某某物业服务员工手册

某某物业服务员工手册

物业服务有限公司

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工

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前言

欢迎您加入中澳城物业，谨祝您在物业服务期间工作愉快，事业有成！

本手册向您陈述物业公司的企业文化，介绍物业的基本规章制度与员工行为规范，与

您在任职期间享力的福利与应尽的职贡，同时提醒您遵守公司的管理制度，帮助您更快地

融入工作中。

本手册涉及的具体政策以公司0A平台的制度、通知为准。为习惯国家有关政策法规

的调整与公司的进展需要，公司保留对手册中有关部分进行修改并通过正式渠道予以公布

的权利，当修订涉及不特定的多数员工的利益的条款时将通过各类形式征求员工的意见。

本手册是您的工作指南，请您注意经常携带。假如您的阅读或者执行中有任何疑问，

请与您的直接上级或者同事联系，当他/她无法解决问题时，请咨询经理。

本手册是《劳动合同》的附件，与《劳动合同》具有同等法律效力，其内容适用于与

奥克斯物业公司签订劳动合同的所有员工。

如您发现本手册中的规定与国家或者地方新颁布的法律法规相违背，请及时通知物业

经理，我们将对您的关注表示衷心感谢。

本手册由物业公司物业经理负责解释。

本手册仅供内部使用，请勿外传或者用于其他商业目的。当你离开公司时，请务必将

其归还公司。

中澳城物业服务有限公司

2018年1月

经理致词

亲爱的员工朋友：

当你拿到这份员工手册的时候，意味着你已经成为本物业公司的工作伙伴，对此我感

到十分荣幸，并对你的加入表示由衷的欢迎！相信你会在物业公司愉快地渡过你人生中一

段重要的时光！

物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的

全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。

由于所服务的对象是以人为主，关于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上

为宗旨，给他们留下良好印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及

其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作与支持下,

使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。

编制的这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们走向成功的桥梁；不可能禁锢我

们的手脚，而是为我们共同腾飞插上锐利的翅膀。今天我们的同事，明天我们是朋友，现

在让我们紧紧握住双手，共同插种明天的希望。我相信，通过大家共同的努力，我们的事

业一定会取得成功，我们的明天一定会更加灿烂与美好。

祝您在公司工作顺利、身体健康，取得更大的成绩！

中澳城物业服务有限公司

2018年1月

问题意识：与其被动回避，不如主动出击！

完美意识：假如你的工作已经做得很好，相信你一定能够做得更好！

相处原则：退一步，海阔天空；一转念，柳喑花明。

沟通原则：不回避矛盾，对事不对人，不打不相识，沟通增进互信。

失误认知：假如你错了，就先承认自己的错误！

责任意识：不敢承担责任，永远得不到委任。

培训意识：部下素养低不是你的责任，不能提高部下素养就是你的责任。

批判认知：假如上级愿意批判你，请你珍惜并好好改进。

员工关系

L员工档案管理

1.1公司有义务保管好员工提供的任何资料，并建立员工档案。每位员工都有责任确

保自己的档案记录真实有效。当你的下列个人信息有更换或者补充时，请于半个月内向物

业经理申报书面变更或者声明，以确保与个人有关的各项权益：

（1）姓名、身份证号码；

（2）家庭地址与电话号码；

（3）婚姻状况及家庭成员状况；

（4）出现事故或者紧急情况时的联系人及电话；

（5）学历教育；

（6）公司内的特殊（亲属）关系；

（7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；

（8）其他你认为有必要知会公司的个人信息。

公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利。请务必保证你所提

供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动关系，不给予任

何经济补偿。

2.2员工离职时，公司将员工书面离职资料与离职人员档案合并存放；离职员工档案

储存：通常岗位为2年，关键岗位为3年以上，并建立离职员工档案登记表，便于查询、

使用。

2.3人事档案材料为密件，通常不得复制、外带。如确需复制、外带档案，务必事先

写明理由，报集团公司批准；如需查阅档案材料，务必经物业经理领导同意，当场查阅，

当场归还。

培训管理

1.培训目的

1.1规范与促进物业公司培训工作持续、系统开展，强化培训管理与培训质量。

1.2通过知识、经验、能力的积存、传播、应用与创新，不断提升员工职业技能与职

业素养，满足公司对优秀人才的需要，为公司可持续经营进展提供人才动力，促进企业不

断进展。

2.培训的类别与组织

2.1新员工培训：指新进员工在试用期间务必同意的入职培训，包含由物业经理统一

组织实施的新员工入职培训与各用人部门安排的岗前培训。入职培训内容包含企业文化、

规章制度、厂纪厂规、0A使用、职业礼仪等，各部门的岗前培训内容包含部门承担的要

紧职能与责任、规章，岗位职责介绍、业务操作流程与作业指导等。

2.2内部培训：由各部门组织的班组长负责的培训。

2.3.1管理岗位员工，由集团人力资源部或者物业经理安排培训。

2.3.2工程维修部、客户服务部、环境服务部员工，每周参加由部门组织的培训。

2.3.3秩序保护员，周一、三、五组织军事培训，周二、四组织理论培训。

2.3外派培训：因工作需要且没有安排或者不能提供内部培训的，可参加市场上专业

培训机构或者院校所组织的培训。

3.培训的实施

3.1各部门负责人在月末提交《月培训T作报告》.报集团公司审批.

3.2各部门负责人每月培训按计划严格执行，并在《培训记录》上做好全面记录。

3.3学员培训时要认真听课，做好笔记。

3.4物业经理对各部门培训情况进行监督检查。

4.培训的考核

4.1物业经理在新员工入职10天内安排入职考试，不及格将有一次补考机会，第二

次不及格将视为试用不合格。

4.2针对每月各部门的培训内容，物业经理将在月末组织月度考试。

4.3物业经理月度考核结果进行公示，对优秀者有奖励，不合格者有处罚。具体奖罚

见第十章《奖惩规定》。

考核与晋升

1.管理岗位员工月度考核办法

1.1考核目的

为使物业公司管理岗位月度考核简单易行，充分发挥考核激励作用，实现工作业绩与

经济利益有效挂钩，达到提高工作效率与工作质量的目的，在集团大的考核方针政策下，

结合物业公司的具体情况，特制定该考核方法。

1.2考核原则

1.2.1客观、公正、透明，确保考核的可操作性与有效性。

1.2.2引入竞争机制、找出差距，给予相应的奖惩。

1.2.3以综合素养与工作业绩作为要紧评价内容，量化考核。

1.2.4考核标准表达考核对象所在部门、岗位职责的差异性。

1.3适用范围与考核对象

1.3.1本细则适用于物业公司内全体管理岗位员工（公司负责人除外）。

1.3.2下列人员不列入考核对象：

（1）入职一个月内员工。

（2）考核期间缺勤天数达到15天（含）以上者。

1.3.3因人事变动调到新部门未满半个月的员工，其当月考核由原部门考核，超过半

个月则由新部门考核.

1.4考核关系及权限

1.4.1分级管理、逐级考核，按组织层次自下而上进行考核。

1.4.2考核以垂直评价为主，由其直接上级进行，间接上级审核，有关部门参与辅助

考核，公司负责人审批。

1.5考核周期：每月1日至月末。

1.6考核内容及标准

1.6.1原则上，月度考核总分为100分，分两大块考核内容：

(1)综合素养考核：总分为40分，包含制度执行、工作纪律、环境保护、礼仪礼节。

(2)工作业绩考核：总分为60分，参照岗位要紧工作职责及月度计划完成情况进行。

1.6.2综合素养评分内容及标准

1.6.2.1制度执行

制度执行方面,除按公司集团T作差错及员T奖惩条例进行奖惩外.同时在月度考核

中给予相应奖、扣分：严重工作差错，扣10〜15分；通常工作差错，扣5〜10分；轻微

工作差错，扣1〜5分。对IS09000质量标准的执行根据不合格程度确定扣分标准(该项

最高扣分为20分)：1个轻微不合格项扣1分；1个通常不合格项扣2分；1个严重不合

格项扣2〜5分。

1.6.2.2考勤、工作纪律

(1)、迟到、早退一次扣1分，并按集团有关规定进行处罚。

(2)、未按规定办理请假手续，擅自调班、调岗、休息的，一次扣2分。并按集团有

关规定进行处罚。

(3)、代考勤，发现一次双方各扣2分。并按考勤管理有关规定进行处罚。

(4)、当月旷工一天为考核不甚称职，旷工二天为考核不称职，并各按考勤管理规定

进行处罚，当月累计旷工3天(含3天)以上作解除劳动关系处理。

(5)、与业主或者外来人员议论与公司有关事宜，给公司造成负面影响或者损坏公司

形象的，发现一次扣2分，情节严重的按集团有关规定处罚。

1.6.2.3环境保护

(1)、未按保洁工作标准打扫、保持工作环境清洁的，一次扣1分。

(2)、工作区域杂乱、资料或者工具存放不整齐的，不符“5S”规定的，一次扣1分。

(3)、损害公共环境卫生的一次扣1分。

(4)、在公共场合大声喧哗影响他人工作的一次扣2分。

1.6.2.4工作态度

(1)、不服从主管或者上级领导正当工作安排的一次扣5分，情节严重的给予解除劳

动合同处理。

(2)、散布谣言，不利于团结、对他人不礼貌，不协助同事工作，在工作时间同事间

发生争吵的，一次扣2分。

(3)、上班时间窜岗、聚众聊天、吃零食，一次扣2分;

(4)、上班时间酗酒、睡觉，一次扣5分，情节严重的给予解除劳动合同史理。

(5)、上班时间干与工作无关情况的一次扣2分。

(6)、无故缺席会议或者不参加培训学习的，一次扣3分。

(7)、不虚心听取业主合理意见，与业主发生争吵的，发现一次扣3分。

1.6.2.5礼仪礼节

(1)、卜班时间,未按公司规定着装或者佩带工作牌的,一次扣1分.

(2)、未文明礼貌用语的，一次扣1分。

(3)、不主动、不热情，无微笑服务，发现一次扣1分

(4)、违反公司其他礼仪礼节规定的，一次扣1分。

1.6.3工作业绩考核

1.6.3.1考核者应根据被考核者岗位要紧职责及《月度计划绩效考评表》完成情况对

其进行工作业绩考核评分。工作业绩评分总体原则：

(1)岗位职责考核：由于未尽岗位职责，对工作造成较大影响的，扣10-20分；失

职后及时发现并采取了补救措施，未对工作造成影响，但如不及时发现，将对工作造成较

大影响的，扣5T0分；失职情节轻微，未能造成工作影响的，扣1-5分。

(2)计划目标完成情况考核：因个人原因，造成每月计划任务在数量、质量与及时

率上受到影响的，根据情节轻重扣分：重要工作，扣10〜20分；次要工作，5〜15分；

通常性日常工作，1〜5分。如非个人原因导致工作不能完成的应说明原因。考核者应熟

悉情况后进行考核。

1.7考核关系

1.7.1部门、服务中心负责人下列管理员工分二级考核：第一级由直属领导考核评分,

第二级由公司集团公司审批核定。

1.7.2部门、服务中心负责人直接由公司集团公司考核。

1.8考核步骤

1.8.1制定工作计划

每月26H,被考核者填写《月度计划绩效考评表》，对次月的工作任务进行安排，上

交直接上级确定，直接上级应该对被考核者提交的工作计划进行审核，提出工作要求。并

将确定好的《月度计划绩效考评表》返还给被考核者。

1.8.2考核实施

考核工作应贯彻全月，直接上级应对被考核者的工作情况进行全程跟踪、指导、监督,

对考核信息及时进行记录，填写《员工月度考核评分记录表》。有关部门的《员工月度考

核评分记录表》应于每月的29日前交给被考核者的直接.上级。

1.8.3考核评定过程

1.8.3.1被考核者工作小结：每月26日（遇双休日、节假日提早），被考核者根据当

月的工作完成情况，在确认好的《月度计划绩效考评表》上对本月的工作情况进行小结，

并交直接卜级评分.

1.8.3.2直接上级评分：直接上级接到《月度计划绩效考评表》应根据当月考核信息

记录情况，与被考核者进行面对面沟通，实事求是地进行评分，确信成绩，指出不足，并

提出下步工作要求，并将《月度计划绩效考评表》交部门负责人审核。（此工作在28日前

完成，遇双休日、节假日提早）

1.8.3.4公司负责人核定：物业经理负责将公司各部门的考核结果进行整理汇总，填

写《管理岗位员工月度考核汇总表》提交公司负责人审批，次月4日前公司负责人应完成

考核结果的核定工作。

1.8.4考核反馈

物业经理根据各部门负责人核准的考核结果，将被考核者的《月度计划绩效考评表》

交还被考核者的直接上级，直接上级应将结果反馈给被考核者本人，并要就考核情况与被

考核者进行沟通，双方对考核结果予以确认后，将《月度计划绩效考评表》交回物业经理。

如被考核者对考核结果有异议，可提出申诉。

1.9考核申诉

1.9.1被考核者假如对本期考核工作（过程或者结果）有重大疑义，能够在接到考核

结果正式通知2天内提出申诉。逾期申诉视作无效，不作受理。

1.9.2申诉程序

1.9.2.1各部门、服务中心经理（负责人）下列管理人员首先向本部门、服务中心分

管领导提出口头申诉，如得不到解决再向公司物业经理提出书面申诉。

1.9.2.2各部门、服务中心经理（负责人）向公司物业经理提出书面申诉，公司物业

经理接到书面申诉申请的3个工作日内熟悉情况通过，对事实进行认定，并提出处理意见

与处理结果，经公司集团公司批准后反馈给申诉当事人。未提出书而申请或者过期申诉的

视作无效。

1.10考核计分及评价

1.10.1月度考核得分二综合素养分+工作业绩分

1.10.2月度考核结果具体评价标准：90分以上为考核优秀，80分一89分为考核良好,

70分一79分为考核称职，60—69分为考核不甚称职，60分下列为考核不称职，

考核等级分布如下表：

等级含义分值比例操纵

A优秀90分以上3〜5%

B良好80-89分10^15%

C称职70-79分60%~75%

D不甚称职60-69分10^15%

E不称职60分卜.列2~5%

1.11考核结果应用

1.11.1奖惩金额发放：各等级对应的奖惩金额见下表:

等级含义奖惩金额

A优秀+200

B良好+100

C称职0

D不甚称职-100

E不称职-200

如连续

三个月考核结果为“不称职”，公司可根据实际情况进行岗位调整，或者与其解除劳动合

同。

1.11.2培训进展：根据月度考核结果制订相应的员工培训方案。

1.11.3职位调整：根据月度考核情况进行降职与晋升。

1.11.4薪资调整：根据月度考核成绩与综合评估，结合公司整体效益与部门（服务

中心）业绩确定员工调资及幅度。

1.12考核资料归档

1.12.1公司物业经理负责保管员工原始考核记录，每月按时装订归档。

1.12.2为保证考核记录的有效性，考核记录原则上不同意涂改。

1.12.3考核记录的储存期限为二年；关于超过储存期限的记录由公司物业经理统一

销毁。

1.13考核有关规定

1.13.1被考核者与各级考核者应按时完成《月度计划绩效考评表》，如因员工个人原

因造成考核工作推迟，其直接上级有权对该员工当月的考核扣（「5分）。

1.13.2考核者在考核时，被考核者应予以配合，对存在的违规行为须签字确认，如

拒签字者，考核者可根据情节轻重扣（5〜20分）。

1.13.3考核不仅仅是育接卜级的情况,应该全员参与,大家一起相互监督,共同促

进。

1.13.4各部门、服务中心及各级领导要高度重视员工的考核工作，把考核工作列入

每月的重点工作来抓。

1.13.5考核者对被考核者要全月进行跟踪考察，并及时记录。

1.13.6考核者未按公司考核制度规定执行，引起被考核者对其投诉，经查属实确有

失误者，根据情节轻重酌情对考核者作出相应处罚。

1.13.7被考核者拒绝同意考核或者无故拖延的，其考核等级为不称职；泄露公司内

部机密，给公司造成重大缺失或者对公司名誉造成重大损害，按集团有关规定进行处罚，

考核结果为“不称职”，情节严重作解除劳动关系处理；利用职务之便，挪用、贪污公司

公款，发现一次按挪用金额的五倍赔偿，并考核结果为“不称职”。如情节严重作解除劳

动关系处理，直至移送公安机关。

1.13.8月度考核结果将作为年度考核评价的要紧参考根据。

1.13.9物业经理汇总各部门、服务中心考核结果，建立员工考核档案，登记考核结

果。

2.操作岗位员工考核方法

2.1考核目的

为使物业公司操作岗位月度考核简单易行，奖罚有据，提高员工工作积极性，增强员

工对公司的凝聚力与归宿感，特制定此考核方法。

2.2适用范围与考核对象

2.3.1本细则适用于物业公司内全体操作岗位员工。

2.3.2下列人员不列入考核对象：

（1）入职15天内员工。

（2）考核期间缺勤天数达到15天（含）以上者。

2.3.3因人事变动调到新部门未满半个月的员工，其当月考核由原部门考核，超过半

个月则由新部门考核。

2.4考核周期：每月1日至月末。

2.5考核方式

2.5.1综合成绩由直接上级根据平常工作的综合表现打分，逐级审核，集团公司审批;

2.5.2月末参加由物业经理组织的月度理论考试,秩序保护员还要参加由部门组织的

军事考核。

2.6考核评定

2.6.1秩序保护部员工：月度考核总成绩=综合成绩X40%+理论考试成绩X30%+

军事考核成绩X30%；

2.6.2工程维修部员工：月度考核总成绩=综合成绩X50%+理论考试成绩X50%；

2.6.3环境服务部员工、客户服务部员工：月度考核总成绩=综合成绩X100%；

2.7考核结果奖罚

2.7.1对班组长奖罚如下：

2.7.1.1本月考核班组平均成绩第一名，奖励班长100元。

2.7.1.2月度考核班组平均成绩连续3月排名第一名，奖励班长200元。

2.7.1.3月度考核班组平均成绩连续2个月排名倒数第一名，罚款班长100元；连续

3个月排名倒数第•名，对班长作调岗或者降职降薪处理。

2.7.2对操作岗位普通员工奖罚如下：

2.7.2.1班组人数10人（含）以上，总成绩班组排名前40%的给予奖励:

班组排名奖励金额（元）

10%（含）以上100

10%——20%（含）60

20%——40%（含）30

2.7.2.2班组人数6——9人以,

班组排名奖励金额（元）

第一名100

第二名60

第三名30

2.7.2.3班组人数小于5人（含），笫一名奖励100元、第二名奖励60元。

2.7.2.4月度考核总成绩60分下列的，一次罚款50元；

2.7.2.5无故不参加公司安排的任一次考试的，一次罚款100元。

2.7.2.6考试作弊的，成绩以0分处理，取消参加月度考核的权利外，一次罚款100

元。

2.7.2.7总成绩连续2个月排名班组倒数第一或者第二，一次罚款50元；连续3个

月排名倒数第一或者第二，给与解除劳动关系处理

2.7.2.8连续三月月度考核总成绩60分下列的、无故不参加考试的、考试作弊的，

给予解除劳动关系处理。

2.7.2.8考核反馈：每月考核结果由物业经理在0A中下发。

2.7.2.9申诉：对不合理的考核，员工在看到下发文件2天内向物业经理提出申诉。

2.7.2.10考核表达

考核结果直接跟工资挂钩，由公司财务根据考核结果在工资中奖罚。

2.7.2.11考核有关规定

主管对下级评分务必公平、公正。如有袒护、隐瞒不报、歪曲事实行为的，主管

将按员工的2倍扣罚。

4.晋升

4.1公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，工作勤奋、表现出色、能力

出众的员工将获得优先晋升与进展机会；公司并在一定程度上执行竞争上岗制度。

4.2假如符合下列条件，职员将有机会获得职务晋升，薪金亦会相应增加：

（1）具备良好的职业道德；

（2）才能卓著、成绩特别突出且能胜任更高职务者；

（3）连续两年被公司授予“优秀员工”称号者：

（4）年度考核成绩处于部门中上水平；

（5）对有关职务工作内容充分熟悉，并表达出职务兴趣；

（6）具备其它与职务要求有关的综合能力；

（7）己参加过拟晋升职务须同意的系列培训，成绩合格；

（8）达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。

4.3公司晋升顺序：

晋升直线：职员一-＞班长主管--＞经理--＞集团公司一-＞其他更高职位

晋升支线：助理职、副职等非直线职位列入行政支线

第七章薪酬

1.支付时间及方式

员工工资支付时间为次月15日，以法定货币（人民币）支付，若遇支薪日为休假日

时，则提早至最近工作日支付。

2.计算方案

2.1管理层员工实行单双休日，每月其中加班2天，每月超时加班2天；

①、每月满勤无加班：实发工资总额=基本工资+岗位工资+浮动工资+超时加班工

资+单休加班+考核工资一应扣款项。

②、每月满勤有加班：实发工资总额=基本工资+岗位工资+浮动工资+超时加班工

资+单休加班+满勤加班+考核工资一应扣款项

③、每月不满勤：实发工资总额=（基本工资+岗位工资+浮动工资+超时加班工资

+单休加班）/应出勤天数X实际出勤天数+考核工资一应扣款项。

2.2操作层员工实行单休日，每月其中加班4天；每月超时加班2天；

①、每月满勤无加班：实发工资总额=基本工资+岗位工资+浮动工资+单休加班+

超时加班+考核工资+其它补贴一应扣款项。

②、每月满勤有加班：实发工资总额=基本工资+岗位工资+浮动工资+单休加班+

超时加班+满勤加班+考核工资+其它补贴一应扣款项。

③、每月不满勤：实发工资总额=（基本工资+岗位工资+浮动工资+单体加班+超

时加班）/应出勤天数X实际出勤天数+考核工资+其它补贴一应扣款项。

2.3（单休、超时、满勤）加班工资计算方法：（基本工资+岗位工资+浮动工资）/应

出勤天数义加班（单休、超时、满勤）天数XL5倍；

2.4应出勤天数按22天计算：

2.5国家法定节假日加班工资计算方法：（基本工资+岗位工资+浮动工资）/应出

勤天数X法定节假日加班天数X3倍；

2.6应扣款项包含：养老、个人所得税、差勤扣款及其它一些扣款；

3.加班工资

.3.1原则上不鼓励加班，如需加班，由直属领导审核，集团公司审批，物业经理备

案，报财务部执行加班工资的结算；

3.2管理层员工因木职工作未完成而延长工作时间，不享受加班工资。

3.3每月超时加班计算方法：

3.3.1管理层员工，周一至周五每天上班前早会16分钟，下班后开周会与周培训每

周一次各80分钟，每周合计240分钟，每月合计960分钟，每月超时合计16小时按2天

计算超时加班T资：

3.3.2工程维修部、客户服务部员工，周一至周五每天上班前早会16分钟，下班后

开周会与周培训每周各一次80分钟，每周合计240分钟，每月合计960分钟，每月超时

合计16小时按2天计算超时加班工资；

3.3.3秩序保护员，周一、三、五每天军训各48分钟，周二、四开周会与理论培训

各48分钟，每周合计240分钟，每月合计960分钟，计16小时，每月超时合计按2天计

算加班工资；

4.薪资保密规定

员工薪资列入公司机密，员工除可与享有薪资建议权、审核权与审批权的主管领导讨

论个人薪资外，不得泄露个人薪资或者探听他人薪费，如有违反，处罚如下：

4.1各薪资管理员、财务人员、信息管理部有关人员，非经核准外，不得私自外泄任

何人薪资，如有泄漏事件，予以解除劳动关系处理。

4.2探询他人的薪资者或者吐露本身薪资者，通报批判，并处500元或者以上的处罚。

第八章行为规范

1.仪容仪表

1.1整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清

洁。

1.2头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，无染发、勿标新立异。

1.3前发只是眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长只是肩，如留

长发须束起或者使用发髻。

1.4脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹与在办

公室内化妆。

1.5注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味

食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或者酒气。

1.6领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子

处。注意细节，帽子戴好，内衣不能外露等。

1.7上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

2.着装

2.1工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干

净、平整，无明显污迹、破旧。

2.2制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

2.3制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

2.4西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的

0.5-lcm»

2.5裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

2.6手保持指甲干净，指日不能超过1cm,不同意涂有色指甲油。

2.7鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋而要擦亮，以黑色为宜，无破旧，勿钉金属掌，禁止

着露趾凉鞋上班。

2.8男员工应穿黑色或者深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿

着带花边的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

2.9工作时间须将工作牌统一按规范佩带，通常佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。

3.行为举止

3.1礼仪礼节

3.1.1整体姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不

露出物品相互碰撞的声音，

3.1.2以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同

宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或者双手插兜、歪头

驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

3.1.3以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成

70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座

椅扶手。

3.1.3员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或者摆幅过

大、手脚不协调、步子过大、过小或者声响过大。

3.1.4员工在工作中行走通常须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右

侧，点头微笑，主动让路。

3.1.5与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢

道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超

越。

3.2会见客人

3.2.1会见客人时应起身接待，让座并倒水。

3.2.2与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或者手中物品在客人

面前比划、或者直指客人。

3.2.3时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线

接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

3.2.4自觉将手机调成震动或者静音，使用手机应注意回避。

3.2.5没有挖鼻孔、掏耳殳、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物

等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无

人之侧处理，并及时道歉，说“对不起二

3.2.6不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、

吹口哨、谈笑、喧哗。

3.2.7引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度,

步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后c引导客人

乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

3.2.8为客人指引方向或者指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂

微曲、低干肩部，身体向所指示方向微微前倾C

3.3接听电话

3.3.1接听电话时电话铃响三声之内接起，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记

录下的时间、地点、对象与事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接

听邻座的电话。

3.5.2电话通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒

保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴厩离话筒约2.5厘米。

3.4握手

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位

低者与男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，

拇指张开，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长,

通常3秒钟左右即可。

3.5介绍

3.5.1做介绍时，受尊敬的一方有优先熟悉权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、

未婚女子与儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、己婚女子与成人。之后，再向另一

方介绍。

3.5.2自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份与单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对

方的姓名等称呼“您好，**先生/小姐！、

3.5.3同意名片时，须起身双手同意，认真阅看，不可来回摆弄与遗忘。递名片时由

下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上,

正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住，

4.语言态度

4.1见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指

教”、“请多关照”等。

4.2感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“烦恼您”、“感

谢您的帮助”等；

4.3致歉语：

4.3.1打搅对方或者向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请

多包涵”等；

4.3.2同意对方致谢致歉：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等;

告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“清再来”等；

4.4忌用语：“喂”、“不明白”、“不归我们管”、“这是其他人的事"、“笨蛋”、“你

不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

4.5接听电话用语：

4.5.1接听电话时：“您好，物业**部门/**服务中心，请问有什么能够帮您的吗？

请问您贵姓？”4.5.2当听不清晰对方说的话时，请说“对不起，先生，您刚才讲的问题

我没听清晰，请您重述一遍好吗？”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看

妥不妥当？”

4.5.3电话快结束时：“谢谢您，再见。先生，您还有别的事吗？”

4.5.4当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么情况需要我转告他吗？

谢谢您，再见。”

4.6接收投诉时用语

4.6.1用户电话投诉时：“您好！物业**部门/**服务中心，请问您贵姓？请告诉我

详情，好吗？”“对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问如

何与您联系？”“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添烦恼了。

谢谢您的意见。”

4.6.2用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵

姓？您能把全面情况告诉我吗？”“对不起，给您添烦恼了J

4.6.3如职权或者能力不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因

暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”

4.64当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有

关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”

5.办公行为

5.1按时上下班，有事外出务必办理有关手续。

5.2上班时间用心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活与玩游戏，严禁查看与工作

无关的书报，严禁在工作场所吃零食或者就餐，严禁用公司电话私聊。

5.3办公室、岗亭内要保持安静，不准喧哗、打闹，禁止.在办公场所吸烟°

5.4上班期间不准喝酒。

5.5保持办公环境的整洁，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定期打

扫。

5.6下班前要对办公室进行清理，物品要摆放整齐，重要文件应锁入抽屉或者档案柜,

责任人要关好电脑，最后离开者要注意关灯、窗、空调、饮水机等，并锁好门。非正常工

作时间，应尽量降低能耗。

5.7节约资源、节约月水、用电、用纸，非正式文件尽量用旧纸，尽量双面使用。

5.8未经同意，不得随意翻看同事的文件、资料等。

5.9严禁上班时间带与工作无关人员进入工作岗位。

5.10严禁在工作场所打架斗殴、随地吐痰等。

6.信息化使用

6.1所有计算机设备是公司的财产，所有员工要爱护计算机设备，未经同意，不准私

自拆装计算机设备。

6.2计算机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知保护人员或者计算机管理

人员，以免造成数据破坏或者丢失。

6.3禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序,非授权部门禁止用电脑播放视频文件。

不准上网聊天、打游戏、观看或者下载电影、音乐及浏览与工作无关的内容等，

6.4禁止在公司电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN软件等其他

与工作无关的软件。

6.5计算机使用人应严格按照信息管理部分配的IP地址进行设置，不得私自修改计

算机上的IP地址，更不能盗用别人的IP地址。未经信息管理部同意，不得私自设置代理

服务器。

6.6计算机使用人员应建立起对自己使用的电脑及其他应用软件的密码安全保护意

识。

6.7计算机使用人员务必对公司所有计算机数据进行保密，不准向外单位泄露。

6.8禁止擅自对外发表有关公司的包含毁谤、错误、误导性的信息，禁止利用公司计

算机设备及网络资源去从事公司以外的业务的其他不符合或者违背公司利益的行为。

第九章安全管理

1.严格遵守执行安全保卫制度及安全操作规程，切实做好“防火”、“防盗”、“防爆”、

“防自然灾害”、“防破坏”的安全保卫工作，确保办公区域及物业管辖区域的安全。

2.应熟知本部门、本岗位的安全状况，切实做到谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操

作谁负责。

3.遵守有关吸烟的规定，严禁随地乱扔烟蒂。

4.配电室、中控室、空调机房、电梯机房、水房间等要害部位，除值班人员外，其他

人员不得随意入内；确系因工作需要进入的人员，需经值班人员同意，尽快办理完工作后,

迅速离开。值班人员应做好值班记录。

5.所有的电器设备应由专业人员负责保护，其它人员不得随意安装、拆卸、检修、增

减或者挪动，以确保各类设备的正常运行。

6.电气维修人员应该经常检修电器设备及线路，作业时要严格依照供电部门的规定执

行，对不符合要求的一律禁止使用。

7.遇有恶劣天气后，电器维修人员须及时对所有线路、设施、设备进行全面检查，确

保安全。

8.电气维修人员接上级有关部门布置工作时，对不符合供电部门规定的安排，不得执

行，并应向有关领导讲清原由。

9.未经有关部门同意，任何人不得拉用临时电线。

10.库房管理人员要严格执行库房管理规定，不同意在库房内办公、休息或者存放私

人物品。

11.库房人员离开库房时，应检查电源是否切断，门窗是否关严，确保安全后，方可

离开。

12.严禁携带大量现金或者贵重物品进入T作区或或者将其存放在办公室、更衣柜内.

13.对客人遗失的物品应及时送交有关部门，不得擅自处理。

14.下班后，如发现业户或者办公室未锁门、未关灯等，应及时与值班人员联系，尽

快予以解决。

15.遇有破坏公物的现象或者私自将公共物品携带出单位的，应予以制止，并马上报

告安全保卫人员。

16.发现形迹可疑者，应及时报告，.级并请求指示。

17.严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入工作区域，如有发现，应及时报

告上级主管部门。

18.遇有险情或者发生紧急情况时，每一位员工都要鼎力合作，先协助所有业户撤离

事故现场后，方可离开。

19.发生重大突发事故时，要保护好现场，及时报告值班人员，同时坚守岗位，随时

准备受领卜级批示.

20.认真遵守防火安全制度，随时清理易燃物品，严格执行安全操作规程，积极学习

防火常识，会报警、会使用消防器材。

21.一切消防器材由责任部门负责管理。注意保护好本岗位所备消防器材，不擅自动

用、挪用各类消防设备、设施与消防工具。

22.假如发生火灾，应采取下列措施：

22.1立即向上级报告火情，必要时，得到指令后，可拨打火警119。

22.2利用最近的电话机，告知值班人员确切的火警位置、燃烧物质、火势情况、报

警人及所在位置，说话要清晰冷静。

22.3寻找最近的灭火器材，在救援人员抵达前，设法扑灭或者操纵火势。

22.4关闭所有门窗，并关掉一切电器及开关。

22.5协助引导住户迅速撤离火警现场。

22.6加设标志，提醒并指示无关人员远离危险区。

23.消防中控室实行24小时值班制度。当班人员务必精力集中，坚守岗位，不准擅自

离岗外出，做好值班记录。值班前与当班时严禁饮酒。

第十章奖惩规定

1.奖励细则

序号奖励条例奖励金额（元）

1熟悉工作内容并能正确表述，工作踏实并有创新意识

2品行优秀，服务勤劳，恪尽职守，堪为全体员工楷模

20—50

3具体有良好的团队意识，工作中常协助管理

4通过自身努力，避免了质量事故、安全事故与设备设施事故

5受到集团公司大会上夸奖50

6优质服务，受业户书面夸奖或者口头夸奖三次以上

7遇到突发事件能勇往直前

8领导有方，使业务进展有显著成就

9出色完成上级交给的特殊任务

10增收节支，操纵成本绩效显著

11技术与业务考核在行业中获得优秀成绩50—100

12拾重金而不昧

13积极宣传企业形象、特色，使企业获得明显社会效益

14在公司外有优良事迹而使公司获取荣誉

检举揭发违反公司规章制度或者侵害公司利益的行为，为公司

15

挽回形象或者财产缺失

16提出合理化建议，在实际应用中取得重大效果与制造重大经济效益

17协助公安机关破获重大案件

遇有灾变或者意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救

18

使人身及财产减少受损100—500

对保护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大奉献的，因个人行

19

为受到社会赞同与舆论夸奖

20一个月内累计两次通令嘉奖

酌情奖励，

21在防止业主物品被盗、丢失事故方面有奉献者

上不封顶

2.处罚细则

罚

类别罚款条例款金额

序

号（元）

10

未经领导书面批准，擅自不在所辖区内宿舍内住宿第一次

0

10

宿未经领导书面批准，擅自带外人在宿舍留宿第一次

舍0

管

理第一次30

在宿舍内吵闹或者开展娱乐活动影响他人休息10

第二次

0

扣当月

未履行正常请假手续宝不来上班的三天

工资

双方各

代打卡罚款

100元

缺勤补办每月超过三次由集团考勤管理室每次罚款20

无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办

考50

勤请假手续或者补办手续未获批准

管

理请假未获批准即擅自不上班（包含续假未获批准）50

以虚假理由请假并获批准而不上班50

第

50

一次

有事未按规定程序履行请销假手续，上班迟到早退

0第10

X二次0

次月6口上午10：00前内部考勤表未交，每责10

勤

1工张罚款任人0

部

50

门领导

考20

审核查出员工考勤没有按实际出勤考勤，每次勤人0

2罚款主

50

管领导

考勤表上填写的员工出勤情况有涂改，考勤人每字罚款20

3

员工入职、离职、调入、调出考勤表上标注不明处罚考

20

4勤人每次

内部考勤表与员工出勤报表上员工个人未签名、审核人

50

5未签名，处罚考勤人、责任人

10

利用职务之便拉关系、收受贿赂、玩弄及损坏或者丢失车辆、

0—

6搞非法活动

1000

10

廉索取或者收受客户小费、礼品等

8政0—500

保

密

管泄露物业与秩序保护内部