服务班中工作中应注意：交班程序：接班程序：售票岗作业程序及标准①登记进入BOM系统；

②摆放好车票；

③叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉；

④将本班验钞机投入使用。一、售票服务类型及内容2.自助售票服务（1）当乘客不会使用自动售票机时，应耐心指导。指导过程中，应尽量让乘客自己操作，避免与乘客发生接触，从而避免产生不必要的纠纷。（2）提醒乘客车站会在其出站时收回单程票，请乘客妥善保管车票，并用规范的手势为乘客指明乘车方向。操作指导服务城市轨道交通车站客运服务内容一、售票服务类型及内容2.自助售票服务当自动售票机出现卡币、卡票现象时，客运服务人员应首先检查设备的状态。若设备显示卡币或卡票，向乘客道歉并按规定退还乘客票款，然后悬挂“设备故障”标志，并请维修人员前来修理。若设备显示正常，先向乘客表示歉意，然后通知维修人员尽快前来检查。核实故障情况后，立即向乘客道歉，然后按规定退还乘客票款。故障处理服务城市轨道交通车站客运服务内容

应检查设备状态，如显示卡币，则向乘客道歉并按票务管理规定办理。如显示正常，则按有关规定开启设备维修门，确认有卡币现象后，立即向乘客道歉：“对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您处理。”当乘客使用自动售票设备出现卡币时2.自助售票服务对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您处理。城市轨道交通车站客运服务内容应检查设备状态，如显示卡票，则按规定办理当乘客使用自助售票设备出现卡票时2.自助售票服务对不起，我们立即为您重新发售车票。立即向乘客道歉：“对不起，我们立即为您重新发售车票。”如出现卡票现象没有卡票现象如显示正常，则打开维修门进行查看由工作人员向乘客做好解释工作，必要时可以交给值班站长处理。城市轨道交通车站客运服务内容二、票务服务常见问题及其处理方法向乘客解释，然后立即通知其他客运服务人员增配零钱。若有乘客想要兑换大量零钱，售票员应向其解释：“对不起，兑换大量零钱会影响我们的票务服务，请您到附近银行兑换，谢谢合作。”（一）1.零钱不足城市轨道交通车站客运服务内容二、票务服务常见问题及其处理方法（一）2.乘客插队若发现有乘客插队，售票员应及时发声劝阻：“您好，请您按顺序排队，我会尽快为您服务，谢谢合作。”若乘客拒不配合，售票员可联系车站安保人员前来维持现场秩序。城市轨道交通车站客运服务内容二、票务服务常见问题及其处理方法（一）3.收到假币、残币在收到假币时，售票员应向乘客解释，若解释无效，应立即报告值班站长。若收到缺损面积小于1/4的残币，售票员应按规定正常收取票款并出票。若收到缺损面积大于1/4的残币或辨认不清面值的纸币，售票员应耐心地向乘客解释。城市轨道交通车站客运服务内容二、票务服务常见问题及其处理方法（一）4.乘客遗失车票在通过闸机进站前遗失车票，售票员应建议乘客在重新购买车票后乘车。通过闸机进站后遗失车票，售票员应告知乘客按最高单程票价补交车费后才可出站。城市轨道交通车站客运