客户走访管理制度

客户走访管理制度一、制度目的本制度旨在规范公司客户走访工作，加强与客户的沟通与合作，及时了解客户需求和意见，提高客户满意度，促进公司业务持续健康发展。二、适用范围本制度适用于公司所有涉及客户走访工作的部门及人员。三、走访原则1.定期性原则：根据客户重要程度和业务合作频率，制定定期走访计划，确保与客户保持稳定的沟通。2.针对性原则：走访前充分了解客户情况，明确走访目的，有针对性地准备走访内容，解决客户关心的问题。3.有效性原则：走访过程中注重收集客户反馈，及时记录并跟进解决相关问题，确保走访取得实际效果。4.保密性原则：严格遵守公司保密制度，保护客户商业机密和敏感信息。四、走访类型及职责分工（一）定期走访1.走访周期对于重要客户，每季度至少走访一次。对于一般客户，每半年至少走访一次。2.走访内容了解客户业务发展情况及对公司产品或服务的使用体验。收集客户对公司产品质量、价格、交货期、售后服务等方面的意见和建议。介绍公司新产品、新服务及业务发展动态，寻求合作机会。维护客户关系，增强客户对公司的信任和忠诚度。3.职责分工销售部门：负责制定客户定期走访计划，组织实施走访工作，记录走访情况并及时反馈给相关部门。技术部门：根据走访需求，提供技术支持和产品解决方案，解答客户技术疑问。售后服务部门：针对客户反馈的售后服务问题，及时提出改进措施，并跟踪处理结果。其他相关部门：配合销售部门完成走访工作，根据客户需求提供相应的支持和服务。（二）专项走访1.适用情况客户提出重大合作需求或项目合作意向时。公司推出重要新产品或新服务，需要向客户进行重点介绍时。客户对公司产品或服务出现重大投诉或不满时。行业市场发生重大变化，可能影响客户合作关系时。2.走访内容根据专项走访的目的，深入了解客户具体需求和关注点，提供详细的解决方案和建议。针对客户投诉或不满，进行深入沟通和调查，提出切实可行的整改措施，并承诺整改期限。与客户共同探讨行业发展趋势和市场变化，寻求合作机会和应对策略。3.职责分工发起部门：负责提出专项走访申请，明确走访目的、内容和要求，组织相关部门制定走访方案。销售部门：作为专项走访的牵头部门，协调各相关部门开展走访工作，确保走访顺利进行。技术部门：提供专业技术支持，针对客户需求设计技术方案，解答技术问题。售后服务部门：参与走访，对客户反馈的售后服务问题进行现场处理和沟通，提出改进措施。其他相关部门：根据专项走访的需要，配合提供相关资料和信息，参与走访过程中的沟通和交流。（三）临时性走访1.适用情况客户临时提出见面沟通需求时。公司内部发生重大事件，可能影响客户合作关系时。竞争对手采取重大市场行动，需要及时了解客户动态时。2.走访内容针对客户临时提出的问题或需求，进行及时沟通和解答。向客户说明公司内部重大事件的情况及对合作的影响，消除客户疑虑。了解竞争对手市场行动对客户的影响，分析市场动态，制定应对策略。3.职责分工由销售部门或相关业务部门根据客户需求或实际情况，及时安排临时性走访。走访人员应在走访前了解相关背景信息，准备好沟通内容。走访结束后，及时向相关部门反馈走访情况。五、走访流程（一）走访计划制定1.销售部门根据客户分类及走访周期，每年年初制定年度客户走访计划，明确走访客户名单、走访时间、走访人员等信息。2.对于专项走访和临时性走访，由发起部门填写《专项/临时性走访申请表》，详细说明走访目的、内容、时间、参与人员等，经部门负责人审核后报分管领导审批。审批通过后，由销售部门统筹安排走访工作，并将走访计划通知相关部门。（二）走访准备1.走访人员提前与客户取得联系，确认走访时间、地点等细节，并告知客户走访的大致内容和目的，以便客户做好相应准备。2.走访人员收集客户基本信息、过往合作情况、近期业务动态等资料，熟悉公司产品、服务、业务流程及相关政策法规。3.根据走访目的和客户需求，准备好相关的宣传资料、产品样本、解决方案、调查问卷等走访材料。4.如涉及技术问题或专业领域，走访人员可提前与技术部门沟通，确保能够准确解答客户疑问。（三）走访实施1.走访人员按照预定时间和地点到达客户现场，首先向客户介绍走访人员构成及公司背景，然后按照走访内容与客户进行深入沟通交流。2.在沟通交流过程中，走访人员应保持积极主动的态度，认真倾听客户意见和建议，做好记录。对于客户提出的问题，能够当场解答的应及时给予明确答复；不能当场解答的，应向客户说明情况，并承诺在规定时间内给予回复。3.走访过程中可采用问卷调查、现场演示、案例分享等方式，增强与客户的互动，提高走访效果。4.涉及多个部门参与的走访，各部门人员应密切配合，按照职责分工发挥专业优势，共同为客户提供全面、优质的服务。（四）走访记录与总结1.走访人员在走访结束后，应及时整理走访记录，包括客户基本信息、沟通内容、客户意见和建议、问题解决方案等，并填写《客户走访记录表》。2.销售部门定期对客户走访记录进行汇总分析，总结客户需求和反馈的共性问题，形成《客户走访总结报告》。报告内容应包括走访情况概述、客户意见和建议分析、问题解决措施及下一步工作计划等。3.将《客户走访总结报告》提交给公司管理层及相关部门，为公司决策、产品改进、服务优化等提供参考依据。（五）问题跟踪与反馈1.对于走访过程中客户提出的问题和建议，相关部门应按照职责分工及时进行处理。能够立即解决的问题，应在规定时间内给予客户满意答复；需要一定时间协调解决的问题，应明确责任人和解决期限，并及时向客户反馈处理进度。2.销售部门负责跟踪问题处理情况，确保各项问题得到妥善解决。对于处理结果，要及时向客户进行反馈，确认客户是否满意。3.定期对客户问题处理情况进行总结评估，分析问题产生的原因，提出改进措施，避免类似问题再次发生。六、走访效果评估1.建立客户走访效果评估机制，定期对走访工作进行评估，评估指标包括客户满意度、客户合作意愿提升情况、业务合作拓展情况等。2.通过问卷调查、客户面谈、数据分析等方式收集客户对走访工作的评价和反馈意见，作为评估走访效果的重要依据。3.根据走访效果评估结果，总结走访工作中的经验教训，对表现优秀的走访人员和部门进行表彰和奖励，对存在问题的走访工作进行分析整改，不断提高走访工作质量和效果。七、监督与考核1.公司设立客户走访工作监督小组，由销售部门负责人担任组长，成员包括相关部门代表。监督小组负责对客户走访工作进行定期检查和不定期抽查，确保走访工作按照制度要求规范执行。2.将客户走访工作纳入员工绩效考核体系，对走访人员的走访计划执行情况、走访质量、问题处理效果等进行考核评价。考核结果与员工绩效奖金、晋升、评优等挂钩。3.对于在客户走访工作中违反公司制度、给公司造成不良影响或损失的