客服中心管理制度版

第一章总则淘宝客服销售工作是面对消费者最重要的一道关口，主要是通过网络通讯工具咨询进行产品介绍，针对不同消费者，采用不同的销售心理战术，以简洁明晰的语言文字迅速达到销售促成的目的。在以公司及客服部管理制度为行动准绳的基础上，客服部各岗位工作人员应在日常工作中，不断累积经验，提升自身专业知识及业务素质，形成“服务-销售-服务”的良性循环，推动公司品牌形象、销售业绩持续向前发展。一、岗位要求：热情、专业、真诚。二、岗位职责：解答买家咨询，刺激顾客购买欲，成功达成销售。三、岗位目标：有效促成，及时派送，不断提升自我及公司业绩。四、职业守则1.树立正确的世界观，熟练掌握业务技能，虚心接受顾客提出的各项意见、建议。2.不断学习，丰富文化知识，努力提高个人自身素质，以适应公司不断发展的需要。3服从领导，团结协作，顾全大局，关心同事，互相帮助，积极参加公司集体活动。4.以主人翁精神关心公司建设，履行职责，热爱本职工作，讲究职业道德，维护和提高公司的良好声誉。5.工作主动、热情、耐心、周到、快捷，不断提高工作效率和服务质量。6.严格遵守公司的各项规章制度及操作规程，明确岗位职责，制度落实到位。切实按照服务流程规范进行服务，协调内部工作，保证工作质量，坚持客户永远是对的，在任何情况下不能与客户发生争执。7.保守公司机密，尽忠职守，不得泄露与公司及客户有关的各项资料。8.注意仪容仪表，谈吐文明，工作环境区域应使用礼貌用语。9.同事间应保持良好协作关系。10.员工上下班应注意行车安全，做到每天高高兴兴上班，平平安安回家。第二章管理制度考勤制度早班:8:00---13:00晚班:13:00—24:00机动时间5分钟事假请假超过一天需提前一周提出申请，请假一天需提前三天提出申请。病假、丧假，请假天数需上报上级主管申请批示。病假超过三天需提供医院开具的病假单证明。迟到处罚：工作行政管理制度1)位子,桌面保持整洁.爱护办公用品，人为损坏照价赔偿。不得堆放已处理好的退件在地上.2)禁止办公区域、餐厅等场所，严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为3）禁止吸烟。4）禁止在办公区域扎堆聊天、说东道西、大声喧哗、嬉戏打闹，谩骂客户。吃饭时间允许小聚。5）禁止上班时间打游戏，看视频电影。在工作量不多的情况下，允许偷偷菜，炼个卡片。6）下班后关闭电脑主机、显示器。特殊情况下报批上级管理。7）电话铃响起三声以上不可无人接听（如本人不在，两边同事如未接听其他电话，应第一时间帮忙接起，不可置之不理，否则一并处罚）；3.淘汰制度为保证整个团队的良好工作状态，将对客服坐席员实行淘汰制度，出现以下情况者将被公司淘汰：1）员工工作态度懒散，多次违反各项工作规定，经组长及部门领导多次教育，屡教不改者。2）员工违反保密规定，泄露客户信息，对公司及客户利益造成严重损失者。3）员工多次请假、调班者。4）员工有偷窃、恐吓、勒索、威胁客户及同事者。5）员工连续3次考核不合格者，部门经理可首先考虑对其进行转岗，如再不合格可进行劝退或辞退。4．工作服务用语内容管理制度1）全程沟通使用十字规范服务用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。2）客户答谢/致歉时，客服回复“不客气/没关系”。3）询问前加上“请问”3）不明白客人的意思时，再次询问使用，“对不起，我没明白您的意思。”4）预订款催货：这款产品十分畅销，现已供不应求，我们按照付款时间排队发货，我们会尽快安排为您发货，请您耐心等待，耽误您的使用，很抱歉。发加急单到物流。5）不得使用禁用语及骂人。如：“我说了半天，你怎么还听不懂啊？”“明白？”6）不得反问客人。如：“我们还没收到退货怎么给您办理退款呢？”7）不得使用污辱性语言。如：“您找个会拍的教教你。”8)不得使用推诿语言：“您明天在来找我们吧”“您明天在来找我们的售后吧”“找售后”“前面不是我给您联系的。我不知道”“您前面给谁联系的呢您去找她。”9）客人的每句话都要回复。沟通必须以客服的语言结束。（自动回复不算）。10）隐身和挂起，需经组长以上上级主管允许。11）遇到情绪激动，明确表示要投诉维权客人。需要第一时间上报主管以上等相关领导。12）旺旺签名不允许含有与工作无关的语言。5.订单和软件系统操作规范1）客人拍单时指定要求的快递、地址、联系电话、收件人等信息。必须做好备注。2）客人要求调换尺码、颜色、增减款式的，在系统中未显示扫描的情况下必须给予办理。在系统中显示扫描的情况下，视客服自身工作量的情况和客人要求调换意愿的程度自行决定。但必须给客人做好解释工作。否则产生客人对公司满意度降低和投诉等一系列问题，责任自负。3）客人要求更换地址和快递。在订单尚未离开公司的情况下，必须给予办理。在订单已离开公司的情况下，必须提交给查件员处理。（请注意：客人修改地址，电话联系无效，发手机短信无效。非拍单的旺旺联系无效。用订单中的电话打来的电话可着情考虑修改，但必须让客人用拍单的旺旺给我们把新修改的地址发到我们旺旺上以留作凭证。请勿必给客人做好解释工作。否则后期因此产生的一系列问题和费用。责任自负。）4）加急单，客服必须客审财审后提交物流部办理加急。并在订单上做好加急的标记。5）现货先发订单，客服自己操作的现货先发，必须将补货待发的剪切出来。并做好补货待发和现货先发的标记。6）退货单。未发货状态下客人申请退款的，必须到系统中把申请退款的款式删除，全额退款的将订单作废；已发货完成并签收状态的退货，客人要求退货的做好要求退货原因的信息备注；已发货但尚未签收要求退货的，买家自身因素，需要明确告知买家需要承担来回的运费。卖家因素造成的，将订单追回后给买家办理全额退款，红旗处需要做好好该问题情况的备注。7）换货。客人签收后要求换货的，卖家因素造成的，卖家需要承担来回运费，给买家无条件办理。必须让买家拍下需要调换的款式，与客人协商支付一分或一毛钱来形成订单。客人不同意的，必须系统中新增，并必须在此新增或新拍的订单上备注收到退货后发货。如买家自身因素需要换货，买家自己承担来回运费。必须拍下需要调换的商品，并支付运费和差价，客服同样需做好收到退货后发货的备注。8）退件处理。（1）有客人信息的退件，必须备注收到的货号、总件数、处理人姓名、日期。客人若是退货的，必须第一时间提交客人需要退款的信息，及时为客人办理退款。如需要我们退还客人垫付运费的，必须留言客人询问垫付的运费数额。（2）退件若为换货的，必须根据客人的订单情况第一时间处理是否发货。若客人并没有拍下需要调的换款式的，必须新增订单给予办理发货。如不能确定客人意图的，必须致电客人确定情况。（3）收到退件暂时不能发货的，必须到系统订单中卖家留言处第一客服备注的“收到退货后发货“的前面，备注上“已收到退货，等待发货。X月X日。姓名”并对此订单做上“补货待发”的标记。9）客服反审核订单。如果订单为已扫描状态，已经做了商品和收件人信息修改的，必须客审财审以便于物流及时重新打印订单发货。如果已扫描状态下反审核修改订单，必须客审财审后通知到物流部，以避免重复发货。如果已发货状态下订单尚未离开公司的，反审核订单做了修改的，必须将该包裹找出来处理。如果包裹已离开公司的，不允许做反审核处理。（快件退回换快递的在包裹上写好需要更换的快递后交由物流部处理）。10）中差评处理。已经在联系的评价，必须做好备注。并且每一次联系的结果做好跟踪备注。在联系一个新的评价时，必须先查看是否有其它同事已经在联系。以避免给客人带来疑似搔扰的困惑。中差评归属：第一客服已经在联系中的，客人来改评价找第二客服。修改后的劳动成果归第一客服所有。第二客服必须无条件的协助客人修改，不得出现漫不经心，推诿的行为。否则相应减掉自己已经处理好的评价数。若第一客服备注联系无果的情况下，客人来改评价，修改后归劳动成果归第二客服所有。中差评处理备注，必须三天更新一次。若超过三天无再备注，其它客服有权联系客人处理。6.接听来电，外呼电话服务规范全程通话使用十字规范服务用语：您好，请，谢谢，对不起，再见【1】接听：开头语：您好，贝壳童装。结束语:“谢谢您的理解，再见！”“谢谢您，再见！”“给您添麻烦了，再见