ERP系统运维管理办法-发文版

ERP系统运维管理办法--发文版一、总则1.目的本办法旨在规范ERP系统的运维管理工作，确保系统稳定、高效、安全运行，满足公司业务发展需求，为公司提供准确、及时的数据支持和业务流程保障。2.适用范围本办法适用于公司内部使用ERP系统的所有部门和人员，以及参与ERP系统运维管理的相关技术人员和外部服务供应商。3.定义（1）ERP系统：指公司所使用的企业资源计划管理系统，涵盖财务管理、供应链管理、生产管理、人力资源管理等模块。（2）运维管理：包括系统日常维护、故障排除、性能优化、数据备份与恢复、安全管理等工作。（3）用户：使用ERP系统进行业务操作的公司内部员工。4.运维管理原则（1）以业务需求为导向，确保系统稳定运行，保障业务流程顺畅。（2）预防为主，通过监控、巡检等手段，及时发现和解决潜在问题。（3）快速响应，对系统故障和问题能够迅速做出反应，减少对业务的影响。（4）规范操作，严格按照运维流程和标准进行操作，确保运维工作的质量和安全性。二、组织与职责1.运维管理团队（1）成立ERP系统运维管理小组，由信息技术部门负责人担任组长，成员包括系统管理员、数据库管理员、网络工程师等相关技术人员。（2）运维管理小组负责制定和执行运维管理计划，协调解决系统运维过程中的各类问题，确保系统正常运行。2.各部门职责（1）信息技术部门负责ERP系统的整体规划、建设和运维管理工作。制定和完善运维管理制度、流程和标准。组织开展系统培训、技术支持和用户服务工作。负责系统的日常监控、巡检、故障排除和性能优化。管理系统账号、权限，确保数据安全。（2）业务部门负责提出ERP系统的业务需求和功能优化建议。配合信息技术部门进行系统测试、验收等工作。负责本部门用户的日常操作培训和指导。及时反馈系统运行过程中出现的问题和异常情况。3.外部服务供应商职责如与外部服务供应商签订运维服务合同，其应按照合同要求提供专业的运维服务，包括系统维护、故障修复、性能优化等工作。同时，应及时向公司汇报运维工作进展和问题，配合公司完成相关工作。三、运维流程1.系统监控与巡检（1）建立系统监控体系，利用监控工具对ERP系统的服务器、数据库、网络设备等进行实时监控，包括CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量等关键指标。（2）制定巡检计划，运维人员定期对系统进行巡检，检查系统运行状态、日志文件、备份情况等，及时发现潜在问题。（3）监控和巡检过程中发现的问题应详细记录，包括问题描述、发现时间、影响范围等，并及时上报运维管理小组。2.故障管理（1）故障报告用户在使用ERP系统过程中发现故障或异常情况，应及时向信息技术部门提交故障报告。运维人员在监控和巡检过程中发现的故障也应立即报告。故障报告应包含故障发生时间、地点、现象、影响范围等详细信息。（2）故障诊断与排除运维管理小组接到故障报告后，应立即组织相关人员进行故障诊断，分析故障原因。根据故障情况，制定相应的解决方案，并及时实施，确保尽快恢复系统正常运行。在故障处理过程中，应密切关注系统运行状态，及时调整处理方案，避免故障影响范围扩大。（3）故障记录与总结对每次故障进行详细记录，包括故障发生过程、处理措施、处理结果等。故障处理完成后，运维管理小组应组织相关人员进行总结分析，找出故障产生的原因，制定预防措施，防止类似故障再次发生。3.变更管理（1）变更申请系统功能调整、数据修改、配置变更等需要进行变更操作时，应由相关部门或人员填写变更申请表，说明变更原因、变更内容、预计影响范围等。变更申请表应提交给运维管理小组进行审核。（2）变更评估运维管理小组对变更申请进行评估，分析变更的必要性、可行性和潜在风险。根据评估结果，制定变更计划，明确变更实施步骤、时间安排、人员分工等。（3）变更实施变更计划经批准后，运维人员按照计划实施变更操作。在变更实施过程中，应严格按照操作规程进行，做好备份和记录工作。变更实施完成后，对变更效果进行测试和验证，确保系统正常运行，变更达到预期目标。（4）变更记录与审核对变更过程进行详细记录，包括变更申请、评估、实施、测试等环节的相关信息。变更完成后，运维管理小组对变更进行审核，确认变更是否符合要求，是否对系统造成不良影响。4.问题管理（1）问题收集运维人员在日常工作中收集系统运行过程中出现的各类问题，包括故障、异常情况、用户反馈等。同时，鼓励用户积极反馈问题，以便及时发现和解决系统潜在问题。（2）问题分析与分类对收集到的问题进行分析，找出问题的根源和影响因素。根据问题的性质和特点，对问题进行分类，如系统缺陷、配置问题、操作问题等。（3）问题解决与跟踪针对不同类型的问题，制定相应的解决方案，并安排专人负责跟踪解决进度。在问题解决过程中，及时与相关部门和人员沟通协调，确保问题得到妥善解决。（4）问题总结与预防问题解决后，对问题进行总结，分析问题产生的原因和解决过程中的经验教训。根据总结结果，制定预防措施，防止类似问题再次发生。5.数据管理（1）数据备份制定数据备份策略，定期对ERP系统中的重要数据进行备份，包括财务数据、业务数据、配置数据等。备份方式可采用磁带备份、磁盘阵列备份、云备份等多种方式，确保数据备份的安全性和可靠性。定期检查备份数据的完整性和可用性，确保在需要时能够及时恢复数据。（2）数据恢复制定数据恢复计划，明确数据恢复的流程和步骤。在系统出现故障或数据丢失等情况下，能够按照恢复计划及时进行数据恢复操作，确保业务不受影响。数据恢复完成后，对恢复后的数据进行验证，确保数据的准确性和完整性。（3）数据安全管理建立数据安全管理制度，加强对数据的访问控制、权限管理和加密处理。对涉及敏感数据的操作进行审计和记录，防止数据泄露和滥用。定期进行数据安全评估和检查，及时发现和解决数据安全问题。四、运维服务规范1.服务响应时间（1）对于紧急故障，运维人员应在接到故障报告后[X]分钟内响应，[X]小时内恢复系统正常运行。（2）对于一般故障，运维人员应在接到故障报告后[X]小时内响应，[X]个工作日内解决问题。（3）对于非紧急问题，运维人员应在接到问题反馈后[X]个工作日内给予回复，并根据实际情况安排解决时间。2.服务质量要求（1）运维人员应具备专业的技术知识和丰富的实践经验，能够熟练掌握ERP系统的运维管理技能。（2）提供优质、高效、及时的服务，确保用户满意度达到[X]%以上。（3）严格遵守运维服务规范和流程，确保运维工作的质量和安全性。3.服务沟通机制（1）建立运维服务热线、邮件、即时通讯工具等多种沟通渠道，方便用户与运维人员进行联系。（2）运维人员应及时回复用户的咨询和反馈，保持沟通顺畅。（3）定期召开运维服务沟通会议，与业务部门和用户进行沟通交流，了解系统使用情况和需求，及时解决存在的问题。五、安全管理1.系统安全策略（1）制定ERP系统安全策略，包括用户认证、授权管理、访问控制、数据加密等方面的措施。（2）设置不同级别的用户权限，严格限制用户对系统资源的访问，确保数据安全。（3）定期更新系统安全补丁，防范网络攻击和恶意软件入侵。2.网络安全管理（1）加强网络安全防护，部署防火墙、入侵检测系统等网络安全设备，防止外部非法网络访问。（2）对网络设备进行定期巡检和维护，确保网络稳定运行。（3）规范内部网络使用，禁止员工通过非授权方式访问外部网络和下载文件。3.数据安全管理（1）对ERP系统中的数据进行分类分级管理，采取不同的数据安全保护措施。（2）加密传输和存储敏感数据，防止数据在传输过程中被窃取或篡改。（3）定期进行数据备份，并将备份数据存储在安全的位置，防止数据丢失。4.安全审计与监控（1）建立安全审计机制，对系统操作、用户访问等行为进行审计和记录。（2）利用安全监控工具，实时监测系统安全状态，及时发现和处理安全事件。（3）定期进行安全评估和漏洞扫描，及时发现和修复系统安全隐患。六、培训与支持1.系统培训（1）信息技术部门负责组织ERP系统的培训工作，根据不同用户群体的需求，制定培训计划和课程内容。（2）培训方式可采用集中培训、在线培训、现场指导等多种形式，确保用户能够熟练掌握系统操作技能。（3）定期对用户进行系统培训效果评估，根据评估结果调整培训内容和方式，提高培训质量。2.技术支持（1）运维人员为用户提供技术支持服务，解答用户在系统使用过程中遇到的问题。（2）建立技术支持知识库，收集和整理常见问题及解决方案，方便用户自助查询。（3）定期对技术支持人员进行培训和考核，提高技术支持水平。七、考核与奖惩1.考核指标（1）系统可用性：考核ERP系统的实际运行时间与应运行时间的比例，确保系统可用性达到[X]%以上。（2）故障解决率：统计故障发生次数和解决次数，计算故障解决率，确保故障解决率达到[X]%以上。（3）用户满意度：通过用户调查等方式收集用户对运维服务的满意度评价，确保用户满意度达到[X]%以上。（4）安全事故发生率：统计系统安全事故发生次数，考核安全管理工作的成效，确保安全事故发生率为零。2.考核方式（1）定期考核：每月或每季度对运维管理团队和相关人员进行考核，根据考核指标进行评分。（2）不定期抽查：对运维工作进行不定期抽查，检查运维人员的工作质量和服务规范执行情况。3.奖惩措施（1）奖励对在运维工作中表现突出、成绩显著的团队和个人，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书等。对提出合理化建议并被采纳，有