医院预约诊疗工作制度和规范流程

医院预约诊疗工作制度和规范流程一、引言随着医疗服务需求的不断增长和信息技术的飞速发展，预约诊疗已成为优化医疗服务流程、提高患者就医体验的重要举措。为进一步规范医院预约诊疗工作，提高工作效率和服务质量，特制定本工作制度和规范流程。二、预约诊疗工作制度（一）总则1.本制度适用于医院所有临床科室及相关部门开展的预约诊疗服务。2.预约诊疗工作应遵循"以患者为中心"的原则，充分利用信息化手段，为患者提供便捷、高效、准确的预约服务。（二）预约渠道1.医院官方网站：设立专门的预约诊疗板块，提供在线预约服务。患者可通过网站查询科室专家信息、出诊时间，并进行预约挂号。2.手机APP：开发医院官方手机APP，患者可在手机上随时随地进行预约诊疗操作，包括预约挂号、查询检查检验结果等。3.电话预约：设立专门的预约挂号电话，安排专人负责接听。患者可通过拨打预约电话，按照语音提示进行预约挂号。4.现场预约：在医院挂号窗口、自助挂号机等地点设置现场预约服务，为患者提供面对面的预约挂号服务。5.第三方平台：与合法合规的第三方医疗服务平台合作，开展预约诊疗服务。患者可通过第三方平台进行预约挂号，但应确保信息安全和准确性。（三）预约范围1.普通门诊、专家门诊预约挂号。2.部分医技科室检查检验预约，如B超、CT、MRI、检验项目等（具体可预约的医技科室和项目根据医院实际情况确定）。（四）预约时间1.一般提前[X]天开放预约挂号，具体时间根据医院实际情况确定并向社会公布。2.预约截止时间：为就诊日前[X]小时，确保患者有足够的时间进行就诊准备。（五）预约规则1.实名制预约：患者预约时需提供真实姓名、有效身份证件号码、手机号码等信息，确保预约信息与就诊患者一致。2.同一患者在同一就诊日只能预约一个科室的一个号源。3.按照预约先后顺序就诊，患者应在预约就诊时间前[X]分钟到达医院挂号窗口或候诊区域候诊，迟到超过[X]分钟者，预约号自动作废，按现场排队处理。4.患者如需取消预约，应在就诊日前[X]小时通过原预约渠道进行取消操作。无故爽约累计达到[X]次的患者，将被列入黑名单，限制其在一定期限内的预约挂号服务。（六）信息管理1.建立预约诊疗信息系统，对预约挂号、就诊记录、患者信息等进行全面管理。确保预约信息的准确、及时录入和更新，保障系统的安全稳定运行。2.加强对患者个人信息的保护，严格遵守相关法律法规，防止患者信息泄露。（七）监督与考核1.医院设立专门的预约诊疗管理部门，负责对预约诊疗工作进行监督检查，及时发现和解决问题。2.将预约诊疗工作纳入科室绩效考核体系，对在预约诊疗工作中表现突出的科室和个人给予表彰和奖励；对工作不力、导致患者投诉较多的科室和个人进行批评教育和相应的处罚。三、预约诊疗规范流程（一）患者端预约流程1.选择预约渠道患者可根据自身需求和方便程度，选择医院官方网站、手机APP、电话预约、现场预约或第三方平台等预约渠道。2.注册与登录（首次使用）若通过医院官方网站或手机APP预约，患者需先进行注册。在注册页面填写真实姓名、有效身份证件号码、手机号码等信息，设置登录密码，完成注册后登录系统。部分第三方平台可能已与医院系统对接，患者可直接使用第三方平台账号登录并进行预约操作，但需确保账号信息准确无误。3.选择科室与医生登录系统后，进入预约挂号页面。患者可根据病情选择相应的科室，如内科、外科、妇产科、儿科等。在选定科室后，查看该科室的专家出诊信息，选择合适的医生进行预约。可根据医生的职称、擅长领域、出诊时间等因素进行综合考虑。4.选择预约时间根据所选医生的出诊时间安排，选择具体的预约就诊日期和时间段。系统会显示可预约的时间段，并根据预约规则进行限制，如提前[X]天开放预约、同一患者同一就诊日只能预约一个号源等。5.确认预约信息核对患者姓名、身份证号码、预约科室、医生、预约时间等信息无误后，点击"确认预约"按钮。系统会提示预约成功，并生成预约挂号凭证，显示预约号、就诊时间、就诊科室、医生等信息。患者可通过预约挂号凭证上的信息，在就诊时按照医院指引进行就诊。同时，患者应妥善保存预约挂号凭证，以备查询和就诊时使用。6.预约查询与取消患者可在预约挂号成功后，通过原预约渠道查询预约信息，如预约时间、就诊科室、医生等。如需取消预约，应在就诊日前[X]小时内，按照系统提示进行取消操作。取消成功后，系统会提示预约已取消，并退还相应的挂号费用（如有）。（二）医院端预约处理流程1.预约信息接收医院预约诊疗信息系统实时接收来自各个预约渠道的预约挂号信息，包括患者基本信息、预约科室、医生、预约时间等。2.信息审核系统自动对接收的预约信息进行初步审核，检查患者信息是否完整、准确，预约时间是否符合预约规则，是否存在同一患者同一就诊日重复预约等情况。对于审核不通过的预约信息，系统会提示错误原因，并将预约信息退回至原预约渠道。医院工作人员应及时与患者沟通，协助患者修改预约信息，重新提交预约申请。3.预约分配与确认经过审核通过的预约信息，系统根据预约科室和医生的排班情况，自动分配预约号源，并将预约信息发送至相应科室或医生工作站。科室或医生工作站收到预约信息后，工作人员应及时确认预约，并在系统中标记已确认。同时，根据预约时间安排，合理安排候诊区域和就诊顺序，确保患者有序就诊。4.预约变更与取消处理患者如需变更预约信息，如更换就诊日期、时间段或医生等，应在就诊日前[X]小时通过原预约渠道提交变更申请。医院工作人员收到变更申请后，及时进行审核和处理。若变更后的预约信息符合预约规则且有可预约号源，系统自动更新预约信息，并通知患者变更成功；若变更后的预约信息不符合预约规则或无可预约号源，系统提示患者变更失败，并告知患者无法变更的原因。对于患者取消预约的申请，医院工作人员应在收到申请后及时进行处理。在就诊日前[X]小时内取消预约的，系统自动退还相应的挂号费用（如有），并更新预约状态为已取消；超过取消时间限制的，预约号自动作废，系统不退还挂号费用。5.预约提醒为提高患者就诊的准时率，医院在就诊日前[X]天通过短信、手机APP推送等方式向患者发送预约提醒信息，告知患者预约就诊时间、就诊科室、医生等信息。提醒患者提前做好就诊准备，按时就诊。对于特殊情况或重要患者，医院可通过电话等方式进行再次提醒，确保患者知晓预约信息并按时就诊。（三）就诊流程1.候诊患者应在预约就诊时间前[X]分钟到达医院挂号窗口或候诊区域候诊。在候诊过程中，患者可在医院提供的候诊区域休息，查看医院的健康教育资料，了解相关疾病的防治知识。医院工作人员应引导患者有序候诊，维持候诊秩序，确保候诊区域安静、整洁、舒适。对于年老体弱、行动不便的患者，应提供必要的协助和照顾。2.报到患者到达候诊区域后，可在自助报到机或导医台进行报到操作。患者需提供预约挂号凭证或身份证等有效证件，工作人员核对患者信息无误后，在系统中标记患者已报到，并安排患者按照预约顺序等待就诊。3.就诊医生叫号后，患者进入诊室就诊。患者应向医生如实陈述病情，配合医生进行体格检查、诊断和治疗。医生根据患者病情开具检查检验申请单、处方等医疗文书，并告知患者下一步的治疗方案和注意事项。在就诊过程中，患者如有疑问或不明白的地方，应及时向医生咨询，确保对自己的病情和治疗方案有充分的了解。4.检查检验根据医生开具的检查检验申请单，患者前往相应的医技科室进行检查检验。患者在检查检验前，应按照医技科室的要求做好准备工作，如空腹、憋尿、携带相关资料等。医技科室工作人员在检查检验完成后，应及时将检查检验结果录入医院信息系统。患者可通过医院官方网站、手机APP或自助查询机等方式查询检查检验结果。5.取药如果医生开具了处方，患者持处方前往医院药房取药。在取药窗口，患者应核对药品名称、规格、数量、用法用量等信息是否正确，并向药师咨询药品的使用方法和注意事项。医院药房应严格按照药品调配规范进行操作，确保药品质量和用药安全。对于特殊药品或需要特殊保存条件的药品，药师应向患者详细说明保存方法和注意事项。（四）退费流程1.患者因各种原因需要退号退费的，应在就诊日前[X]小时通过原预约渠道提交退费申请。2.医院工作人员收到退费申请后，及时进行审核。审核内容包括预约挂号信息、就诊情况等。如患者未就诊或未进行任何检查检验，且符合退费条件，系统自动退还相应的挂号费用（如有），并更新预约状态为已退费。3.若患者已进行部分检查检验或治疗项目，应根据实际发生的费用进行退费。医院财务部门按照相关规定进行核算后，办理退费手续。退费方式可根据患者支付方式原路返回，如通过银行卡支付的，退费至银行卡；通过手机支付的，退费至支付账户等。4.对于涉及医保报销的费用，退费流程按照医保部门的相关规定执行。医院工作人员应协助患者办理医保退费手续，确保患者权益得到保障。四、培训与宣传1.定期组织医院工作人员进行预约诊疗相关知识和技能培训，包括预约渠道的使用方法、信息系统操作、服务规范等，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.通过医院官方网站、手机APP、微信公众号、宣传栏等多种渠道，向患者广泛宣传预约诊疗服务的优势、预约渠道、预约流程等信息，提高患者对预约诊疗服务的认知度和使用率。3.在医院门诊大厅、挂号窗口、自助挂号机等显著位置设置预约诊疗服务指南和操作指引，方便患者进行预约挂号操作。同时，安排导医人员为患者提供现场指导和帮助，解答患者的疑问。五、持续改进1.建立预约诊疗服务质量监测机制，定期收集患者对预约诊疗服务的意见和建议，通过问卷调查、现场访谈、电话回访等方式进行满意度调查。2.对收集到的信息进行分析总结，查找预约诊疗工作中存在的问