异常情况下票务事务处理龚丕哲课件

异常情况下票务事务处理主讲人：龚丕哲目录CONTENT1/票务应急处理原则2/自动售检票设备故障时的票务处理3/运营故障时的票务处理叁运营故障时的票务处理“列车晚点”的票务处理列车晚点（车站接到行调通知）乘客是否乘坐延误列车导致车票超时是（1）单程票：引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写《车站车票库存日报表》。（2）计次票、纪念票及长安通卡：引导乘客到车站票务中心进行免费超时更新，填写《乘客事务处理表》，乘客从闸机出站。（3）车站对于其它车票异常的处理，按《BOM补票详细操作》的规定正常办理否乘客已购票，是否在付费区否车站根据现场情况办理即时退款，或告知乘客可在七日内到任意地铁车站持该票退票。是（1）单程票：引导乘客从边门出站，车站根据现场情况办理即时退票，或告知乘客可在七日内到任意地铁车站持该票退票。（2）计次票、计次纪念票：引导乘客从边门出站，车站根据现场情况办理即时退款或告知乘客可在七日内到任意地铁车站办理退款。（3）定值纪念票、长安通卡：引导乘客从边门出站，车站根据现场情况办理即时免费更新或告知乘客可在七日内到任意地铁车站办理免费更新（4）经出站闸机出站的乘客现场/七日内要求退款时的处理：①单程票：向乘客解释没有凭证，不予办理；如乘客强烈要求退款，按特殊乘客事务办理，赠送乘客一张4元预制单程票，不收取乘客现金；并填写《特殊乘客事务审批表》、《乘客事务处理表》。②计次票、纪念票、长安通卡：按特殊乘客事务办理，车站需确认车票的上次使用日期与列车晚点日期相同，赠送乘客一张4元预制单程票，不收取乘客现金；并填写《特殊乘客事务审批表》、《乘客事务处理表》。其它受影响车票的处理（1）单程票：车站人员需确认车票的上次使用日期与列车晚点日期相同，且在七日内。回收车票，填写《特殊车票退款记录表》，并退还相应金额。（2）计次票、计次纪念票:车站人员需确认车票的上次使用日期与列车晚点日期相同，且在七日内，填写《乘客事务处理表》，并退还规定金额。（3）定值纪念票、长安通卡：车站人员需确认车票的上次使用日期与列车晚点日期相同，且在七日内，填写《乘客事务处理表》，给乘客免费更新车票。任务3-5车站票务作业“列车越站”的票务处理列车越站（车站接到行调通知）从越站列车上下来的乘客告知乘客乘坐反方向列车回到目的车站

乘客需要本站出站时（1）单程票超程：引导乘客到车站票务中心，询问乘客出站车站，若因列车越站所导致，则引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写《车站车票库存日报表》;（2）定值纪念票、长安通卡余额不足：引导乘客到车站票务中心，询问乘客出站车站，若因列车越站所导致，则在BOM上（非付费区）以现金形式收取进站车站到越站车站的车程费并更新车票，引导乘客从边门出站;（3）因列车越站导致定值纪念票、长安通卡多扣费：引导乘客到车站票务中心，退取多扣的车费，填写《乘客事务处理表》;（4）车站对于其它车票异常的处理，按《BOM补票详细操作》的规定正常办理。越站列车上的乘客出站完毕后，恢复正常运作。任务3-5车站票务作业运营故障需清客（车站接到行调通知）乘客在付费区是否（1）单程票：引导乘客从边门出站，单程票不回收。车站根据现场情况办理即时退票，或告知乘客可在七日内到任意地铁车站持该票退票。退票处理参见”列车晚点”时的处理;（2）计次票、纪念票及长安通卡：引导乘客从边门出站，车站根据现场情况办理即时退款/免费更新或告知乘客可在七日内到任意地铁车站办理退款/免费更新。即时退款/免费更新的处理参见”列车晚点”时的处理;(3)经出站闸机出站的乘客现场/七日内要求退款时的处理：参见”列车晚点”时的处理.车站根据现场情况办理即时退款，或告知乘客可在七日内到任意地铁车站持该票退票，受影响车票在七日内退票的处理,参见“列车晚点”时的处理。降级运行模式→运营故障模式任务3-5车站票务作业火灾等紧急情况“火灾等紧急情况”的票务处理流程

在车站发生火灾且非常紧急的情况下，由站长批准并通过车站计算机系统下发“紧急放行模式”，同时报站务分部主任及以上人员、AFC车间兼职调度。

（1）单程票：不回收，乘客可在七日内到任意地铁车站乘车或持该票退票。（2）计次票、纪念票及长安通卡：乘客可在七日内到任意地铁车站乘车，车票可正常使用。受影响单程票在七日内退票的处理,参见“列车晚点”时的处理。任务3-5车站票务作业任务3-5车站票务作业车站“运能不足”的票务处理运能不足乘客已购票是否在付费区否（1）单程票：不回收，车站根据现场情况办理即时退款，或告知乘客可在七日内到任意地铁车站办理退票。（2）计次票、纪念票及长安通卡：车站根据现场情况办理即时退款/免费更新或告知乘客可在七日内到任意地铁车站办理退款/免费更新。是从边门出站受影响车票在七日内退款及免费更新的处理,参见“列车晚点”时的处理。任务3-5车站票务作业启用“公交接驳”的票务处理

启用“公交接驳”（车站接到行调通知）乘客已购票是否在付费区否是引导乘客从边门出站（1）单程票：不回收，车站根据现场情况办理即时退款，或告知乘客可在七日内到任意地铁车站办理退票;（2）计次票、纪念票及长安通卡：车站根据现场情况办理即时退款/免费更新或告知乘客可在七日内到任意地铁车站办理退款/免费更新。在相应出入口搭乘免费公交接驳车受影响车票在七日内退款及免费更新的处理,参见“列车晚点”时的处理。车票处理通则—以西安地铁为例

票务事务类型车票类型处理方式具体通则从边门出站且不涉及退款/免费处理的乘客纪念票、长安通卡、交通一卡通、日票下次乘车时可到任意地铁车站票务中心/客服中心扣除本次乘次/车费或进行出站更新各线路BOM补票通则》”里的“无出站记录、无出站记录（非当日进站）二维码电子车票下次乘车时可到任意地铁车站票务中心/客服中心或通过APP自助补登《二维码电子车票异常情况处理规则》里的“无法进站、无法出站。从边门进、出站，造成长安通卡、计次纪念票、定值纪念票在出站时显示超时纪念票、长安通卡、交通一卡通、日票乘客已出站：按照应扣车程费和实际扣费的差额办理现金退款。乘客未出站：BOM选择非付费区补票再通过BOM选择付费区补票BOM选择非付费区补票，输入乘客所述的上次出站车站，扣除上次乘车费用/一次乘次，再通过BOM选择付费区补票，输入本次进站车站，引导乘客持原票刷卡出站。二维码电子车票按照应扣车程费和实际扣费的差额办理现金退款。

归属运营中心需将具体情况（包括乘客反映的情况、排查情况、排查结果等）纳入《乘客事务处理协查单》，反馈至线网管控中心进行确认。列车晚点、列车越站、大客流应急处理等各类应急情况下车票处理车票处理通则—以西安地铁为例

票务事务类型车票类型处理方式退票金额受影响车票需要进行退票/退款/免费处理单程票退票回收车票并填写报表，以现金形式办理人工退款单程票票面金额计次纪念票退款填写报表并退款，以现金形式办理人工退款线网最高单程票价定值纪念票、长安通卡、交通一卡通免费处理在BOM上选择以现金形式进行补出站操作，但不收取补票费用若选择以卡内扣款形式进行补票操作，须以现金形式退还乘客补票费用。应急纸票退票回收车票并填写报表，以现金形式办理人工退款应急纸票票面金额二维码电子车票退款处理以现金形式办理人工退款并填写报表；其