大酒店餐饮部管理规范

大酒店餐饮部管理规范

第一章餐饮部各岗位职责

一.餐饮部经理岗位职责

1.在酒店总经理领导下，负责整个餐饮部人员管理、业务管理、财物管理。

2.全权负责餐饮部职责范围内的一切工作，分级管理，发挥下属职能部门的作用。

3.根据情况考核，决定餐饮部所属员工的奖罚。

4.经常分析经营情况，制订新的营销计划。

5.参与财务部门的价格制度、审议经济核算等工作。

6.与厨师长、采供部协作商量、制订各类菜单及物资的采购计划，力求保持较好的营业水平，争

取新业务，完成利润与考核指标。

7.督促检查餐饮部所属员工的岗位职责及有关规定的执行情况。

8.主持整个餐饮部的业务培训工作。

9.全面负责整个部门的卫生工作，督促《食品卫生法》的执行情况

10.迎送参加重要宴会客人，建立良好公共关系。

11.主持每周一次的业务会议，及时熟悉与处理存在的问题。

12.认真抓好质量、服务制度，设备设施的维修等工作。

二.餐饮领班岗位职责

1.配合经理的工作，负责餐厅员工的组织与调度，做好与其他部门的协调工作。

2.确保按规格布置餐厅与摆台，保持高标准的服务标准。

3.检查服务中备用品及调味品的准备情况。

4.开餐前检查各包厢卫生与餐具摆台，保持与厨房的协调，保证按时按质上菜。

5.同意客人的投诉并向经理汇报。

6.亲自为重要客人报务。

7.及时向有关部门汇报餐厅财产，设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。

8.检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。

9.负责培训新员工与实习生

10.当班结束，检查各餐厅的门、窗、灯、空调是否已关，最后下班。

三.餐厅服务员岗位职责

1.着装整洁、守时、礼貌、服从指挥。

2.负责擦净餐具、服务用具、搞好餐厅卫生工作，并检查自属区域的设施、设备有无损坏。

3.负责餐厅棉织品的送洗及点菜纪录工作。

4.负责布置分桌摆位，做好服务前的一切准备工作，保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹，装满

所有调味盅。

5.负责补充工作台，准备服务中的一切用品。

6.熟悉各类酒水，做好推销工作。

7.熟悉餐厅菜单上的各类不一致的菜肴，熟悉其原配料，烹调方法及口味，掌握菜肴服务方式

8.按餐厅规定的服务程序与规格，为客人提供完美服务。

9.负责将所有脏餐具松到洗涤间，洗涤自需物品。

10.负责在客人离去后翻台，为下一桌摆台。

11.负责做好结束工作，检查灯，门，窗有无关好，经领班检查后方可下班。

四、划菜跑菜员岗位职责

1.着装整洁、礼貌、守时、快捷、服从指挥。

2.负责将值台服务员订餐单上所有的菜肴，按上菜次序准确无误地送到值台服务员手里，由她端

上桌。

3.开餐前负责准备好调、配料及走菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。

4.协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具，空菜盘撤回洗涤间。

5.负责将小毛巾的洗涤、消毒工作并列到洗衣房取台布、口布、小毛巾。

6.负责规定区域的清洁工作。

7.负责保管出菜单，并交财务部以备检查。

五.收银员岗位职责

1.服装整洁、礼貌、守时、有责任心。

2.负责餐厅收款业务，在收款结账时迅速、准确、不出差错。

3.掌握现金、人民币支票、外汇支票、信用卡、签单等的结账方法与结账程序。

4.遇到疑难账务，耐心向顾客解释，请教餐饮部经理。

5.服从命令听从部门经理的工作安排，收银员不同意脱岗。

6.严格财物手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告。

7.每天营业结束，统计当天营业收入。填写餐厅营业日报表，当天收入应当天交财务部。

8.熟悉餐厅各类烟酒菜的价格。

9.储存好所有账单并交财务部以备检查，保证一张不缺。

六.迎宾员岗位职责

1.着装华美、清洁、守时、彬彬有礼、服从指挥。

2.负责同意宾客的电话预定，记录在案，负责落实。

3.负责做好开餐前的准备工作。

4.熟悉餐厅的客情，比便随机安排。

5.负责礼貌地将所有用餐的客人安排就餐。

6.搞好区域环境卫生。

7.同意客人投诉并向总经理汇报。

8.负责将宾客送出餐厅，并向宾客道谢、道别。

9.营业结束后，检查灯、门是否关好。

七.酒水员岗位职责

1.按照标准搞好吧台内外的清洁卫生。

2.负责餐厅吧台酒水的申领、补充与存储工作。

3.按照规定要求做好葡萄酒、啤酒及其他饮料的冷藏工作。

4.负责吧台日常盘点工作，填写每日酒水销售盘点表。

5.负责吧台冷藏柜等设备的清洁、保养工作。

6.做好与服务员的协调，凭酒水订单发放酒水，并注意核实数量，保证手续完备。

7.积极参加培训，不断提高自己的服务水平与服务质量。

A.厨师长岗位职责

1.负责厨房日常工作，对下属各区域的人，财，物进行管理，对主管经理负责。

2.负责监督检查厨房各区域的业务工作及各项规章制度的落实情况，发现问题及时处理。

3.严格把好食品原料验收关，出品菜肴质量关。

4.带领所属员工完成上级下达各项任务。

5.协调好各组之间的业务及人事关系。

6.严格遵守食品卫生“五四”制度，对各区域的各类工具，卫生进行包干，落实专人负责设备设施

保养。

7.注意安全生产，检查各类事故隐患。

8.操纵原料成本，掌握好毛利率，抓好成本核算。

9.定期与各区域负责人研究新菜，推出新菜谱，针对性学习其他外单位的经验与技艺。

九.炉台人员岗位职责

1.严格区别各类菜肴制作的烹调方法，认真按照操作规范，烹调惊喜，投料准确，保持菜肴风味特点。

2.严格按照操作程序制作，合理使用火力，防止浪费，注意安全操作，发现事故隐患及时财物措施。

3.炉头人员要分工合作，齐心协力，互相配合，严把质量关，不出差错，完成制作任务。

4.要与打荷人员协调配合，对顾客的反映及时纠正。

十.配菜人员岗位职责

1.按照原料、标准、价格配置各类菜肴，做到公平合理。

2.熟悉各原料的性能用途及保管方法合理使用原料，做到物尽其用，杜绝浪费。

3.受理菜单后及时配菜，不得使用变色、变味、变质原料，用料做到先陈后新，不积压、不脱档。

4.蒸煮的原料药掌握火候，根据蒸汽大小掌握好加工时间。

5.定期清洁冰箱，无异味杂物，生熟、半成品分开，使用的工具要拜访整齐有条理，下班锁好冰箱。

6.搞好墩头、刀具及其它所属范围内清洁卫生。

7.完成上级交付的其他任务。

十一.冷菜房岗位职责

1,熟悉当天预订情况，准备好所需要原料。

2.熟悉烹调技术，熟悉与制作当日所需各色冷菜菜肴，精心加工。

3.搞好成本核算，按照配料标准配菜，充分利用下脚料。

4.搞好冷菜房清洁卫生，包含刀、抹布、菜墩等，生熟隔离，严格消毒，确保食品卫生。

5.出菜及时，并注意个人卫生，做到四勤快。

6.完成上级下达的任务。

十二.点心房岗位职责

1,根据订桌情况，负责各类点心的制作及早餐点心的供应。

2.严格按照菜单定制，掌握其规格数量及合理的主辅料搭配，并讲究营养及卫生。

3.在加工制作过程中，要讲究质量符合标准，合理使用原料，做到物尽其用，减少浪费，降低成本。

4.严格按照食品卫生要求，做好冰箱卫生，拒绝变质原料，认真执行《食品卫生法》，搞好包干区域的

清洁卫生。

5.文成上级交予的任务。

十三。打荷人员岗位职责

1.熟悉当日订单，准备好所需盘、碗、小料及围边的小刀花，调味料等准备工作。

2.做好切配与炉头的配合工作，熟悉当我每日菜肴出品所装的器皿，同时每只菜肴均贴好制作人员的标

签，并及时送至传菜。

3.及时掌握传菜间订单需求信息及时通知切配、炉头制作菜肴掌握好上菜节奏。

4.注意食品卫生，保证出品盘边清洁安全。

5.搞好打台的清洁卫生，完成上级交代的各项任务。

十四洗菜、洗碗组岗位职责

1.熟悉当天任务情况，保质保量，认真负责做好菜类加工，粗加工及禽类、水产品类的宰杀工作，确保

厨房的需求。

2.熟练掌握宰杀的技巧，对水产，畜禽等动物做到快杀快洗且符合卫生要求。

3.不一致类别的原料，使用不一致的方法进行洗涤，并分清缓急，依次进行，节约用水，随时关闭水源。

4.注意小脚料的回收，搞好综合利用。

5.注意开水器与水龙头保护使用，出现故障及时报告。

6.及时对清洗后的餐具进行严格消毒，确保厨房厅面需求，节约能源，降低消耗。

7.洗涤后的餐具，通过消毒后按不一致规格摆放进保洁柜内。

8.保持保洁柜的清洁卫生，随手关门，防止污染。

9.每日清洗厨房地面卫生，每日清洗两次厨房脱排及阴沟。

第二章餐饮部各岗位服务规程

第一节餐厅预订服务规程

一电话预订

1电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌地语言向客人表示欢迎。

2认真倾听客人讲话，全面询问客人预订的单位、人数、就餐时间、标准、宾客姓名、联系电话，

内容要准确，全面注明客人的要求。

3向客人复述记录下的预订内容，以获客人确认。

4道别时，语气要礼貌，待客人挂断电话后方可挂电话。

二直接预订

1看到宾客来时，欢迎并请宾客入座。

2询问宾客姓名，以姓名称呼宾客，耐心向客人询问预订的人数、就餐时间、标准、联系电话，进行

全面记录。

3尽量满足宾客要求，想宾客介绍餐厅的特色。

4把记录内容向客人复述，以获取客人确认。

5道别时要向客人表示感谢，送行。

6喜宴等预订，应询问新郎、新娘姓名，并收取一定的预定金。

第二节摆台服务规程与标准

一铺台布

1根据餐桌大小选择台布。

2手持台布立于餐桌一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上，正面朝上，中心线对准主位副主位，十

字中心店居中，台布四周下垂部分均匀。

3铺好台布，应舒展平整，统一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一。、

4铺台布时如发现台布有污渍或者破洞，破边等情形，不得继续使用，应予以更换。

二摆放烟缸、台签、花瓶、酱醋壶

1大圆桌：烟缸摆放在转台的周围，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直，在上宾席德右侧放上酱醋壶，

在转台的正中间放上台签，在台签的右侧放上鲜花。

2小圆桌：烟缸在主宾席德右侧与副主席右侧各放一只，酱醋壶摆在上宾席右侧，在圆桌的中央放上台

签，台签的右侧放鲜花。

三餐具摆放

1餐碟距桌边一指（1.5cm）

2餐碟的左前方放小汤碗，湾内摆放瓷勺，勺把方向要一致，餐碟正前方距离1cm处摆放酱醋碟。

3酱醋碟右侧放上筷架，筷架酱醋碟小汤碗中心在同一条线上。

4筷架上放筷子，筷子尾部距桌边一指（1.5cm），筷套徽向上，末端与筷架距5CM。

四铺口布，撤筷子服务规程与标准

1按先宾后主，女士优先的原则，从主宾开始，服务员站在宾客的右侧开始撤筷套，铺口布。

2将宾客面前的筷子拿起，注意右手在上左手在下江筷子从筷套口中脱出，注意左手在筷子尾端，再

轻轻放回筷架上。

3拿起口布，将口部轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺放在骨碟下。

4如宾客还在谈话，要轻声对客人说：“对不起，打搅您。”征得客人同意后，再铺上口布。

五上毛巾服务规程及标准

1客人入座后，提供第一次毛巾服务。

2将小猫及从消毒柜却很粗，摆放到托盘上。

3根据先宾后主，女士优先的原则，在宾客右侧提供毛巾服务，如客人没在意或者在谈话中药轻声说:

“对不起，打搅您。”然后用干净的毛巾夹将毛巾及时送到篮子中，并有礼貌地说：“请用毛巾。“

4客人用餐过程汇总，提供第二次毛巾服务，先将第一块毛巾撤下来，然后上第二块毛巾。

5客人用餐完毕，应再次提供毛巾服务。

六点菜服务规程与标准

1服务员为客人上毛巾，斟茶之后众多那个走到客人桌前，选文客人是否能够点菜：“先生/小姐，请问

能够点菜了吗？”

2为客人简单介绍菜单的内容，使客人对餐厅过的菜食有所熟悉，介绍时要使用礼貌用语。

3若是外地客人，应介绍地方特色菜。

4要有推销意识，适时地推销高档菜品及厨师长特推荐菜品。

5为客人点菜时，要提出合理建议，人多菜食是否加量，注意菜食的荤素搭配情况，同时注意客人所点

菜式的加工方法及时间，尽可能合理配菜。

6在点菜通知单上注明服务员的工号，客人人数，台号，日期，餐别及菜价。

7将客人所点菜食按顺序整齐地书写在点菜通知单上，字迹清晰，一式四份。

8书写时，将带你才通知单房在手掌心，不能将菜单放在宾客餐桌上，同时注意站姿，不可贴靠客人或

者依靠桌椅。

9客人每点一道菜，服务员要重复菜名，点菜完毕再复述一遍以获客人确认，宾客提出的特点要求，须

写清晰。

10填写好的点菜单粉丝红收银员与划菜员。

11在位况且人点酒水时，若客人点了白酒，要问清是低度还是高度，并要报出度数。

七酒水服务规程与标准

1拿起托盘到吧台领取客人所需酒水，认真检查酒水商标及酒的度数，斟酒水的顺序为洋酒，白酒，甜

酒，啤酒，汽水，茶水。

2用托盘把宾客所需要的酒水拿到落台上，根据酒水准备好相应的酒杯，比如五粮液要用烈酒杯，黄酒

要用黄酒杯，干红酒要用王朝杯子，白兰地要用白兰地杯，白葡萄酒可用香槟杯。

3提供酒水服务时，服务员站在宾客右侧，左手托盘，右手放身后，身体侧站，面对客人右侧，征询客

人梭需酒水。

4敬酒水时，右手握酒瓶的下半部，将酒标面对客人，让客人一目了然。斟酒时，服务员站在客人的右

侧，面向客人，将右臂深处进行斟酒，不要贴靠客人，右脚伸入两椅之间，两脚呈“T”字形站立式最佳

的斟酒姿势，从主宾位开始，按顺时针方向依次斟酒，不可“左右开弓”。

5斟酒水时，要掌握瓶内酒水的流量不能过快或者过慢。开洋酒时，要待客人检查后，将酒倒转方可打

开。在斟酒水时，瓶口不能接触酒杯或者水杯，避免不卫生或者有响声。斟酒水后，右手将瓶向上略转

一下，避免酒滴在桌子上或者客人身上，将左手用干净的毛巾将瓶口抹一下。

6斟酒水时，应认真询问每一位客人喝哪种酒水好，在斟洋酒、白酒时应询问客人是否需要冰块，斟加

饭酒、花雕酒时是否需要加热、斟啤酒时先检查啤酒是否够冷，没有冰过或者过冻的啤酒不要上，因啤

酒易产生泡沫或者冰块。

7斟洋酒量约1盎司，其他酒水通常均以八成满为准，以示对客人的尊敬。

八菜肴服务规程及标准

1接到菜肴，检查菜肴质量，菜品与客人所点是否一致。

2上菜要正确选择操作位置，通常情况下，菜食务必从副主位右边第一、二位客人之间进行。上菜前，

在菜盘前，在菜盘中放一付大号的叉匙，服务员双手将菜放在转台的中央，服务叉匙的把柄向主人，同

时报上菜名，简要介绍菜肴特色，然后请客人品尝，每上一道新菜，务必将上一道菜移至副主人一侧，

将新菜放在主宾、主人前面，以示尊重，注意上菜不要从客人的肩膀或者头顶上过。

3在上菜的过程中药注意菜的摆放，服务员应根桌面菜肴的数量摆放美观，通常为“一中心，二平放，

三三角，四四方，五梅花”。

4冷菜按其荤、素、颜色、口味的搭配放在转台边缘，主冷菜如工艺菜，攒盒、拼盘等应放在转台中央,

摆放时注意造型，要将图案正面朝上主人。

5摆放热菜之前，应将转台上的冷菜做调整，将热菜中的主菜摆在转台中央，高档的或者有特殊风味的

菜，应先放在主宾面前。

6热菜要趁热上，菜在上台后再打盖，每上一道菜介绍菜名后才撤到分菜台上，凡有配料的菜，比如基

围虾，河蟹，青蟹之类的菜肴要上洗手盅，上主菜后，紧跟配料。

7分菜时，掌握好菜肴分量，件数要分均匀，尽量避免响声，分羹时，切忌用勺往窝边挂。

8上菜时，将整条鱼横向摆放在主人前，鱼头向右，鱼尾向左，鱼肚向外（切不可将鱼肚朝向主人）服

务员左手持叉，右手持刀，用餐叉轻轻放在鱼背上，右手的叉刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上切一刀，

切刀鱼骨刺为止，用叉刀横向削下鱼肉至鱼尾，将鱼骨轻轻挑起，放在鱼盘一边，把汤汁洒在鱼肉上，

根据客人人数均匀分配鱼肉。

9上最后一道菜时，要轻声告诉主人菜已上齐，手否要上米饭。通知备餐间上水果，上水果之前征得客

人同意，把酒杯与剩余的菜食撤换，换上餐盘，上水果叉，然后上水果。

九看台服务员规程

1客人在点菜时，应微笑礼貌地向客人介绍，推销餐厅的时令及特色菜，注意推销艺术，如客人有兴趣

品尝些高档菜肴，则把餐厅的高档菜介绍给客人，如客人很频繁则把餐厅的普通菜介绍给客人。

2客人每点一个菜均要重复一遍，并按照规定记录下来，如遇客人点的菜没有的时候，应向客人道歉说:

“对不起，您点的这个菜今天售完”，建议客人点别的菜或者介绍烹调方法相似的菜肴，如有客人提出特

殊要求应尽量满足。

3点好菜之后，应向客人询问饮料与主食：“先生/小姐，来点什么饮料或者主食？”客人一一决定后认真

记录，并将所点的所有菜肴、饮料、主食复述一遍，以获客人确认。

4点菜完毕看台应说：“先生/小姐，您的菜马上就来。”并立马上单子送交帐台与划菜员，划菜员将其中

的一联交厨房配菜。

5将客人点好的酒水单交帐台与酒水员，取号酒水送至桌上或者落台上。

6在斟酒前，按新宾后主顺时针方向从右侧给客人送好餐巾，撤去筷套，然后斟好酒水饮料。

7从副主人的右侧把冷菜端上桌后，看台示意宾客能够用餐。

8注意从副主人的右侧上菜，上菜时要报菜名，上羹时，看台要给客人派羹，从客人的左边递上。

9席间，当客人杯中的饮料、酒剩下1/3时，及时为客人加满，当桌上的烟灰缸内有3个烟蒂时，要及时

更换，当客人的骨碟内约有1/3的骨头时，应及时更换。

10当餐桌上的菜放不下时应征得客人同意后再将前面的菜撤去。

11上最后一道菜时。要主动地告诉客人“先生/小姐，您的菜已上齐。”并向客人询问是否要增加点什么，

然后为客人更换小毛巾。

12零点服务很多于更换两次小毛巾。

13假如区域内几个工作同时发生，应先领坐后点菜，先结账后点菜。

14当服务员在为一张桌上的客人服务时，还需要同时注意其他餐桌客人，客人会用眼睛，手势或者语言

向服务员表示他们的需要，服务员应立即做出反应。

15当客人用餐完毕，客人要求结账，看台就马上察看是否有返回的酒水，若有应及时拿到帐台退还，还

应查看易碎品有否被打破及物件有否缺少，若有，应及时报给帐台，让客人能够赔偿；查完后，让帐台

算好该付的金额，服务接收账单时，看清晰账单上的菜肴、酒水是否与客人所需要的一样，是否完全上

齐了，若没有上的要及时剪掉，以免客人对餐厅的投诉；一切检查完毕，用收银夹给客人看清餐费金额，

收取所需要费用并说：“先生/小姐，收您一元。”如客人有找钱，应用收银夹双手奉还时还说：“先生/小

姐，找您--元谢谢。”结账时应站在客人的右侧，微弯腰，并说：“谢谢，是否吃的满意？”

16客人离桌子时，看台要为客人拉椅让行说：“请慢走。”并及时检查是否有遗留物品与燃烧的烟蒂，是

否带去餐厅用具。

17按要求收台，先收餐巾、口布，后收水杯、酒杯、再收餐具，整理好落台，若生意繁忙时需及时翻台，

为下一桌做好准备。

十换餐碟，烟缸服务规程及标准

1客人用餐时，服务员要不断巡视台面，在自己区域内多走动，当客人骨碟中的骨渣已经有1/3时，及

时更换。

2左手托托盘，将干净的骨碟整齐叠放在一起，从主宾开始在宾客右侧进行，先撤下脏的骨碟，再更换

上干净的。

3烟缸内达到3个烟蒂时，应及时为客人更换。

4为避免烟灰飞扬，撤掉时应先将干净的烟缸覆盖在有烟蒂的缸上，将两个烟缸一起撤下，再放上干净

的烟缸。

5撤换时，烟缸内如有半截半熄的香烟，应向客人征询可否更换。

十一安徽百态服务规程与标准

1宴会使用圆桌，通常为十位客人，用直径160cM的圆桌，240*240CM的台布，除盖满桌面外下垂40cM

左右达到椅面高度为宜，规格较高的宴会还要在圆桌外围围上桌裙。

2铺完台布应立马上转台放置餐桌中央，并试其转动是否灵活，有无杂音等不良现象，规格较高的宴会，

还要铺上抽纱装饰。

3骨碟、小汤碗等均与零点相同，水杯放在翅碗的正前方，水平放置，黄酒杯、烈酒杯三杯中心成一直

线。

4口布折花插入杯中，务必动植物相间。

5大型宴会，餐桌的摆放应重点突出烛台，每桌的杯花相间，且摆放一致。

6菜谱统一摆放在主人与主宾的中间，副主人与副主宾的中间。

十二结账服务规程标准

1当客人要求结账时，服务员要到帐台领取账单，检查账单的台号与消费额是否正确。

2将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹瞎转，递到主人面前。

3如客人付现金，在找回零钱时要使用礼貌用语：“先生小姐，这是找钱，谢谢。”

4假如客人是住馆宾客要求签单，服务员在位宾客送上账单的同时，未客人递上笔，礼貌示宾客需写清

房间号、姓名。

5假如客人使用信用卡，当客人签字完后腰核对笔迹是否与卡上相同。

6一切手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来。

十三包厢筵席看台服规程

1接到订席通知单后，应熟悉委托单位来宾得国际、习惯、身份、生活忌讳，特殊要求等等情况。

2布置好宴会台型，如有外宾，根据要求放好刀叉，并根据客人需要放上座位卡，在主人位，副主人位

各放一本菜单。

3在客人预订的开餐时间前放好冷菜，注意色泽，荤素搭配，调好包厢空气与室温。

4来宾到达时看台应站在包厢门口迎接宾客，微笑、点头、致意、问好。

5客人进入包厢后要为主宾，主人拉椅让座，假如客人要脱衣帽，看台应帮助宾客挂好衣帽。

6客人入座后，送上小毛巾、茶水，并帮助客人撤筷套铺好餐巾，从右边进行。

7问完酒水饮料之后，拿好酒水从主宾开始顺时针方向斟酒，斟酒前先征求客人意见。

8上菜之前，说：“请慢用。”上热菜时，要视情况撤去冷盘，撤菜时要先问一下客人：“这道菜我能够撤

掉吗？”上菜时，不管餐桌派菜还是落台派菜，事先都要准备好骨碟，汤碗之类的餐具。

9为方便客人，避免胳膊碰撞到客人的可能性，使用左手从左边上菜，右手从右边上菜的方法。

10当上手抓菜肴时，等到客人用完后更换一道小毛巾，上水果时也要更换一道小毛巾。

11巡视台面：当筵席进行时，服务员要凝视台面，及时处理一些发生的情况，如烟缸有了3个烟蒂，骨

碟有1/3骨渣，要立即更换；当客人不慎打翻了菜肴，酒水等时，应马上用干净餐巾帮客人擦干净，并用

另一干净餐巾盖住污处；当客人有召唤，应立即上前询问：“请问有什么需要服务的？”根据客人要求及

时提供相应的服务。

12上水果前应根据客人要求撤掉台上的剩菜与个人席位上的餐具，再放上干净骨碟与水果叉，然后根据

宾客需要上茶水。

13筵席结束，要询问宾客是否满意，宾客起身时看台要拉椅让行，并站在包厢门口向客人道别：”谢谢

惠顾，欢迎下次光临。”

14宾客离去后，要陪同主人或者办事员到帐台结账，然后检查包厢内有无遗留物品与损耗物品，清理

台面与包厢，做好清洁卫生工作。

十四送房服务规程

1当接到送房电话后，准确无误地将客人所点菜食记在点菜通知单上，及时送到厨房。

2准备好送房用的各类餐具。

3菜全部上齐后，及时连账单一起送到客人房间。

4在送客服务中，注意使用礼貌用语。

5客人付账后，应向客人致谢，并把找钱送交客人。

十五上点心服务规程及标准

1上完后，接下去就是上点心，若点心在盘中的摆设非常别致，应先将点心送至转台，转一圈后报上点心

名字。

2将点心轻轻放于客人筷子的右侧。

3为宾客派出点心，按照先宾后主，女士优先的原则并轻声对客人说：“请您品尝。”

第三章厨房各区域工作流程

一厨师长工作程序

1着装上岗，巡视厨房各区域到岗情况。

2熟悉有无当餐订单，如有及时写好菜单，分发各区域。

3检查厨房各区域工作情况及落实情况，协调处理人事关系。

4开餐营业，协调好各区域及时完成任务，与厅面及时沟通、配合，及时掌握客人意见、信息，以便及时

整改。

5营业结束后，对各区域领领班班组长上报原料采购单进行整理，交采购人员。

6巡视厨房，监督卫生。

7关灯、下班。

二冷菜房工作程序

正常班：

1时上班、签到。

2准备好开餐之原料。

3检查有无订单，做好开餐工作。

4开餐结束，整理原料，搞好卫生。

值班人员：

1在正常班人员下班后，继续留守，接待后迟来客人的菜单。

2值班结束后，整理原料，搞好卫生。

3熄灯、关灯、下班。

三切配、蒸煮人员工作程序

正常班，值班员：

1准时上班，签到。

2开档，将昨晚下单之原料，进行初步处理。、

3准备好开餐所需之主料，进行初步处理。

4熟悉有无订桌，如有马上准备。

5搞好桌面、菜墩卫生，准备开餐。

6营业结束，整理原料，搞好卫生，下班。

在正常班人员下班后，继续留守，接待好迟来客人的菜单，营业结束后，搞好卫生，检查好原料有无放

进冰箱或者菜架，将菜墩直立，关灯，（蒸煮间关好蒸汽）下班前检查煤气总阀门有无关闭。

四打荷人员工作程序

正常班，值班人员：

1准时上班，签到。

2及时掌握当天供餐菜单，明确工作任务，按手续领取原料（包含调味品）配齐，做好各岗位开餐准备。

3严格按操作规范与产品标准进行造作，注意卫生、节约、安全。

4准备好开餐所需要的盘碟、配菜碟，并做好围边工作及备好围边所需要的小花刀，每只才有出品均贴

好制作厨师标签。

5营业结束后，做好原料抽藏、工具清洁。

6搞好卫生，关闭一切能源（该关的）下班。

五点心房工作程序

早班，正常班，晚班：

1上班、签到、打扫点心房卫生。

2检查有无早餐订单，及时准备原料开出早餐、自助早餐。

3打扫炉头区域卫生，开档准备开餐所需要之调料，请打荷人员备好小料。

4专人每日准备好炒菜所需之高汤制作工作。

5开餐结束后，收档，调味品加盖，搞卫生，整理好各自器械，下班前关好各自煤气。

6值班员在正常班人员下班后，继续留守，接待好迟来菜单，营业结束后检查好炉头调味料加盖情况及

器械摆放，关好煤气灶，并关好煤气总阀门下班。

第四章厨房质量标准

1彻执行《食品卫生法》，定期对食品进行化验，食品卫生达到当地防疫标准。

2员工每年保修进行一次健康检查，持上岗证上岗，发现有患传染病的员工，应立即停止工作。

3仪表干净，仪容整洁，头发清洁，发型大方，戴工作帽，穿工作衣，不留指甲，工作区域不得抽烟。

4厨房与餐厅有防蝇、蚊、螳螂、老鼠、蚂蚁等措施，定期清洗，保持工作环境的清洁卫生。

5认真把好饭菜质量、卫生关，装盘上菜等保证干净，防止餐具，酒具，菜具二次污染。

6设备摆放，厨房的饮具、厨具、炉具、橱柜、冰箱等各类设备，摆放合理。

7日常卫生保持干净、整洁、无食品加工后的废料堆积，地面整洁，下水道无卫生死角。

8操作前洗手、消毒、各类食品、半成熟分开。

9所采购的食品原料符合国家卫生要求，均做到质量优，价格合理，符合厨房生产要。

10食品加工过程中严把质量关，不符合烹调要求的原料，不做配菜使用，备料、配菜比例要适当合理。

不偷工减料，保证质量。

11炉灶烹制根据产品风味与厨师技术力量特长应分工明确，责任清晰，充分调动厨师积极性，发挥烹调

技术水平。

12各类出品色、香、味、形具备，不合格的菜肴不许上桌，客人满意度不低于90%。

13菜单花色品种安排合理，随季节变化每周推出新菜，装盘适中，整理后送出餐厅。

14热菜加工与餐厅配合密切，不压菜，及时操作通常12分钟内送至客人面前保持菜肴新鲜及应有热度。

15原料无浪费，菜肴美观，味正，盛案讲究拼摆，做到价有所值。

16发现客人投诉，及时查明原因，按实处理。

第五章餐饮部部门制度

一严格遵守作息时间，准时参加班前会，点名不到，做迟到处理，迟到半小时内，第一次警告；第二次

扣罚5元；第三次扣罚20元，迟到半小时以上，若事先未请假者，一律以旷工论处。

二班前会务必换号工作服，仪容整齐，站立规范，听从领班安排，不服从领班分配的，领班有权暂停其

工作，停职期间，做旷工处理，对领班分配工作有不一致意见的，可事后同领班交换意见或者向经理反

映。

三遵守就餐规定，准时就餐无故不得进入厨房，就餐时包厢及大厅由领班指定各留一个人值班，其余员

工务必在规定时间内在食堂内用餐，严禁携带饭菜到包厢、传菜间等营业场所用餐，用餐完毕后迅速回

到各自岗位上准时上岗。

四准时上岗，女性服务员的化妆务必在上岗前完成，工作期间需要补妆的务必到客人看不到的地方进行,

包厢无客人务必在门口规范站立1小时才能进入各自包厢休息。严禁看书、睡觉，严禁进入其他包厢聊

天，嬉笑、打闹。吧台、传菜间服务员务必坚守岗位至营业结束，大厅服务员由领班安排轮番休息，未

经同意擅自进入传菜间休息，窜岗，与违反以上规定者按违纪处理。

五恪守职业道德，在客人用餐结束后，务必及时将客人多余的酒水、饮料退还吧台，严禁私留下酒水，

偷吃客人剩余菜肴，发现客人遗留物品应及时归还客人，确实追赶不及或者无法与客人联系的，立即报

告上交，不得私藏隐匿，一经发现违纪处理。

六上班时间不得接打私人电话，确有急事的，由吧台或者领班事后予以转达。

七爱护公私财物，轻拿轻放，损坏者按价赔偿，对任意挪用低值易耗品乃餐巾纸、小毛巾、口布、牙签

等，视情节做相应扣罚。

八营业结束后，务必关闭所有电气设备，关好门窗，做好收市清洁工作。

九对偷窃宾馆客人及同事财物者，一律以开除论处，必要时送交公安机关。

十对泄露宾馆企业、商业秘密这，视情节轻重处以伍佰元以上罚款，同时予以辞退。必要时送交公安机

关。

十一积极参加培训，努力提高自身素养与技能，依照考核与日常服务工作情况作职等的升降决定。

第二节餐厅各岗位工作要求

一厅面服务员工作要求：

1保持良好的仪表仪容。

2熟练掌握服务程序并能良好操作。

3熟悉菜单及酒水，能以普通话向客人进行适宜的推销。

4保证开餐前所属区域与韩晶卫生及餐具卫生。

5掌握当日厨房的供应品种，以便准确及时地为客人服务。

6准备充足的餐具及用品。

7正确的站姿迎接客人。

8在餐位已满的情况下，能向客人进行合理的解释。

9熟悉宾馆的新老顾客，及时反馈客人的信息。

10检查所属区域的照明、告示牌，使其保持正常状态。

二吧台服务员的工作要求：

1熟悉酒水，香烟的品名，价格及有关知识。

2保证所有酒水的准备工作细致充分。

3对出售的酒水进行擦拭，保证清洁。

4负责吧台所属设施、设备的清洁卫生及保养工作，并正确地操作。

5结账时能与厅面服务员核对酒水领用情况，确保准确。

6及时反馈酒水的畅、滞销情况，检查保质期。

7做好每日的营业报表，每月的盘点表。

8做好餐厅日常用品，易耗品的领用工作。

三传菜员的工作要求：

1掌握传菜的工作程序。

2熟悉菜肴及调料的跟配。

3掌握特殊菜肴的跑菜及上菜方法。

4能及时地通知厅面沽清的菜肴，告知收银台。

5能及时反馈厅面信息给厨房。

6及时换领台布，整理破旧家具。

7保证传菜间的清洁卫生。

8与厅面服务员、厨师有较好协调能力。

第三节餐厅各岗位工作程序

一包厢领班的工作程序：

1按规定时间上班、签到，参加每日班前例会。

2熟悉当餐包厢预订情况，合理安排人手。

3开餐前检查各个包厢的备餐情况及卫生状况。

4对值班人员的值班工作进行检查。

5开餐后，积极主动地投入工作，同时，对下属员工的工作情况，工作纪律及时进行督导与检查，及时

调节一、二楼入手。

6同意宾客投诉，如不能处理及时上报。

7营业结束后，检查各包厢内的结束整理工作。

8请示经理后下班、签走。

二包厢值班人员工作程序：

1在需完成值班任务的前提下提早上班。

2餐前工作任务：

A领取前一餐的布草。

B准备餐具、餐车，清洗前一餐遗留的水杯。

C叠毛巾并入柜。

D摆放好各包厢的台面。

3准时参加班前会。

4餐后值班任务：

A在仅剩二至三个包厢的情况下，代替其他人员值台，并做好交接班工作。

B营业结束后，完成收台工作及传菜间与卫生工作，关掉电灯、消毒柜、关好门窗。

C送洗当餐布草，钥匙送交总台后签走下班。

三餐厅早班工作程序：

1按时到餐厅，签到。

2做好早餐营业前的一切准备工作，（如准备餐具，摆台点心车等）。

3早餐营业开始后，按服务程序为客人提供服务，并及时补充菜点。

4早餐营业开始后，及时补充中餐所需的餐具，为下一餐摆好台。

5准时参加班前会，再去员工食堂用餐。

6中餐营业开始，投入中餐的服务工作至换班人员接班。

7做好早晚班的交接工作，请示领班签走。

四中班、跳班工作程序：

1按时上班，签到，准时参加班前会。

2同意领班的分派任务，对所属区域的卫生及备餐情况进行自检。

3营业开始，在各自的岗位上迎接客人。

4按操作程序为就餐客人提供优质服务。

5随时同意领班临时指派的任务，并能及时完成。

6营业结束后，请示领班或者经理下班，签走。

五晚班工作程序：

1准时至餐厅签到。

2做好准备工作，包含：

A去布草房换布草。

B补充工作台内的餐具，整理工作台抽屉。

C搞卫生，叠布草。

D为下一餐布置好台面。

3准时参见班前会。

六吧台服务员工作程序

1营业结束后，同意酒水订单，为厅面服务员提供所需各类酒水。

2做好当日的酒水报表，搞好吧台内的一切卫生工作。

3请示领班或者经理下班、签走。

4负责每月的吧台盘点并制作成表。

七迎宾工作程序：

1准时至餐厅，签到。

2掌握当日的预订情况，同意宾客的电话预定及当面预订。

3搞好区域环境卫生及负责区域内的照明。

4准时参加班前会。

5营业开始后，礼貌地将客人引领进包厢或者餐厅。

6在营业高峰时，参与厅面的服务工作。

7负责将宾客满意地送出餐厅，并向客人致谢，道别。

8营业结束后，将所属区域内的各类灯具熄灭。

9请示经理后下班、签走。

八传菜间组长一日工作程序：

1按实上班签到，参加每日班前会。

2领取每日务必品及调料，整理好夹子，合理分配传菜员当餐的工作。

3开餐后划好菜单至营业结束，期间同意餐厅讯息，及时地反馈给厨房。

4营业结束后，检查地面卫生，请示经理后下班签走。

5隔几日盘点餐厅台布，记录数目。

九传菜员工作程序：

1上班后签到参加每日班前例会。

2准备好各类调料，选好托盘，拿好米饭，使其保温。

3开餐前，打好酱料，准备开餐，传菜。

4开餐期间，帮助服务员热酒，在传菜过程中，协助厅面服务员将脏餐具撤回洗碗间。

5传菜员除传菜外，及时将餐厅讯息告知厨房，把沽清的菜肴通知收银台。

6营业结束后，整理好调料，包好保鲜膜，打扫卫生，请示组长同意后签走下班。

第四节卫生制度

一餐厅，包厢

1地毯应保持这个整洁无污染，无杂物，每天吸尘二次，定期清洗。

2墙壁，天花板定期除尘，保持清洁美观。

3门窗玻璃，灯具等装饰品要经常擦拭，保持清洁无尘。

4餐桌落台面干净整洁，用具摆放规范整齐，口布、台布、整洁无洞，窗帘垂挂统一。

5消灭苍蝇、蚊子等害虫，保持室内清新。

6按实参加卫生知识，食品卫生等的培训。

二传菜部：

1经常擦洗托盘，做到干净，无油污。

2区域地面经常性拖洗，发现脏物立即清扫。

3墙面干净，无污迹。

4工作台，存放柜内外擦洗干净，无尘。

5检查备餐具是否干净，无破旧，不符合要求退回洗涤间。

6擦洗餐车，做到干净无尘。

7其他传菜部所属物品的清洁卫生。

8严格把好食品卫生关，对有污物，不卫生，过冷的菜肴一律退回厨房。

三吧台：

1地面，墙壁，柜台每日清扫擦洗很多于二次。

2酒水架每日拂尘，定期清洗，保持干净无尘。、

3各类用具按规定摆放整齐规范。

4及时清理垃圾。

5餐具饮具使用前务必洗净，消毒。

6消灭各处卫生死角，消灭螳螂，蚊子等害虫。

7柜台抽屉内各类报纸、单据、物品摆放整齐有序。

四海鲜房：

1地面、墙壁保持干净无水迹，无污迹。

2定期清洗海鲜池，更换池水。

3专研海鲜养护知识。

4保持海鲜房内空气清新无异味。

第五节安全制度（餐厅）

1认知执行食品卫生法法规，防止客人食物中毒。

2遇有重要贵宾参加宴会、酒会，要指定专人服务并根据公安警卫部门的要求，对食品饮料留样备查。

3下班后要将名烟、酒、贵重饮料放入仓库或者柜内锁好，防止被盗或者丢失。

4对贵重的客用物品注意保管，定时检查核对，防止损坏或者丢失被盗。

5注意掌握客人情况，如发现酗酒闹事苗头，要及时报告并进行劝阻，同时向保安部通报情况，同到场

保安一道妥善处理。

6注意保管客人的物品，防止丢失与被盗，如发现客人物品遗留在餐厅要及时报告。

第六节餐具使用要求及管理制度

餐具是宾馆经营的重要工具，它的使用与保养与每个餐饮部员工都是密不可分的，对餐具的正确使

用、爱护、保养不仅直接影响到宾馆营业成本的高低，从而影响宾馆经营利润与员工的奖金，而且对保

护宾馆声誉，提高宾馆档次起到重要的作用。因此，作为宾馆餐饮部一员，每个人都应当正确使用与保

养餐具，同时在日常使用过程中，特别注意爱护餐具，以减少餐具破旧。

餐具在流淌过程中，通常分为摆、收、送、舌h洗、分类等几个程序。在各个过程中，务必做到：

1玻璃器皿经消毒后，要用专用消毒揩布擦干，保持透明光亮，操作时动作要轻，用力适当，在收台

时务必与瓷器严格分开，以防止重压或者碰撞而引起破裂。发现有损伤、裂口的杯子捡出。

2银餐具系贵重物品，应专人管理，正常使用的银餐具务必每日清点，收台时应防止将小件银器倒

进杂物桶内，用过的银餐具，务必洗净、擦干、擦亮，并定期完全清洗，方法是：将银餐具浸水后，用

刷子或者指布沾上洗银粉（或者去污粉，牙膏等代替）擦去污渍，晾干后，再用干布用力擦亮，然后用

开水泡洗消毒，再用干净消毒的揩布擦干。

3在搬运瓷餐具时，要装稳托平，不可装得过满，防止因倾斜碰撞而跌落打碎，在收拾时大小分档，

叠放有序，通常大的重的在下面，反之因乱叠而造成压裂、压碎，在餐具的叠放、清洗、擦干过程中，

要切实做好分类进行。

为了使员工能严格按照规定操作，尽量降低餐具破旧率，特制定下列处理方法：

1餐饮部员工如有损坏餐具现象一律以过失罚薪处理。

2对有意损害餐具者从严处理，对员工之间相互包庇隐瞒着，

3对偷窃餐具（特别是银餐具）者，一律开除论处，必要时送交公安机关。

第七节厨房各区域劳动纪律

1务必严格遵守做些时间，准时到岗，不得私自调休，遵守宾馆规章制度，《员工守则》。

2上班时按规定着装并佩戴工牌，帽子。

3保持个人清洁，并做到“四勤”。

4厨房区域内不得吸烟、吃零食，上班时间内不得干私活，不得做与工作无关的事。

5爱护公物及各类器械、工具，如有损害酌情赔偿。

6不得偷吃与偷窃食物。

7上班时间内非工作原因不得串岗、谈天。

8工作场所不得带入与工作无关的东西。

9认真完成分派的工作，不得敷衍、拒绝、拖延或者任意终止工作。

10严格遵守操作程序，注意安全生产。

11合理使用原料，物尽其用，杜绝浪费，有良好的职业道德。

第八节厨房各区域卫生制度

一认真执行食品卫生管理制度，不使用腐败变质的原料与调味品，做到道道把关，保证食品卫生安全。

二注意个人卫生，认真做到“四勤”，着装整齐，厨房各区域内不得吸烟。

三上岗前后认真做好包干区域的清洁卫生，原料及用具放置整齐，保持四周及墙面清洁。

四积极做好消灭四害工作，保证厨房内无积尘、蛛网，并由专人负责做好灭蝇、灭鼠工作。

五搞好冰箱、冰柜的清洁卫生工作，严格执行卫生“五四”制。

六卫生做到每日一小搞、每周一大搞，冰箱每周进行清洗，生熟半成品，成品分开，并贴上区别标签。

第九节厨房防火安全责任制度

一各类煤气灶，烤炉在点火使用时，务必严格遵守操作程序，禁止在操作间与公共场所吸烟。

二经常检查与清洗炉具设备，使之处于完好状态，严禁在炉灶火眼邻近堆积杂物，在烤食品时务必设有

专人管理，锅内温度不得过高，油不得过满，以防引起火灾。

三经常清理排烟风道，下班要求专人检查煤气灶开关是否全部关好，切断电源、火源。

四熟悉各类消防器材的性能，发现火情立即扑救，及时报告有关领导与保安部，并保护现场，协助有关

部门查清起火原因。

五下班后务必检查各区域设备，确认无火灾隐患后，关好门窗，做好交接工作。

第五篇客房部各岗位职责

第一章客房岗位职责

一客房部经理岗位职责

1在总经理的领导下，负责房务部门的经营管理，保证宾馆计划在客房的实施。

2对本部门的员工实行宏观操纵，有效地安排本部门的工作，熟悉每日房态，确定个员工的工种划分等,

并根据宾馆或者部门的奖罚条例，对本部门人员进行考核与奖罚。

3制定本部门员工的培训计划，落实培训对象及时间，并定期进行考核，促进服务质量与水平的提高。

4熟悉与掌握本部门员工的思想与工作情况。

5加强管理，进行经济核算、降低消耗、增加收益，月初预算，月终做总汇，及时找出漏洞，并加以处

理，解决。

6经常地检查整个客房及所负责的公共区域的卫生工作，检查本部门人员的各类工作（如服务质量、服

务态度、仪容仪表、礼节礼貌）与设备设施等，发现问题及时作出处理，解决，关于不能解决的重大情

况，要及时向总经理汇报。

7协调与其他部门关系。

8完成上级交给的其他任务。

二客房领班岗位职责

1传达并执行部门经理下达的各项指令，安排部门班次，记录员工的考勤，合理安排工作任务。

2检查、督促员工的工作程度与操作规范及劳动纪律。

3制定并落实细致卫生清洁计划。

4填写每日查房工作单冰按标准检查房间，报告房间状态，确保客房的清洁与摆放标准及设备运转正常。

5负责客用品、清洁用品、酒水的领取、发放，做好成本操纵。

6掌握员工的心理状态，经常与员工沟通，关心员工的生活，学习方面的情况，并定期对下属员工进行

培训及考核，提高员工素养。按照奖励制度，评分细则实施奖罚。

7认真记录并及时处理好客人的投诉，遇到不能解决的问题，立即向部门经理汇报。

8与其他部门进行必要地沟通，协调工作。

9完成部门经理临时指派的各项任务。

三PA领班的岗位职责

1向部门经理负责，及时认真地传达上级的各项决定与任务。

2编制与昂那个排班表，记录员工考勤，检查员工的仪表、仪容、礼节礼貌、劳动态度与工作效率，检

查并督导员工的工作。

3指导与培训员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养与保护清洁机械设备，报告并检查各类维修项

目的修复情况，确保负责区域内的设施用品完好有效。

4负责物料消耗品与一些其他物品的领发工作，操纵成本。

5根据每天情况，合理调配好工作，并布置安排好细致卫生工作。

6及时熟悉员工的思想情绪。

7如发现客人或者员工意外事故，立即向主管部门汇报，并全面记录事故原因与通过。

8完成上级临时指派的工作。

四洗衣房班长岗位职责

1熟悉各道工序的生产流程，制定操作程序，组织员工进行生产。

2随时检查洗烫方法及质量，并对所属员工业务技能进行培训、考核。

3编制员工排班表，记录员工考勤，检查员工工作。

4做好所需洗涤用品及物品的领发工作，操纵成本，降低消耗，做好设备的检查保护、保养工作，并做

好记录。

5负责对所属违纪员工教育工作，并会同部门经理对所属员工奖金进行合理分配。

6检查布件、客衣的洗烫、收发情况，检查生产任务的完成情况，并做好登记，记录。

7负责对所管区域的卫生检查。

8遵守宾馆各项规章制度，完成上级交给的其他任务。

五客房整房员的岗位职责

1清扫客房，确保符合标准。

2按标准补充各类客用用品与布巾。根据客人的实际消费补充各类饮品。

3填写有关工作报告与消费单据。

4负责工作区域的清洁卫生。

5正确处理客人遗忘的物品。

6做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。

7负责检查房间内各类设备是否良好，房内设备若有损坏，地毯、墙面如有污迹，应报告领班，并在“工

作日报表”全面说明。

8正确使用与保管万能钥匙。

9满足客人各类合理要求。

10将客人用餐后的盘餐从房内搬出，送至指定地点。

11保持各类服务工具处于良好状态。

12完成领班分派的其他任务。

六值台人员岗位职责

1熟悉所辖区域客房种类，负责操纵露面客房的使用与住客情况，及时与总台、房务中心取得联系，掌

握准确房态。

2负责填写本班次的服务中心工作日志及房态表，为整房员提供准确房态。

3给宾客开门须凭有效房卡，开门前要认真看清并核对房号，以免开错。

4对欠款房间应礼貌地请宾客配合，付清房费后开门。

5配合保安部检查，巡视楼层住客安全情况，并做好记录。

6按宾客要求提供合理的日常服务。

7当宾客离馆时应当按规定及时认真地查房，做好客房小酒吧的酒水划帐工作。

8全面填写夜间服务中心的工作日志，将当班时间内发生的一些情况全面记录后，下班前报到房务中心。

七房务中心的岗位职责

1接听电话、回答记录住客咨询或者要求，及时向有关方面传递信息，并做好记录。

2接收楼层服务员对耗用酒水、饮料及其他费用的报账，准确及时地输入电脑，与总台密切联系。

3每天将客房出租情况逐一核对汇总造表，并将该表上交财务部用于日审。

4及时与总服务台核对房态，提供准确房态；每天下班前与楼层服务台核对帐单，以免输错或者漏输。

5每天对楼层酒水单汇总登记并进行核实盘点，操纵楼层酒水销售。

6负责对客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。

7负责楼层万能磁卡钥匙的点收、操纵、保管，严格执行签发制度，对因工作过失造成磁卡钥匙遗失负

全责。

8负责电脑的清洁保养工作，并正确使用电脑。认真填写交接班记录，做好交接班工作。

9负责将住客需洗客衣送到洗衣房或者专业干洗店，并负责对客衣的收发。

10负责客房杯具的消毒工作，并负责客房卫生用清洗消毒剂的浓度配比及管理。

八PA员工的岗位职责

1自觉遵守《员工手册》及宾馆的各项规章制度。

2做好负责地段的清洁卫生工作，保证周围环境整洁。

3爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用料，发现设备损坏、丢失、断电、断水等不正常现

象，应及时报告领班。

4向领班报告并上交客人遗留物品。

5提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现能够情况及时汇报。

6坚持交接班制度，下班时将清洁工具、用品放回指定处。

7完成上级临时指派的各项任务。

九洗衣房员工的岗位职责

1负责宾馆所有布草用品、工服（指定）的洗涤。

2未住客提供洗烫服务，并保证洗烫质量。

3加强对洗涤原料的使用管理，降低成本，杜绝浪费。

4加强对洗涤设备设施的维修保养，确保各类洗涤设备的安全使用。

5按指定程序进行操作，保证从运送、分拣、水洗、烘干、烫平；去渍、干洗、抽湿、熨烫等运转正常。

6工作完毕，切断水、电、汽，并搞好环境卫生工作。

7完成上级临时指派的其他任务。

十大堂副理岗位职责

1大堂副理直接对部门经理负责。

2熟悉宾馆各项服务设施与特点，掌握与宾馆有关的各项业务知识，保持愉快与整洁的职业形象。

3代表总经理同意宾客投诉，及时妥善处理，并做好投诉处理记录。

4协助部门经理做好VIP接待工作，积极宣传宾馆的优良服务与先进设施，树立宾馆在社会中的良好形

象。

5做好交接班记录工作，检查并处理前一天工作，查看前一天大堂记录，查看交接班记录及未完成事项,

熟悉并处理当天工作，熟知当天当天会议团体抵离馆情况及VIP接待情况。

6密切追大堂的治安情况与事故隐患，阻止大堂内员工违纪现象。

十一总台领班岗位职责

1制定总台工作计划，负责对所有总台工作人员的业务指导。

2每天检查员工出勤、仪容仪表、服务质量与劳动纪律。

3掌握预订情况及当天客情，定时检查房间的出租情况。

4督促与检查员工对现金管理制度、银行信用卡使用规定、账单及发票管理规定的执行情况。

5检查符合营业报表，客帐结算是否正确，及时发现差错加以纠正。

6监督员工有声服务，每天做好对员工考核记录工作。

7遵守宾馆与本部的各项规章制度。

8完成上级临时指派的任务。

十二总台服务员岗位职责

（1）执行各类规章制度，严格按服务规程做好接待服务工作。

（2）做好上岗前仪表仪容的自我检查。

（3）做好散客、团体及会议的入住接待工作。

（4）熟悉当天VIP宾客的入住情况，并做好接到工作。

（5）严格按规定要求宾客填写入住登记单。

（6）做好入住宾馆的信息输入，办理宾客离馆手续。

（7）阅读交接班簿，做好交接记录。

（8）按财物要求，做好必可离馆的账务结算工作。

（9）熟悉宾馆的各类服务设施的位置及经营特色与时间。

（10）做好各类设施的保护保养，发现故障及报修。

（11）大堂发生特殊情况，及时报告上级或者有关部门。

十三商务中心岗位职责

1为宾客提供高效的秘书服务，包含：收发传真、电话、快件、中英文电脑打字、复印及邮件等，保证

宾客在最短的时间内得到服务。

2做好每日报表，保证准确无误。

3做好每日当班记录。

4保护设备飞，发现问题及时报修。

5完成上级领导交给的其他工作。

十四商场服务员岗位职责

1负责商品销售与柜台商品保管。掌握柜台商品知识，主动热情向宾客介绍、推销商品，耐心解答宾客

提出的各类问题。

2执行售货操作规范，为宾客购买商品做好参谋。包装商品牢固美观，方便宾客。

3爱护商品，保持柜台商品的干净整洁，货物齐全，陈列美观。

4执行商品验收制度，每日上班或者交接班时清点货物、检查账目，检查销售的商品及柜台货物是否相

符，做好当日销售结账记账工作，做到物、款、帐相符。

5提供一流的微笑服务，保持良好的宾客关系，如遇到常客，使用其喜欢的方式服务。

6仪表仪容符合要求，保持良好的精神状态，做好安全防范工作。

7遵守酒店与本部的各项规章制度。

十五大堂吧服务岗位职责

1执行各项规章制度，按服务规程，热情，耐心地接待好每一位顾客。

2做好上岗前仪表仪容的自我检查。

3上岗前，准备好充足的各类酒水、饮料。

4保证所售出饮料的外观清洁，不出售过期或者有渗漏、有沉淀的酒水饮料。

5熟记各类酒水的度数、产地、价格、类型。

6认真做好每天的酒水营业报表。

7做好各类设施设备的保护与保养，发生故障及时报修。

8大堂如发生特殊情况，及时报告上级或者有关部门。

9做好交接记录，并搞好所辖区域的卫生工作。

10遵守宾馆与本部门的规章制度。

十六总机话务员的岗位职责

1运用礼貌、热情、甜美的语言，亲切、悦耳的音色，迅速、准确地结转每一个电话。

2熟悉宾馆情况，礼貌地回答客人提出的问题，热情解答询问。

3主动帮助客人查找电话号码及接通电话。

4认真、认真、准确地为客人提供叫醒服务与留言服务。

5掌握话务台的各项功能，操作使用应注意的事项，发现故障、线路问题及时与机务员联系并报修。

6不轻易泄露住馆客人信息，严格操纵VIP客人信息。

7掌握宾馆内部组织结构，熟悉总经理与各部门经理的姓名、声音、电话号码。

8熟悉市内常用电话号码，国际长途区号与各大宾馆饭店的电话号码。

9熟悉长话价目表，发现未进电脑网电话、漏帐电话及时通报。

10学会处理通常的投诉，并报告上级。

11每班下班前做好交接班记录。

12保护、保养话务台，并做好总机房清洁卫生工作。

第二章客房服务规程

一客房整理员操作规程

1客房清扫按VIP房一挂清洁房间牌一走房一住房一空房顺序。遇特殊情况，以领班分配工作为原则,

听从领班指挥八

2整房员采取一天三进房的方式：上午打清扫，下午小整理，晚上做夜床。

3客房床上用品根据客情进行更换。

4清扫房间时，门务必开直，并用小车挡房门，以免客用品流失。

5据对禁用客用毛巾等擦拭房间家俱与卫生洁具。

6如遇客人对房间设备设施不满意时，及时向上级反映。

7不得在客房内使用电话或者收看电视，听音乐，更不能翻看客人物品。

8清扫房间时注意地毯、家俱等设备设施是否缺损，并及时汇报。

9整房员应严格按照开一间做一间的顺序，严禁同时打开几间房门。

二房间卫生操作规程

1整房员每天上班，检查自己的仪表仪容，到领班处报到，听候领班的安排，领取万能钥匙与客房状况

表。

2做好清扫前的准备工作，检查工作车上的各类用品及工具是否齐备，并做好记录。

3与本单元的服务中心或者值台人员保持联系，沟通信息，熟悉房态做好记录。

4将工作车靠墙，进入客房前先敲三下，在门外等候几秒钟。

5开门。在确认房内无动静后，用钥匙将门轻轻打开约2-3寸，报明自己身份，后进房间。

6清理小酒吧冰箱与物品。

7清理垃圾。清理垃圾过程中一定要检查一下，避免将有用或者有价值的物品夹在垃圾中扔掉。

8补充饮用水，并将电热壶内的水加到适当位置。

9清理茶具及烟缸。将烟缸内的烟头弄湿后到倒入垃圾桶，把茶具与烟缸拿出放在工作车上，切不可把

剩菜与烟缸倒入卫生间。

10撤床单。每张床单要认真检查是否有客人遗留物品，让床透一会气。

11收集房内用过的布巾，将房内的脏布巾收集在一起放入工作车一边的布袋内。

12做床。

(1)屈膝下蹲，将床拉到容易整理的位置。

⑵将床垫拉正放平，注意床垫的清洁卫生。

⑶铺第一条床单。

a床单下面朝上，中折线居床的正中位置。

b床单上端与床头齐。

c注意铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单，发现有破旧床单或者有未洗干净的床单及

时更换。

⑷铺毛毯

a毛毯商标需在床尾，面朝上。

b毛毯上端距床头25厘米。

⑸包床

a将长出毛毯25厘米的床单，沿毛毯反折做被头。

b两侧下垂部分掖入床垫后，再将尾部下垂部分掖入床垫，包角成90

⑹套枕：将枕芯套入，多余部分折进枕芯里边，注意枕套的美观。

⑺枕头的摆放

a将枕头放在床头的正中离床头边沿约10公分。

b两张床枕头互对，非开口处朝音控柜。

⑻铺床罩

A床罩三边均匀下垂，床头折叠美观、平整。

B床罩顶端略微盖住枕头，多余部门压在枕头下面。

⑼将床推回原处（可将此项内容放在擦尘与吸尘之后）

A以腿部将床缓缓推进床头靠垫下。

B检查一遍铺床是否整齐美观。

13擦尘。按逆时针或者顺时针方向擦拭房间内的家俱，擦拭时从上到下，从内到外逐个擦拭。擦拭用具

的过程也是检查设备的过程。注意房内所有电灯开关均处于开启状态，电视机是启动状态。

14吸尘。

⑴吸尘时，从内向外顺方向吸，吸边角应换吸头。

⑵发现地毯有脏渍，尽量做到第一时间内清除，或者通知地毯清洁工进行清除。

⑶吸尘时不要忽略床底，边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。

⑷吸尘后，再抹一次尘。

15补充客用品。客用品按照物品规定摆放。

16进卫生间

⑴将一块地巾放在卫生间门口。

⑵准备好清洁工具。

⑶清洁洗脸台

A将客人的物品放在一边清洁完后复位。

B用清洁剂清洗洗脸盆、洗脸台、皂盒与金属器。

C放水清洗洗脸盆、洗脸台、皂盒与金属器光亮，无水迹。

⑷清洁镜面及灯具，要用干抹布八

A揩清镜面与镜框，擦去水迹与脏痕。

B清洁灯具的灯罩。

C揩清面巾架及卫生用品盘。

⑸清洁浴缸

A关闭浴缸下水道。

B打开淋浴喷头，查看设备是否正常，关闭时切记将水位拉杆至上面喷头。

C清洁墙壁面及浴缸四周，擦干水迹皂迹。

D用清洁剂清洗浴缸、皂缸及金属配件。

E揩清浴帘，浴帘要保持干净、挺括。

F清洗浴缸时哟注意不要弄伤洁具表面，所有金属件务必光亮。

⑹清洁座便器

A用清洁消毒剂与刷子清洁座便器。

B放水冲洗，并检查有否漏水。

C用揩布清洁座便器四周，座便器座圈、盖及水箱底。

D套上“已清洁消毒”字条。

⑺清洁墙面，门窗、排风口与地面。

A开启排风机，查看是否正常。

B放水冲洗，并检查

C清洁门窗清除污迹。

(8)查看设施是否正常，需修理及时报修。

(9)按规定补充消耗用品。

三、做夜床规程

1、在18：00左右，开始为客人做夜床。

2、做好准备工作，准备好各类物品，折叠好报纸。

3、按进房程序入房，如客人在房内，务必有礼貌地询问是否开夜床，如有客人不需要开夜床，请填在

工作报告上。

4、进房后，拧开床头调至柔与度，拉上窗帘。

5、根据需要为客人开床，通常为靠卫生间床做夜床。

(1)将散放在床头上的客衣挂入衣柜内，内衣裤不要动。

(2)将床罩撤下，叠好后放在行李柜内。

(3)将靠近床头一侧的毛毯同第二条床单向外掀起，长度为50厘米，翻成90度。

(4)将早餐卡、意见卡放在翻开的床单上。

6、将晚安卡，天气预报单与报纸放在床头柜上。

7、补充饮用水。

8、倾倒垃圾，房间抹尘。

9、检查小酒吧，并开酒单，待房内整理完毕，将酒水补齐。

10、检查与调好电视机频道，电视机为启动状态。

11、检查电灯是否均已完好。

12、进入卫生间，更换使用过的玻璃杯，烟灰缸，更换使用过的面巾，补充面巾纸，卫生纸。

13、清洗卫生间三大洁具，将洗脸台物品摆放整齐。

14、用抹布擦干净地面水渍与污痕。

15、将浴帘拉到浴缸的一半，把脚力铺在靠浴缸的地面上。

16、退出卫生间，将门虚掩。

17、出房，轻轻将房门关上，填写工作报表。

四、客房酒水管理

1、退房酒水

（1）客房夜间服务中心及值台人员接到总台电话报退后，立马上房号、报退时间记录在工作表上。

（2）立即进入房间查房，检查酒水、房内设施，留意是否有客人遗留物品。

（3）查房服务员将退房酒吧费用用电话报总台，并填写酒水单，记下房号及消费酒水的种类与数