电子商务客户关系管理-课件 第一章：电商客户关系管理概述

第一章：电商客户关系管理概述主讲人：时间：20XX.XCONTENTS目录学习目标0201思政案例导入01电商客户认知03电商客户关系认知010401电商客户关系管理认知05电商客户关系管理岗位010601思政案例导入熊猫不走蛋糕以“让每个人的生日都能更快乐”为企业理念，通过提供免费送蛋糕上门并伴有唱歌、跳舞表演等服务，为客户制造生日惊喜。连续两年获评中国十大烘焙品牌，体现了其在客户心中的地位和市场的认可。高达100的复购率展示了客户对品牌和服务的高度满意和忠诚。企业理念与客户体验“熊猫不走”利用互联网思维，建立“线上下单+仓库配送+人性化服务”的新模式，提升客户体验。通过不断创新服务内容，如春节期间的财神装扮，为客户提供新鲜感，增加品牌的记忆点。互联网思维与服务创新熊猫不走将员工视为内部客户，通过提供尊重和关怀，增强员工的归属感和工作积极性。企业文化中强调“客户至上”，并通过实际行动，如将客户好评展示在工作环境中，让员工明白自己的工作价值。内部客户管理与企业文化020103熊猫不走蛋糕02学习目标了解电商客户的定义、类型理解电商客户关系的基本类型和影响因素掌握电商客户关系管理的产生、内容及相关理论熟悉电商客户关系管理岗位职责和要求1.1电商客户认知0102著名管理学大师彼德•德鲁克曾经说过“企业的首要任务是‘创造客户’”。。通用公司的CEO杰克•韦尔奇说：“公司无法提供职业保障，只有客户可以”。沃尔玛的创始人萨姆•沃尔顿说：“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要把钱花到别的地方，就能使公司的董事长和所有的雇员全部被‘炒鱿鱼’”。华为创始人任正非曾说“为客户服务是华为存在的唯一理由”。电商客户的定义客户作为中国旧时户籍制度中的一类户口﹐泛指非土著的住户。在现代商业社会，客户一般是指购买或消费企业产品或服务的个人或者组织。在电子商务时代，越来越多的个人或组织选择依托电子商务平台来购买企业产品或服务，他们统称为电商客户。电子商务中的企业价值链的上、中、下游伙伴，如批发商、零售商或者中介商都能称为电商客户。电商客户的定义终端客户：个人消费者。B2C电商平台面向的属于终端客户，例如在淘宝、京东等电商平台的购物人群都属于终端客户。B2B商业型客户：企业间的电子商务交易。B2B客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，他们将购买来的产品或服务附加到自己的产品或服务上，再进行销售。渠道客户：如零售商和分销商。渠道是连接企业与市场的桥梁，沟通产品与客户的媒介，是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或途径。内部客户：企业内部员工或部门。企业员工（内部客户）是企业获得利益的前提和基础，外部客户是内部客户满意的目标和动力。01020304电商客户的类型---依据电商客户来源划分（1）潜在客户（2）目标客户（3）现实客户（4）流失客户（5）非客户电商客户的类型---依据电商客户状态划分市场调研的重要性市场调研是识别潜在客户的基础工作，通过问卷调查、数据分析等方式了解消费者需求。调研结果帮助企业确定潜在客户的特征，如年龄、性别、消费习惯等，为营销策略提供依据。激发购买意向营销活动和广告宣传是激发潜在客户购买意向的有效手段。通过社交媒体、电子邮件营销等方式，传递产品信息，提高品牌知名度。转化策略制定转化策略，如提供试用装、优惠券等，吸引潜在客户进行首次购买。通过优化购物流程、提供个性化推荐等手段，提高转化率。潜在客户目标市场定位明确目标市场定位，如高端市场、年轻消费群体等，有助于企业集中资源进行有效营销。通过市场细分，确定目标客户群体，制定针对性的营销计划。精准营销利用大数据和人工智能技术，进行精准营销，提高营销效果。通过用户行为分析，预测目标客户的购买意向，实现个性化推广。客户关系管理建立客户关系管理系统，记录客户信息，分析客户行为，提高客户满意度。通过定期沟通、客户反馈等方式，维护与目标客户的关系。目标客户收入的主要来源忠诚度提升细分管理现实客户是企业收入的主要来源，提供优质的产品和服务是维护客户关系的关键。通过定期的产品更新、服务升级，满足现实客户的需求。通过客户反馈和满意度调查，了解客户的需求和不满，及时调整产品和服务。实施忠诚度计划，如积分奖励、会员特权等，提高客户忠诚度。对现实客户进行细分管理，如根据购买频率、消费金额等指标，划分不同客户群体。针对不同客户群体，提供差异化的服务和产品，满足多样化需求。现实客户①初次购买的客户：一般尝试性购买，购买量不大。②重复购买的客户：为初次购买体验较好，对商品有较高认可度，愿意尝试该品牌的其他商品；③忠实客户：忠实客户为经过多次购买后，对品牌有较强的认可度顾客。④购买力衰退的客户、可能是经历了多次失望突然或逐渐减少在原品牌的购买量；分析流失客户的原因，如产品质量、服务不满意、价格竞争力不足等。通过调查问卷、客户访谈等方式，收集流失客户的反馈。制定挽回策略，如提供特别优惠、改善服务等，尝试挽回流失客户。通过分析流失客户的数据，预测潜在的流失风险，提前采取措施。流失原因分析挽回策略流失客户通过市场调研，了解非客户的需求和抗拒点，寻找转化机会。通过教育营销、体验营销等方式，改变非客户的购买态度。非客户转化非客户客户的状态及相互转化这类客户的头脑冷静、清醒，很少受外界条件的干扰。理智型客户的购买行为是在理性购买的动机支配下形成的。理智型客户习惯型客户的购买行为较大程度地受信任动机的支配，他们往往愿意购买经常使用的一种或数种品牌商品，并且愿意购买自己熟悉的购物平台的商品。习惯型客户冲动型客户的购买行为是在感情购买的动机支配下形成的。这类客户，事先并没有经过认真考虑就确定购买。冲动型客户经济型客户以商品的价格作为购买依据。一种高收入阶层的消费者，特别热衷于购买高档商品；另一种是低收入阶层的消费者，由于收入有限，购买商品是特别对减价、廉价商品感兴趣。经济型客户依据电商客户的个性特点来分想象型客户想象型客户往往感情和想象力比较丰富，这类客户往往对商品的外表造型、颜色和品牌比较重视。02电商客户关系认知客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系长度：电商企业维持与客户关系的时间长短。客户关系深度：电商企业与客户双方关系的质量。客户关系广度：客户关系的数量既包括获取新客户的数量，又包括保留老客户的数量，还包括重新获得已流失的客户数量。客户关系的定义基本型客户关系基本型关系中，企业与客户互动较少，主要集中于交易。这种关系适用于大规模、低利润的产品销售。基本型关系的维护成本较低，但客户忠诚度不高。被动型客户关系被动型关系中，企业等待客户发起联系。这种关系常见于标准化程度高、客户自主性强的产品。被动型关系要求企业有高效的客户服务系统。负责型客户关系负责型关系中，企业在销售后主动与客户保持联系。企业通过定期回访、满意度调查等方式维护客户关系。负责型关系有助于提高客户满意度和忠诚度。客户关系的基本类型能动型客户关系企业销售人员经常主动打电话与客户沟通，向他们询问改进产品的建议或者提供有关新产品的信息，以促进新产品的销售，客户会与企业保持经常性的互动。伙伴型客户关系企业与客户持续合作，创造资源共享的机会，使客户能更有效地使用其资金，或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求设计新的产品，实现共同发展。客户关系的基本类型客户数量的多少直接影响企业的客户关系策略。大量客户可能促使企业采用更自动化、标准化的服务方式。少量客户则可能享受更个性化、定制化的服务。客户的数量高边际利润的产品使得企业有能力投入更多资源于客户服务。低边际利润的产品可能限制企业在客户关系管理上的投入。边际利润水平影响企业对不同客户关系类型的选择。产品的边际利润水平影响客户关系的主要因素01客户数量和产品的边际利润水平是影响客户关系类型的主要因素。影响客户关系的主要因素03电商客户关系管理认知需求的推动在市场竞争加剧的背景下，企业寻求通过提供个性化服务来增强竞争力。客户关系管理应运而生，旨在通过信息技术整合客户信息，实现客户全生命周期管理。技术的推动信息技术的飞速发展，尤其是互联网技术，为企业提供了收集、分析和利用客户数据的新手段，从而实现精准营销和个性化服务。管理理念的更新企业管理理念经历了从产值中心论到客户满意中心论的演变，客户关系管理成为企业获取和维持竞争优势的关键。1.3.1客户关系管理的产生客户关系管理被定义为一种企业范围的商业战略，旨在通过优化客户交互来提高盈利能力和客户满意度。客户关系管理被视为一种营销策略，通过培养员工、经销商和客户的积极偏好来提升企业业绩。战略说策略说客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。行动说1.3.2客户关系管理的定义客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产。客户关系管理是一种客户接入的整合技术系统。客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握利用客户信息，以增加客户的忠诚度，实现客户的终身挽留。理念说技术说客户关系管理是信息技术、软硬件协调集成的管理办法和解决方案的总和。作为一种专门的管理软件和管理方法，客户关系管理是一套基于当代最新技术的企业问题解决方案。方案说1.3.2客户关系管理的定义建立客户关系维护客户关系挽救客户关系建设CRM软件系统协同整合CRM与其他信息化技术手段1.3.3客户关系管理内容客户识别与选择企业通过市场调研和数据分析来识别潜在客户，并根据客户的特征和需求进行精准定位。客户开发策略企业采用个性化的营销策略和定制化的服务方案来吸引客户。客户关系建立的挑战在客户关系建立过程中，企业需要克服信息不对称、信任缺失等障碍。建立客户关系客户信息管理企业通过CRM系统收集和分析客户信息，实现客户信息的集中管理和有效利用。客户满意度提升企业通过定期的客户满意度调查来了解客户需求和反馈。客户忠诚度培养企业通过会员制度、积分奖励等手段来培养客户的忠诚度。维护客户关系客户流失分析企业通过CRM系统分析客户流失的原因，识别导致客户流失的关键因素。客户关系挽救的挑战企业采取主动沟通、提供特别优惠、改善服务等措施来挽回流失客户。客户挽回策略在客户关系挽救过程中，企业需要面对客户信任重建的难题。挽救客户关系建设、应用CRM软件系统电商客户关系管理必须以信息技术为支撑，充分利用呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具来辅助客户关系管理，不断改进和优化与客户相关的全部业务流程，实现电子化、自动化运营。协同、整合CRM与其他信息化技术手段基于客户关系管理理念，实现销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，实现CRM与其他信息化技术手段。建设、应用CRM软件系统协同、整合CRM与其他信息化技术手段客户关系管理理论1.3.4通过价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。如香港汇丰银行、花旗银行等通过它们的信用证设备与航空公司开发了“里程项目”计划，按积累的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的顾客。一级关系营销增加目标客户的财务利益和社会利益。中国电信成立的“信之缘”大客户俱乐部，并以此为平台，加强对大客户的沟通，增进主客相互之间的友谊，实现与大客户的“零距离”，以更好地为大客户服务。

二级关系营销增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧，而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。三级关系营销关系营销理论形成期企业与客户关系的探索和试验阶段。退化期企业与客户关系的快速发展阶段。考察期企业与客户关系发展的最高阶段。稳定期企业与客户关系水平逆转的阶段。客户生命周期理论产品价值由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。服务价值伴随产品实体的交付，企业向客户提供的各种附加服务所产生的价值。人员价值企业员工的经营思想、知识水平、业务能力等所产生的价值。形象价值企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。01020304客户让渡价值理论04电商客户关系管理岗位电商客户关系管理人员的岗位职责01设计客户关系组织结构，确保组织效率和客户满意度02制定客户服务人员的考勤、培训及业绩考核制度03指导客户服务现场工作，确保服务质量04控制客户服务进度，及时调整服务策略05设计和建设客户关系管理系统，提高管理效率客户组织管理职责建设客户数据库，提高信息处理效率设计客户调查问卷，获取客户反馈和需求保管和利用客户信息，保护客户隐私收集客户信息，建立全面的客户资料库01040205建立客户资料档案，便于管理和查询03客户信息库建设管理职责进行客户信用调查，评估客户信用状况评估客户信用，制定信用等级划分客户资信等级，制定相应的信用政策动态控制客户资信，及时调整信用额度实施客户信用管理，降低企业风险客户信用调查与控制职责开发新客户，拓展客户基础01管理客户访问，确保客户满意度03处理客户提案，提升客户信任05划分客户拜访区域，提高拜访效率02接待客户，提供专业服务04测评客户满意度，不断优化服务06客户关系日常维护职责评审和认定核心客户，确定关键客户群体回访大客户，了解客户需求和反馈调查大客户满意度，提升客户忠诚度维护核心客户关系，确保客户稳定核心客户管理职责评估服务质量，持续改进服务流程管理服务质量文