重庆联通客户维系及挽留管理办法

重庆联通客户维系及挽留管理办法一、总则（一）目的为加强重庆联通客户维系及挽留工作，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，特制定本管理办法。（二）适用范围本办法适用于重庆联通各级分公司及相关部门，涵盖所有个人客户、家庭客户和集团客户。（三）原则1.以客户为中心：始终将客户需求放在首位，围绕客户体验开展维系及挽留工作。2.差异化服务：根据客户价值、消费行为等因素进行细分，提供针对性的服务策略。3.主动预防：加强客户行为分析和预警，提前发现潜在流失风险，主动采取措施进行维系。4.协同合作：各部门密切配合，形成合力，共同做好客户维系及挽留工作。二、客户分类与价值评估（一）客户分类1.个人客户：按照年龄、职业、消费习惯等因素分为年轻时尚型、商务精英型、大众实惠型等。2.家庭客户：根据家庭成员数量、消费需求等分为两口之家、三口之家、多口之家等。3.集团客户：依据行业属性、规模大小等分为大型企业集团、中小企业集团、政府机关等。（二）客户价值评估1.评估指标消费金额：客户每月或每年的通信消费总额。消费频次：客户使用联通业务的频率。在网时长：客户成为联通用户的时间长度。客户贡献度：客户对公司收入、利润等方面的贡献。2.评估方法通过客户关系管理系统（CRM）收集相关数据，运用综合评估模型对客户价值进行量化评估，分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。三、客户维系策略（一）高价值客户维系1.专属服务为高价值客户提供专属客户经理，享受一对一的优质服务，包括优先办理业务、快速响应咨询等。2.个性化套餐根据高价值客户的消费需求和使用习惯，量身定制个性化的通信套餐，提供更多优惠和增值服务。3.权益关怀为高价值客户提供机场贵宾厅服务、高端酒店折扣、专属礼品等权益，提升客户满意度。（二）中价值客户维系1.定期回访每月或每季度对中价值客户进行回访，了解客户使用体验和需求，及时解决客户问题。2.优惠活动针对中价值客户推出阶段性的优惠活动，如充值送话费、流量包优惠等，增加客户粘性。3.服务升级提供比普通客户更优质的服务，如免费宽带提速、延长套餐有效期等，提升客户感知。（三）低价值客户维系1.需求挖掘通过数据分析和沟通了解低价值客户的潜在需求，针对性地推荐适合的业务和套餐。2.成本控制优化营销资源配置，降低对低价值客户的营销成本，提高营销效率。3.唤醒激活定期向低价值客户发送有吸引力的营销信息，如体验新业务、限时优惠等，尝试唤醒客户，促进其消费。四、客户挽留流程（一）流失预警1.建立预警模型通过分析客户通话时长、流量使用、缴费情况等数据，建立流失预警模型，设定预警阈值。2.实时监测利用CRM系统对客户行为进行实时监测，当客户出现接近预警阈值的行为时，及时发出预警信号。（二）挽留准备1.原因分析对预警客户进行深入分析，了解其可能流失的原因，如竞争对手优惠、服务质量问题等。2.制定策略根据原因分析结果，为每个预警客户制定个性化的挽留策略，明确挽留目标和措施。（三）挽留实施1.沟通渠道选择根据客户特点和偏好，选择合适的沟通渠道进行挽留，如电话、短信、微信、上门拜访等。2.沟通话术设计针对不同原因设计有针对性的沟通话术，突出联通优势和对客户的关心，表达挽留诚意。3.执行挽留措施按照制定的挽留策略和沟通话术，与客户进行沟通，执行挽留措施，如提供专属优惠、解决服务问题等。（四）效果评估1.评估指标设定挽留成功率、客户满意度提升率、客户继续在网时长等评估指标。2.评估周期在挽留实施后的一定时间内（如一个月）进行效果评估。3.结果分析根据评估结果分析挽留措施的有效性，总结经验教训，为后续挽留工作提供参考。五、客户维系及挽留支撑体系（一）组织保障成立由市场部、客服部、网络部等相关部门组成的客户维系及挽留工作领导小组，负责统筹协调工作，制定策略和目标，监督执行情况。（二）人员培训定期组织员工进行客户维系及挽留相关知识和技能培训，包括沟通技巧、客户心理分析、业务知识等，提高员工的专业素质和能力。（三）系统支撑完善客户关系管理系统（CRM）功能，实现客户信息的全面收集、分析和管理，为客户维系及挽留工作提供数据支持。（四）资源配置合理配置营销资源，根据客户价值和挽留需求，将资源向重点客户和关键环节倾斜，确保工作顺利开展。六、激励与考核（一）激励机制1.设立专项奖励对在客户维系及挽留工作中表现突出的员工和团队给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。2.绩效挂钩将客户维系及挽留工作指标纳入员工绩效考核体系，与绩效奖金、晋升等挂钩，充分调动员工积极性。（二）考核指标1.客户维系指标包括高价值客户保有率、中价值客户提升率、低价值客户转化率等。2.客户挽留指标如挽留成功率、客户流失率降低值等。（三）考核周期按月或按季度进行考核，及时通报考核结果，对未达标的部门和个人进行督促整改。七、附则（一）解释权本办法由重庆联通市场部负责