广安物业管理公司内部岗位职责和考核制度

广安物业管理公司内部岗位职责和考核制度一、总则1.目的为规范广安物业管理公司内部管理，明确各岗位工作职责，建立科学合理的考核机制，提高工作效率和服务质量，特制定本岗位职责和考核制度。2.适用范围本制度适用于广安物业管理公司全体员工。3.基本原则因事设岗、职责分明、合理分工。责权对等、考核有据、奖惩分明。公开透明、公平公正、持续改进。二、岗位职责（一）管理岗位1.项目经理职责全面负责物业管理项目的运营和管理工作，确保各项服务达到合同要求。制定和完善项目管理制度、工作计划和预算，并组织实施和监督执行。负责与业主、业委会及相关部门的沟通协调，处理各类投诉和突发事件。组织团队建设，提升员工业务能力和服务水平，合理调配人员，确保工作高效开展。监督物业费用的收缴和使用情况，保证项目财务状况良好。定期向上级领导汇报项目工作进展，完成上级交办的其他任务。工作流程每日巡查项目各区域，了解工作情况，及时处理问题。每周组织部门例会，总结上周工作，安排本周任务。每月进行一次全面的项目运营分析，制定改进措施。每季度向业主和业委会汇报工作，征求意见和建议。2.客服主管职责负责客服团队的日常管理和培训工作，提升团队服务质量。制定并执行客户服务工作计划，处理业主咨询、投诉和建议，及时反馈处理结果。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通和互动。负责业主档案的建立、更新和管理，定期回访业主，了解需求和满意度。协助项目经理做好与业主、业委会及相关部门的沟通协调工作。监督物业服务费用的收缴情况，配合财务部门做好欠费催缴工作。工作流程每日查看业主投诉和咨询记录，及时安排处理。每周组织客服人员培训，提升业务能力。每月策划一次社区文化活动，报项目经理审批后组织实施。每季度对业主档案进行全面梳理和更新，进行一次满意度调查。（二）客服岗位1.客服专员职责接待业主来访、来电、来信，解答业主咨询，记录业主需求和问题。及时将业主反映的问题转交给相关部门，并跟踪处理进度，向业主反馈处理结果。负责办理业主入住、装修等手续，签订相关协议和文件。协助财务部门做好物业服务费用的收缴工作，催缴欠费业主。参与社区文化活动的组织和实施，收集业主意见和建议，及时反馈给上级。工作流程每日按时到岗，做好接待准备工作。接到业主咨询或投诉后，立即进行记录并按流程处理。业主办理入住或装修手续时，严格按照规定流程办理，确保资料齐全、手续完备。每周对欠费业主进行梳理，协助财务部门制定催缴计划并实施。（三）工程岗位1.工程主管职责负责工程团队的管理和培训，制定工程维修保养计划并组织实施。审核工程维修项目预算，监督工程维修质量和进度，确保维修工作符合标准。负责与供应商的沟通协调，采购工程物资和设备，确保物资设备的质量和供应及时性。定期对公共设施设备进行检查和评估，制定设施设备更新改造计划，报上级审批后实施。组织处理工程突发事件，保障设施设备正常运行，减少对业主生活的影响。协助项目经理做好与业主、业委会及相关部门的沟通协调工作，就工程问题提供专业意见。工作流程每周组织工程人员召开工作例会，总结上周工作，安排本周任务。每月对公共设施设备进行全面检查，填写检查记录，分析设备运行状况。每季度根据设施设备运行情况和检查结果，制定更新改造计划和预算。接到工程维修任务后，及时安排人员并跟踪进度，维修完成后进行质量验收。2.维修电工职责负责小区内电气系统的日常维修、保养和故障排除工作，包括路灯、电梯、监控等设备的电气维修。按照安全操作规程进行电气作业，确保维修工作安全可靠，避免发生安全事故。对电气设备进行定期巡检，及时发现并处理潜在问题，做好巡检记录。协助采购人员采购电气维修所需的材料和配件，确保物资质量合格。参与电气系统的更新改造工程，提供技术支持和建议。工作流程每日对负责区域的电气设备进行巡检，记录设备运行情况。接到电气维修任务后，携带工具和材料迅速到达现场，进行故障诊断和维修。维修完成后，清理现场，对维修设备进行试运行，确保正常运行后向客服反馈。每月对所负责的电气设备进行一次全面保养，填写保养记录。3.维修水工职责负责小区内给排水系统的日常维修、保养和故障排除工作，包括水管、水龙头、马桶等设施的维修。对小区内的水箱、水池进行定期检查和清洗，确保水质符合卫生标准。按照安全操作规程进行水工维修作业，防止发生漏水、水淹等事故。协助采购人员采购水工维修所需的材料和配件，保证物资质量。参与给排水系统的更新改造工程，提供技术服务。工作流程每日巡检给排水系统，查看有无漏水、堵塞等情况，做好记录。接到水工维修任务后，及时前往现场，确定故障原因并进行维修。维修完成后，检查维修效果，清理现场，向客服反馈维修情况。每季度对水箱、水池进行清洗消毒，填写清洗记录。4.综合维修工职责负责小区内除电气、给排水系统外的其他设施设备的维修和保养工作，如门窗、桌椅、栏杆等。协助其他工种完成复杂的维修任务，提供综合性技术支持。对小区内的公共区域进行日常巡查，发现问题及时处理，确保设施设备完好和环境整洁。负责维修工具和设备的保管和维护，确保工具设备正常使用。参与小区内的小型工程建设和改造项目，按照要求完成施工任务。工作流程每日对公共区域进行巡查，发现问题立即记录并处理。接到维修任务后，根据实际情况确定维修方案，准备工具和材料进行维修。维修过程中注意节约材料，保证维修质量，维修完成后清理现场。每周对维修工具和设备进行检查和维护，确保正常使用。（四）秩序维护岗位1.秩序维护主管职责负责秩序维护团队的管理和培训工作，制定秩序维护工作计划和制度，并组织实施。组织开展小区的安全巡逻、门禁管理、车辆管理等工作，确保小区安全秩序良好。制定应急预案，组织秩序维护人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力。与业主、业委会及相关部门保持沟通协调，及时处理安全方面的问题和投诉。定期检查秩序维护设备和器材，确保其正常运行和充足配备。协助项目经理做好小区的其他管理工作，完成上级交办的其他任务。工作流程每日组织班前会，部署当天工作任务和注意事项。白天和夜间不定时对小区进行巡查，检查秩序维护人员工作情况。每周组织一次秩序维护人员培训，提升业务技能和服务意识。每月对应急预案进行一次演练，总结经验教训，不断完善预案。接到安全问题或投诉后，立即前往现场处理，及时反馈处理结果。2.门岗秩序维护员职责负责小区出入口的值班工作，对进出人员、车辆进行登记、验证和检查。维护出入口的交通秩序，确保车辆和行人有序通行，防止外来车辆随意进入小区。对携带大件物品出门的业主进行核实和登记，防止小区物品外流。及时发现和处理出入口的突发事件，如纠纷、异常情况等，并向上级报告。协助其他岗位做好小区内的安全防范工作，如巡逻、检查等。工作流程按照规定着装，按时到岗接班，做好值班记录。对进出人员微笑敬礼，询问来访事由，进行登记和验证，符合条件的予以放行。对进出车辆进行检查，登记车牌号码、出入时间等信息，指挥车辆有序停放。每小时对出入口周边进行一次巡查，保持环境整洁和秩序良好。遇到突发事件，立即采取措施控制局面，并及时报告上级。3.巡逻秩序维护员职责按照规定的巡逻路线和时间间隔对小区进行巡逻，发现和处理各类安全隐患和异常情况。检查小区内的公共设施设备是否完好，如发现损坏及时报告上级。对小区内的可疑人员、车辆进行盘查，防止发生盗窃、抢劫等违法犯罪行为。协助门岗做好出入口的管理工作，在巡逻过程中发现异常及时支援。负责小区内消防设施设备的检查，确保其处于正常备用状态。工作流程按照巡逻路线进行巡逻，每隔一定时间记录巡逻位置和时间。重点检查小区内的楼道、停车场、绿化区域等部位，发现问题及时处理或报告。对可疑人员和车辆进行询问、盘查，必要时通知上级或报警。每日对消防设施设备进行检查，填写检查记录，发现问题及时上报维修。（五）保洁岗位1.保洁主管职责负责保洁团队的管理和培训工作，制定保洁工作计划和标准，并组织实施。监督检查小区内公共区域的环境卫生状况，确保达到保洁标准。合理调配保洁人员，安排工作任务，提高工作效率和质量。定期对保洁工具和设备进行检查和维护，确保其正常使用和充足配备。与业主、业委会及相关部门保持沟通协调，及时处理环境卫生方面的问题和投诉。组织开展垃圾分类宣传和指导工作，推动小区垃圾分类工作顺利进行。协助项目经理做好小区的其他管理工作，完成上级交办的其他任务。工作流程每日组织班前会，安排当天保洁工作重点和注意事项。上午和下午不定时对小区公共区域进行巡查，检查保洁工作质量。每周组织一次保洁人员培训，提升业务技能和服务意识。每月对保洁工具和设备进行全面检查，及时维修和更换损坏的工具设备。接到环境卫生问题或投诉后，立即前往现场处理，安排人员整改，并跟踪整改效果。2.公共区域保洁员职责负责小区内公共区域的日常保洁工作，包括楼道、电梯、走廊、楼梯扶手、垃圾桶等部位的清洁。定期对小区内的公共区域进行消毒，预防疾病传播。及时清理小区内的垃圾和杂物，确保垃圾日产日清，保持环境整洁。维护保洁工具和设备的清洁卫生，定期进行清洗和保养。协助做好小区内的垃圾分类工作，引导业主正确分类投放垃圾。工作流程每日按照规定的时间和路线对公共区域进行保洁作业。先清理楼道内的垃圾，然后依次擦拭楼梯扶手、电梯轿厢等部位。定期对垃圾桶进行清理和消毒，更换垃圾袋。每小时对负责区域进行一次巡查，及时清理新产生的垃圾和杂物。完成保洁工作后，将工具和设备摆放整齐，清理现场。三、考核制度（一）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个方面进行综合考核。3.动态考核原则：根据员工日常工作表现及时进行考核，发现问题及时反馈和纠正。4.沟通反馈原则：考核结果及时反馈给员工，同时与员工进行沟通，帮助其改进工作。（二）考核周期1.月度考核：每月末进行，对员工当月工作表现进行全面评价。2.年度考核：每年末进行，结合月度考核结果，对员工全年工作进行综合评定。（三）考核内容及标准1.工作业绩（60%）客服岗位业主投诉处理及时率：及时处理业主投诉，投诉处理及时率达到100%得20分，每降低1个百分点扣1分。业主满意度：通过业主满意度调查，满意度得分达到[X]分以上得20分，每降低1分扣1分。物业服务费用收缴率：按时完成物业服务费用收缴任务，收缴率达到[X]%得10分，每降低1个百分点扣1分。社区文化活动开展效果：组织的社区文化活动得到业主好评，活动效果良好得10分，根据实际情况酌情扣分。工程岗位设施设备完好率：公共设施设备完好率达到[X]%以上得20分，每降低1个百分点扣1分。维修及时率：接到维修任务后及时处理，维修及时率达到100%得20分，每降低1个百分点扣1分。维修质量合格率：维修质量符合标准，合格率达到100%得10分，每出现一次不合格扣2分。工程费用控制：工程费用控制在预算范围内得10分，超出预算[X]%以上不得分，根据超出比例酌情扣分。秩序维护岗位小区安全事故发生率：小区内未发生安全事故得20分，每发生一起安全事故扣5分。秩序维护工作达标率：门岗、巡逻等秩序维护工作符合标准，达标率达到100%得20分，每降低1个百分点扣1分。业主对秩序维护工作满意度：通过调查，业主对秩序维护工作满意度得分达到[X]分以上得10分，每降低1分扣1分。应急事件处理能力：在应急事件处理中表现出色，能够迅速有效控制局面得10分，根据实际情况酌情扣分。保洁岗位公共区域环境卫生达标率：公共区域环境卫生符合保洁标准，达标率达到100%得20分，每降低1个百分点扣1分。垃圾清理及时率：垃圾日产日清，垃圾清理及时率达到100%得20分，每出现一次垃圾未及时清理扣2分。业主对保洁工作满意度：业主对保洁工作满意度得分达到[X]分以上得10分，每降低1分扣1分。垃圾分类工作执行情况：认真执行垃圾分类工作要求得10分，根据实际执行情况酌情扣分。2.工作态度（20%）责任心：工作认真负责，积极主动承担任务，不推诿得8分，根据实际表现酌情扣分。敬业精神：热爱本职工作，敬业奉献，遵守工作纪律得6分，发现违反工作纪律情况酌情扣分。团队合作：与同事协作良好，积极配合团队工作得6分，根据团队合作表现酌情扣分。3.工作能力（20%