职工诉求中心制度

职工诉求中心制度一、总则（一）目的为了维护职工合法权益，畅通职工诉求表达渠道，及时、有效地解决职工在工作、生活中遇到的问题，构建和谐稳定的劳动关系，特设立职工诉求中心，并制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本单位全体在职职工。（三）基本原则1.依法依规原则：诉求的受理、处理过程严格遵守国家法律法规和单位相关规章制度。2.公平公正原则：对职工的诉求一视同仁，客观公正地进行调查、处理和反馈。3.及时高效原则：及时受理职工诉求，快速响应，高效解决问题，避免拖延。4.保密性原则：对职工提出的诉求及相关信息严格保密，保护职工隐私。二、组织架构（一）职工诉求中心领导小组成立以单位主要领导为组长，分管领导为副组长，各相关部门负责人为成员的职工诉求中心领导小组。负责对职工诉求中心工作的整体指导、重大问题决策和协调推进。（二）职工诉求中心办公室职工诉求中心办公室设在工会，负责职工诉求中心日常工作的组织、协调和管理。具体职责包括：1.负责职工诉求的登记、分类、交办、跟踪和反馈等工作。2.定期对职工诉求处理情况进行统计分析，向上级领导汇报，并提出改进工作的建议。3.协调相关部门处理职工诉求，对处理结果进行审核把关。4.负责与职工的沟通联系，及时了解职工诉求和满意度情况。（三）诉求处理部门各部门作为职工诉求的具体承办部门，负责按照职工诉求中心办公室的交办要求，认真调查处理本部门职责范围内的职工诉求，并按时反馈处理结果。三、诉求受理（一）受理范围1.劳动权益方面：包括劳动合同签订、工资待遇、社会保险、福利待遇、加班加点、休息休假等问题。2.工作环境方面：如劳动保护、职业危害防护、工作条件、工作安全等。3.职业发展方面：培训机会、晋升渠道、职业规划指导等。4.人际关系方面：与同事、上级之间的矛盾纠纷、沟通不畅等。5.其他涉及职工切身利益的合理诉求。（二）受理方式1.现场来访：职工可直接到职工诉求中心办公室进行现场反映诉求。2.电话诉求：设立专门的诉求热线电话，职工可通过拨打热线电话表达诉求。3.网络平台：开通职工诉求网络邮箱、在线留言等网络渠道，方便职工随时随地反映问题。4.意见箱：在单位内设置意见箱，职工可将书面诉求投递至意见箱。（三）受理流程1.接待登记：职工诉求中心办公室工作人员接待来访职工或接听电话、查看网络留言等，对职工诉求进行详细登记，包括诉求人姓名、所在部门、联系方式、诉求内容等。2.初步审查：工作人员对职工诉求进行初步审查，判断是否属于受理范围，对于不属于受理范围的诉求，应向职工说明情况，并引导其通过其他合适途径解决。3.分类交办：对属于受理范围的诉求，根据诉求内容进行分类，填写《职工诉求交办单》，明确交办部门、交办时间、诉求内容等，及时交办给相关部门处理。四、诉求处理（一）处理部门职责1.承办部门接到交办单后，应指定专人负责处理职工诉求，对诉求进行深入调查核实，全面了解情况。2.根据调查结果，制定切实可行的解决方案，明确责任人和处理期限。3.积极与诉求职工沟通协商，听取职工意见，争取达成共识，妥善解决问题。（二）处理流程1.调查核实：承办部门工作人员通过查阅资料、走访了解、实地查看等方式，对职工诉求所涉及的问题进行全面、深入的调查核实，确保掌握真实情况。2.提出方案：根据调查核实情况，承办部门组织相关人员进行分析研究，提出具体的处理方案，方案应具有针对性、可操作性，并符合法律法规和单位规定。3.沟通协商：承办部门主动与诉求职工联系，沟通处理方案，充分听取职工意见和建议，对方案进行调整完善，争取职工理解和认可。4.处理落实：承办部门按照确定的处理方案组织实施，明确责任分工，确保各项措施落到实处，按时限要求解决职工诉求。5.反馈回复：承办部门将处理结果及时反馈给职工诉求中心办公室，由办公室向职工进行反馈回复。反馈回复应包括处理过程、处理结果、职工满意度等内容，并填写《职工诉求处理反馈表》。（三）处理期限1.一般诉求应在接到交办单之日起[X]个工作日内处理完毕并反馈结果。2.情况复杂、涉及面广的诉求，经职工诉求中心领导小组批准后，可适当延长处理期限，但最长不超过[X]个工作日，并及时向职工说明原因。五、跟踪督办（一）跟踪机制职工诉求中心办公室对交办的职工诉求进行跟踪，及时了解承办部门的处理进展情况。承办部门应定期向办公室汇报处理进度，直至问题解决。（二）督办措施1.对处理进度缓慢的承办部门，职工诉求中心办公室及时发出督办通知，要求其加快处理速度，按时完成任务。2.对因承办部门主观原因导致处理工作延误或处理结果不符合要求的，进行通报批评，并责令其重新处理。3.对涉及多个部门的复杂诉求，职工诉求中心办公室负责协调相关部门共同推进处理工作，确保问题得到妥善解决。六、反馈与评价（一）反馈方式1.口头反馈：职工诉求中心办公室工作人员以电话、面谈等方式向职工反馈处理结果。2.书面反馈：通过《职工诉求处理反馈表》等书面形式向职工反馈处理情况，并存档备案。（二）职工评价1.职工诉求中心办公室在反馈处理结果时，向职工发放《职工诉求满意度测评表》，征求职工对处理结果的满意度意见。2.职工可通过"满意""基本满意""不满意"三个等级对处理结果进行评价，并可提出具体意见和建议。（三）结果运用1.职工诉求中心办公室对职工评价结果进行统计分析，将评价情况作为考核承办部门工作绩效的重要依据。2.对于职工满意度较高的承办部门，给予表彰和奖励；对于职工满意度较低的承办部门，要求其分析原因，提出改进措施，并进行跟踪整改。七、档案管理（一）档案内容职工诉求中心档案包括职工诉求登记表、交办单、处理过程记录、处理结果反馈表、满意度测评表等相关资料。（二）档案整理1.按照年度和类别对档案资料进行分类整理，确保档案资料齐全、完整。2.对每份档案资料进行编号，建立电子和纸质档案目录，便于查询和管理。（三）档案保管1.档案由职工诉求中心办公室指定专人负责保管，确保档案存放安全、有序。2.档