《美团外卖配送管理的现状分析》2500字

美团外卖配送管理的现状分析综述目录TOC\o"1-2"\h\u23222美团外卖配送管理的现状分析综述 113791.1美团外卖概述 1247611.2美团外卖服务内容及流程 174391.3美团外卖配送服务管理现状 270941.1.1配送管理 3268101.1.2消费者保障 3150951.4基于客户满意的美团外卖配送服务管理调查 371211.4.1问卷设计 4103041.4.2问卷的发放与回收 453611.4.3问卷调查结果 41.1美团外卖概述2013年11月，美团外卖横空出世，成为了美团旗下的一个网上订餐平台，这也是美团创始人王兴所说的十分重要的运营板块之一。自美团外卖成立之日起就开始通过各种营销手段和宣传方式不断出现在大众视野中，并开始在全国范围迅速扩张。在短期内就实现了覆盖全国各大一线城市的目标，甚至超出预期，覆盖到了其他一些三四线城市。在这些城市美团线上订餐平台实现了以分钟为单位的实时配送服务，为了减少配送时间，提高服务效率，美团与当地的第三方外卖配送团队建立了良好的合作关系。

美团外卖实质上是一个外卖O2O平台，主要通过与各中小餐饮企业合作，在商家和顾客之间起到一个桥梁作用，让商家可以把产品售给几公里外的顾客，让顾客可以足不出户买到心仪的产品。以线下餐饮商家为生产基础，以电子产品为载体，满足商家的售货需求和顾客的订餐需求。

截止2021年底，美团外卖目前的交易用户规模已经达到了惊人的6.9亿，几乎是中国一半的人口，合作商户数也达到了880万。并且尽管受到疫情的影响，美团2021年的交易总额依旧达到了7021亿元，较2020年同比增长了41.6%。1.2美团外卖服务内容及流程美团外卖为用户通过手机进行网络交易提供了平台。美团外卖建立网络平台，商家可以在其网络平台上传各类菜品信息和商家信息，消费者可以通过平台，根据商家发布的信息进行自由选择，完成订购外卖。美团外卖以此在商家与消费者之间建起一座桥梁，平台功能包括：浏览外卖信息、提交及确认外卖订单、支付外卖价款、预计送达时间、退款、用户评价等。图3-1美团外卖服务流程图1.3美团外卖配送服务管理现状为了进一步提高外卖配送事业群的整体服务质量，美团还成立了专门的外卖配送事业群，这个群的主要任务是负责外卖物流配送平台的建设，为提高建设效率，还安排了王慧文副总裁兼任外卖配送事业群总裁。

外卖配送事业群将致力于打造“互联网+餐饮”新业态，通过O2O模式，实现线上线下一体化运营，以满足不同消费人群对食品品质与口味的要求。外卖事业群整体构架见图3-2:图3-2美团外卖服务架构图1.1.1配送管理配送方式有美团专送，美团快送和商家自配送。

配送人员必须到现场后才可进行操作，如工作前先通过美团平台填写健康证明；配送人员在后厨取餐时，要保证每份餐品的温度相对一致，防止餐品因温度变化而变质；

配送人员在向商家送餐的过程中，要做到礼貌待客，并对餐品和用户信息进行核对。对于外卖员来说，必须遵守“安全第一”原则，在运送餐品前必须做好各项准备工作，如：取好食物，检查食品是否干净卫生；取好食物后，确认订单信息和送货地点。

配送完毕后，应及时将物品送至消费者手中，并向消费者表示欢迎。

在送餐电动车出现故障等突发事件时，不能擅自处理，应立即与上级领导取得联系，等待上级领导的指令，调度和解决方案。1.1.2消费者保障关于消费者保障，所有美团外卖用户均可通过商户页面了解到该商户的资质、地址、菜品以及其他用户的评价等信息，如果在用餐过程中遇到餐饮安全问题也可以通过美团APP的在线客服进行相关投诉。1.4基于客户满意的美团外卖配送服务管理调查1.4.1问卷设计本文的调查对象为具有代表性的美团用户群体：学生，上班族和自由职业者，目的是了解这些美团用户对美团服务水平的满意度和其在美团APP上的消费行为，由于人力物力的有限性，只能选择抽样调查，本次调查主要通过问卷星软件设计收集问卷，此方法具有快速便捷的优点，微信、QQ链接及二维码为本次问卷发放的主要渠道。本次调查问卷分为两个部分：寻找合适人物进行调查，了解其相关信息。进行问卷填写。请被调查者对问卷进行填写，问卷分为单选题和满意度打分题。通过调查可以了解消费者对美团的满意点和不满意点及其影响用户满意度的因素等。1.4.2问卷的发放与回收本调查共发放410份问卷，对问卷进行筛选，剔除了无效问卷。无效问卷包括以下几个方面：①筛选不合格，即不作为调查对象且未利用外卖餐饮平台的问卷：②明显乱填，即所有量表问题均为一致答案，且填答时限均为二分钟以内。最终通过剔除这些信息，所获得的有效问卷数量及其有效率程度见表3-1:：表3-1有效问卷数量及有效率搜集途径发放问卷数量有效问卷数量有效率QQ链接13011084.62%微信链接18815280.85%其他824554.88%总计41030774.88%1.4.3问卷调查结果（1）数据描述性分析1.用户群体。在美团获得外卖服务的主要是上班族这个群体，且主要年龄段为18-24岁，月收入为5000-10000之间。如图3-3、3-4、3-5所示：图3-3用户群体图3-5用户月收入水平图3-4用户年龄段这部分用户为主要消费者的原因为:上班族这个群体不像学生一样有学校食堂，时间也没有自由职业者充足，可能没有足够的时间自己做饭，因此更倾向于享受外卖带来的便利，而18-24这个年龄区间的人消费观念偏年轻化，更善于接受和使用外卖这项新兴服务，同时，月薪在5000-10000的群体更有能力支撑这项消费。2.对美团外卖提供配送服务的满意程度显示，其中满意占比相对平稳，只有24.9%，一般占比达到52.1%，不满意占比只有11%，很不满意的占比有12%，显然对于美团外卖配送的服务质量问题，很多网友还是持中立态度，并没有觉得它很好也没有觉得他很差，但仍有12%的网友在美团订餐时对服务质量感受极差。具体如下图3-4所示：图3-5美团外卖配送服务满意程度(2)消费者满意度分析结合附录一调查问卷的结果，对所有问题的结果进行整理，可以看出消费者对于各项指标给出的平均分为1.87，各项单个得分主要如下图3-5所示：图3-6消费者对美团外卖配送服务质量的评价结果从上面的折线图中，我们可以很明显的看出来，消费者对这些项目评价的平均值在1.87，其中低于平均分的项目分别为第11、8、6、12项，其中评价最低的是第11项。第一点存在的问题就是商家反馈制度，不利于用户进行投诉举报；第二，配送餐品的包装存在问题；第三，美团平台的信息真实性存在问题；第四，配送人员形象存在问题。通过