医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理制度及程序一、总则1.目的为了规范医院投诉管理工作，维护患者的合法权益，改善医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度及程序。2.适用范围本制度适用于医院内患者或其家属、代理人等对医院医疗、护理、服务等方面提出的投诉。3.投诉处理原则（1）合法、公正、及时、便民的原则。（2）实事求是，以事实为依据，依法依规处理的原则。（3）注重沟通，积极化解矛盾，维护医患双方合法权益的原则。二、投诉渠道1.投诉电话设立医院投诉专用电话[电话号码]，并向社会公布。投诉电话实行24小时专人值守。2.现场投诉患者或其家属可直接到医院投诉接待处进行现场投诉，投诉接待处设在医院[具体地点]。3.网络投诉开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉平台，方便患者通过网络渠道进行投诉。4.信件投诉患者或其家属可通过信件形式将投诉内容邮寄至医院投诉管理部门，地址为[具体地址]。三、投诉受理1.受理流程（1）当接到投诉时，接听电话或接待现场投诉的工作人员应热情、耐心地倾听投诉内容，详细记录投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项等，并向投诉人告知投诉处理的大致流程和所需时间。（2）对于网络投诉和信件投诉，工作人员应及时下载或拆阅，按照上述要求进行记录，并与投诉人取得联系，确认投诉信息。（3）工作人员初步判断投诉是否属于本医院受理范围，对于不属于本医院受理范围的投诉，应向投诉人说明情况，并告知其可向相关部门反映。2.受理范围（1）对医疗质量、医疗安全的投诉，如误诊、漏诊、医疗事故等。（2）对医护人员服务态度的投诉，如冷漠、粗暴、推诿等。（3）对医院收费、价格的投诉，如乱收费、多收费等。（4）对医院后勤保障、环境设施等方面的投诉，如餐饮卫生、病房设施损坏等。（5）其他涉及医院服务的投诉。四、投诉处理程序1.一般投诉处理程序（1）投诉受理后，投诉管理部门应立即向相关科室或部门发出《医院投诉转办单》，明确投诉事项、要求反馈时间等。（2）被投诉科室或部门接到转办单后，应在规定时间内对投诉事项进行调查核实，分析原因，提出处理意见，并填写《医院投诉处理反馈表》回复投诉管理部门。（3）投诉管理部门对反馈意见进行审核，如认为处理意见合理、恰当，将处理结果告知投诉人；如认为处理意见存在问题，应退回被投诉科室或部门重新调查处理。（4）投诉管理部门将投诉处理过程中的相关资料进行整理归档，包括投诉记录、转办单、反馈表、调查材料等。2.复杂投诉处理程序（1）对于涉及多个科室或部门、情况较为复杂的投诉，由医院投诉管理领导小组组织相关人员进行联合调查处理。（2）投诉管理领导小组应制定详细的调查方案，明确调查人员、调查步骤、时间节点等。（3）调查人员通过查阅病历、询问当事人、实地查看等方式对投诉事项进行全面、深入的调查，收集相关证据材料。（4）根据调查结果，投诉管理领导小组组织相关人员进行讨论分析，提出处理意见，并报医院领导审批。（5）投诉管理部门按照医院领导审批后的处理意见，将处理结果告知投诉人，并做好解释沟通工作。（6）同样，将复杂投诉处理过程中的所有资料进行整理归档。五、投诉处理时限1.一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内给予投诉人初步反馈，在[X]个工作日内完成整个处理过程并将最终结果告知投诉人。2.复杂投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内启动调查程序，在[X]个工作日内完成调查并提出处理意见，报医院领导审批后，在[X]个工作日内将处理结果告知投诉人。六、投诉处理结果跟踪与回访1.投诉处理完毕后，投诉管理部门应在[具体时间]对投诉人进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。2.回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式。3.对于投诉人不满意的处理结果，应进一步了解原因，分析是否存在处理不当的情况。如确实存在问题，应重新进行调查处理，并再次将处理结果告知投诉人，直至投诉人满意为止。七、投诉处理结果运用1.将投诉处理情况纳入科室和个人的绩效考核体系，对投诉处理及时、得当，患者满意度高的科室和个人给予奖励；对投诉处理不力，引发不良后果的科室和个人进行相应的处罚。2.定期对投诉数据进行统计分析，查找医院管理和医疗服务过程中存在的共性问题和薄弱环节，提出针对性的改进措施，持续提升医院服务质量。八、投诉处理工作人员职责1.投诉受理人员职责（1）负责接听投诉电话、接待现场投诉、处理网络投诉和信件投诉，认真记录投诉内容。（2）对投诉进行初步审核，判断是否属于本医院受理范围，及时告知投诉人相关情况。（3）按照规定程序将投诉转办给相关科室或部门，并跟踪处理进度。2.投诉调查人员职责（1）按照投诉管理部门的要求，对投诉事项进行调查核实。（2）通过查阅资料、询问当事人、实地查看等方式收集相关证据材料。（3）客观、公正地分析投诉原因，提出处理意见，并及时反馈给投诉管理部门。3.投诉管理部门负责人职责（1）负责组织协调投诉处理工作，制定投诉处理流程和规范。（2）审核投诉处理结果，对重大投诉事项提出处理建议，并报医院领导审批。（3）定期对投诉处理情况进行总结分析，向医院领导汇报投诉管理工作情况。4.医院领导职责（1）对重大投诉事项进行决策，审批投诉处理结果。（2）协调各部门之间的工作，为投诉处理工作提供必要的支持和保障。九、投诉处理过程中的保密规定1.投诉处理工作人员应对投诉人的个人信息、投诉内容等严格保密，不得泄露给无关人员。2.在投诉调查过程中，涉及患者隐私的信息应妥善保管，不得随意传播。3.未经投诉人同意，不得将投诉处理情况向社会公开披露。十、附则1.本制度及程序自发布之日起施行。2.本制度及程序由医院投诉管理部