2022高速公路收费人员微笑服务规范

高速公路收费人员微笑服务规范目 次前言 III引言 V112范引文件 13语定义 14笑14.1面表情 14.2眼眼神 14.3声语态 15容15.1男仪容 15.2女仪容 25.3着要求 26体26.1站姿 26.2坐姿 36.3行姿 37明47.1基要求 47.2服原则 47.3基礼用语 47.4情用语 47.5节日候语 47.6业用语 48待58.1握礼仪 58.2介礼仪 58.3引礼仪 58.4递茶礼仪 58.5送礼仪 69费6岗工流程 6岗工流程 6岗工流程 89.4其要求 8I10ETC务点 910.1办电标/信息更激标签 910.2更业务 911纷9收异纠纷 9现服纠纷 912场诉913笑务作1013.1组领导 1013.2学培训 1013.3监考核 1013.4奖制度 10附录A（范）收人员笑务准示图 11附录B（范）收过程作示图 14附录C（范）收人员笑务督核容 18II引 言V高速公路收费人员微笑服务规范范围本文件规定了微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、ETC服务点、纠纷处理、现场投诉处理、微笑服务工作管理的要求。本文件适用于高速公路收费人员微笑服务的规范与管理。其他公路收费服务可参照执行。本文件没有规范性引用文件。本文件没有需要界定的术语和定义。面部表情见附录中图A.1，应做到：——面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然；——微笑时，嘴角微微上翘，自然露出牙齿。眼睛眼神见附录中图A.2,应做到：——面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然；——眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼；——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。声音语态应做到：——声音清晰柔和，语速适中；——语句流畅，语言热情，态度诚恳；——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。男士仪容见附录中图A.3,应做到：1“——面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁；——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。女士仪容见附录中图A.3,应做到：——面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然；——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；男士着装见附录中图A.4,应做到：——工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；11女士着装见附录中A.4,应做到：——工作时间应着统一服装、丝巾。服装、丝巾应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；——着裤装时，系深色皮带，着黑色中跟皮鞋、黑色丝袜，皮鞋应保持清洁、光亮；——着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；站姿2男士站姿见附录中图A.5,应做到：——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑；——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松；45º女士站姿见附录中图A.5，应做到：——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑；——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收；30º坐姿男士坐姿见附录中图A.6，应做到：——头部挺直，双目平视，下颌内收；——身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；——双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上；——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。女士坐姿见附录中图A.6，应做到：——头部挺直，双目平视，下颌内收；——身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面2/3左右；——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。行姿男士行姿见附录中图A.7，应做到：——保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容；——挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚分别走直线；——队列行走时，保持队列动作协调一致。女士行姿见附录中图A.7，应做到：——保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容；3——挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚内侧走直线；——队列行走时，保持队列动作协调一致。文明用语应按下列基本要求：——使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情；——咬字清晰、声音适度、语速适中；——根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语。遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。——来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接；——问有答声：在服务的过程中，对客户提出的问题，需要准确、耐心为其解答；——走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”；——双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重。“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请稍候”。“、“”、”、（雪入口用语应做到：——较少车辆：“您好”→“请拿好通行卡”→“祝您一路平安”；——较多车辆：“您好”→“祝您一路平安”；4——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”。出口用语应做到：→“找您××元(请拿好发票或请拿好票卡)”→“祝您一路平安”；——司机已递卡：“您好”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您××元”或“请拿好发票（请拿好票卡）”）；——司机已递钱和卡：“您好”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您××元”或“请拿好发票（请拿好票卡））；——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”；您好”→“”→“”→”→“”→“”→“”→“交接班用语应做到：——交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等；——接班人员：“抱歉，让您久等了”等。核证用语应做到：XX”“”——收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息”等，→“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。握手时应大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的中央。5使用文明用语“请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁。如司乘表示感谢，应说：“不客气”或“谢谢”等。使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。15minB.1迎候45°，动作干脆利落，见附录中图B.2。B.36B.4XXB.5XXXX目送B.6B.7其他XX7XX（）XXETC（）8ETC/////9（诉人诚恳道歉。10附录A（规范性）收费人员微笑服务标准演示图图A.1图A.2图A.311 图A.4图A.5图A.612 图A.7标准行姿13附录B（规范性）收费过程动作演示图图B.1准备状态14图B.2停车示意手势图B.3迎候15图B.4递送通行卡/支付卡图B.5递送发票/找零款16图B.6目送图B.7关闭亭窗17附录C（规范性）收费人员微笑服务监督考核内容收费人员微笑服务监督考核内容见表C.1。表C.1收费人员微笑服务监督考核内容监督考核项目考核标准（一）准备状态1、仪容仪表1）发式：女士头发梳理整齐，不染夸张的彩发，长发应盘于脑后并用发饰装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。男士头发梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长鬓角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”。2）领带或丝巾配打整齐。3）保持手部清洁，不留长指甲，不染夸张的指甲油。4）工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；女士应化淡妆，以淡雅、自然为宜。2、标准坐姿1）头正颈直，双目注视前方。2）身体端正，勿倚靠座椅的背部。3）双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面上。3、精神状态1）精神饱满，工作热情，积极主动。2）桌面办公物品摆放整齐。（二）文明用语1、使用标准1）使用普通话。2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利、热情。3）咬字清晰、声音适度，语速适中。2、基本要求1）按规定使用标准文明用语。2）来有迎声，去有送声，问有答声。3、情景用语1）节假日使用情景问候语。2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。（三）微笑标准面对司乘人员，眼神专注，目光友善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，微笑真诚、亲切、自然。（四）工作流程1、停车示意手势左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下45°，动作干脆利落。2、流程发卡流程1）车辆停稳后收费员转身面带微左手递出通行卡