旅馆宾馆制度大全

旅馆宾馆制度大全一、员工行为规范制度（一）员工日常行为准则1.遵守工作时间：按时上下班，不迟到、不早退，如需请假，需提前按照规定流程申请。2.保持良好形象：员工应着装整洁、得体，佩戴工牌，保持良好的个人卫生和精神面貌。3.礼貌待人：对待客人、同事要热情、礼貌、周到，使用文明用语，不得与客人发生争执。（二）员工工作纪律1.严禁在工作区域内吸烟、嚼口香糖、吃零食。2.不得在工作时间内串岗、闲聊、玩手机、玩游戏等做与工作无关的事情。3.保守酒店机密，不得泄露酒店的经营情况、客户信息等。（三）员工考勤制度1.考勤记录：采用打卡或签到的方式记录员工考勤情况，考勤周期为自然月。2.迟到、早退处理：迟到或早退10分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退1030分钟，每次扣除[X]元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理，扣除当日工资的[X]%。3.旷工处理：旷工半天，扣除当日工资的[X]%；旷工一天，扣除当日工资的[X]%及当月绩效奖金的[X]%；连续旷工三天或累计旷工五天以上，视为自动离职，酒店有权解除劳动合同。二、前台接待与预订制度（一）接待流程1.热情问候：客人前来办理入住手续时，前台员工应主动微笑问候，询问客人是否有预订。2.确认预订：如有预订，核对客人姓名、身份证号码等信息，确认预订无误后，为客人办理入住手续。3.办理入住：为客人提供房卡，告知客人房间号码、早餐时间和地点等信息，并安排行李员协助客人运送行李。4.特殊情况处理：如客人未预订，根据酒店实际情况为客人提供可供选择的房间，并介绍房价、房型等信息。（二）预订服务1.预订方式：接受电话预订、网络预订、传真预订等多种方式。2.预订信息记录：详细记录客人的姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期等信息，并及时录入预订系统。3.预订确认：在接到客人预订后，应立即与客人确认预订信息，并告知客人预订成功。如遇特殊情况无法满足客人预订要求，应及时与客人沟通协商，提供其他解决方案。（三）退房手续办理1.提醒退房：在客人预计退房时间前，前台员工应通过电话或其他方式提醒客人办理退房手续。2.查房：客人办理退房手续时，客房服务员应及时查房，检查房间设施设备是否完好，如有损坏，按照酒店规定进行赔偿。3.结算费用：根据客人实际消费情况，结算房费、餐饮费、电话费等费用，并向客人提供详细的费用清单。4.退还押金：如客人入住时缴纳了押金，在确认费用结算无误后，退还客人押金。三、客房管理制度（一）客房清洁标准1.房间整体清洁：房间内无灰尘、无杂物、无异味，地面、桌面、窗台等干净整洁。2.床铺整理：床单、被套、枕套干净、平整，无褶皱，被子叠放整齐，枕头摆放规范。3.卫生间清洁：卫生间无污渍、无积水，洗手台、马桶、淋浴间等设施设备清洁光亮，毛巾、浴巾等摆放整齐。（二）客房物品配备与管理1.物品配备：按照酒店标准为客房配备齐全的生活用品，如洗漱用品、拖鞋、水杯等，并定期检查补充。2.物品管理：建立客房物品台账，对客房物品的出入库进行登记管理，防止物品丢失或损坏。（三）客房安全管理1.安全检查：每天对客房进行安全检查，检查电器设备、消防设施等是否正常运行，门窗是否关闭完好。2.钥匙管理：客房钥匙由客房服务员负责保管，不得随意转借他人。如客人丢失钥匙，应及时更换，并按照规定收取钥匙工本费。四、餐饮部管理制度（一）餐厅服务规范1.餐前准备：在开餐前，餐厅服务员应做好餐厅清洁、餐具摆放、桌椅整理等准备工作。2.迎接客人：客人进入餐厅时，服务员应主动迎接，引导客人就座，并及时送上菜单和茶水。3.点菜服务：耐心解答客人关于菜品的疑问，为客人推荐特色菜品，准确记录客人所点菜品。4.上菜服务：按照规定的上菜顺序和时间为客人上菜，注意菜品的摆放和质量检查。5.席间服务：及时为客人添加茶水、更换餐具，关注客人需求，提供周到的服务。6.结账服务：客人用餐结束后，及时送上账单，确认无误后为客人办理结账手续。（二）厨房卫生与食品安全制度1.厨房卫生：保持厨房环境清洁，定期对厨房设备、餐具、厨具等进行清洗消毒。2.食品采购：严格把控食品采购渠道，确保采购的食品新鲜、安全、无污染，索取供应商资质证明和食品检验报告。3.食品储存：按照食品储存要求，分类存放食品，防止食品变质、过期。4.食品加工：严格遵守食品加工操作规程，生熟分开，避免交叉污染，确保食品安全。（三）酒水管理制度1.酒水采购：选择正规的酒水供应商，确保采购的酒水质量合格，索取酒水检验报告。2.酒水储存：设置专门的酒水储存区域，按照酒水储存要求进行存放，定期盘点。3.酒水销售：规范酒水销售流程，准确记录酒水销售数量和金额，防止酒水被盗用或浪费。五、安保部管理制度（一）安全保卫职责1.人员出入管理：负责酒店出入口的人员和车辆登记管理，严禁无关人员和车辆进入酒店。2.巡逻检查：定时对酒店公共区域、客房楼层、停车场等进行巡逻检查，发现安全隐患及时报告并处理。3.消防安全管理：负责酒店消防设施设备的检查、维护和管理，组织员工进行消防安全培训和演练，确保酒店消防安全。4.突发事件处理：制定应急预案，在发生突发事件时，迅速到达现场，采取有效措施进行处理，保护酒店和客人的生命财产安全。（二）监控系统管理制度1.设备维护：定期对监控设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。2.录像资料保存：按照规定保存监控录像资料，保存期限不少于[X]天，以备查阅。3.信息保密：严格遵守监控信息保密制度，未经授权不得泄露监控信息。（三）钥匙管理制度1.钥匙分类管理：将酒店各类钥匙进行分类，明确钥匙的使用范围和保管责任人。2.钥匙领用登记：建立钥匙领用登记制度，员工领用钥匙时需填写领用登记表，注明领用时间、归还时间等信息。3.钥匙遗失处理：如钥匙遗失，应及时报告安保部，并采取相应的措施，如更换门锁等，防止安全事故发生。六、财务管理制度（一）财务审批流程1.费用报销：员工因工作需要发生的费用，需填写费用报销单，按照规定的审批流程进行审批，审批通过后到财务部报销。2.采购付款：酒店采购物品或服务时，需填写采购申请单，经相关部门负责人和财务负责人审批后，由财务部办理付款手续。3.资金使用：酒店资金的使用需经过总经理审批，重大资金支出需经过董事会审批。（二）财务报表制度1.报表编制：财务部定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，如实反映酒店的财务状况和经营成果。2.报表审核：财务报表编制完成后，需经过财务负责人审核，确保报表数据准确、真实。3.报表报送：按照规定的时间和要求，将财务报表报送相关部门和领导。（三）发票管理制度1.发票开具：按照税务部门的规定，为客人开具发票，确保发票内容真实、准确、完整。2.发票保管：设置专门的发票保管区域，妥善保管发票存根联和发票领购簿等，防止发票丢失或被盗用。3.发票核销：定期到税务部门核销发票，确保发票使用合规。七、培训与发展制度（一）培训计划制定1.需求分析：定期对员工进行培训需求调查，了解员工的培训需求和发展方向。2.培训计划制定：根据员工培训需求和酒店发展战略，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。（二）培训实施1.内部培训：组织内部培训师开展培训课程，包括业务知识、服务技能、管理能力等方面的培训。2.外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训课程或研讨会，提升员工的专业水平。3.培训考核：对员工的培训效果进行考核，考核方式包括考试、实际操作、培训反馈等，确保员工掌握所学知识和技能。（三）员工职业发展规划1.职业发展通道：为员工提供管理、专业技术等多条职业发展通道，明确各通道的晋升标准和要求。2.职业发展指导：为员工提供职业发展指导，帮助员工制定个人职业发展规划，明确职业发展目标。3.晋升机会：根据员工的工作表现和职业发展规划，为员工提供晋升机会，激励员工不断成长和进步。八、客户投诉处理制度（一）投诉受理1.投诉渠道：设立多种投诉渠道，如电话投诉、现场投诉、网络投诉等，确保客人能够方便快捷地反映问题。2.投诉记录：接到客人投诉后，及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并安排专人跟进处理。（二）投诉处理流程1.调查核实：对客人投诉的问题进行调查核实，了解事情的真相，收集相关证据。2.提出解决方案：根据调查结果，提出合理的解决方案，与客人进行沟通协商，争取客人的认可。3.处理投诉：按照确定的解决方案，及时处理客人投诉，确保问题得到妥善解决。4.跟踪反馈：对投诉处理结果进行跟踪反馈，了解客人对处理结果的满意度，如客人不满意，应进一步沟通协商，直至客人满意为止。（三）投诉预防措施1.服务质量提升：