航班、旅客运输不正常情况处理教学设计

航班、旅客运输不正常情况处理教学设计一、课程目标1.知识目标学生能够系统掌握航班不正常情况的种类、原因及相关规定。熟悉旅客运输不正常情况的各种表现形式及其处理原则。2.能力目标具备准确判断航班及旅客运输不正常情况的能力。熟练掌握针对不同不正常情况制定合理、有效的处理方案的技巧。能够在模拟或实际工作场景中妥善处理航班和旅客运输不正常情况，提升沟通协调和应急处理能力。3.素质目标培养学生的责任心、耐心和细心，增强服务意识。提升学生在面对复杂问题时的应变能力和团队协作精神。

二、教学重难点1.教学重点航班延误、取消、备降等常见不正常情况的处理流程。旅客误机、漏乘、行李丢失损坏等问题的处理方法。相关法律法规及航空公司服务标准在不正常情况处理中的应用。2.教学难点如何根据不同的不正常情况灵活调整处理策略，平衡航空公司和旅客利益。在实际操作中，培养学生有效沟通、安抚旅客情绪并解决问题的能力。

三、教学方法1.讲授法：讲解航班和旅客运输不正常情况处理的基本概念、原理、流程和规定。2.案例分析法：通过实际案例分析，引导学生理解不正常情况的特点及处理要点，培养学生分析和解决问题的能力。3.模拟演练法：模拟航班和旅客运输不正常情况的场景，让学生进行角色扮演，亲身体验处理过程，提高学生的实际操作能力和应急反应能力。4.小组讨论法：组织学生分组讨论案例或问题，促进学生之间的交流与合作，拓宽思维，培养团队协作精神。

四、教学过程

（一）课程导入（5分钟）通过播放一段航班因天气原因延误，旅客情绪激动的视频片段，引发学生对航班和旅客运输不正常情况处理的关注和兴趣，从而导入本节课的主题。

（二）知识讲解（20分钟）1.航班不正常情况概述介绍航班不正常情况的定义，即航班运行过程中偏离正常计划的各种情况。讲解常见的航班不正常情况，如航班延误、取消、备降、返航等，并分析其产生的原因，包括天气因素、空中交通管制、机械故障、航空公司自身原因等。2.旅客运输不正常情况概述阐述旅客运输不正常情况的概念，指旅客在运输过程中出现的与正常流程不符的情况。列举旅客误机、漏乘、错乘、行李丢失损坏、旅客突发疾病等常见的旅客运输不正常情况及其可能引发的原因。3.相关法律法规及航空公司服务标准介绍我国民航相关法律法规中关于航班和旅客运输不正常情况处理的规定，如《民用航空法》《航班正常管理规定》等。讲解航空公司针对不正常情况制定的服务标准和处理原则，如及时通知旅客、提供必要的服务保障、合理补偿等。

（三）案例分析（30分钟）1.航班延误案例展示一个航班因天气原因延误的详细案例，包括延误时间、航空公司采取的措施、旅客反应等信息。组织学生分析案例中航空公司处理延误的方法是否得当，旅客的诉求是否合理，引导学生思考如何更好地处理航班延误情况。师生共同讨论并总结航班延误处理的一般流程：及时准确发布延误信息、做好旅客安抚工作、提供必要的服务设施和餐饮、根据延误时间和航空公司规定给予旅客合理补偿等。2.旅客误机案例呈现旅客误机的案例，分析旅客误机的原因（如交通拥堵、自身疏忽等）以及航空公司和机场的处理措施。让学生讨论在这种情况下，航空公司应如何平衡自身利益和旅客权益，如何避免类似情况再次发生。总结旅客误机处理要点：对于因旅客自身原因误机，按航空公司规定处理；对于因航空公司或机场原因导致旅客误机，应积极协助旅客安排后续航班，并给予相应补偿和道歉。3.行李丢失案例讲述一起旅客行李丢失的案例，包括行李丢失的地点、寻找过程、旅客与航空公司之间的沟通情况等。引导学生分析航空公司在行李运输过程中的责任，以及处理行李丢失问题的正确流程和方法。归纳行李丢失处理流程：立即查找行李下落、及时向旅客通报进展情况、如确定行李丢失，按照相关规定进行赔偿等。

（四）小组讨论（20分钟）1.将学生分成若干小组，每组46人。2.给出一个综合性的案例，包含航班延误、旅客情绪激动、行李托运问题等多种不正常情况。3.要求各小组讨论并制定详细的处理方案，包括处理步骤、沟通方式、对旅客的安抚措施以及如何协调航空公司各部门等。4.每个小组推选一名代表进行发言，分享小组讨论结果，其他小组可进行提问和补充。5.教师对各小组的表现进行点评，总结优点和不足之处，强调处理复杂不正常情况时需要注意的要点。

（五）模拟演练（30分钟）1.场景设置模拟一个航班因机械故障延误5小时的场景，设置不同角色的旅客，如商务旅客、旅游团旅客、老人、儿童等，他们有着不同的需求和情绪反应。在模拟场景中设置一些突发情况，如部分旅客对延误补偿不满，要求更多赔偿；旅游团中有旅客突发疾病需要紧急医疗救助等。2.角色扮演学生分别扮演航空公司工作人员（值机员、客服人员、现场管理人员等）、旅客等角色。按照设定的场景进行模拟演练，工作人员要根据所学知识和流程处理各种不正常情况，旅客则要表现出相应的情绪和诉求。3.演练评估演练结束后，组织学生进行互评和教师点评。互评环节让学生从沟通技巧、处理问题的能力、应变能力等方面对其他同学的表现进行评价。教师对整个演练过程进行全面总结，针对学生在演练中出现的问题进行详细指导，强调正确的处理方法和沟通要点，进一步强化学生的实际操作能力。

（六）课堂总结（10分钟）1.与学生一起回顾本节课所学的主要内容，包括航班和旅客运输不正常情况的种类、原因、处理流程及相关法律法规和服务标准。2.强调处理航班和旅客运输不正常情况时需要具备的专业素养和服务意识，如耐心、细心、责任心、良好的沟通能力等。3.鼓励学生在今后的学习和工作中，不断积累经验，提高应对各种不正常情况的能力，为保障航班正常运行和旅客顺利出行贡献力量。

（七）课后作业（5分钟）1.让学生收集一个近期发生的航班或旅客运输不正常情况案例，并分析其处理过程中存在的问题及改进建议。2.思考如果自己在实际工作中遇到极端复杂的不正常情况，应如何保持冷静并妥善处理，撰写一篇心得体会。

五、教学资源1.教材：选用民航相关专业教材中关于航班运行与旅客服务的章节内容，确保知识的系统性和专业性。2.案例库：收集整理大量实际发生的航班和旅客运输不正常情况案例，建立案例库，用于课堂教学和学生课后分析。3.多媒体设备：利用投影仪、电脑等设备播放视频案例、展示教学课件，增强教学的直观性和趣味性。4.模拟场景道具：准备一些模拟机票、登机牌、行李牌、对讲机等道具，用于模拟演练环节，营造真实的工作场景氛围。

六、教学评价1.课堂表现评价：观察学生在课堂上的参与度、发言情况、小组讨论表现等，及时给予鼓励和指导，评价学生的学习态度和积极性。2.案例分析评价：根据学生对案例的分析思路、准确性和深度，评价学生对知识的理解和运用能力，以及分析问题和解决问题的能力。3.模拟演练评价：从学生在模拟演练中的角色扮演、沟通技巧、问题处理能力、应变能力等方面进行全面评价，检验学生是否掌握了航班和旅客运输不正常情况的处理方法