电子商务客户关系管理-习题及答案 罗新宇 -第5-8章

电子商务课后习题答案第五章：电商客户满意度管理多选题1.下列哪些指标因素可以衡量客户满意度（ACD）A.美誉度B.客户忠诚度C.投诉率D.价格敏感度2.选择卡诺模型中，影响客户满意度的因素（ABCD）A.期望型需求B.反向型需求C.魅力型需求D.基本型需求3.下面哪些潜在变量属于ASCI模型（ABD）A.顾客期望B.感知质量C.品牌形象D、顾客抱怨4.下面属于客户感知价值的提升手段（ACD）A.提升产品感知价值B.提升创新感知价值C.提升服务感知价值D.提升形象感知价值5.【单选题】下列哪些现象属于客户的基本型需求（ABCD）A.某品牌电脑给用户提供显示屏B.某品牌榨汁机配备过滤网C.某品牌游戏机开发体感游戏D.某品牌手机配备有型号适配的充电线二、简答题1.简述客户满意度的概念及影响因素。答：客户满意度是客户对产品或服务实际体验与其期望之间的匹配程度的量化指标。其影响因素主要包括产品质量、服务质量、价格、客户期望、品牌形象、客户体验等。这些因素直接影响客户对交易的满意程度，从而影响客户忠诚度与口碑。2.如何做好客户期望管理？答：设定合理期望值，通过透明沟通、明确服务标准与承诺来管理客户期望。控制信息传递，避免过高预期。持续监测与调整，确保期望与实际体验相符，增强客户满意度与忠诚度。【项目实训】参考：调查概况在“双十一”购物节前，天猫某化妆品旗舰店针对面霜、精华乳等面部护肤品进行了客户满意度调查，采用CCSI模型指标体系，共收集有效问卷500份。调查结果品牌形象：品牌知名度得分较高，但部分消费者对品牌形象的新颖度评价较低。预期质量：客户对产品整体期望和使用体验期望均较高，但存在部分反馈认为产品效果未达到预期。感知质量：大部分客户对产品质量的评价为良好，但个别用户反映存在过敏情况。感知价值：价格敏感度较高，部分客户认为产品价格与优惠活动未能完全满足其期望。客户满意度：整体满意度较高，但在物流速度和售后服务方面仍有提升空间。针对性意见提升品牌形象：加强品牌故事传播，通过社交媒体、直播等形式展现品牌新颖性和独特性。优化产品体验：加大研发投入，提升产品质量和效果，减少过敏情况发生。同时，加强产品使用说明，帮助客户正确使用产品。合理定价与促销：根据市场反馈调整产品价格策略，增加性价比高的产品组合，提升客户感知价值。改善物流速度：优化物流体系，提高配送效率，确保产品能更快送达客户手中。强化售后服务：建立更加完善的售后服务体系，提高客户咨询和投诉的响应速度，及时解决客户问题，提升客户满意度和忠诚度。

第六章：电商客户忠诚度管理一.多选题1.客户忠诚与客户满意的关系（ABC）A.客户满意才可能忠诚。B.客户满意也可能不忠诚。C.客户不满意一般不忠诚。D.客户不满意也有可能忠诚。2.客户忠诚度能确保企业的长久收益，使企业收入增长的同时（ABC）A.节约成本。B.获得良好的口碑效应。C.为企业发展带来良性循环。D.使企业风险增大。3.客户忠诚度衡量指标有哪些（AC）A.重复购买的次数。B.客户满意度。C.购买时挑选商品的时间。D.客户口碑。4.在电子商务中影响客户忠诚度的因素主要包括（ABCD）A.客户的满意程度。B.客户因忠诚度能获得的利益。C.客户的信任感。D.客户的情感因素。5.提高客户对企业的信任度，比较常见的服务策略包括以下方面（ABCD）A.定期对老客户进行问候。B.优先回复老客户。C.确保老客户的商品质量。D.定期回访老客户。二.简答题1.简述在电子商务平台上要维护好老客户，建立客户忠诚度，比较常见的服务策略有哪些？答：在电子商务平台上，维护老客户并建立客户忠诚度，常见的服务策略包括：提供个性化推荐和优惠，定期推送专属活动及新品信息，增强客户服务质量，建立积分奖励制度，以及通过会员体系提升客户归属感。这些策略旨在提升客户满意度，促进重复购买，从而增强客户忠诚度。2.实践中，客户忠诚度可以通过哪些方式来衡量？答：客户忠诚度在实践中可通过多种方式衡量，如重复购买次数、交叉购买数量、对竞品的态度、价格敏感度及推荐度等。这些指标能全面反映客户的忠诚度水平，帮助企业制定有效的客户维护策略。3.在网购中遇到的会员等级积分案例，最吸引你的是哪一个？答：例如，某电商平台根据会员积分划分黑金卡、白金卡、金卡、银卡等级，不同等级享受不同级别的专属礼遇和优惠，同时积分可用于兑换商品、优惠券或参与专属活动，这种设计既增强了会员的归属感，也激发了持续消费的动力。三.项目实训1.实训内容与要求客观且全面地介绍一家淘宝店铺维护客户忠诚度的做法为该做法提出改进意见或建议参考：淘宝店铺维护客户忠诚度的做法：该店铺通过会员制度、积分累积与兑换、个性化推荐及定期优惠活动等方式维护客户忠诚度。会员享受不同等级特权，积分可用于购物抵扣或兑换礼品，增强用户粘性。同时，利用大数据分析用户购买行为，提供个性化商品推荐，提升购物体验。定期推出会员专享优惠，增强客户归属感。改进意见：建议店铺进一步细化会员分级制度，增加更多专属福利，如生日礼遇、限量商品优先购等。加强客户服务团队建设，提升响应速度和问题解决能力。此外，可引入更多互动元素，如会员社群、线上活动等，增强客户参与感和品牌认同感。

第七章：电商客户流失管理一，多选题1.下列哪些因素可以影响电商客户保持（ABCD）A.客户自身因素B.转移成本C.客户关系周期性D.客户满意2.下述哪些是电商客户保持模型的影响因素（ABC）A.终止壁垒B.感知让渡价值C.心理依附D.产品价格3.关于电商客户流失，下列表述中，正确的一项是（ABD）A.一个公司年平均流失率在10%-30%。B.交易循环会一直持续，直到客户流失为止。C.客户流失发生在与企业进行交易的特定环节。D.不同类型的客户流失造成的影响不同，出现概率不同，企业的应对方式也不同。4.交易时的服务包括下面哪几项（AC）A.服务能力B.服务收费标准C.服务秩序D.服务个性化5.下列哪个用户行为能被定义为客户流失（AD）A.某视频网站VIP会员用户超过半年未进行服务续费。B.某短视频平台注册博主断更一年之后回归继续创作。C.用户A在某购物网站的搜索记录显示其近半年浏览商品从服装转变成电子及宠物产品。D.某文学创作平台注册创作会员近3个月没有更新作品。简答题如何定义客户流失，客户流失的主要原因有哪些。答：客户流失是指客户停止使用或购买某一公司产品或服务的行为。主要原因包括：客户满意度下降，可能由于产品或服务质量不佳、服务响应慢或体验不佳等。竞争对手的吸引力，如价格更低、服务更优或产品更符合客户需求。价格敏感性，当产品价格高于市场或客户预算时，客户可能选择更经济的选项。客户需求变化，如产品过时或不再满足客户需求。客户流失的防范措施包括哪些方面。答：客户流失的防范措施主要包括以下几个方面：提升产品和服务质量：确保产品或服务满足客户需求，通过全面质量管理来确保产品和服务的优质性，从而提高客户满意度。建立客户沟通机制：加强与客户的互动和沟通，及时了解客户的反馈和需求，建立稳固的客户关系。个性化服务和定制：根据客户的个性化需求提供定制化服务，增强客户体验。客户忠诚度计划：推出会员制度、积分回馈等忠诚度计划，增加客户粘性。定期评估与反馈：定期对客户关系进行评估，及时发现并处理潜在的问题，确保客户关系的稳固。【项目实训】实训内容与要求以鸿星尔克的企业经历为例，分析鸿星尔克突然爆火之后的客户流失原因、归属类型，思考并总结哪些方法可以用于帮助企业防范客户流失以及建立合适的客户流失预警机制。参考：鸿星尔克爆火后，客户流失可能因供给不足、服务质量下滑等，属失望流失。防范需提升产能、优化服务，建预警机制监测客户反馈、满意度，及时调整策略。通过CRM系统分析客户行为，预测流失风险。

第八章电商客户关系管理技术一、多选题1.CRM客户关系管理系统模型可以分为（ABC）A.合作型CRMB.操作型CRMC.分析型CRMD.创新型CRM2.按照呼叫类型分类，呼叫中心可以分为三种类型。（ABD）。A.呼入型呼叫中心B.呼出型呼叫C.传入型呼叫D.呼入、呼出混合型呼叫中心3.按使用性质分类，呼叫中心可以分为（ABC）。A.自建自用型呼叫中心B.外包服务型呼叫中心C.ASP（应用服务供应商）型呼叫中心D.租赁型呼叫中心4.大数据的特点包括（ABCD）A.价值化B.多样化C.海量化D.快速化5.大数据时代下客户关系管理特点包括（ABCD）。A.客户关系管理呈现虚拟化B.客户关系管理交易成本降低C.客户关系管理国际化D.客户关系管理效率提高二、简答题1.简述从企业自身出发，应该如何创造实施CRM的条件？企业实施CRM系统过程中，应该遵循什么样的工作程序？参考：创造实施CRM的条件：企业应从明确业务需求、完善组织结构与团队、确保充足预算、提升数据管理能力及选择适合的CRM系统等方面入手，为实施CRM创造良好条件。实施CRM系统的工作程序：企业应遵循审视评估资源、制定策略、选择CRM系统、培训员工、整合数据资源、持续优化等步骤，确保CRM系统顺利实施并达到预期效果。同时，建立客户流失预警机制，定期评估客户忠诚度，及时采取措施防范客户流失。哪些要素是CRM系统成功实施的基本保障？参考：CRM系统成功实施的基本保障包括：明确的企业战略、高层的全力支持、跨部门协