DB5107∕T 63-2020 放心舒心消费环境建设指南

ICS03.080.01DB5107DB5107/T63—2020放心舒心消费环境建设指南2020-03-09发布2020-03-15实施绵阳市市场监督管理局发布IDB5107/T63—2020前言 12术语和定义 12.1放心舒心消费环境建设 12.2一码通 12.3ODR 12.4ODR企业 12.5“三级调解”机制 13基本条件 14建设要求 24.1主动承诺 24.2信息公示及标记使用 24.3基本建设要求 25评价公示 36动态管理 3附录A（资料性附录）放心舒心消费环境建设承诺书 5附录B（资料性附录）“美丽诚信绵阳放心舒心消费”标记 6附录C（资料性附录）放心舒心消费环境建设单位自评报告 7DB5107/T63—2020为规范绵阳市放心舒心消费环境建设工作，特制定本标准。本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由绵阳市市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：绵阳市市场监督管理局、绵阳市消费者权益保护委员会。本标准主要起草人：陈兴刚、雒敏见、胥明、何立俊、王敏、贾涛、刘政、贾红、张泽慧、衡权一、王曹权。DB5107/T63—2020为增强消费对经济发展的基础性作用，不断深化消费维权社会协同共治，强化经营者主体责任，营造安全放心舒心的消费环境，有必要开展放心舒心消费环境建设活动。活动围绕“美丽诚信绵阳放心舒心消费”总体目标，着力提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，按照政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的“五位一体”消费维权社会共治大格局战略目标，高效推进“三级调解”机制（企业协商和解、社会组织调解、行政部门调解），构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制，确保人民群众买得放心、用得放心、吃得放心、消费体验舒心。放心舒心消费环境建设活动缺乏标准化，可能影响活动的成效甚至导致混乱。因此，有必要制定相应的标准，为建设活动提供统一明确的指导。本指南是一系列放心舒心消费环境建设活动规范性文件的基础文件，和其他文件共同构成标准体系。放心舒心消费环境建设标准在整个建设活动中都是必不可少的，但它们不能取代有关的政策文件、工作方法和改进措施等，标准使用者还应关注有关政策的发布和调整。DB5107/T63—20201放心舒心消费环境建设指南本标准规定了放心舒心消费环境建设的术语和定义、基本条件、建设要求、评价公示及动态管理。本标准适用于绵阳市放心舒心消费环境建设工作。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1放心舒心消费环境建设Reliableandcomfortableconsumingenvironmentconstruction放心消费主要指商品质量安全可靠，体现了商品的客观属性。舒心消费主要指消费过程中产生愉悦的消费体验。“放心舒心消费环境建设”，就是通过开展放心舒心消费环境建设工作，提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，以营造良好消费环境，挖掘消费潜力，促进消费增长，推动经济社会发展。2.2一码通Aproprietaryinformationsystem指绵阳市市场监督管理局管理的“放心舒心消费环境建设信息系统”，利用该系统为系统成员生成专属二维码，消费者通过扫描专属二维码,了解系统成员的基本信息、消费评价、处罚信息、投诉信息等相关内容，对消费过程进行评价，也可接入12315互联网平台快速维权。2.3ODROnlinedisputeresolution指全国12315互联网平台在线消费纠纷解决机制。2.4ODR企业Onlinedisputeresolutionenterprise指在辖区市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。2.5“三级调解”机制"Three-levelregulation"mechanism指消费维权纠纷调解中用到的“企业协商和解、社会组织调解、行政部门调解”机制。3基本条件2DB5107/T63—2020符合以下基本条件的市场主体可成为绵阳市放心舒心消费环境建设单位：a)在绵阳市内登记注册，有准入许可要求的应获得相关准入许可；b)严格遵守消费者权益保护方面的相关法律法规规章，符合国家和地区相应的产业政策；c)有具体的主营业务且正常开展，生产、经营和服务与百姓生活或消费密切相关；d)具有良好信誉，诚信经营。4建设要求4.1主动承诺4.1.1建设单位应围绕安全、交易、质量、价格、服务等方面做出承诺，制作《放心舒心消费环境建设承诺书》（参见附录A），并在本单位经营场所或媒体、网站平台等公开展示。4.1.2建设单位应按照主动承诺事项积极践行承诺，相关承诺内容可作为解决消费纠纷的依据。4.2信息公示及标记使用4.2.1建设单位应通过“一码通”公示相关信息，公示信息包括但不限于：a)营业执照及相关行政许可证件；b)企业信用情况；c)实景照片，包括门面照片、营业执照公示位置照片、店内整体照片等。4.2.2建设单位应在经营场所或网站显著位置使用“美丽诚信绵阳放心舒心消费”标记（见附录B）和“一码通”专属二维码，为消费者提供便利，营造放心舒心消费环境。4.3基本建设要求建设单位应结合自身情况对照本文件规定的基本建设要求（见表1），并结合自身行业的建设要求开展日常建设活动。表1基本建设要求序号评价内容具体要求1消费质量严格执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规、制度标准和管理规范，不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好2建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、下架退市、销毁等商品或服务质量管理制度3制定并实施商品或服务质量监督举报奖励制度4建立健全瑕疵、缺陷、不合格商品处置和“三包”等制度5商品标识符合相关法律法规规章的要求，不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志6商品质量突发事件应急处置及时有效7当年无属于企业自身责任而引发的质量投诉和有关部门质量监督抽查不合格记录DB5107/T63—202038消费服务严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序，加强员工教育培训，员工服务热情、文明、规范9提供的服务内容符合国家标准、行业标准及地方标准要求提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规规章要求或合同约定主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公平、不合理的规定合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，确保合同履约到位广告内容依法、规范，不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假承诺等商业欺诈行为严格依法计量管理，定期组织对使用的计量器具进行检测，确保计量准确制定售后服务制度，明确专人负责提供的商品或服务不符合质量要求的，按国家规定承担退货、更换和修理的义务建立首问负责制、限时办结制等服务制度消费价格确保消费者价格权利的实现，执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格所有商品明码标价，一货一卡，杜绝虚假打折、虚假标价近2年无操纵价格、价格垄断、价格欺诈、变相提压价等价格违法行为消费安全消费场地场所、设施设备符合国家和行业有关安全标准，不含安全隐患从事特殊行业的单位及从业人员，具备法定资质和从业资格提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求两年内无安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等事故人体健康、生命安全保障制度切实可行安保措施具体到位，应急预案科学可行，突发事件应急处置得当消费维权制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程设立专门机构或有专人负责消费投诉处理，公开投诉电话、邮箱等实行“三级调解”机制，发生消费争议时，主动与消费者协商和解，消费投诉处结率应达制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率应达90%以上建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录5评价公示建设单位应在前期开展建设工作的基础上，对照建设标准进行自我评价，并填写《放心舒心消费环境建设单位自评报告》（见附录C）,也可委托行业协会或第三方机构进行实地评价，对评价结果通过“一码通”进行公示，接受社会监督。6动态管理DB5107/T63—20204放心舒心消费环境建设活动组织机构可委托行业协会或第三方机构通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对建设单位进行跟踪检查。发现存在下列情形之一的，应在“一码通”上进行公示，撤销“放心舒心消费环境建设单位”或“美丽诚信绵阳放心舒心消费”标记：——在建设过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；——因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检严重不合格，或发生安全责任事故（事件）造成较大社会不良影响的；——因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；——消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的；——发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的；——出现违反放心舒心消费环境建设单位承诺的行为，并经查证属实的；——停业或自动放弃建设资格的；——其他不宜参加建设的情形。DB5107/T63—20205放心舒心消费环境建设承诺书1.诚实守信，杜绝欺诈坚持诚实守信、明码实价、文明经营、公平合法的原则，杜绝各种欺诈行为，弘扬以德经营的道德风尚，共同塑造诚信文明的市场环境。2.货真价实，价格合理凡销售的商品和提供的服务，价格真实合理，保证符合质量标准，不欺骗、不误导消费者，增强透明度，让消费者明明白白消费。3.信守合同，明白消费要树立重合同、守信用的良好经营形象。严格履行合同要求，尊重消费者自愿的原则，不胁迫诱导，主动提醒消费者防止受骗上当。帮助顾客增强自我维权意识，创造健康、文明、成熟的消费环境。4.优质服务，塑造品牌要为消费者提供优美、安全、优质的环境和服务，不断提高服务水平。要认真负责的对待投诉，做到不推诿，不扯皮，积极配合有关部门妥善处理。坚决贯彻执行法律法规，做到诚实守信、文明经营。6“美丽诚信绵阳放心舒心消费”标记“美丽诚信绵阳放心舒心消费”标记如图