金融服务营销知到智慧树章节测试课后答案2024年秋山西金融职业学院

金融服务营销知到智慧树章节测试课后答案2024年秋山西金融职业学院绪论单元测试

本门课程需要掌握的知识目标：第一，熟悉金融服务营销及其相关的含义；第二，了解金融服务营销的产生和发展；第三，掌握金融市场环境因素和环境分析法；第四，掌握识别和挖掘客户的方法；第五，掌握如何维护客户和客户关系管理。（）

A:对B:错

答案:对本门课程需要掌握的技能目标：掌握金融服务营销各项任务所要求的基本职业能力。具有逻辑性的思维模式、具备金融营销人员的职业素养。养成具有敬业精神，团队精神和求索精神，并且具有良好人际沟通能力和职业道德的专业型人才，为进入社会，上岗就业做好准备。（）

A:对B:错

答案:对

第一章单元测试

金融服务的无形性主要体现在（）

A:产品有专利保护

B:客户不满意

C:客户能够触摸到产品

D:客户无法触摸产品

答案:客户无法触摸产品

金融服务的不可分离性表述错误的（）

A:不可分离性体现在消费者是包括在服务的生产过程中的。

B:不可分离性体现在服务提供者与所提供的服务在身体上的联系。

C:不可分离性体现在其他消费者也同时包括在服务生产过程中。

D:不可分离性面临的主要问题是企业如何在单个服务环境内提供服务

答案:不可分离性面临的主要问题是企业如何在单个服务环境内提供服务

金融业主要是以人为中心的产业，不同的服务人员为不同的客户提供同一种服务，但是在服务品质上很难一致，这是金融服务的（）

A:风险性

B:无形性

C:可分离性

D:变异性

答案:变异性

应对无形性的策略（）

A:对一线员工选择和培训

B:使用人员信息源

C:创造强有力的组织形象

D:提供公众很容易理解的有形暗示

答案:使用人员信息源

；创造强有力的组织形象

；提供公众很容易理解的有形暗示

保险公司提供的金融服务包括（）

A:人寿保险

B:财产保险

C:证券发行D:信托存款

答案:人寿保险

；财产保险

金融服务营销的的基本操作流程包括（）

A:目标市场介入

B:目标市场选择与定位

C:服务品质评价和客户关系维护

D:市场调研与环境分析

答案:目标市场介入

；目标市场选择与定位

；服务品质评价和客户关系维护

；市场调研与环境分析

金融服务营销与传统商业银行的营销理念有很多区别。（）

A:对B:错

答案:对市场的要求其实就是尊重消费者的选择，市场需求决定产品供给，对于金融市场而言，同样如此。（）

A:错B:对

答案:对金融企业一般提供的都是单一的金融服务。（）

A:错B:对

答案:错市场细分的作用是为金融企业寻找机会和选择市场。（）

A:错B:对

答案:对

第二章单元测试

金融服务涉及的主体可分为金融服务的（）和金融服务对象。

A:提供者

B:客户

C:产品

D:竞争者

答案:提供者

银行业也是金融业的主体，业务类型不包括（）。

A:资产业务

B:证券业务

C:中间业务

D:负债业务

答案:证券业务

金融服务业务也包括（）和互联网金融业等很多领域。

A:金融租赁业

B:消费信贷业务

C:金融理财业务

D:资产管理业

答案:金融租赁业

；消费信贷业务

；金融理财业务

；资产管理业

信托业务具有的优势（）和信托业务个案化。

A:破产风险隔离B:信托机制具有天生的混业经营优势

C:产权灵活配置

D:信托业务不灵活

答案:破产风险隔离；信托机制具有天生的混业经营优势

；产权灵活配置

；信托业务不灵活

保险业是指通过特定的契约形式集中众多主体的资金，用以办理补偿被保险人的经济利益业务的行业。（）

A:对B:错

答案:对保险业务的保障功能和金融风险管理功能是其他任何一种金融产品无法替代的。（）

A:对B:错

答案:对金融服务业务也包括金融租赁业、资产管理业、消费信贷业务、金融理财业务等。（）

A:对B:错

答案:对金融服务也是商品，可以触摸和感知。（）

A:对B:错

答案:错金融服务中生产和消费的不可分离，导致了客户的参与不重要。（）

A:对B:错

答案:错

第三章单元测试

政治法律环境主要包括（）。

A:价值观念

B:金融方针政策

C:政府对技术的重视

D:技术的使用成本

答案:金融方针政策

（）是指金融营销所面对的外部社会条件和经济状况，其运行状况和发展趋势会直接或间接地对金融营销活动产生影响。

A:政治法律环境

B:社会文化环境

C:客户环境

D:经济环境

答案:经济环境

政治局势是指当前金融机构营销所处的政局稳定状况。有关政局说法正确的是（）。

A:政局稳定，人民安居乐业；

B:政局动荡，生活秩序混乱，影响人民投资活动

C:金融市场稳定，为金融服务营销创造良好的营销环境

D:政局动荡，生活秩序混乱，会影响经济发展和人民收入增长

答案:政局稳定，人民安居乐业；

；金融市场稳定，为金融服务营销创造良好的营销环境

一个国家的金融方针政策主要有（）

A:汇率政策

B:利率政策

C:信贷政策

D:货币政策

答案:汇率政策

；利率政策

；信贷政策

；货币政策

营销中介是指协助金融机构进行金融产品推广、销售并将产品卖给最终消费者的企业或个人。包括（）

A:保险代理人

B:证券承销商

C:证券经纪人

D:金融咨询公司

答案:保险代理人

；证券承销商

；证券经纪人

；金融咨询公司

经济发展水平是金融企业开展营销活动的重要因素。（）

A:错B:对

答案:对社会公众是指作为金融机构客户的社团及任何群体。（）

A:对B:错

答案:错SWOT分析市用来确定企业竞争优势、劣势和机会威胁的科学的分析方法。（）

A:错B:对

答案:对金融企业通过对内外部环境进行对比分析，形成应对环境的战略设想，并进行持久竞争优势检验，最后形成企业策略，以改进企业的地位，谋求企业发展。（）

A:错B:对

答案:对环境机会的实质是指市场上存在“未满足的需求”。（）

A:错B:对

答案:对

第四章单元测试

金融企业在营销过程中，被认可的新产品不包括（）。

A:发明型新产品

B:模仿型新产品

C:活期存款

D:改进型新产品

答案:活期存款

组合型新产品是指金融企业（）。

A:根据市场上出现的新需求而开发的全新产品

B:在现有金融产品的基础上改进

C:金融市场的金融产品加以组合

D:在不违反知识产权的前提下，金融企业模仿市场上现有的其他金融产品，并加以改进，调整、补充而推出的新产品

答案:在不违反知识产权的前提下，金融企业模仿市场上现有的其他金融产品，并加以改进，调整、补充而推出的新产品

在关系营销中，“关系”是否建立的标准不是由（）制定而是由（）来判断的。

A:企业、客户

B:企业、公众

C:客户、企业

D:企业、专家

答案:企业、客户

（）营销策略是充分考虑客户的情感。

A:人员

B:体验式

C:关系

D:品牌

答案:体验式

衡量一个新产品是否成功的指标不包括：（）

A:市场份额的增长

B:取得的实际销量

C:取得的市场份额

D:产品投放测试

答案:产品投放测试

金融服务产品的构成要素包括（）

A:期限

B:风险

C:交易主体

D:价格和收益

答案:期限

；风险

；交易主体

；价格和收益

金融服务产品的客户主要包括：筹资者、保值者（）

A:财产管理需求者

B:投机者

C:风险管理者

D:投资者

答案:财产管理需求者

；投机者

；风险管理者

；投资者

所谓关系营销，指基于企业之间关系管理的营销。

A:错B:对

答案:对

第五章单元测试

人们基于对所从事的职业的热爱而产生的一种全身心投入的精神叫（）。

A:敬业精神

B:职业操守

C:客户能力

D:团队精神

答案:敬业精神

根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》，商业银行信用卡营销行为应当符合的条件正确的是（）

A:向客户发承诺卡

B:开展电话营销时，除遵守相关规定外，必须留存清晰的录音资料

C:录音资料因当至少保存1年被查

D:可以快速发卡、以卡办卡、以名片办卡等名义营销信用卡

答案:开展电话营销时，除遵守相关规定外，必须留存清晰的录音资料

金融服务营销人员所具备的基本技能（）

A:客户营销技能

B:客户评价技能

C:投标技能

D:人际沟通技能

E:客户调研技能

答案:客户营销技能

；客户评价技能

；人际沟通技能

；客户调研技能

金融服务营销人员需要具备的基本能力包括（）

A:能言善辩、具有说服力的语言表达能力

B:充满激情的自我管理能力

C:善于揭示客户购买心理的观察能力

D:兼具执行者和决策者的理解、判断与决策能力

E:外交官式的社交能力

答案:能言善辩、具有说服力的语言表达能力

；充满激情的自我管理能力

；善于揭示客户购买心理的观察能力

；兼具执行者和决策者的理解、判断与决策能力

；外交官式的社交能力

根据《商业银行理财产品销售管理办法》，银行销售人员从事理财产品销售活动，不得有下列情形（）。

A:散布虚假信息，扰乱市场秩序；

B:挪用客户交易资金或理财产品

C:违规对客户做出盈亏承诺

D:擅自更改客户交易指令

答案:散布虚假信息，扰乱市场秩序；

；挪用客户交易资金或理财产品

；违规对客户做出盈亏承诺

；擅自更改客户交易指令

商业银行因当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评。（）

A:对B:错

答案:对营销人员必须佩戴所属银行的标识，不得进行误导性和欺骗性的宣传解释。（）

A:对B:错

答案:对保险营销人员可以根据客户的经济承受能力推荐合适的产品，不需要考虑客户的需求。（）

A:错B:对

答案:错在保险销售活动中，严禁保险销售人员在客户明确拒绝投保后干扰客户。（）

A:错B:对

答案:对诚实守信是职业道德建设的灵魂，是市场经济活动的一项基本道德准则，是现代法治社会的一项基本法律规则，也是一种具有道德内涵的法律规范。（）

A:对B:错

答案:对

第六章单元测试

金融服务营销中，寻找客户常用的方法（）。

A:缘故法

B:资料法

C:转介绍

D:陌拜法

答案:资料法

运用缘故法的第一步是（）。

A:列出清单

B:分类整理

C:打电话

D:填写资料

答案:列出清单

在确认评估依据时，社会阶层属于（）

A:社会环境评估

B:客户等级评估

C:客户分类评估

D:自身环境评估

答案:社会环境评估

运用媒体的途径有（）。

A:企业公告及广告

B:户外媒体和邮寄模式

C:报纸杂志和广播电视

D:统计资料和年鉴

答案:企业公告及广告

；户外媒体和邮寄模式

；报纸杂志和广播电视

；统计资料和年鉴

缘故法的主要特点是（）。

A:容易接近

B:容易成功

C:可以强迫营销

D:容易自信

答案:容易接近

；容易成功

；容易自信

转介绍的优点有（）。

A:效率高

B:简单易行

C:扩大影响力

D:成本低

答案:效率高

；简单易行

；成本低

转介绍的步骤是（）。

A:认同你的产品

B:让客户认同你

C:扩大影响力

D:要求转介绍

答案:认同你的产品

；让客户认同你

；扩大影响力

；要求转介绍

猎犬法就是委托他人寻找目标客户的方法。（）

A:错B:对

答案:对五缘法是亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘。（）

A:对B:错

答案:对促进潜在客户转化为正式客户的关键点在于，金融服务营销人员必须以客户的实际需求出发。（）

A:对B:错

答案:对

第七章单元测试

个人金融需求因生命周期阶段不同呈现出不同特点,下列哪一项不属于单身期的金融需求（）。

A:小额信贷

B:信用卡

C:校园贷款

D:首次房屋贷款

答案:校园贷款

（）是金融服务，营销人员应具备的最核心的理念。

A:以客户为中心

B:营销一体化

C:金融服务创新

D:知识营销

答案:以客户为中心

个人客户金融需求，按照不同的标准可以划分为不同的类型。若按需求目的划分，可以划分为（）

A:消费性需求、储存性需求、投资性需求、经营性需求

B:负债类需求、资产类需求、中间业务类需求

C:基本需求、增值需求、价值需求

D:安全性需求、流动性需求、盈利性需求

答案:安全性需求、流动性需求、盈利性需求

个人金融需求按需求层次划分（）。

A:基本需求

B:经营性需求

C:增值需求

D:价值需求

答案:基本需求

；增值需求

；价值需求

个人金融需求按经济属性层次划分（）。

A:消费性需求

B:经营性需求

C:投资性需求

D:储蓄性需求

答案:消费性需求

；经营性需求

；投资性需求

；储蓄性需求

个人客户与其他类型客户相比，呈现出几个特点（）。

A:需求会因生命周期而变化

B:组合性

C:对金融需求存在个人偏好

D:数量多且个性化

答案:需求会因生命周期而变化

；对金融需求存在个人偏好

；数量多且个性化

下列对于生命周期中家庭期描述正确的是（）。

A:收入稳定增长而支出逐渐下降

B:家庭期是指从结婚生子到子女完成大学教育的这段时期

C:金融企业可以为这个阶段的客户提供保险、投资理财和财富管理服务

D:投资性产品需求趋大

答案:收入稳定增长而支出逐渐下降

；家庭期是指从结婚生子到子女完成大学教育的这段时期

；金融企业可以为这个阶段的客户提供保险、投资理财和财富管理服务

；投资性产品需求趋大

调研问卷的格式包括三个部分：开头、正文、结尾。（）

A:错B:对

答案:对顺从消费是指个人的观念与行为由于受群体的影响，而与多数人保持一致的现象。（）

A:错B:对

答案:错喜欢打手势的客户通常自信心比较强，具有果断的决策力，面对此类客户，营销人员应趁热打铁，尽量在第一时间促成交易。（）

A:错B:对

答案:对

第八章单元测试

在进行客户拜访过程中以下行为正确的是（）

A:资料准备不充分，凭感觉回答客户的问题

B:利用客户的一时舒服做有利于己方的洽谈C:比根据客户类型不同和性格特征的差异,采取不同的谈话方式

D:没信心回答客户问题时可以采取逃避态度

答案:比根据客户类型不同和性格特征的差异,采取不同的谈话方式

在应对不同类型客户的过程中，以下描述不正确的是（）

A:应对讨价还价型的客户，营销人员可以在口头上适当妥协，满足客户自尊心。必要时可以牺牲银行的利益，满足客户的额外需求。

B:应对优柔寡断型客户，营销人员要牢牢掌握主动权，充满自信的用用公关语言，不断地向其提出积极的建议，多用用肯定式语言，消除客户的犹豫心理。

C:应对沉默寡言型客户，营销人员应做到简洁明了、落地有声，争取客户信任。

D:应对多疑型客户营销人员应对此类客户的反对意见表示欢迎，并让客户感觉到你对问题的重视，以此赢得客户的忠诚。

答案:应对讨价还价型的客户，营销人员可以在口头上适当妥协，满足客户自尊心。必要时可以牺牲银行的利益，满足客户的额外需求。

正确处理客户异议的（）

A:万一怎样?——不可能发生那种情况

B:我们有多家合作银行——经过了解更多信息检测客户异议中的水分

C:让我们考虑一下吧——等着客户考虑

D:贷款利率太高了——我们可以降一降

答案:我们有多家合作银行——经过了解更多信息检测客户异议中的水分

“您是否认为每一个人都有金融理财的需要？”属于（）

A:开放式

B:信息式

C:封闭式

D:询问式

答案:封闭式

在主动倾听客户谈话的过程中，要讲求三心，分别是（）

A:虚心

B:会心

D弃心

C:.耐心

答案:虚心

；会心

D弃心

；.耐心

在主动倾听客户谈话的过程中，讲求六到，不属于此内容的是（）

A:脑到、心到

B:礼到、心到

C:口到、手到

D:耳到、眼到

答案:脑到、心到

；口到、手到

；耳到、眼到

以下身体信号可能蕴含的含义正确的是（）

A:盯着对方的眼睛——注意力集中。

B:戴上眼镜，抬起头——代表对你谈的内容感兴趣。

C:胸前紧抱胳膊——赞成。

D:用笔轻敲桌子或嗓门突然变大——表示强调。

答案:盯着对方的眼睛——注意力集中。

；戴上眼镜，抬起头——代表对你谈的内容感兴趣。

；用笔轻敲桌子或嗓门突然变大——表示强调。

信息型提问一般不会超过5个问题，问多了客户会感到不耐烦。（）

A:对B:错

答案:对客户表达目前没有需求、对金融产品不满意或对银行的产品抱有偏见，这种异议我们称之为虚假的异议。（）

A:错B:对

答案:错客户如果摘下眼镜表示对谈话内容持否定意见。（）

A:对B:错

答案:对

第九章单元测试

下列哪一项不属于产品跟进的维护内容（）

A:履行对客户产品的承诺

B:推介新的金融产品

C:提供超值服务

D:契约关系维护

答案:契约关系维护

下列哪一项不属于关系维护的内容（）

A:账户关系维护

B:情感关系维护

C:提供超值服务

D:契约关系维护

答案:提供超值服务

不属于提升客户价值策略的有（）

A:强迫营销

B:交叉营销

C:重复营销

D:升级营销

答案:强迫营销

下列关于超值服务作用形式描述正确的是（）

A:提供高科技、现代化、多功能的现代化服务

B:追求超常规服务的极限，使客户能够体验到金融企业深蕴的文化品位

C:使客户感受到从服务中得到的利益超值

D:服务内容超出了常规的金融服务的范围

答案:提供高科技、现代化、多功能的现代化服务

；追求超常规服务的极限，使客户能够体验到金融企业深蕴的文化品位

；使客户感受到从服务中得到的利益超值

；服务内容超出了常规的金融服务的范围

维护老客户的作用有（）

A:提升银行形象

B:提高经营绩效

C:有助于创立特色品牌

D:有助于培养忠诚客户

答案:提升银行形象

；提高经营绩效

；有助于创立特色品牌

；有助于培养忠诚客户

客户维护内容主要包括（）

A:信息维护

B:关系维护

C:后期维护

D:产品服务跟进维护

答案:关系维护

；产品服务跟进维护

未来金融产品和服务想在竞争中取胜，必须具有四大要素（）

A:高品质

B:速度快

C:全方位

D:独特性

答案:高品质

；速度快

；全方位

；独特性

维护客户是营销工作人员的工作内容和重要职责，不能只管营销产品获利，不去维护客户。（）

A:错B:对

答案:对账户关系维护是金融企业最基本的关系维护，是金融企业最基础的维护工作。（）

A:错B:对

答案:对遇到客户投诉，营销人员应遵循“先处理心情，后处理事情“的原则。（）

A:错B:对

答案:对

第十章单元测试

银行服务要保持适度的距离,其服务距离是()。

A:0.5米—1米

B:1米—3米

C:3米之外

D:左前方1.5米左右

答案:0.5米—1米

下列体现主动式征询用语的是（）。

A:您需要哪一种？

B:您觉得这项业务怎么样？

C:我能为您做点什么？

D:您还有别的事吗？

答案:您需要哪一种？

金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。

A:沟通效应

B:末轮效应

C:亲和效应

D:首轮效应

答案:首轮效应

___是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。（）

A:服饰整齐

B:完美的外表

C:精心修饰

D:清洁卫生

答案:清洁卫生

男士应养成()修面剃须的好习惯.

A:2—3天

B:1—2天

C:每天

D:3-4天

答案:每天

正式交往场合我们的仪表仪容要给人（）的感觉。

A:漂亮、美观、时髦

B:随意、整齐、干净

C:端庄、大方、美观

答案:端庄、大方、美观

一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（）。

A:佩带总共不超过3件

B:全部佩带

C:各佩带一件

D:佩带某一类的全部

答案:佩带总共不超过3件

金融服务礼仪的主要内容有（）。

A:仪态规范

B:仪容规范

C:服饰规范

D:岗位规范

E:语言规范

答案:仪态规范

；仪容规范

；服饰规范

；岗位规范

；语言规范

金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。

A:提升服务品质

B:提高学历知识

C:增强服务意识

D:提升服务素养

E:打造金融企业核心竞争优势

答案:提高学历知识

；增强服务意识

；提升服务素养

；打造金融企业核心竞争优势

金融行业员工职业道德的具体内容主要包括（）。

A:工作作风

B:经营风格

C:职业修养

D:服务态度

E:思想品质

答案:工作作风

；经营风格

；职业修养

；服务态度

；思想品质

仪表对人们形象规划的作用包括（）。

A:包装外表形象

B:修饰弥补

C:自我标识

D:表明审美情趣

答案:包装外表形象

；修饰弥补

；自我标识

怎样给人留下良好的第一印象？（）

A:讲究谈话的艺术

B:面带真诚的微笑

C:举止优雅

D:穿着整洁、得体

答案:讲究谈话的艺术

；面带真诚的微笑

；举止优雅

；穿着整洁、得体

____是大学生应掌握的服饰礼仪的基本规则，它们被统称为“着装四应”（）

A:应制

B:应事

C:应己

D:应时

答案:应制

；应事

；应己

；应时

金融服务意识的核心是服务是光荣的。（）

A