装饰公司客服部管理手册

装饰公司客服部管

理手册

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目录

第一章客服管理流程

第一节客服检察部组成图

第二节各项工作的流程详解

第二章部门岗位职责

第一节客服经理岗位职责

第二节客服专员工作职责

第三章客服监察部各项工作制度

第一节图纸审核奖惩办法

第二节在施工地回访制度

第三节投诉处理制度

第四节维修处理制度

第五节合同档案管理制度

第六节解除施工合同管理制度

第四章客户交流技能

第一节电话接听技巧及注意事项

第二节回访规范用语

第五章投诉管理办法

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第一节端正投诉心态

第二节投诉界定标准

第三节投诉对应关系图

第四节投诉处理方法

第五节投诉/报修叵访规范用语

第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）

第七节在施工程回访规范用语（A级客户）

第八节竣工客户回访方式

第一章客服管理流程

第一节客服监察部的构成

一\

售前/J售中\售后\

/\Z\/

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,

图电投预档报退

纸话诉验案修单

审回处收管处处

核

访理理Ta理

第二节体系说明及流程详解

图纸审核流程

设计师与客户对图纸,

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退

回

店

面

整

改

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回访流程图

Tni

JZL日与否WN

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客户投诉处理流程

录入投诉需相关部门配

信息合解决的，记

录后熏相关却

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一般性客诉，客服专员跟踪解决

对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序:

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报修解决流程

月底对帐，结算

A

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离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程:

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档案管理流程

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数据统计流程

每周六给臬臬就周报表相关表格'运营会周工作汇报1l-4.xls

每周三周报表相关表格,周报表.xls

每月25日给……屈部月报表相关麦格'客户满意度月度报袭.xls

每月第四周星期三给某某总月报表相关表格'月报表.xls

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办理保修流程

（^户在『）____►带着相关示.

一写客―>开具保修

旧>1阳犯吹

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俱乐部工作流程

设计费

俱

诙料内卷仅供咨考,如有不当或者侵权,请联东本人改正成匕划除,

第二直:部门岗位职贡

第一节客服监察部经理岗位职责

客服监察部经理

岗位名称：经理

专用工

任务项目工作步骤任务结果任务完成标准注意事项意外处理

具使用

1、摘强部门员工对公司规举制度的理解.

以自身为榜样，对部门员工进行有效的

落实公司各项每位员工能够自觉上报人事行

管理：

规率并加强部2、部门去工进行不定期检查；落实各项规幸制度遵守纪律.自觉完—贯彻政部后办商

门员工的管理成工作处理

3、如部门员工有违规行为可进行说服教

育，屡教不改者进行行政处罚：

1、。解母月工作安排及进展俏况；

监督能导部门2、审查工作并给予工作月报；上报总经理

监督工作有效性——态度

人员的工作3、针对相关情况鞅出处理意见；执行后史理

4、布置下一步工作;

1、根据千时的工作情况反映出来的问题,及

部门工作方式时更正错误的工作方式；部门管理有序、上报总经理

提供部门工作效率—工作态度

改进、升级2、根据工作延伸及工作量的加入，调整工作办事效率高执行

方式或优化工作方式；

1、调查了解客户退款原因；

2、设计部门办理好前期的相关手绘后，经客

户服务中心核实；

1、协峋双方，减

3、根据实际情况，与相关部门、客户苏商，调在原因，报上级领导

少公司损失：工作细节、协

处理工程退单避免或减少公司损失,确定实际退款金狼：核实费用—给处理斛决

2、做到公司、客调方式

4、逐级报公司领导签字、审批：减少公司投失意见

户均满意

5、手续报绩效考核一份，客户服务中心一份，

存档1年：

6、通知客户领取退款；

资料内容仅供车号,如仃不"i或齐移权，律以系本人性正或匕电随.

7、收回原合同

k记录问鹿详细：

2、与相关部门反馈,做出处理意见；与工程部协

各种问题处理发现向应及时查改解决或改造何虺及时、有效

3、完成相关货任部门办理;商处理

4、整理上报,处理结果反馈.

1、根据每月各种报表整理汇总

为总经理决策提供

问题汇总上报2、分类做出详细分析,记录处理意见、建议其实、及时

依据

3、报总经理批阅

1、拟订培训计划：

2、设定培训内容：

□工艺流程

□投诉、报修处理1、业务熟练

□常见客户问胜解答

2、语言专

□工艺规范

业.规

□最新行业规定

制定培训计划与工作步骤相吻合贯彻执行

□问题客户应时技巧

□有关客户服务中心工作开展的有利内容3、客户应对

3、指导1可访规范用语的正确、专业性；技巧的提

1、对部门人员的工作失误做出及时提醒，电高

助改正；

5、帮助部门人m应对客户内询或客户投诉问

题前期解答：

权限和责任：

责任:

权限：

1、各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责；

1、本部门管理制度有制订权及脩改权：

2、部门工作人员工作情况负领导责任：

2、部门执行公司和部门内部管理制度的监督权：

3、部门的整体运作员立，确保部门工作的正常运行.

3、预算范圉内的各项办公经费的申请权；

4、部门工作人员的奖赏和处罚权.

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第二节客服专员工作职责

岗位名称:客服专员

专用工具使

任务项目工作步骤任务结果任务完成标准注意事项意外处理

用

】、位找£客户资源档案B

整理数据,及时录入输机建立《客户资源

2,上报主管处

客户资源录入3、根据所接收的报表，整理充实客户资源档档案》初始数当日事当日毕，坚持执行

理

案；据。

4、原始签加表（相关资料）存档

1.受理各种问1、保持部门

开工回仿SS内部信息

f1、开工交底、材料进场回访,回访结果的机录

2、界定问题客流通；

入：

电找工程网访户1.妤个客户1、与相应部

2、隐蔽工程（中期）回访,回访结臭的机录入；正常必须2、保证相关门和内部

3、检查项目经

、中期回访,回访结果随机录入.回访次：部门传递：同事加强

3理的到位率4

4、完工同访：同访时,由报表人员提供完工回2、客户投诉沟通

4、了解其它工3、细心使用

中加工押回访访单，依照内容回访地写记录，报至绩效考反映及时；、交流意

回访，作人员服务数据库,避2

核处；另回访结果还要的机录入：、解决情况见，防患

情况：3免数据格

5、每周、月汇总、分析回访情况跟踪及时：于未然：

完工回访5、所有问题记式施乱造

录在案转投成数据丢

诉受理员接失。

1收处理.

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专用工具使

任务项目工作内容任务结果任务完成标准注意事项意外处理

用

投诉、报修

榜待杓诉、检修T客户、公司均满报1婚¥管处卜福主管处

受埋客户投诉、报修———信息部（内

作意J理理

部流通

投诉客户情况分析、汇总、上报

报修客户情况分析、江总、上报

在旅客户满意度的制作及上报

各类数据的录入、

竣工客户清意度的制作及上报

整理、归档、上建立《客户资源上报主管处

”月客户满意度剖析•'的制作当日事当日毕，坚持执行

报完整档案》理

"VIP服务体系”中的客户录入及维护、管理

增减项的登记、录入、汇总、上报

延期工地的登记、录入、汇总、上报

岗位名称维修队长

任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具注意事项意外处理

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使用

1、维修工地勘查

及时的处理客户

2.出维法方案1、严格公司维修制度报上级主管

的报性荻狗客户——工作态度

部门处理

3.组织推修维磋后的满意度

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第三章客服监察部各项工作制度

第一节在施工程电话回访制度

一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访,有效回访至少4次。

二、在施工程的电话回访程序：1、开工回访，2、隐蔽工程回访，3、工程中期

回访,4、完工回访

三、客服专员回访时要有礼貌,须使用规范用语,详细记录客户意见。

四、对在电话回访中发现的问题,客服监察部要及时通报相关部门协调解决。

五、客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总，提交"周回访情况分析表”，

于每周二上报部门经理。

六、相关部门如对电话回访记录有疑义,可由部门主管向客服监察部申请,经同意

后方可查阅电话回访记录。

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第二节客户投诉处理制度

客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、

质量冠畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察

部协同处理）;涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。无论何种投诉，所涉及

部门主管均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题

的协调权和督办权。

1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投

诉人及投诉原因。客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转

交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将诃题解决结果或处理进展，通

知客服监察部备案及跟踪回访。

2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服

监察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师，经过

仲裁委员会或当地法院,解决与客户的纠纷。

3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受

理,并限期解决。

4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。接待时都要态度和蔼的耐

心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。如客服监察部员工和各部

门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其它有损公司的形象的

行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。

5、对待客户对某一问题的第二次投诉（此问题已经历一个完整的处理流程），

客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服

监察部要参与、监督问题的处理。经核查，对第一次处理投诉不力的部门

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和承办人,要进行过失处罚。

6、对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定

事实,并出具书面意见,同时监督投诉问题的处理。

7、所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或

严重过失处罚。

8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立”投诉无小事”的思想。经调

查、研究成立的投诉,相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客

户的问题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。经调查、

研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工

作,避免误会加深,杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让,并主动帮客

户提出解决办法。

9、客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投

诉情况分析。相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平

的提覆）0

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第三节预验收管理制度

一、制度目的及适用范围

1.1制度目的：经过为期近一个季度的适应和调整,预验收工作体系已基本形成,

为了规范预验收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特

制定该预验收管理制度（试行），要求所有报竣工预验收的工程于本制度下

发之日起必须严格按照此办法执行。

L2使用范围:本制度适用于西安分公司所有工程的预验收。

二、负责部门

2』制度由总经办负责制定、解释并下发；

2.2制度下发至财务、人力及工程部备案；

2.3执行部门及人员:总经办预验收人员、工程部项目经理及工长；

2.4监督审核部门及人员:总经理、总经办主任、工程部主管；

三、制度内容

3.1申报预验收的工地处理流程及要求

3.1.1自二00六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款

项不予结算。

3.1.2所有工地必须待乙方（指公司,下同）所有服务项目完成后方才可报预验收,

特殊情况，如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因

此造成延期等可能给工长带来的影响，此类情况可向总经办说明原因后,

先办理和客户的竣二手续,后报公司办理预驹收。

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3.1.3工程部须在每周三提交下周预验收工程名录；如报预验收后，需要更改所

报验收时间,必须提前24小时通知总经办预验收人员。

3.1.4工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已经过预验收的相关单据，否则

财务不予以办理。

3.1.5预险收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定

标准验收，验收时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收

的一律视为未能经过预验收。

3.1.6预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目内容及图纸报价

的比对等,未携带工程管理手册的严重过失处罚。

3.2预验收管理制度

3.2.1施工总合格率大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%

为优秀；如分项评定合格率低于85%则为不合格，该工程不能经过预验收

（以整改单为准）；

3.2.2凡预验收未能经过的工程，预验收人员必须开具《限期整改通知单》，一

式两份，总办预验收人员及项目经理各持一吩；总经办预验收人员揩根据

整改期限进行第二次验收,即复查。

3.2.3第一次预验收不经过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收

人员提出的整改要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经

办复查,进行第二次验收；

3.2.4第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍

不达标，不能经过预验收的，则处工长严重过失单一张，I页目经理一般过

失处罚；

325第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚

款，同时停单三个月,该工地项目经理处严重过失单一张；

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326每月评出优秀工地进行奖励（原则上奖励名额为当月竣工工程数量的10%,

最多为三名;最少为0,即没有符合优秀工程评选标准的工地,详见优秀工

地评选标准），所评出的优秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额

度为该优秀工地工程产值1%的奖励（原则上额度上限不超过一千元，超

过一千则只按一千元计算），其中工长占总奖励额度的70%,项目经理占

奖励额度的30%o

3.2.7优秀工地评选的参考标准及方式：

327.1、本月竣工工地且客户已缴纳尾款；

327.2、客户满意度为满意或很满意；

372.3、预验收分数在95分以上,为优秀工地的；

在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相

应名额。

3.3其她

3.3.1如我公司所负责助目没有全部完成而报预验收，处助目经理一般过失处罚;

3.3.2在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合,

甚至敌意反对,处责任人严重过失以上处罚,重者予以开除或清退。

3.3.3在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关

制度规范的行为,视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。

3.3.4预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布,各相关部门敬请留意。

四、制度参考文件：《工程管理制度》、《……装饰集团室内装饰工程施工工艺

标准》

五、本制度由公司总经办负责解释修订，如有任何特殊情况须经总经办批准。

六、本制度相关附件：

《预验收管理流程》

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《预验收说明及判定标准》

《工程预验收单》

《限期整改通知单》

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第四节工程维修管理制度

根据公司发展需要,为提高公司维修服务水平,特制定此制度。

一,原施工队

工长和工长指定维修负责人应在3小时之内回电话,和客户约好上门处理时间。

工长和工长指定维修负责人天按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排

维修队长负责再次维修。

所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。

1.维修工程管理

维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前

给客户打电话说明情况,征得客户同意方可。在维修工程中必须彻底检查和处理问

题,在维修现场必须有成品保护和现场清洁,不得故意拖延维修时间。

2.服务结果反馈

维修完毕后，需客户填展《客户维修意见回馈单》报客服监察部、工程部签

字确认。

3.奖惩

为促进有效协调配合,特制定以下奖惩细节。

A.工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及

维修材料，给予一般过失单处罚。

B.工长及工长指定维修负贡人未能按规定安排工人参加维修专业培训，给予一般

过失单处罚。

C.工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它

人员受训I,并对工长一般过失单处罚。

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D.工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁,维修现场礼节，给予

一般过失单处罚。

E.工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后，客户评为不满意，给予

严重过失单处罚。

F.工长及工长指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的,给予500-

元罚款。

二.维修队长

1.负责维修工程界定责任属于甲方或乙方,明确维修责任，如遇责任无法界定

及没有维修方案的，能够上报主管要求公司提供必要的技术支持，解决问题的方案

支持C

2.负责维修工程的维修组织培训工作，包括维修施工,维修质量监督，维修现场

清洁,维修现场礼仪，维修客户,言息回馈。

3.代表公司和客户有效协调。

4.负责公司维修相关信息整理反馈，主要包括客户信息反馈和工人是否给予

足够配合支持。

5、维修队长每周三上午10:30前，同客服监察部核对当前维修客户状况,及应

急处理方案,违者给予维修队长一般过失单处罚。

维修队长违反以上规定，将根据工程管理规定视情况给予一般过失，严重过失

及其它处罚。

本制度之颁发之日起实施,本制度解释权归……西安分公司客服监察部。

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第五节合同档案管理的规定

工程档案及资料由客服监察部管理，工程档案不允许无关人员进行查阅。要求专

管人员定期整理、归纳工程档案，管理上应万无一失。同时，档案专管人员还应负

责在施工程一览表的制定;负责新签合同的登记和保管。

1.在施工程:设计师签单后,经部门经理审核,复印三份后,将合同档案转

交客服监察部审核存档，客服监察部审核后将图纸、报价复印件交工

程部,安排施工队。

2.竣工工程：工长招《工程施工管理手册》交至客服监察部，由客服档案

管理人员登记保管。

3.档案的整理、保管：

由客服档案管理人员将保修单与相应的裆案、客户服务工作表进行

核对归整,并对档案进行编号、登记、存档。

借阅档案规定：

1.由工长或现场负责人借阅，借阅人员需填写《合同借阅记录》，在24小时内

归还。

2-设计部借阅：审核或有关投诉工程的客户档案，需有《借阅档案名调表》，与

《借条》借阅人员签字,尽快归还。

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第六节解除施工合同管理制度

一、目的及适用范围

1、目的:规范解除施工合同的流程,调查原因,分清责任。

2、适用范围:设计部

二、制度内容

1、退单客户若提出解除工程合同，需由客户签单的设计部门经理向客户服

务部提出申请，说明理由,并填写《合同终止单》。

2、设计部门须将退单客户手中的合同、补充条款、报价单和图纸等文件

收回,交客户服务部存档。

3、客服监察部在接至J退单申请后,须与客户联系,落实退单原因（必要时应

亲到现场调查了解情况），做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。客服

监察部根据实际情况界定责任，确定如何扣除相关费用（设计费、工程变更

损失费等），并在《合同终止单》上签署意见。

4、客服监察部将《合同终止单》报财物部审核。由财务主管核实客户已

交款项并签署意见。

5、客服监察部将《合同终止单》报至公司总经理审批。

6、客服监察部将此单复印并注销合同，核减设计师当月产值并通报人力行

政部。客服监察部将《合同终止单》每月汇总一次，报公司总经理。

7、若客户是责任人,由客户支付合同金额（含合同变更,增、减项）茶10%

作为退单损失费，客服监察部出据退单损失费通知单给财务部，由财务部执

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行。

8、客服监察部根据《合同终止单》原件和交款票据办理退款手续。财务

部具体办理退款的时间固定于每周四下午,其它时间概不办理。

9、施工队是责任人，由施工队支付给公司的退单补偿为合同金额（含合同

变更,增、减项）的10%,支付给设计师的退单补偿为合同金额（含合同变更,

增、减项）的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由财务部执行施工

队支付的退单损失费和退单补偿，财务部执行完毕后，出据退单补偿通知交

由人力行政部执行给予设计师的补偿。

10、设计师是责任人，由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额（含合

同变更,增、减项）的10%,支付给施工队的退单补偿为合同金额（含合同变

更，增、减项）的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由人力行政部

执行设计师支付的退单损失费和退单补偿，人力行政部执行完毕后，出据退

单补偿通知交由财务部执行给予施工队的补偿。

11、若是其它原因退单，不执行八、十、十一条款。

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第四章客户交流技能

第一节电话接听技巧及注意事项

电话是世界上最便宜、最快捷的通讯工具之一，而电话服务是客户服务中心

的必备课，好好利用电话做好服务是你事半功倍的重要手段，因此掌握电话服务技

巧是很重要的。

一、话铃响五秒或响三秒再接。

电话一响就匆匆接听是没有必要的，打电话的人拨通电话后可能需要花几

秒钟做一下调整和准用。从她们的观点看，如果她们还没有听到你的电话

你就已经开始说话了,这个反映显得太急了点。

二、尽可能回电话

即使你在吃饭或忙别的事,忽视客户打来的电话而不去接是无法原谅茶。

三、拿听筒时，面带微笑

人的潜意识是相通的，你接电话的声调、面部表情，对方是能够感觉到的。面

带微笑能帮助自己进入最佳思维状态，使你显的友好,也保持自己心情愉快。

四、对打进的电话集中精力。

不要试图做的事。比如:和同事搭茬聊天,会使客户觉得你对她不够重视。

五、以问候语开始

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以“你好”开始,让对方觉得你愿意同她们说话。

六、说出你自己的名字或部门

电话进来时,当然公司或部门的名字比你自己要先说。比如说：“您好,……装

饰公司。“或“您好，客户服务中心，我是XXX。”

接电话的人的真实姓名并非在所有时间都重要，有时，报出你部门的名字就能

够了C

七、提供信息或做出解释。

当你正在做事时,告诉客户你在做什么,让客户明白发生了什么事,这比不加解

释的沉默要好的多。如你不得不放下电话,离开办公室一会儿或让客户拿着电话等

一下时,那么应说明自己准备将其转给哪位同事，做出合理解释,并致歉。

回复电话时,程序必须更加严格。没有履行诺言很可能意味着失去客户。最好

把选择留给客户，然后在一定期间内或某一点上给她回电话。如